王疆民

“機票超售”就是一項航空公司的服務，本身并無對錯可言，只是人們還未正確地認識，才讓它有了這么多“是非功過”的演繹。但愿人們能通過更多的爭論，來進一步認識國內(nèi)航空業(yè)的發(fā)展，并給予更多的支持。?

“機票超售”雖作為航空公司的一種小小的服務項目，卻一直有著較大的爭議，甚至有時說不清其“是非”，也難辨其“功過”。其實，“機票超售”更多的是方便和服務于旅客，一點都不可怕。它的出現(xiàn)，從另一方面也反映出航空市場的“火熱”。

有一些旅客或許體驗過這樣的旅程，明明買的是便宜機票，到機場卻被告知，經(jīng)濟艙座位已滿，稍事等候，就被升艙到了公務艙，或頭等艙。其心情就如同剛?cè)牍墒芯团錾狭恕皾q停板”，商店里買鞋竟獲獎“大彩電”。

但是，近幾年這樣的好事似乎越來越少了。遇到經(jīng)濟艙滿了，“對不起！”航空公司就會請旅客乘坐后續(xù)航班。如果沒有后續(xù)航班，航空公司則是給旅客一些補償。究其原因，是因為隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展，航空市場需求正在發(fā)生巨大的變化，公務艙和頭等艙旅客量也正在增加，故此，通過升艙解決“機票超售”的路徑已不太容易。其實，服務產(chǎn)品和需求的多樣化，就應該是市場發(fā)展的方向。

然而，對于一些旅客而言，買了機票不能登機，往往認為這是航空公司有“欺詐”行為。2007年就有旅客因“機票超售”未能登機，便以“侵犯消費者知情權(quán)”和“構(gòu)成欺詐”為理由，將航空公司告到法院。

盡管當時法院的判決沒有完全支持旅客的指控，但也認為，是航空公司“服務”有問題，超售沒有盡到事先告知義務，損害旅客的利益，判航空公司賠償旅客。當然，這并不只是法院的看法，而是當時整個社會對這項陌生“服務”的認識。就是一些航空業(yè)內(nèi)人士也認為，“機票超售”是一種“國際慣例”的操作，對航空公司有利，沒做好，就是理虧。

或許，正是對這種“服務”認識上的誤區(qū)，直到今天國內(nèi)一些航空公司對于“機票超售”業(yè)務仍是謹小慎微，甚至規(guī)定了每個航班上超售的數(shù)量，以防出現(xiàn)差錯。而機場的地服人員對于“超售”帶來的問題更是如臨大敵，膽戰(zhàn)心驚。

其實，要想正確地了解“機票超售”服務的真正意義，還應該更多地了解該項服務是如何形成、發(fā)展和完善的：

較早的航空聯(lián)運中，由于旅客自身原因，以及通訊落后、銷售渠道聯(lián)系不暢、航班不穩(wěn)定和旅客改簽航班等諸多因素，造成“超售”時有發(fā)生。而那時解決“超售”問題的辦法，主要是通過旅客自愿讓出自己的座位，給那些持有機票而不能登機，又急需出行的旅客。而航空公司對讓出座位的旅客，作為鼓勵和獎勵，還給予一些優(yōu)厚的補償（應該說，這樣的補償形式延續(xù)至今）。

但是，這種主動讓座的情況并不能很好地解決這種“超售”的問題，同時也會影響航空公司的正常運作和增加成本。故此，航空公司又實行過一段時間旅客“確認機票”辦法，即旅客購買機票后，必須在航班起飛前3天前向運營航班的航空公司“確認機票”，否則，航空公司不予保留座位。這項規(guī)定確實給航空公司的座位管理帶來了很大的便利，而且能最大限度地保障航空公司的收益，但是，對于旅客而言，卻是一個難言的痛苦。一些旅客千里迢迢趕到乘機所在地，卻因為種種原因沒有“確認機票”而無法登機。這樣的情況出現(xiàn)，航空公司自然是沒有相關(guān)責任，但旅客的損失卻很大。

隨著航班管理進一步電腦化和系統(tǒng)化，大約在上世紀80年代，歐美航空市場出現(xiàn)了“收益管理系統(tǒng)”，在很大程度上降低了“機票超售”匹配問題發(fā)生的概率。當然，直到目前為止，由于技術(shù)所限，也同樣不能達到100%的“匹配”。