支建明

熱水器、煙機(jī)、灶具產(chǎn)品與大家電產(chǎn)品冰箱、洗衣機(jī)、彩電、空調(diào)等不同，給消費(fèi)者的感覺是從業(yè)人員的層次或者說起點不高，沒有得到社會的充分認(rèn)可。但實際上，這個行業(yè)的售后從業(yè)人員從嚴(yán)格意義上來講也屬于技術(shù)人員，只是維修安裝人員的技術(shù)門檻及等級相對較低，行業(yè)也面臨較大的競爭。再加上現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)社會對信息的傳播較為透明化，對于服務(wù)的要求更高，因此對于這類安裝行業(yè)的服務(wù)，也確實發(fā)展到了一個需要突破的瓶頸。

信息流轉(zhuǎn)是服務(wù)效率提升的關(guān)鍵點

在互聯(lián)網(wǎng)的影響下，從大的方向上來講，服務(wù)的升級是為了讓消費(fèi)者更滿意，讓消費(fèi)者更認(rèn)同品牌，但這是個理念層面的東西，需要從行動和行為上去實現(xiàn)這個理念。我認(rèn)為，服務(wù)升級和提升，主要表現(xiàn)在信息流轉(zhuǎn)上的升級，在服務(wù)的整個過程中，信息如何快速的去流轉(zhuǎn)，如何在流轉(zhuǎn)過程中的每個環(huán)節(jié)，都讓消費(fèi)者知曉很重要。如消費(fèi)者在購買一個不需要安裝的產(chǎn)品時，可能不會去關(guān)注這些事情，但如果正好需要安裝，與廠家定了時間，如果消費(fèi)者不能很精確的知道廠家的人員何時到家里安裝，還需要花多長時間去等，對于消費(fèi)者而言可能就會產(chǎn)生一些不滿的情緒。因為現(xiàn)在每個人的時間都很寶貴，也都有自己的計劃和安排，多余的時間都希望做點其它更有意義的事情。

信息流轉(zhuǎn)在快遞行業(yè)、送餐行業(yè)已經(jīng)做得比較完善，到哪個節(jié)點了，在系統(tǒng)上都有顯示，甚至在手機(jī)上也能查得到。家電業(yè)的服務(wù)升級如果做到像快遞行業(yè)那樣，能夠適時的顯示服務(wù)動態(tài)，行徑路線，離消費(fèi)者家中還有多遠(yuǎn)，還需要多長時間到消費(fèi)者家中？如果消費(fèi)者能查到這些東西，那么消費(fèi)者的體驗就很好。此外，服務(wù)過程完畢后，對服務(wù)工作的后續(xù)跟蹤和回訪等，如果也能實時的顯現(xiàn)出來，那就有更好的體驗。

關(guān)于回訪問題，現(xiàn)在有時候廠家對消費(fèi)者的回訪過于及時，回訪時安裝師傅可能還在，消費(fèi)者就不能很客觀的去反映服務(wù)的情況，或者對于不是特別嚴(yán)重的不滿就不會去表達(dá)。但公正客觀的評論對于廠家非常重要，如果服務(wù)人員離開以后，或者當(dāng)時不通過電話，而是通過其它端口對服務(wù)人員進(jìn)行評分，如微信等，從滿意到不滿意有好幾檔評分，以讓消費(fèi)者很好的表達(dá)自己的想法。

再仔細(xì)分析，消費(fèi)者不滿的評價通常有兩種，第一種是不滿意，還有一種是可以接受。工作過程中有這樣一些消費(fèi)者，他對服務(wù)不滿意，但也不愿意更進(jìn)一步的解決和溝通，因為他擔(dān)心你再次打擾他的生活，這種消費(fèi)者只是提出不滿，對企業(yè)來說，是最不理想的狀態(tài)，因為消費(fèi)者不愿意讓企業(yè)知道哪里做得不好，使得企業(yè)對以后的改進(jìn)和提升沒有了方向。因為服務(wù)過程是服務(wù)人員和消費(fèi)者面對面的過程，沒有第三方去觀察和評判，這個過程必須要通過回訪的方式來轉(zhuǎn)化和實現(xiàn)。

而對于服務(wù)工程師我們也計劃加入評分體系。因為對于服務(wù)工程師而言，每天都在服務(wù)，如果一天服務(wù)了10個消費(fèi)者，10個消費(fèi)者都對這個工程進(jìn)行評分，累計下來就有了一個服務(wù)評分和評價。接下來，又有別的消費(fèi)者需要服務(wù)，廠家的系統(tǒng)可以給到消費(fèi)者各個服務(wù)工程師的評分，讓消費(fèi)者根據(jù)綜合評分和評價去選擇工程師，消費(fèi)者理所當(dāng)然會選擇評分更高的，就像消費(fèi)者在網(wǎng)上購買產(chǎn)品時的選擇一樣，因此信息系統(tǒng)和戰(zhàn)略上的升級很重要。服務(wù)戰(zhàn)略投資的關(guān)鍵詞應(yīng)該是信息系統(tǒng)的升級。

對服務(wù)的投資是企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的根本

對工廠來講，服務(wù)的信息系統(tǒng)升級需要成本上的投資。對售后服務(wù)上的投資是企業(yè)發(fā)展的一種延續(xù)。產(chǎn)品有生命周期，在這個生命周期里，或多或少的都會有一次或者幾次服務(wù)經(jīng)歷，服務(wù)經(jīng)歷會給消費(fèi)者留下一個記憶或者印象，這個記憶或者印象的好與壞，會影響到這個品牌在消費(fèi)者心目中的價值。其實我們每個人都在使用家電產(chǎn)品，如果一個產(chǎn)品用了好多年，甚至超出了產(chǎn)品預(yù)期的使用壽命，還沒有發(fā)生過任何服務(wù)，那么這個產(chǎn)品自然就很好。

如果在使用產(chǎn)品期間發(fā)生過服務(wù)，消費(fèi)者也接受服務(wù)的整個過程，對于消費(fèi)者來說，會認(rèn)為產(chǎn)品還可以，服務(wù)也比較好，當(dāng)同類產(chǎn)品或者其親朋好友需要購買或者更新?lián)Q代時，也會優(yōu)先考慮這個品牌。

如果產(chǎn)品還行，使用期間發(fā)生了一次服務(wù)，但如果消費(fèi)者對服務(wù)過程相當(dāng)不滿意，那么消費(fèi)者對這個品牌的再次購買意愿就會打折，再選擇同類商品時，會認(rèn)為這個產(chǎn)品還可以，但服務(wù)太差，因此就不會選擇這個品牌。

把服務(wù)做好，是對品牌在產(chǎn)品好評基礎(chǔ)上的再次加分，會使消費(fèi)者在更新同類產(chǎn)品時，還會選擇這個品牌。在這方面的投入，短期內(nèi)可能會覺得成本很高，但卻是一個品牌長遠(yuǎn)發(fā)展的根本。

其實對于工廠來講，借助第三方服務(wù)肯定是成本最低的，也可以借助第三方的軟件平臺和人員，按單結(jié)算，提供相應(yīng)的支持就可以，而自己建系統(tǒng)，選擇合作方，投入的費(fèi)用肯定更高。但第三方的服務(wù)，合作的品牌比較廣，不可能就是一個品牌或者兩個品牌，因為合作的品牌少，對于第三方而言，生存會比較困難。因此，合作的品牌和品類會更多，也會做更細(xì)致的劃分。因為第三方合作的品牌和品類太多，并不一定能特別公正的對待每一個品牌，中間肯定會有篩選。如果被選為優(yōu)先級服務(wù)的品牌，通常服務(wù)過程對消費(fèi)者來講是沒有打折的，如果不幸被第三方選為一般級別客戶，那么服務(wù)肯定會打折的，如效率或者服務(wù)態(tài)度等。這樣就會傷害到品牌的服務(wù)口碑。

林內(nèi)雖然和第三方服務(wù)有接洽，但還沒有進(jìn)入到實質(zhì)性的合作階段。我們在不斷的學(xué)習(xí)和參照同行，如大金等品牌，看他們怎么做。

銷售與服務(wù)要分開

在市場上有兩種不同的服務(wù)和銷售形態(tài)，一種是在這個城市的銷量較高，市場基礎(chǔ)較好，在這樣的市場中，最好選擇銷售和服務(wù)分開的模式運(yùn)作，銷售去賺取銷售應(yīng)該賺取的利潤，服務(wù)以其提供的服務(wù)換取報酬。因為這種模式，服務(wù)的專業(yè)度較高，專注度也較強(qiáng)，沒有別的想法，只需要專注于服務(wù)就好；而對于市場基礎(chǔ)較弱，或者進(jìn)駐時間不長的市場，就要選擇銷售和服務(wù)放在一起。

對于這樣的城市，需要銷售這邊拿出一定的利潤來補(bǔ)給服務(wù)，雖然每個月或者每年核算下來，會認(rèn)為服務(wù)根本不盈利，銷售商會認(rèn)為最好不要服務(wù)算了，但實際上應(yīng)該看重遠(yuǎn)期的發(fā)展。且不是很遠(yuǎn)，基本在三年以后，這個市場對品牌有一定的接受度，市場也有一定的基礎(chǔ)了，發(fā)展比較穩(wěn)定，銷量上去，再加上保有量，這時服務(wù)的工作量就會上升，就有可能實現(xiàn)服務(wù)持平，售后服務(wù)獨立核算，不需要再由銷售來貼補(bǔ)。

目前，一些廠家在銷售的過程中采取的是區(qū)域代理制，把產(chǎn)品交給這個區(qū)域代理商負(fù)責(zé)，如果一直這樣做，銷售與安裝費(fèi)用的結(jié)算確實沒有辦法很好的剝離，但如果只給到這個城市經(jīng)銷權(quán)，就會相對容易做。廠家可能會將每一臺產(chǎn)品應(yīng)該提供給客戶的安裝費(fèi)用經(jīng)過核算后預(yù)留出來，再核算出一個提供給經(jīng)銷商的產(chǎn)品價格，如果經(jīng)銷商以高的價格銷售出去，中間的部分就是其銷售的利潤。銷售產(chǎn)品以后，安裝由其它單位來做，由廠家來支付安裝的費(fèi)用，讓服務(wù)商以服務(wù)的行為來獲取其利潤。

但因為服務(wù)的任務(wù)量與服務(wù)成本是成反比的，任務(wù)量越大，服務(wù)成本越低。所謂人工成本與服務(wù)規(guī)模有關(guān)。從我的角度來講，我更推崇服務(wù)與銷售分開，因為專注于做一件事情，專業(yè)性更強(qiáng)，所謂專注度才能保證專業(yè)度。而把服務(wù)做好才能保證企業(yè)的持續(xù)和長期發(fā)展。

服務(wù)是企業(yè)的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)

在家電業(yè)，服務(wù)通常都是由下面的代理商來進(jìn)行的。有些代理商會反映企業(yè)對服務(wù)的成本投入有限，最終落地到消費(fèi)者這里，服務(wù)體驗一定是不好的。服務(wù)商或者代理商如果通過系統(tǒng)或者軟件，或者管理方式的升級，提升人員的工作效率，降低人員的成本。如一個企業(yè)本來需要20個人，因為系統(tǒng)升級后，可以減少兩個人，人員數(shù)量下降了，但整體業(yè)務(wù)量沒有變化的話，對企業(yè)來講，就是利潤的增長。

目前，每年都有各大城市最低收入標(biāo)準(zhǔn)和工資平均收入的公布，企業(yè)或多或少的每年都會提高員工的收入。再加上去年第四季度開始，原材料的上漲，意味著在安裝和服務(wù)過程中更換零部件的成本和售價也會提高。因此，服務(wù)費(fèi)用的提升是正常的，但提升的幅度不能太高，不能超出正常提價的范圍，那樣消費(fèi)者是沒有辦法接受的。因此，一方面向社會爭取一部分，另一方面，工廠也要自己消化一部分，兩方面才能化解代理商和服務(wù)商在服務(wù)提升過程中的困境，如緩解沒有利潤或者利潤下降的壓力。

服務(wù)的升級主要體現(xiàn)在服務(wù)可以讓客戶更高層次的滿意，服務(wù)是需要投入和成本的，如果將這個成本全部加載到市場或者消費(fèi)者這里肯定是不合理的。為了配合服務(wù)水平的提升，企業(yè)需要做系統(tǒng)和軟件的升級。一線服務(wù)人員則需要提升技術(shù)水平，當(dāng)然，如果要求服務(wù)人員的技術(shù)水平較高，對其相應(yīng)的報酬也要有所提升。雖然這部分提升并不能夠滿足代理商、服務(wù)商甚至一線人員的收入水平的增長需求，但也需要根據(jù)社會的發(fā)展情況去綜合考慮。

服務(wù)是有價值的商品

在計劃經(jīng)濟(jì)或者計劃經(jīng)濟(jì)后來的發(fā)展過程中，我們一直在倡導(dǎo)提升服務(wù)，服務(wù)要向先進(jìn)的日本、歐美國家學(xué)習(xí)。目前來看，相比于日本以及歐美國家，雖然在有些細(xì)節(jié)方面不夠高，但在大的方向上已經(jīng)超越。如我以前在日本時，銀行和郵局在周末是休息的，但在國內(nèi)卻是上班的，有些郵局如果業(yè)務(wù)量和覆蓋的范圍較大時，下班時間甚至延長到晚上八點甚至九點。從這一點上，已經(jīng)超越。

但目前在家電業(yè)，購買了商品，消費(fèi)者都認(rèn)為廠商提供的服務(wù)應(yīng)該是免費(fèi)的觀念。如果購買了安裝類產(chǎn)品，服務(wù)人員在上門安裝時要收取服務(wù)費(fèi)，一般人都接受不了，會認(rèn)為特別奇怪。消費(fèi)者還會認(rèn)為在整個產(chǎn)品的生命周期中，服務(wù)要付錢是不合理的，也是因為在銷售過程中，很多廠家都向消費(fèi)者承諾在產(chǎn)品的生命周期中，產(chǎn)品質(zhì)量很棒，不需要任何服務(wù)，從而壓低了服務(wù)的價值。因此，首先要從源頭上改變，將商品的銷售和服務(wù)完全分開，然后再慢慢扭轉(zhuǎn)消費(fèi)者的觀念。

服務(wù)商品化是一種消費(fèi)觀念的改變，需要較長的時間。讓消費(fèi)者認(rèn)可服務(wù)是商品，需要花錢購買，首先需要消費(fèi)者認(rèn)同服務(wù)是有價值的，請服務(wù)人員過來服務(wù)，如果不好，可以提出投訴，理賠，但如果整個服務(wù)過程做得很好，就應(yīng)該提供相應(yīng)合理的報酬，而不是把服務(wù)的費(fèi)用壓得很低。因此，要做好權(quán)衡和管理，讓銷售有銷售的利潤空間，讓服務(wù)商也有服務(wù)的利潤空間。

讓服務(wù)商盈利，是廠家與服務(wù)商長遠(yuǎn)合作的基礎(chǔ)。但廠家在這個過程中也不能一味的提升服務(wù)費(fèi)，如去年上門費(fèi)是50元，今年提升到60元，理由就是人工成本提升了，這樣的提價消費(fèi)者接受起來比較困難，對品牌價值的傷害也較大。但可以換一種方式，就是廠家?guī)椭?wù)商營造一種有更多服務(wù)義務(wù)的理念，或者說超出消費(fèi)者想法的服務(wù)，讓消費(fèi)者允許你上門，給服務(wù)商提供更多上門服務(wù)的機(jī)會和頻率，如產(chǎn)品的保養(yǎng)，定期檢查，增加與消費(fèi)者之間的互動，在上門過程中增加服務(wù)項目，在消費(fèi)者認(rèn)同的情況下，支付相應(yīng)費(fèi)用，幫助服務(wù)企業(yè)增加其盈利項目或者范圍。

林內(nèi)現(xiàn)在也正在考慮為消費(fèi)者提供這樣的增值服務(wù)，為服務(wù)商創(chuàng)造更多的盈利機(jī)會。