朱麗萍　侍偉偉　李永鋒

摘 要：老齡化和信息化是當(dāng)今社會(huì)的兩大趨勢(shì)，為了提升老年人對(duì)信息產(chǎn)品的交互體驗(yàn)，給設(shè)計(jì)人員提供相關(guān)設(shè)計(jì)準(zhǔn)則。本文基于活動(dòng)理論對(duì)老年人產(chǎn)品用戶體驗(yàn)的評(píng)價(jià)體系進(jìn)行探析，首先對(duì)活動(dòng)理論進(jìn)行分析，并基于活動(dòng)理論將老年人與產(chǎn)品的交互過(guò)程分為三個(gè)階段：目標(biāo)階段、執(zhí)行階段、評(píng)估階段，然后結(jié)合老齡用戶的特殊性，針對(duì)不同階段的障礙，分析相應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)。最終構(gòu)建了包含7個(gè)一級(jí)指標(biāo)、17個(gè)二級(jí)指標(biāo)的老年人產(chǎn)品用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)體系，該體系可為老年人信息產(chǎn)品的設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)提供依據(jù)。

關(guān)鍵詞：產(chǎn)品設(shè)計(jì)；用戶體驗(yàn)；活動(dòng)理論；老年人

2013年我國(guó)60歲以上的人口已超過(guò)2億，預(yù)計(jì)本世紀(jì)中葉將達(dá)到4.87億，占總?cè)丝诒戎氐?5%。同時(shí)隨著工業(yè)4.0的到來(lái)，信息技術(shù)迎來(lái)了新的突破與發(fā)展，越來(lái)越多的老年人開(kāi)始學(xué)習(xí)使用智能設(shè)備，國(guó)家也正在積極探索以信息科技為基礎(chǔ)的養(yǎng)老服務(wù)業(yè)。然而，目前有關(guān)老年人產(chǎn)品用戶體驗(yàn)的研究還不夠完善，迫切需要一套針對(duì)老年人的產(chǎn)品交互體驗(yàn)設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)體系。關(guān)注情境和行為的活動(dòng)理論有助于研究用戶與產(chǎn)品的交互過(guò)程，對(duì)提升老年人產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)具有重要作用。

1活動(dòng)理論

活動(dòng)理論（Activity Theory）源于俄國(guó)心理學(xué)理論，強(qiáng)調(diào)以工具為媒介，將活動(dòng)分解為主體、工具、以及客體，主體有能力或意愿完成某種目標(biāo)導(dǎo)向的行為，客體提供行為的動(dòng)機(jī)，而工具是主體與客體之間交互的方式。活動(dòng)理論將人的認(rèn)知過(guò)程、操作任務(wù)的目標(biāo)以及使用場(chǎng)景結(jié)合起來(lái)，對(duì)設(shè)計(jì)領(lǐng)域中人與產(chǎn)品的交互過(guò)程研究提供了重要的理論基礎(chǔ)。

目前，活動(dòng)理論在設(shè)計(jì)領(lǐng)域中逐漸得到重視，許多學(xué)者對(duì)其進(jìn)行了深入研究。如羅仕鑒提出了活動(dòng)理論框架下的情境設(shè)計(jì)，將活動(dòng)理論應(yīng)于可用性評(píng)估；中國(guó)歐盟可用性研究中心的陳媛嫄基于該理論提出了情境感知體系，用于描述特定活動(dòng)中人的情境感知過(guò)程；諾曼基于活動(dòng)理論提出了“以活動(dòng)為中心的設(shè)計(jì)”。本文將在此基礎(chǔ)上結(jié)合老年人生理和心理的特殊性，探討老年人產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)體系。

2 老年人行為特征的特殊性

與一般用戶不同，老年人的生理和心理具有一定的特殊性。在生理方面，視敏度、視覺(jué)搜索能力的衰退影響了老年人對(duì)產(chǎn)品操作線索的感知，使老年人易受到無(wú)關(guān)信息的干擾，此外，肌肉協(xié)調(diào)能力的衰退，也影響他們對(duì)產(chǎn)品的操作。在心理方面，記憶能力和思維能力的下降影響了老年人對(duì)產(chǎn)品的學(xué)習(xí)和使用，

同時(shí)趨于保守的心態(tài)也會(huì)影響老年人對(duì)新產(chǎn)品的嘗試。

3 基于活動(dòng)理論的老年人產(chǎn)品評(píng)價(jià)指標(biāo)分析

基于活動(dòng)理論可將用戶與產(chǎn)品的交互過(guò)程分解為三個(gè)階段、七個(gè)步驟（見(jiàn)圖1）：目標(biāo)階段（第一步驟）、執(zhí)行階段（第二步驟至第四步驟）和評(píng)估階段（第五步驟至第七步驟）。老齡用戶會(huì)在這三個(gè)階段中遇到不同的障礙，針對(duì)不同階段的障礙可以分析出相應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)。

3.1目標(biāo)階段

在目標(biāo)階段，核心是讓老齡用戶形成明確的體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)，只有形成了明確目標(biāo)，才能引發(fā)后續(xù)動(dòng)作的執(zhí)行。然而，由于老年人通常會(huì)對(duì)陌生產(chǎn)品缺乏足夠的信任感，阻礙他們對(duì)于新產(chǎn)品的嘗試。信任感的缺失以及對(duì)功能的不理解都將導(dǎo)致用戶無(wú)法形成明確的體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)。因此，目標(biāo)階段的障礙主要存在兩種類型：信任障礙、功能識(shí)別障礙。

3.1.1信任障礙

構(gòu)建良好的品牌性有助于在產(chǎn)品與用戶之間建立起信任感，良好的平臺(tái)安全性使老年人能夠更加放心地與產(chǎn)品進(jìn)行交互，進(jìn)而可以不斷地鞏固這種信任感。例如，上網(wǎng)安全一直是用戶關(guān)注的問(wèn)題，360安全衛(wèi)士成功地構(gòu)建了安全、高效的品牌形象，使得用戶更加容易對(duì)于該公司其他產(chǎn)品產(chǎn)生信任，進(jìn)而愿意邁入產(chǎn)品體驗(yàn)的第一步，這也是該瀏覽器深受用戶青睞的原因之一。

除了品牌因素的影響，產(chǎn)品自身能否滿足用戶的需求是維系用戶與產(chǎn)品之間信任的關(guān)鍵因素，即內(nèi)容有用性，這些有用的內(nèi)容以怎樣有效的方式呈現(xiàn)給用戶，使用戶能夠理解產(chǎn)品有用的內(nèi)容，即內(nèi)容有效性。例如，在360安全衛(wèi)士主界面（見(jiàn)圖2）顯示了醒目的標(biāo)題“立即體檢”，并在底部突出的三個(gè)功能入口：“查殺修復(fù)”、“電腦清理”、“優(yōu)化加速”，該軟件以最有效的方式呈現(xiàn)給用戶所需的內(nèi)容，從而讓用戶覺(jué)得該產(chǎn)品能夠幫助自己解決特定的問(wèn)題，進(jìn)而建立起產(chǎn)品與用戶的信任感，最終有助于用戶的行動(dòng)目標(biāo)的確立。

3.1.2功能識(shí)別障礙

用戶對(duì)于產(chǎn)品的信賴只是用戶形成行動(dòng)目標(biāo)的一個(gè)必要性條件，如果產(chǎn)品的表現(xiàn)模型不能與老年用戶的心理模型進(jìn)行匹配，用戶依舊無(wú)法確立行動(dòng)目標(biāo)，因此必須提高功能的可識(shí)別性。在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)強(qiáng)化產(chǎn)品的語(yǔ)義性，使老齡用戶能夠快速理解產(chǎn)品用途，判斷該產(chǎn)品是否可以滿足自己的目標(biāo)。在360安全衛(wèi)士的主界面中（見(jiàn)圖2），綠色的界面和十字的圖標(biāo)均傳達(dá)出安全可靠的語(yǔ)義，可幫助用戶更好地理解該產(chǎn)品的功能。

在目標(biāo)階段的兩類障礙中，為了幫助用戶確定明確的活動(dòng)目標(biāo)，根據(jù)信任障礙，分析得到了品牌性、平臺(tái)安全性、內(nèi)容有用性、內(nèi)容有效性4項(xiàng)指標(biāo)；依據(jù)功能識(shí)別障礙，得到了產(chǎn)品語(yǔ)義性指標(biāo)。

3.2執(zhí)行階段

在執(zhí)行階段，用戶不僅需要將目標(biāo)轉(zhuǎn)換為具體的意圖，還要將意圖轉(zhuǎn)化為動(dòng)作順序，并加以執(zhí)行。由于缺乏一定的背景知識(shí)，老齡用戶無(wú)法獲悉該如何通過(guò)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。較差的記憶能力通常會(huì)讓老齡用戶無(wú)法將意圖轉(zhuǎn)化為明確的動(dòng)作順序，進(jìn)而會(huì)迷失在產(chǎn)品體驗(yàn)過(guò)程中。在動(dòng)作執(zhí)行時(shí)，老年人肌肉協(xié)調(diào)能力的下降影響了他們對(duì)于產(chǎn)品的控制準(zhǔn)確性，從而導(dǎo)致頻繁出錯(cuò)，這就是動(dòng)作執(zhí)行障礙。因此，執(zhí)行階段主要存在三類障礙：執(zhí)行意圖障礙、動(dòng)作順序障礙、動(dòng)作執(zhí)行障礙。

3.2.1執(zhí)行意圖障礙

產(chǎn)品較好的隱喻性使得用戶更加容易形成自己的執(zhí)行意圖，通過(guò)模擬現(xiàn)實(shí)中的操作能夠使用戶快速領(lǐng)會(huì)該產(chǎn)品的使用方法，從而避免在執(zhí)行過(guò)程中遇到障礙。如圖3所示的iPad版搜狐新聞客戶端訂閱頁(yè)面，書架的設(shè)計(jì)和真實(shí)世界形成強(qiáng)烈的呼應(yīng)關(guān)系，幫助老年人更好地理解“加號(hào)”圖標(biāo)的用途，從而用戶可以輕松的將“收藏幾本感興趣的雜志”這一目標(biāo)轉(zhuǎn)化為具體的行動(dòng)意圖。

此外，相比于一般用戶而言，老年人的記憶能力出現(xiàn)了較大的衰退，因此產(chǎn)品在隱喻性的基礎(chǔ)上還需具備易學(xué)特性，在具體的產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程中應(yīng)當(dāng)盡量將產(chǎn)品的操作線索置于外部世界中，從而幫助用戶輕松地將目標(biāo)轉(zhuǎn)化為執(zhí)行意圖。

3.2.2動(dòng)作順序障礙

執(zhí)行意圖相當(dāng)于用戶對(duì)于如何操作產(chǎn)品的一系列零散點(diǎn)，而狀態(tài)標(biāo)識(shí)性可以幫助老年人連接這些點(diǎn)，提示老年人正處于哪一步操作、下一步該去哪、操作目標(biāo)是什么，最終形成一條完整的產(chǎn)品體驗(yàn)線。如圖4所示的修改密碼界面，頂部的導(dǎo)航具有很好的狀態(tài)標(biāo)識(shí)性，能夠告訴用戶目前處于任務(wù)的哪一個(gè)步驟，已經(jīng)完成了哪些步驟，對(duì)于記憶下降的老年人來(lái)說(shuō)尤其重要。操作起點(diǎn)至操作終點(diǎn)可以連接無(wú)數(shù)的產(chǎn)品體驗(yàn)線，但是對(duì)于老齡用戶而言，他們需要一條能夠輕松記憶并且易于形成習(xí)慣的產(chǎn)品的體驗(yàn)線，產(chǎn)品內(nèi)容層級(jí)的邏輯性通過(guò)整合產(chǎn)品內(nèi)容層級(jí)之間的邏輯，使其更加符合用戶的心理模型，進(jìn)而幫助老年人構(gòu)建具體操作步驟。此外老年人易受到無(wú)關(guān)信息的干擾，因此產(chǎn)品每一層級(jí)的主題一定要醒目突出，屏蔽無(wú)關(guān)信息的干擾，提升內(nèi)容的信噪比。層級(jí)邏輯性以及主題突出性通過(guò)約束產(chǎn)品體驗(yàn)線的各種組合，引導(dǎo)老齡用戶輕松地發(fā)現(xiàn)最佳的產(chǎn)品體驗(yàn)線。

3.2.3 動(dòng)作執(zhí)行障礙

老齡用戶確立了產(chǎn)品操作的具體動(dòng)作順序之后，便需考慮其具體的動(dòng)作執(zhí)行，肌肉協(xié)調(diào)控制能力的下降，會(huì)導(dǎo)致他們?cè)诓僮鬟^(guò)程中頻繁出錯(cuò)，因此面向老年人的產(chǎn)品系統(tǒng)必須具備一定的容錯(cuò)性，使得操作可逆，減少錯(cuò)誤帶來(lái)的損失。

在執(zhí)行階段過(guò)程中，為了能夠幫助用戶將執(zhí)行意圖轉(zhuǎn)化具體的動(dòng)作順序，依據(jù)執(zhí)行意圖障礙，分析得到了隱喻性、易學(xué)性2項(xiàng)指標(biāo)；依據(jù)動(dòng)作順序障礙，得到了狀態(tài)標(biāo)識(shí)性、層級(jí)邏輯性、主題突出性3項(xiàng)指標(biāo)；根據(jù)用戶在動(dòng)作執(zhí)行階段可能遇到的障礙，得到了系統(tǒng)容錯(cuò)性指標(biāo)。

3.3評(píng)估階段

在評(píng)估階段，用戶需要感知當(dāng)前操作結(jié)果并評(píng)估該結(jié)果是否達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)，然而較差的感知覺(jué)能力使得老年人不易察覺(jué)當(dāng)前的操作結(jié)果，思維能力的老化會(huì)影響老年人對(duì)操作結(jié)果的解釋，常表現(xiàn)為“反應(yīng)不過(guò)來(lái)”，相比于一般用戶，大多數(shù)老年人在產(chǎn)品使用經(jīng)驗(yàn)方面較為匱乏，無(wú)法判斷當(dāng)前的操作是否實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)，進(jìn)而產(chǎn)生焦慮、恐懼的情感。因此，評(píng)估階段有三類障礙：感知障礙、解釋障礙、評(píng)估目標(biāo)障礙。

3.3.1感知障礙

老年人在感知方面的障礙主要包含兩方面：一是無(wú)法判斷自己的行為對(duì)產(chǎn)品是否產(chǎn)生了影響，二是無(wú)法獲知自己的行為對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生了怎樣的影響。針對(duì)第一個(gè)方面，系統(tǒng)可以在操作過(guò)程中增添操作反饋，幫助用戶明確當(dāng)前操作，如短信發(fā)送成功后會(huì)有一個(gè)清脆的聲音作為提示，告訴用戶操作的結(jié)果；針對(duì)第二個(gè)方面，產(chǎn)品需強(qiáng)化產(chǎn)品狀態(tài)的可見(jiàn)性，識(shí)別當(dāng)前操作對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生了怎樣的影響，在許多APP中經(jīng)常會(huì)以進(jìn)度條的形式來(lái)告知用戶目前系統(tǒng)所處的狀態(tài)，減少用戶等待的焦慮感。

3.3.2解釋障礙

老齡用戶感知到當(dāng)前操作結(jié)果后，需要對(duì)該結(jié)果進(jìn)行解釋，因此必須保證產(chǎn)品的操作結(jié)果要易于理解。首先從產(chǎn)品角度來(lái)說(shuō)，應(yīng)當(dāng)降低信息的復(fù)雜度，使得產(chǎn)品具備良好的簡(jiǎn)易性，從而可以緩解老年人的認(rèn)知解釋負(fù)擔(dān)，其次從用戶與產(chǎn)品的交互過(guò)程來(lái)看，應(yīng)當(dāng)構(gòu)建產(chǎn)品使用時(shí)的情景與老年人生活情境的映射關(guān)系，即內(nèi)容映射性，以便用戶可以借助已有的概念體系對(duì)該結(jié)果進(jìn)行解釋，從而幫助老齡用戶對(duì)產(chǎn)品的學(xué)習(xí)和理解，在iOS系統(tǒng)界面中，若用戶把文件刪除時(shí)，界面會(huì)顯示文件拋進(jìn)回收站的動(dòng)畫，這個(gè)與現(xiàn)實(shí)生活中的情景是對(duì)應(yīng)的，能夠讓用戶較容易地解釋當(dāng)前操作的結(jié)果。

3.3.3評(píng)估目標(biāo)障礙

用戶與產(chǎn)品交互的最后一步也是最關(guān)鍵一步就是評(píng)估自己的操作行為是否達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)。評(píng)估渠道的多樣性可以降低單一渠道評(píng)估的難度，尤其是針對(duì)產(chǎn)品使用經(jīng)驗(yàn)較少的老年人，使其可以通過(guò)多種方式來(lái)判斷操作是否達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)，例如現(xiàn)在越來(lái)越多的老年人也開(kāi)始了網(wǎng)購(gòu)，反饋信息的多樣性能夠讓老年人有更好的網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)。如圖5所示的天貓購(gòu)買頁(yè)，當(dāng)用戶把商品添加到購(gòu)物車時(shí)，頁(yè)面同時(shí)在三個(gè)地方提供了反饋，提示用戶商品已經(jīng)成功地加入到購(gòu)物車。但是需要注意的是如果一種操作結(jié)果對(duì)應(yīng)多種狀態(tài)，就會(huì)使原來(lái)應(yīng)該簡(jiǎn)化的評(píng)估變得更加復(fù)雜，即缺乏穩(wěn)定性。因此，在考慮產(chǎn)品評(píng)估渠道多樣性的同時(shí)還要兼顧產(chǎn)品操作狀態(tài)的穩(wěn)定性。

在評(píng)估階段中，為了能夠讓用戶感知到自己的操作結(jié)果并能評(píng)估該結(jié)果是否達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)，通過(guò)分析用戶在感知階段可能出現(xiàn)的障礙，得到了操作反饋性、狀態(tài)可見(jiàn)性2項(xiàng)指標(biāo)；根據(jù)用戶在解釋過(guò)程中可能遇到的障礙，得到了內(nèi)容簡(jiǎn)易性、內(nèi)容映射性2項(xiàng)指標(biāo)；根據(jù)用戶在評(píng)估階段可能遇到的障礙，得到了渠道多樣性、狀態(tài)穩(wěn)定性2項(xiàng)指標(biāo)。

4老年人產(chǎn)品用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建

通過(guò)分析老齡用戶與產(chǎn)品交互的三個(gè)階段，依據(jù)交互活動(dòng)中的七個(gè)步驟可建立評(píng)估的7個(gè)一級(jí)指標(biāo)，分別為：活動(dòng)目標(biāo)、執(zhí)行意圖、動(dòng)作順序、動(dòng)作執(zhí)行、感知、解釋、評(píng)估目標(biāo)，在此基礎(chǔ)上針對(duì)各階段中的不同障礙進(jìn)行分析，可得到相應(yīng)的二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)，如在目標(biāo)階段的一級(jí)指標(biāo)為“活動(dòng)目標(biāo)”，二級(jí)指標(biāo)包括“品牌性、內(nèi)容有效性、內(nèi)容有用性、平臺(tái)安全性、產(chǎn)品語(yǔ)義性”。最終構(gòu)建的老年人產(chǎn)品用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)體系共包含7個(gè)一級(jí)指標(biāo)、17個(gè)二級(jí)指標(biāo)，具體見(jiàn)表1。

5 結(jié)語(yǔ)

為了應(yīng)對(duì)老齡化社會(huì)帶來(lái)的各項(xiàng)問(wèn)題，優(yōu)化老年人與產(chǎn)品的交互體驗(yàn)，本文從活動(dòng)理論出發(fā)，將老年人與產(chǎn)品的交互過(guò)程分為目標(biāo)階段、執(zhí)行階段、以及評(píng)估階段，再結(jié)合老齡用戶的特殊性，針對(duì)不同階段的障礙，分析出相應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)，最終構(gòu)建了老年人產(chǎn)品用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)體系，該體系為每個(gè)操作步驟提供了有效評(píng)價(jià)依據(jù)，對(duì)老年人信息產(chǎn)品的設(shè)計(jì)具有重要的指導(dǎo)意義。

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本文系教育部人文社會(huì)科學(xué)研究青年基金項(xiàng)目《面向高齡用戶的智能家居圖標(biāo)交互設(shè)計(jì)研究》，項(xiàng)目編號(hào)為15YJCZH245。