摘 要：文獻信息服務就是為了向用戶提供他們所需要的各類信息，因此文獻信息服務必須以用戶的需求為基準進行分析，找出文獻信息工作中存在的問題，針對這些問題為用戶打造全新的文獻信息服務工作模式，對今后開展各項工作都有莫大的益處。

關鍵詞：文獻信息服務；用戶；需求

一、新時期文獻信息服務環(huán)境下用戶需求行為分析

文獻信息服務主要是通過各種現(xiàn)代化的信息技術來為用戶提供一個環(huán)境組合，如網(wǎng)絡技術、微縮技術、復制技術、聲像技術、計算機技術等等。不同的用戶對文獻信息服務都有不同的要求，因此對于文獻信息服務而言，如果要滿足不同用戶需求，就必須全面分析他們的共同需求，從而才能針對絕大多數(shù)用戶做出最佳的服務。

（一）用戶迫切需要微觀化控制的文獻信息服務

在傳統(tǒng)的文獻信息服務中，絕大多數(shù)都是采用的宏觀控制，即用戶在搜集和獲取文獻后還必須自己花費諸多時間去整理文獻中的信息，勞心勞力。這樣的方式難免加工周期過長，無法直接的得到文獻信息的核心價值，因此在現(xiàn)代化社會的發(fā)展下，宏觀控制文獻信息已經(jīng)不適應社會現(xiàn)代化的發(fā)展需要了。特別是在文獻不斷增加的情況下，文獻信息也呈現(xiàn)了多元化發(fā)展的趨勢，但是用戶在整理、分析和歸納文獻的能力方面仍然有限，而且許多文獻種類一致，在內容上也沒有過多的差別，這樣的文獻冗雜在一起將會耗費用戶大量的時間精力。有專家曾經(jīng)表示，在所有的文獻資料中，能夠被用上或者稱之為有用的文獻僅僅占據(jù)了所有文獻的10%到20%，可見無用文獻數(shù)量之龐大。

現(xiàn)代社會人們生活工作節(jié)奏非常之快，如此龐大的文獻信息種類仍然需要自己去整理和加工，那必然不再適應現(xiàn)代人們的需求了。這時用戶所在乎的并不是有哪些文獻，而是關心如何獲取最有效的文獻信息。因此，微觀化控制的文獻信息服務迫在眉睫。

（二）用戶迫切需要現(xiàn)代化的文獻信息服務環(huán)境

隨著科學技術的不斷發(fā)展，文獻信息服務也在隨著科技的變化而不斷完善，出現(xiàn)了專門化和綜合化的趨勢，這也是現(xiàn)代文獻用戶所迫切需要的。部分學者做了一項專門的調查研究，他們表示在統(tǒng)計分析某一些期刊雜志上的文獻后，一個學科的文獻有30%刊登在與其毫無關聯(lián)的期刊雜志上，理工科的文獻超過50%的刊登在文科類的期刊雜志上，還有的學科超過30%刊登在刊名與學科名完全不符的期刊雜志上。如此種種都表明，在文獻信息服務上，仍然有著很大的提高空間，用戶需要可以不受時間地點限制的從偌大的文獻資料庫中獲取最好的服務，尤其是在科學技術發(fā)展如此快的前提下，電子文獻信息資源和現(xiàn)代化技術裝備更要為用戶提供更好的服務環(huán)境。

（三）絕大多數(shù)用戶認可有償服務

隨著現(xiàn)代化網(wǎng)絡技術的不斷發(fā)展，免費時代已經(jīng)悄然過去，現(xiàn)如今付費文獻已經(jīng)得到了絕大多數(shù)用戶的認可。根據(jù)一項權威調查顯示，天津市的企事業(yè)單位、科研機構、信息服務機構表示贊成有償文獻信息服務的占據(jù)63%，反對的占15%，沒有明確態(tài)度的占據(jù)21%，這樣的數(shù)據(jù)表明，付費文獻將會在越來越多的地區(qū)得以應用。由于現(xiàn)如今用戶在文獻綜合查詢時，需要用到光盤檢索、手工檢索、遠程聯(lián)機檢索等多種服務方式，傳統(tǒng)的免費服務主要是為用戶提供文獻，但是并沒有人讓用戶以最快的程度獲得文獻，因此在提供有償文獻信息服務之后，大部分用戶都將享受到更加貼心的服務，提高文獻收集、整理和歸納的效率，從而讓自己的文獻檢索變得更為容易。

（四）用戶需求的信息種類和信息形式朝著多樣化發(fā)展

隨著社會環(huán)境的變遷，文獻信息服務也要隨著環(huán)境改變以及社會知識體系的進步而不斷做出調整。在網(wǎng)絡時代背景下，文獻信息服務也逐漸走向了現(xiàn)代化，原來的用戶中有有一部分從原有的需求中脫離出來，形成了新的用戶需求類型，他們對文獻信息服務有了和以往完全不同的要求。而一些沒有做出根本改變的用戶，也會隨著自身知識體系的不斷完善而對文獻信息服務有著新的需求。特別是學生的知識體系是在不斷完善的，他們有多諸多獲取信息的方式，在不斷的深入在獲得了更多文獻搜索能力，因此文獻信息服務也面臨著諸多的考驗。另外，各個職業(yè)工作的人士都需要利用信息資源來提升自己能力，或是滿足工作需要，多以他們對文獻信息也朝著多樣化的方向發(fā)展，文獻信息服務不僅要滿足這些人群的需求，更是要與時俱進不斷發(fā)展。

二、新形式下基于用戶需求的文獻信息服務策略

（一）精準定位，充分了解用戶需求

文獻信息服務和用戶需求是有機聯(lián)系、密切結合的，文獻信息服務也是為了滿足用戶需求，讓用戶得到最好的體驗而設置出發(fā)點的。所以文獻信息服務的一切工作都是基于用戶需要。因此，文獻信息服務工作必須事先了解用戶的普遍需求，針對這些需求來做出自身的調整。通過充分調查，精準定位，主要從了解用戶對獲取文獻信息的需求心理、用戶通過何種途徑獲取文獻、用戶文獻信息需求特點；用戶是否能夠接受付費文獻；用戶對現(xiàn)代技術的熟練掌握程度；用戶是否能夠接受新興的科學技術手段等。通過全面的數(shù)據(jù)調查，掌握不同年齡層次、不同職業(yè)類型和不同層次用戶群對文獻信息服務的不同規(guī)律，從而對提升文獻信息服務有著莫大的益處。

（二）深入學習，廣泛開展技能培訓

文獻信息服務逐漸走上了現(xiàn)代化的道路，隨著現(xiàn)代人對文獻信息服務技術的要求，文獻信息服務必須要更新相應的軟件、硬件環(huán)境來適應社會的發(fā)展。但是，其中也存在著許多問題，一旦將最新的科學技術運用到文獻信息服務中來，用戶能不能以及會不會體驗成為了重中之重，只投入而不注重用戶體驗，即便是擁有再新的科技，缺乏了會使用的用戶群，這樣的服務也是沒有效果的。因此，文獻信息服務在結合現(xiàn)代科技的情況下，必須廣泛的開展用戶培訓，主要是針對新興科技下的服務內容和相關技能的培訓?，F(xiàn)代化的文獻信息服務面對的是不同層次的客戶，每個客戶自身擁有的知識體系和現(xiàn)代技術應用能力也不盡相同，因此在培訓時必須針對不同客戶群的需求，有級別的、分層次的開展開來。通過培訓后，文獻信息服務的用戶群都掌握到了現(xiàn)代化的應用技術，就能夠更好的體驗文獻信息提供的服務環(huán)境，讓他們在提升操作技能的過程中更好的適應現(xiàn)代化的發(fā)展，從而獲得更多的用戶體驗。

（三）開發(fā)資源，注重網(wǎng)絡資源的利用

現(xiàn)如今，隨著網(wǎng)絡科學技術的不斷發(fā)展，文獻信息也有了更多的資源渠道。對于絕大多數(shù)用戶而言，雖然他們掌握了一定的互聯(lián)網(wǎng)應用技術，但是互聯(lián)網(wǎng)是現(xiàn)代信息技術的集大成者，互聯(lián)網(wǎng)用戶想要從如此龐大的互聯(lián)網(wǎng)資源庫中檢索到自己所需要的文獻信息再來轉變成自己想要的資源是極其困難的。而且，網(wǎng)絡上相當一部分信息都是無用的，有的信息也是在不斷流動的。

因此，文獻信息可以充分吸取網(wǎng)絡資源的信息庫，并將其中的一些重要資源運用到自身的資源庫中，方便用戶檢索和查閱，這就為用戶提供了更多的文獻信息資源，也讓用戶在很大程度上節(jié)約了自己在互聯(lián)網(wǎng)上逗留的時間，一舉兩得。

（四）吸納人才，提高隊伍人才素養(yǎng)

人才是發(fā)展的第一要素。對于文獻信息服務而言，高水平、高標準的復合型人才才能滿足如此龐大的信息系統(tǒng)、計算機操作系統(tǒng)和管理系統(tǒng)。因此，提供文獻信息服務的關鍵是必須要引進一批人才，這種人才首先必須具備淵博的知識體系，熟練的計算機操作技術以及較高的外語水平，其次必須有著足夠的抗壓能力、團隊合作能力。這樣的團隊主要來源于計算機信息技術專業(yè)、軟件工程專業(yè)、軟件開發(fā)專業(yè)等。文獻信息工作人員以本身所受的專門訓練，充分利用現(xiàn)代信息處理技術，通過不同的人口將文獻中具有某一共同特征或某一知識內容的文獻信息聚集在一起，已成為國內大多數(shù)用戶獲取文獻信息的必備條件。凡此種種，使得用戶對圖書館現(xiàn)代化文獻信息服務環(huán)境的依賴性增強。團隊的復合型人才隊伍建設，將會實現(xiàn)文獻信息服務的現(xiàn)代化建設，從而讓文獻信息服務有著更好的發(fā)展前景。

三、結語

在現(xiàn)代化文獻信息服務的環(huán)境中，光盤檢索技術和計算機網(wǎng)絡技術的應用日漸普及，針對新時期文獻信息服務的用戶需求特征可以知道，現(xiàn)代用戶迫切需要微觀化控制的文獻信息服務，需要現(xiàn)代化的文獻信息服務環(huán)境，能夠接受文獻服務的有償性，需求的信息種類和信息形式朝著多樣化發(fā)展。因此，在提供文獻信息服務時，必須考慮到用戶的這些特點，通過精準定位來了解用戶群的需求，借助于技能培訓讓用戶了解最新的文獻信息檢索方式，充分的開發(fā)網(wǎng)絡資源環(huán)境，并提高自身隊伍的建設。如此以來，新時期的文獻信息服務才能更好的適應社會的發(fā)展，做到真正為用戶提供最優(yōu)質的服務。

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作者簡介：高瑩（1980-），女，本科，館員。