王玉

面對(duì)復(fù)雜的工作和生活問(wèn)題，有問(wèn)就要有答，誰(shuí)能回答用戶、客戶的提問(wèn)，誰(shuí)就能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中引領(lǐng)新格局，創(chuàng)出新產(chǎn)品；誰(shuí)能回答上級(jí)、領(lǐng)導(dǎo)的提問(wèn)，誰(shuí)就能在職場(chǎng)發(fā)展中別開(kāi)生面、捷足先登；誰(shuí)能回答長(zhǎng)輩、權(quán)威的提問(wèn)，誰(shuí)就能在社會(huì)生活中左右逢源、順風(fēng)順?biāo)?。那如何能做到回答制勝呢?/p>

作者：姜維

出版社：機(jī)械工業(yè)出版社

難題處處有。

一天，領(lǐng)導(dǎo)在與你談完具體工作之后，突然微笑著問(wèn)你：“我想把你與東成的崗位對(duì)調(diào)一下，你看如何？”你驚住了，東成是另外一個(gè)部門主管。這很難回答。

一方面，領(lǐng)導(dǎo)在談完當(dāng)前工作后問(wèn)你這樣重要的想法，顯然是比較正式的考慮，不是一時(shí)心血來(lái)潮。此時(shí)，對(duì)方關(guān)心你對(duì)這事的想法和態(tài)度。

另一方面，領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有給你思想準(zhǔn)備，突然提出來(lái)，顯然又是在考驗(yàn)?zāi)恪４藭r(shí)，對(duì)方在乎你的反應(yīng)和能力。

你準(zhǔn)備怎么回答？

在職業(yè)初期，我們通常處在中下級(jí)工作崗位上，各種上級(jí)、平級(jí)、下級(jí)常常這樣有意無(wú)意地給我們出難題，讓我們回答不易。

大多數(shù)情況下，回答問(wèn)題比提出問(wèn)題更有難度。一方面我們自身底蘊(yùn)、資源不足，另一方面任務(wù)性問(wèn)題、關(guān)系性問(wèn)題又需要完成和持續(xù)證明，如何跨越這個(gè)障礙？

這需要我們創(chuàng)新回答的思維。

從結(jié)構(gòu)上講，回答包括態(tài)度、策略和內(nèi)容三個(gè)要素。從回答的行為過(guò)程看，其內(nèi)在的思維邏輯順序是態(tài)度——策略——內(nèi)容，但站在提問(wèn)者的立場(chǎng)看，順序并非如此。在職場(chǎng)中，人們的真實(shí)態(tài)度不一定會(huì)表露出來(lái)，所以通常會(huì)先關(guān)注回答的內(nèi)容。在理解回答的內(nèi)容之后，人們才會(huì)去推斷回答者的企圖、意圖、目標(biāo)等，也就是回答者的策略手段之類。

因此，高效回答者的邏輯順序是策略（art）——內(nèi)容（idea）——態(tài)度（attitude），簡(jiǎn)稱AIA模型。即回答者高度關(guān)注策略。在AIA模型中，回答者由內(nèi)向外構(gòu)建一種有策略指導(dǎo)的內(nèi)容和態(tài)度，完成一個(gè)完美的回答過(guò)程。

其核心思想是策略領(lǐng)先，內(nèi)容在上，態(tài)度輔助。策略整合內(nèi)容和態(tài)度，策略思維決定回答的質(zhì)量。在此原則下，本書作者給我們提出了高效回答的五大模式——借力、返回、繞開(kāi)、反問(wèn)和發(fā)酵。

一天，小李的工作小組給領(lǐng)導(dǎo)們匯報(bào)完“互聯(lián)網(wǎng)+”專項(xiàng)工作，領(lǐng)導(dǎo)們都聽(tīng)得比較滿意。匯報(bào)完畢，老總問(wèn)：“你們給自己打多少分啊？”小李該如何回答？

這問(wèn)題既不能直接回答——無(wú)異于自己邀功請(qǐng)賞，也不能說(shuō)不知道——那不等于說(shuō)自己平時(shí)在工作中就沒(méi)有做過(guò)考核檢查嗎？因此，“分?jǐn)?shù)高低”就變得很關(guān)鍵了，分?jǐn)?shù)高了等于給自己樹(shù)敵，分?jǐn)?shù)低了則讓跟隨自己拼搏的小組成員們失望。這里就需要借力來(lái)回答。

小李將問(wèn)題轉(zhuǎn)給副組長(zhǎng)：“你覺(jué)得呢？”

“組長(zhǎng)在工作中，對(duì)各項(xiàng)工作是有考核和評(píng)分的，我印象中最近的考核大都是5分。”副組長(zhǎng)如實(shí)回答道，大家都會(huì)心地笑了。

小李望著老總，直到老總發(fā)話：“好啊，那就按照5分給予獎(jiǎng)勵(lì)。”

這個(gè)例子要表達(dá)的意思是：不是問(wèn)誰(shuí)就必須由誰(shuí)來(lái)回答！

很多人總是喜歡自己?jiǎn)为?dú)處理各種外部工作，以顯得能干和重要，但這樣做最終的效率其實(shí)不高，因?yàn)樾畔屑~過(guò)于集中在一個(gè)人身上。

從提問(wèn)角度看，人們按照常識(shí)，總是愿意找老板、找領(lǐng)導(dǎo)、找正職解決問(wèn)題，并理所當(dāng)然相信這樣一步到達(dá)權(quán)力中心的工作方法，過(guò)程最短，成本最低，效率最高。殊不知并非如此。在網(wǎng)絡(luò)化結(jié)構(gòu)中的信息流動(dòng)總是優(yōu)于在中心型結(jié)構(gòu)中的信息流動(dòng)。

在工作或生活中，至少有三類看似無(wú)關(guān)的人可以幫助你來(lái)回答。

一是同事、朋友。這是為應(yīng)對(duì)四種不適合你回答的局面：第一，同事、朋友對(duì)問(wèn)題比你更清楚，也更適合回答，比如被人追問(wèn)成績(jī)、優(yōu)秀之類的事情。第二，同事、朋友對(duì)問(wèn)題比你更不清楚。假如你的策略是應(yīng)付提問(wèn)者，甚至教訓(xùn)提問(wèn)者，不熟悉問(wèn)題的同事回答更合適。第三，你很忙，讓別人回答減少你的負(fù)擔(dān)。第四，你清楚，你也不忙，但想留有余地。

二是下級(jí)、晚輩。通常，下級(jí)和晚輩會(huì)對(duì)幫你回答感到榮耀，這是對(duì)其態(tài)度和能力的一種認(rèn)可。對(duì)于上級(jí)和長(zhǎng)輩而言，這也是一種榮耀，是有實(shí)力、有資源、有人擁護(hù)自己的一種表現(xiàn)。

三是上級(jí)、長(zhǎng)輩。請(qǐng)出上級(jí)、長(zhǎng)輩來(lái)回答，這在提問(wèn)者眼里應(yīng)該是更權(quán)威、更可信的回答方式，他們通常都樂(lè)于接受。

當(dāng)然，需要注意的是，當(dāng)你讓別人代表你回答時(shí)，你并不能置身事外，你仍然是回答者之一，只是你的工作角色需要轉(zhuǎn)換。其他人回答得好，是你之功；回答得差，是你之過(guò)。這是很多處于職場(chǎng)初期的人士認(rèn)識(shí)不夠的地方。

我們可以把回答視為一個(gè)關(guān)系建設(shè)工具，在需要時(shí)轉(zhuǎn)移給我們的關(guān)系對(duì)象。

比如，談判桌上，客戶似乎得寸進(jìn)尺，乘勝追擊：“到底還有多少可能的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)？你們得告訴我們，否則我們心里沒(méi)底，這合作就沒(méi)有辦法做下去了?！?/p>

做技術(shù)的同事低下了頭，看樣子很難回答了。你是做業(yè)務(wù)的，看似問(wèn)題與你無(wú)關(guān)。但從策略上考慮，作為同事，在這樣的正式場(chǎng)合，在看似無(wú)關(guān)的問(wèn)題上挺身而出，好處多多。

所以，在操作層面，你就可以這樣處理：

“這個(gè)問(wèn)題很關(guān)鍵：到底有多少需要我們管控的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)？我們雙方?jīng)]有達(dá)成一致意見(jiàn)前，工作必須停下來(lái)?！爆F(xiàn)場(chǎng)一片安靜，停頓之后，你繼續(xù)回答?！八?，我們首先要界定清楚什么是需要管控的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，為什么需要管控。”這樣就將純技術(shù)問(wèn)題合情合理地轉(zhuǎn)移到業(yè)務(wù)與技術(shù)平衡的問(wèn)題上了，這樣的回答客觀說(shuō)更有高度，更有操作性。

除了這種借力來(lái)回答的方式，還有以下幾種回答方式：

1.返回式回答

有時(shí)候，提問(wèn)不是想要知道什么、驗(yàn)證什么、考驗(yàn)什么，提問(wèn)者不關(guān)心被提問(wèn)者對(duì)問(wèn)題的回答內(nèi)容，而是通過(guò)提問(wèn)實(shí)現(xiàn)某種特殊目的?；蛘邽榱送涎訒r(shí)間而提問(wèn)，或者出于給別人禮遇而提問(wèn)。這類提問(wèn)看似漫無(wú)目的，但卻不好回答。因?yàn)樘釂?wèn)者不關(guān)心回答的內(nèi)容，就會(huì)高度關(guān)注你的回答方式。這需要回答者掌握很高的策略性思維。

2.繞開(kāi)式回答

有些問(wèn)題需要借鑒外交辭令回答方法，才能在不損害單位利益、集體利益或個(gè)人利益的前提下，適當(dāng)滿足提問(wèn)者的要求。

敏感問(wèn)題或尖銳問(wèn)題比較難處理。如果回答稍有偏差，就會(huì)被以訛傳訛，造成負(fù)面影響。比較典型的回答方法就是運(yùn)用人人都好懂的比喻方法，或者人人都喜歡的幽默方法。

再看一個(gè)例子。在談判中，對(duì)手似乎被逼急了：“姜經(jīng)理，你們就不能再讓一點(diǎn)兒利出來(lái)嗎？”這問(wèn)題看來(lái)很尖銳，讓或不讓可能立即影響談判大局。“黃經(jīng)理，你已經(jīng)把我脫得只剩一條內(nèi)褲了，再脫，就露點(diǎn)了……”開(kāi)玩笑的話會(huì)讓氛圍變得緩和，姜經(jīng)理把話題又帶回主題，“換個(gè)場(chǎng)合，內(nèi)褲也是可以脫的，下一批合同我們就要一脫到底。”談判順利進(jìn)行。

3.反問(wèn)也是回答

戰(zhàn)斗中的將士，面對(duì)敵人來(lái)箭，最好是能夠?qū)⒓东@下來(lái)反射回去攻擊對(duì)方；其次是直接將箭擋向?qū)Ψ揭粋?cè)，給對(duì)方造成一定危險(xiǎn)；最低也需要將箭擋在遠(yuǎn)離己方陣營(yíng)的地方。這就是我們說(shuō)的反問(wèn)式回答。

比如面試中，典型難題之一是這樣的：

面試官問(wèn)應(yīng)聘者：“你期望的工資是多少？”如果應(yīng)聘者沒(méi)有想好或者想試探公司的意愿的話，就可以反問(wèn)：“你看我能值多少？”

反問(wèn)對(duì)方的態(tài)度，可以在心平氣和的氛圍下促使對(duì)方重新思考原來(lái)的提問(wèn)，為后面進(jìn)一步對(duì)話改善條件。

4.發(fā)酵后回答

如果有人告訴你，一位已經(jīng)82歲的老科學(xué)家迎娶了28歲的女碩士，你怎么看？婚訊傳出，輿論嘩然。科學(xué)家知道，在這節(jié)骨眼上，怎么樣回答都沒(méi)有用。社會(huì)的大環(huán)境、大氛圍正處于熱鬧非凡之中。

直到一段時(shí)間以后，科學(xué)家才正式解密：

耄耋老人這樣回答人們的種種批評(píng)：“她是上帝給我的最后一個(gè)禮物。”

妙齡女子也這樣回答人們的質(zhì)疑：“他是我生命中的帶路人。”

這樣的回答太有力了。這里科學(xué)家回答的大策略就是發(fā)酵后回答模式：此一時(shí)彼一時(shí)，換個(gè)時(shí)間回答才好。在回答內(nèi)容策略上他又采取了繞開(kāi)模式中的比喻方法：一個(gè)深邃的比喻，各自去解讀吧。

科學(xué)家的故事也印證了這樣一個(gè)觀點(diǎn)：回答創(chuàng)造真實(shí)人生，高效回答創(chuàng)造美好人生。

編輯：

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