周岐鳴

浙江大學(xué)行政服務(wù)辦事大廳于自2013年2月27日正式啟用到現(xiàn)在，已成為全國高校校內(nèi)服務(wù)平臺的一個標(biāo)桿，以一站式辦公場所和智能化受理系統(tǒng)為基礎(chǔ)，全面整合師生在校期間有較大需求的服務(wù)事項。房地產(chǎn)管理處在辦事大廳只設(shè)立一個窗口，平均每天50-60人的接待量在所有部門窗口業(yè)務(wù)量中排名靠前。而教師公寓一直是窗口量大面廣的一項業(yè)務(wù)，也是電話咨詢最多的一類事項。雖然業(yè)務(wù)流程一直在優(yōu)化，但很多事項還不夠簡便，本文立足于信息化建設(shè)探討如何優(yōu)化教師公寓業(yè)務(wù)流程，力求讓老師“拎包入住”、“關(guān)門走人”。

一、教師公寓相關(guān)業(yè)務(wù)辦理現(xiàn)狀

目前浙江大學(xué)教師公寓共2881間，隨著房源改造工程的推進，這一數(shù)字將繼續(xù)增加，除了幾處零星公寓外，相對集中的就有13個區(qū)塊。另外教師公寓人員類別分為26類，每類人員對應(yīng)不同的教師公寓房源。基量大、分布散、類別多是我校教師公寓的基本特點。下面主要從入住、房租繳交、退房這三個事項來具體說明。

（一）教師公寓入住流程

通過教師公寓網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺可以現(xiàn)房選房和排隊輪候選房，簡單概括成流程一，第二步網(wǎng)上審核時間為三個工作日，但在實際操作中為方便老師辦理都做到在提交申請的當(dāng)天就完成審核。學(xué)校在編事業(yè)性質(zhì)人員可選擇流程一或流程二辦理入住手續(xù)，而項目聘用人員、兼職教師、在職博士后只能按照流程二在紫金港行政辦事大廳窗口辦理。

（二）教師公寓房租繳交

教師公寓房租繳交分兩種形式，一種是工資代扣，適用學(xué)校發(fā)放工資的正式事業(yè)編制老師；一種是現(xiàn)金交租，適用無法通過工資代扣繳納房租的其他人員，主要就是之前提到的項目聘用人員、兼職教師、在職博士后等。

工資代扣的房租是提前扣款的，比如5月份的房租是在4月20日核算好遞交給學(xué)校計財處，如果老師在4月25號退房，則是先在工資里扣除5月份的房租再在6月份工資里返回多扣房租。對于現(xiàn)金交租，老師必須來紫金港現(xiàn)場辦理。

（三）教師公寓退房流程

工資代扣的老師只需在公寓中心服務(wù)點辦理退房手續(xù)即可，而現(xiàn)金交租的老師必須跑公寓中心服務(wù)點和紫金港辦事大廳兩個地方后才能辦完退房手續(xù)。

二、現(xiàn)有流程存在的問題

（一）入住流程方面，老師在人事處完成報到入職，24小時后人事信息才能同步到我處的房地產(chǎn)管理系統(tǒng)，老師才能登陸教師公寓服務(wù)平臺在網(wǎng)上提交入住申請；按照流程一辦理入住，老師需要來來回回至少操作三次電腦，往返公寓中心服務(wù)點至少兩次，各校區(qū)辦或紫金港辦事大廳至少一次；流程二雖然簡潔，但由于老師沒有現(xiàn)場看過房源，對房源的情況不是很了解，入住時覺得不滿意只能先退房再次選房，或者到大廳后才發(fā)現(xiàn)資料不夠齊全，還需再次往返補足材料；或者發(fā)現(xiàn)沒有合適的房源白跑一趟。

目前26類人員對應(yīng)不同的教師公寓房源，房源又基量大、分布廣，甚至處房產(chǎn)科和大廳工作人員也無法迅速判斷某個老師能夠入住的房源，老師尤其是新進校的老師更加不了解自己能夠租住哪些房源，由于不熟悉教師公寓的入住流程和相關(guān)政策，往往折返于各個校區(qū)看房、等候選房，辦事大廳也經(jīng)常接到相關(guān)的咨詢電話。

（二）房租繳交方面，因處財務(wù)室設(shè)在紫金港校區(qū)，部分現(xiàn)金交租的老師每2-3個月專程跑紫金港辦事大廳交租。此外，房租工資核算流程特別復(fù)雜，每次都需要專人花兩到三天的時間計算。房租未繳交未扣款情況目前不能及時排查和通知。

（三）退房流程方面，很多工資代扣的老師由于不了解房租是提前扣款的，因擔(dān)心個人工資扣款情況，退房后往往還會跑紫金港辦事大廳確認。而現(xiàn)金交租的老師在公寓中心服務(wù)點退房后還必須跑紫金港辦事大廳結(jié)算房租、退還押金。

三、 流程優(yōu)化方案探討

近期政府部門正積極推進“最多跑一次”改革，我處作為學(xué)校服務(wù)型行政部門也應(yīng)積極思考應(yīng)對，通過提升信息化水平來實現(xiàn)教師公寓“拎包入住”、“關(guān)門走人”。

（一）加強信息系統(tǒng)對接和共享

人事處的人事信息錄入直接關(guān)系到教師公寓的入住問題。因人事信息系統(tǒng)同步到房地產(chǎn)管理系統(tǒng)需要24小時，在之前的流程優(yōu)化中已向人事處申請人事信息系統(tǒng)權(quán)限，大廳工作人員可以及時查看相關(guān)人事信息，為新進老師辦理入住，這為按照入住流程二申請教師公寓的老師提供了極大的便利。而流程一的優(yōu)化考慮以人員類別為突破口，先對目前的人員類別數(shù)量及相對應(yīng)的房源做進一步調(diào)整；因人事處的人員類別更為細致復(fù)雜，需再跟人事處進一步對接溝通，利用信息化手段做到我處房地產(chǎn)管理系統(tǒng)和人事處人事信息系統(tǒng)人員類別“多對多”自動銜接；然后人事信息系統(tǒng)錄入新進老師信息后，房地產(chǎn)管理系統(tǒng)自動開通符合網(wǎng)上申請條件的老師的申請權(quán)限，減少網(wǎng)上提交申請和網(wǎng)上審核這兩個步驟。因排隊選房環(huán)節(jié)對雙職工、有子女的老師有加分，而人事信息系統(tǒng)中并不會錄入這類信息，這部分老師仍可以通過教師公寓網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺提交相關(guān)證明材料，由大廳工作人員審核后獲得加分參加排隊選房。

（二）推出移動平臺彰顯優(yōu)質(zhì)服務(wù)

目前大廳窗口已開通處微信公眾號發(fā)布公積金、住房補貼相關(guān)政策信息，受到老師的肯定和歡迎，但教師公寓這塊業(yè)務(wù)因更新快變化大并不適合通過微信公眾號發(fā)布。下一步將在完善教師公寓服務(wù)平臺這個網(wǎng)站的基礎(chǔ)上再推出移動客戶端，老師下載軟件后就可以輕松在手機上申請入住、換房、查看現(xiàn)有房源、預(yù)約看房、排隊選房等，免去來回操作電腦的麻煩，并能及時查看所需材料和辦事流程。特別要做到老師輸入自己的工號后，就能清楚了解自己所屬的人員類別和能申請的房源，并列明房源的基本信息和實時狀態(tài)，包括公寓中心服務(wù)點名稱及地址、公寓地址、建筑面積、戶型標(biāo)準(zhǔn)、可承租人數(shù)、現(xiàn)可住人數(shù)、租金標(biāo)準(zhǔn)、是空房、在用、維修還是調(diào)整狀態(tài)等。此外，力求實現(xiàn)網(wǎng)上看房功能，將各公寓各房間的圖片、視頻上網(wǎng)，讓老師對房源有更為直觀的了解，減少老師入住后發(fā)現(xiàn)房源與期望差距過大而退房再選房的情況。目前我處已與科技公司在洽談溝通該軟件開發(fā)問題，各項準(zhǔn)備工作在有序推進中。

（三）因地制宜探索新型簽約模式

我校教師公寓基量大分布散，分區(qū)塊共設(shè)置了八個公寓中心服務(wù)點。從入住流程一可以看出，現(xiàn)場看房要跑公寓中心服務(wù)點，有些老師甚至要跑好幾個服務(wù)點看房源，而簽訂協(xié)議在各校區(qū)辦或紫金港辦事大廳，最后再去公寓中心服務(wù)點辦理入住。為減少老師的奔波次數(shù)，加快入住進程，我處提出在各服務(wù)點使用電子簽約或電子簽章的方式，老師在網(wǎng)上查詢到滿意的房源后，可以直接至服務(wù)點看房、簽約、辦理入住，只需跑一次即可辦理完成全部入住流程。但電子簽約或電子簽章涉及到相關(guān)法律風(fēng)險、技術(shù)成本、管理成本等問題還需進一步探討。

（四）完善系統(tǒng)功能開通支付模式

目前系統(tǒng)房租計算還處在“半人工”階段，房租按天計算，每月因入住、退房、換房產(chǎn)生的房租變化都需要先從系統(tǒng)中導(dǎo)出數(shù)據(jù)再人工計算，非常耗時耗力，房租計算功能必須進一步完善，做到系統(tǒng)自動結(jié)算，并及時排查未按時繳交房租或扣租人員，開發(fā)提示功能，通過短信或者發(fā)送email的方式定期提醒。因我處為校二級財務(wù)，目前只能現(xiàn)金、刷卡或轉(zhuǎn)賬交租，暫無法開通網(wǎng)上支付方式，思考與計財處再溝通這個問題，爭取開通網(wǎng)絡(luò)支付方式，方便現(xiàn)金交租的老師及時繳交房租，省去來回奔波的麻煩。另外，現(xiàn)金交租人員退房后需憑押金單跑紫金港財務(wù)室退押金，提前退房也需跑財務(wù)室退回房租，如果網(wǎng)絡(luò)支付的問題得以解決，將進一步考慮網(wǎng)絡(luò)退押金和退房租的系統(tǒng)開發(fā)問題。

要實現(xiàn)辦事大廳服務(wù)事項最多跑一次的目標(biāo)，信息化建設(shè)是基礎(chǔ)是關(guān)鍵更是提升我處服務(wù)水平的助推器。教師公寓這塊工作量大且瑣碎，不可能一蹴而就一勞永逸，需要我們懷著一顆敬業(yè)之心不斷摸索、不斷創(chuàng)新，踏實做好信息化建設(shè)的基礎(chǔ)性工作。相信通過努力能盡快讓老師“拎包入住”、“關(guān)門走人”，體現(xiàn)我處服務(wù)與保障的宗旨。