周永章

“女公交司機們就像常年盛開的梅紅花，乘坐她們開的公交車是一種美的享受”；“有乘客問路，她們總是微笑作答”；“對待老年乘客，她們格外耐心和熱情”；“乘客不小心將包丟在車上，她們千方百計尋找失主”……

說起今年“五一”前夕被全國婦聯(lián)授予“全國巾幗文明崗”榮譽稱號的舟山公交32路女司機們文明、細致、周到的服務(wù)，乘客們娓娓道來、贊不絕口。

“島城繞指柔，梅紅花常開?！边@是近年來流傳在定海大街小巷的一首歌謠。公交32路是穿越“古城要塞”定海東西向的一條主要公交線路，全長約12公里，每天營運63個班次，日運送乘客3000人左右。32路班組由“巾幗文明崗”崗長和13名女公交司機組成，平均年齡35周歲，其中三星級駕駛員占90%，人人都是安全駕駛員。她們多年如一日，扎根于平凡崗位，用微笑和真誠服務(wù)乘客，一路播撒文明春風，展示公交巾幗風采，構(gòu)成了一道靚麗的風景線。

32路班組先后被命名為舟山市“青年文明號”、“巾幗文明崗”、“文明示范公交班線”和浙江省“巾幗文明崗”、“百佳安全文明駕駛班組”、安康杯“競賽優(yōu)勝班”等榮譽稱號。

“巾幗文明崗”的“排頭兵”

心靈美是歲月抹不去的美。

已進入中年的32路“巾幗文明崗”崗長夏梅紅，被乘客贊為島城“最美女公交司機”，她的美源自美好的心靈。

“我父親是位‘老軍工。也許與父輩給我起的名字有關(guān)，我從小就喜愛梅紅花，夢想長大后像雷鋒那樣當一名女司機?！毕拿芳t回憶說，上高中時，她報名參軍，由于女兵名額少，未能如愿。在父輩的幫助下，她進了部隊駕校學駕駛。經(jīng)過六個月的嚴格訓練和考試，她拿到了B（駕）照。

1994年3月，夏梅紅成為舟山市普陀區(qū)的一名女公交司機。她愛崗敬業(yè)，文明為乘客服務(wù)，許多乘客對這位瓜子臉、銀杏眼的年輕女司機留下深刻印象。兩年后，普陀公交車改制由個人承包，夏梅紅一時想不通，不顧承包老板一再挽留，含淚離開心愛的工作崗位，開起了出租車，這一干就是四年?？伤滋扉_出租車，晚上卻常在夢中開公交車。

“收入增加了，心里總感到缺點什么。開出租車雖然同樣是為乘客服務(wù)，但公交司機可以服務(wù)更多的乘客。”夏梅紅說。

2000年7月，由政府控股的舟山公交的前身港城公交招聘駕駛員。夏梅紅大喜，當即去報名應(yīng)試，再度成為一位女公交司機。為此，她花了幾個晚上的時間，用彩色絲線親手繡了一幅栩栩如生的梅紅畫掛在家中的客廳中央。喬遷新居后，她又用十字繡精心制作了一幅題為《一生有愛》的梅紅花擺放在臥室里。

“乘客當親人，公交是我家。我要像梅紅花那樣，把美的芳香傳遞給乘客?！边@是夏梅紅立下的誓言。

夏梅紅是女公交司機班組中唯一的共產(chǎn)黨員。她處處以身作則，當好“排頭兵”。論駕駛技術(shù)，夏梅紅在島城公交司機隊伍中是一流的。但她仍虛心向有經(jīng)驗的老師傅學習請教開好公交車的各種技能，不斷給自己“充電”，細心揣摩各種技術(shù)問題。她對公交車行駛的路線路面、交叉口、客流細心觀察，在實踐中總結(jié)了日常安全行車要訣：發(fā)動機一響，集中思想；復雜路段莫慌張，謹慎駕駛不能忘；千條萬條，遵守交通規(guī)則第一條。

夏梅紅平時像愛護自己的眼睛一樣愛護公交車。她說：“公交車是有靈性的，你愛惜它，它也會對你好的?！彼刻靾猿痔崆鞍胄r到停車場，做好出場前的例行保養(yǎng)工作，檢查車上的零部件是否完好無損，是否有漏油、漏氣、漏水現(xiàn)象，聽發(fā)動機的聲音等，保證車況良好才出車。她利用每次出車回場的十多分鐘小憩時間，擦洗車輛，打掃車廂內(nèi)的衛(wèi)生，努力為乘客提供舒適、整潔的乘車環(huán)境。

“微笑服務(wù)乘客”，“請”字當頭，“謝”不離口。乘客上車，她招呼：請扶好、坐穩(wěn)；乘客下車，她提醒：走好，別忘了自己隨帶的物品；行駛中，她總是習慣用口語補充報站。她還熟悉掌握了城區(qū)主要街道、小巷、學校及企事業(yè)單位的所在位置和公交車轉(zhuǎn)乘車次，坐上她的車，乘客的咨詢能得到詳盡滿意的答復。

甜美的微笑，周到的服務(wù)，拉近了她與乘客間的距離。2012年盛夏的一天，有位男青年將襯衣拎在手上，赤膊上了公交車。有乘客讓他將衣服穿上，男青年卻頭一揚，滿不在呼地說：“我赤膊咋啦？”夏梅紅微笑地說：“小伙子，你這樣不大雅觀，年輕姑娘看到要難為情的。再說，車上有空調(diào)，著涼就不好了！”男青年見這位司機大姐和藹可親，說得在理，不好意思地將襯衣穿上了。

夏梅紅用微笑和真誠服務(wù)還曾感化過一名“小偷”。那是一個星期天上午，夏梅紅開著公交車?？课幕瘡V場站點時，上來很多乘客，其中有位看上去不到20歲的小駒（化名），上車后東張西望，一個勁地往乘客多的地方擠。夏梅紅看在眼里，估計他十有八九是小偷，便注意觀察其一舉一動。每到一個站點，夏梅紅總要提醒乘客保管好自己的錢包、下車不要忘記所帶物品。終點站到了，乘客都下車了，只剩下小駒?！靶〉艿?，您怎么不下車呀？”夏梅紅上前關(guān)切地問。小駒愧疚地說：“大姐，您人真好！我上車后從您微笑的目光里，曉得被您注意上了。您對乘客這么好，我實在不忍和難以下手。今后，我真的洗手不干了?！薄靶〉艿?，我信。浪子回頭金不換。希望您守諾言，做個好人！”小駒點點頭說：“大姐，我把您的話記住了?！毕拿芳t微笑著用信任的目光送他下了車。小駒后來找了一份工作，還托人送給夏梅紅一束鮮花。

夏梅紅處處學雷鋒、做雷鋒，將乘客當親人。當乘客忘記帶零錢付車費時，她主動墊付；當乘客酗酒鬧事時，她和言細語耐心勸解；當乘客拿出200元錢感謝她拾金不昧時，她婉言謝絕；乘客有困難，她全力解決，毫不推諉……

2014年冬天的一天傍晚18時左右，夏梅紅開32路最后一班車回停車場途中，老遠就見前面碧水藍天站點有位拎包的中年男乘客在不停地招手，便停車打開車門告知：“師傅，32路營運班次已結(jié)束了”。這位乘客焦急地說：“我有急事要去定海昌國路，附近又找不到出租車，真急人！”“那你上車吧?！毕拿芳t將他帶至東門停車場，然后下班時用自己剛買的私家車送他到目的地。這位乘客下車時，再三表示謝意。

夏梅紅當公交司機近20年來，沒缺過一次勤，拉下一次班；每天堅持提前半小時上班，無遲到、早退記錄；沒有跟乘客紅過一次臉，乘客投訴記錄為零。她犧牲個人空班休息時間，近些年來累計為遇有特殊情況臨時離崗的姐妹司機代班25次；連續(xù)16個春節(jié)，都堅守在工作崗位。2014年春節(jié)前，車隊領(lǐng)導排班時，讓她春節(jié)休息。后碰上河南籍女司機李海燕臨時需回去過年，夏梅紅二話沒說，代她頂了春節(jié)班。

梅紅花開，綻放光彩。夏梅紅先后榮獲“省級文明駕駛標兵”、省交通安全宣傳教育工程“優(yōu)秀駕駛員”、省道路運輸行業(yè)“最美人物”及浙江省“巾幗建功標兵”等榮譽。

一花獨放不是春

“一花獨放不是春，百花齊放春滿園”。夏梅紅牢記雷鋒這句名言。在她的影響下，32路女公交司機們也都喜愛梅紅花。

初春，32路始發(fā)站鴻毛灣附近的山坡上，梅紅花和杜鵑花競相盛開紅似火。女公交司機們利用休息時間，來這里賞梅；并參觀鴉片戰(zhàn)爭遺址公園，重溫當年葛云飛、王錫朋、鄭國鴻三總兵帶領(lǐng)定海軍民奮勇抗擊英軍侵略者的故事，激發(fā)愛國和干好本職的激情；工作小憩時，姐妹們常在一起唱《紅梅贊》《學習雷鋒好榜樣》，有時還一起吟誦開國領(lǐng)袖毛澤東的“詠梅”佳句：“風雨送春歸，飛雪迎春到。已是懸崖百丈冰，猶有花枝俏。俏也不爭春，只把春來報。待到山花爛漫時，她在叢中笑。”

姐妹們以詩言志，抒發(fā)內(nèi)心對公交事業(yè)和本職崗位的摯愛之情。

這是一支敬業(yè)奉獻的巾幗團隊。每逢節(jié)假日，客流量增大，32路常常要增加班次。女司機們?nèi)蝿谌卧?，總是愉快服從車隊和調(diào)度的安排。島城市民有大年初一早上給已故親人“拜墳頭”的習俗。每年春節(jié)，是公交“最忙時段”。在萬家團圓之時，女公交司機們堅守在工作崗位，為乘客提供文明周到的服務(wù)。司機朱風兒患腰椎間盤突出，請假住院手術(shù)治療后在家休養(yǎng)，得知班組司機緊缺，便主動提前上班。司機梁珍已是位母親，家在湖北省十堰市，只身一人在舟山打工。每逢佳節(jié)，她對兒子的思念也尤為強烈。但一旦出車，就全身心投入到工作之中。她說：“當公交車司機雖然很辛苦，但我和姐妹們也從服務(wù)乘客中收獲快樂。”

司機丁燕波家住定海白泉，每當輪到開早班車時，總是風雨無阻，早上4點半就出門。當人們還沉浸在甜美夢境時，她的身影已出現(xiàn)在了公交停車場，緊一緊螺絲、敲一敲輪胎、查一查機油，不讓帶病車駛上線路。她勤學苦練，掌握技能，使線路氣耗等在同類型線路中始終保持最低。2013年5月27日傍晚6點左右，丁燕波駕駛浙L12559公交車途徑解放路新華書店門口時，突然遭遇過路的兩名醉酒女子擋在車前，她便緊急停車避讓。兩名女子在推搡之間，撞上了公交車，其中一名女子上前扯斷公交車雨刮器并狠砸擋風玻璃。丁燕波當即下車勸阻，遭到兩名女子猛毆和辱罵。她始終“打不還手，罵不還口”，直到乘客和過路群眾幫忙才脫困。后這兩名醉酒毆打的女子分別受到公安部門20天拘留、并處500元罰款和12天拘留的處罰。丁燕波受傷住院期間，公司和工會領(lǐng)導先后去醫(yī)院看望、慰問她。“當公交司機既辛苦又危險?！奔胰藙袼蝾I(lǐng)導要求換個工種。丁燕波卻說：“我愛公交司機這個崗位，也舍不得離開朝夕相處的姐妹們?！?/p>

前年1月10日下午4時32分，司機鄭琪君駕駛著公交車?？亢鐦蛘?，有乘客開始上下。這時，她接到了父親突發(fā)心臟病、家人要她速回見父親最后一面的消息，急得眼淚直掉。當乘客了解內(nèi)情后，紛紛主動下車，勸說她趕緊回家。王玉芬一邊抹淚，一邊向乘客招手，示意大家上車，并道歉說：“對不起，耽誤大家時間了，把大家送到站再說吧！”她控制悲痛情緒，平穩(wěn)地駕駛著公交車起步、停車，一站、兩站……車速不慢也不快，和平時完全相同。她將乘客平安送到終點站又駕車回始發(fā)站后，這才向領(lǐng)導請假。當她坐出租車奔到家時，父親剛?cè)ナ?。鄭琪君跪在父親遺體前，痛哭失聲說：“阿爹，沒能見您最后一面，女兒覺得很虧欠您。但女兒是公交人，您在九泉之下一定會理解、支持女兒的……”

這是一支開拓創(chuàng)新的巾幗團隊。近年來，32班線以創(chuàng)建“全國巾幗文明崗”活動為載體，結(jié)合行業(yè)特點，群策群力，落實創(chuàng)新舉措，精心打造出車廂文明建設(shè)和服務(wù)的樣板，向市民和游客展示公交優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平和良好的精神面貌。她們在實踐中總結(jié)出了“四心一微”服務(wù)法，即：對待乘客要誠心、熱心、耐心、細心；微笑服務(wù)每位乘客。

“您好，歡迎乘坐32路公交車”；“請慢走，注意安全”；“下車請小心，注意過往車輛”；“張阿姨，慢慢來，在這里刷卡”……平均下來，這樣文明服務(wù)用語，女公交司機們每人每天要重復500次。恰似一股暖流，傳遞愛心，滋潤著乘客的心田。

“向最好的學，向最高的攀，向最優(yōu)的比”，這是32路女司機們不斷追求的目標。為了給乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，大家獻計獻策，用梅紅色和白色相間、并有舟山公交吉祥物卡通人圖案裝飾公交車身，讓車前的“巾幗文明崗”品牌和車身外面寫著的“微笑服務(wù)，溫馨公交”八個大字格外醒目。32路公交車車廂內(nèi)，爬滿“春藤”和“梅紅花”；同時有序擺放著“愛心雨傘”、“愛心坐墊”、“愛心藥箱”和“針線包”。女司機們通過精心布置，將所有的10米車廂營建成乘客的“溫馨之家”。

針對外國游客和在舟山就業(yè)的外國人逐年增多的新情況，女司機們還刻苦學習常用英語，更好地為外國游客服務(wù)；并開通了“舟山公交32路‘巾幗文明崗微信公眾號”，設(shè)有“品牌風采”、“文明乘車”、“溫馨提醒”、“失物招領(lǐng)”等板塊，受到乘客和微友的點贊。

這是一支團結(jié)和諧的巾幗團隊。有新姐妹加入，幾位大姐主動言傳身教；有的姐妹出車時受了委屈，大家第一時間予以安慰、勸解；閑暇時刻，她們認真閱讀《心理學》《乘客心理指南》《情緒控制學》《服務(wù)禮儀》等書籍，潛心研究乘客心理和服務(wù)技巧；平時還會聚在一起，重點圍繞安全行車等話題，交流工作中積累的心得。

“我要當一名快樂的公交車司機”。在一次交流體會時，司機楊枝微笑地告訴姐妹們，她開車訣竅是：要調(diào)整好自己的心態(tài)，適應(yīng)路上遇到的所有煩憂。定海古城，風光優(yōu)美。遇到堵車，她從不心煩，而是選擇看看周圍的風景，放松一下緊繃的神經(jīng)，她說“堵車也是快樂的堵車。”這樣每天在路上的感覺，讓她感覺很充實，很有干勁，自然也感覺到開車帶給她的快樂。這些年她還積極參加無償獻血等公益性活動，累計已獻鮮血3000毫升，是姐妹中獻血最多的。

司機陶迎春開車則有自己的另一套調(diào)解方式：長時間開車，會造成身心疲憊，她會選擇在遇到紅燈的時候，稍微挪動挪動筋骨，敲敲手臂和大腿，眼睛則望遠方的紅花綠樹，平和一下心境。開車過程難免枯燥，她會在乘客上車時間，對乘客點頭微笑，經(jīng)常會問一聲好?！斑@樣乘客心里高興了，我自己也能解解悶，一舉雙得呢！”她笑著說。

司機曹興紅的愛人是29路的公交司機。夫妻倆對公交從業(yè)之道有著相同的看法，認為要當好公交司機，其中很重要的一條就是要懂得將心比心，多換位思考，學會體諒乘客?！拔⑿Ψ?wù)，是愛的傳遞；你對乘客好，乘客也會對你好?！边@是她和愛人信奉的話。

眾手澆灌，朵朵梅紅花向著乘客開……

老年乘客的“好閨女”

32路班組還是一支尊老愛老的巾幗團隊。相較于其它公交線路而言，32路途經(jīng)定海解放路、新橋路等繁華路段和定海社會福利院，老年乘客居多。針對這一特殊的群體，女公交司機們付出了更多的耐心和愛心。

每當進站時看到有老年乘客在遠處招手時，女司機們總是耐心地多等一下；老年乘客上車時，她們就熱情招呼：“大爺、大娘，您慢點兒！”有時遇到上下班高峰，車上沒有座位，她們就提醒年輕乘客：“哪位乘客能給大爺、大娘讓個座兒？”看到行動不便的老年乘客，她們就上前攙扶一把。

去年的一天，上午10時左右，夏梅紅駕車?？课幕瘡V場站臺時，上來一位70多歲老伯，一直坐到終點站，老人也沒下車。夏梅紅微笑著問道：“老伯，終點站到了，您怎么不下車？”老人吱唔著沒回答。“可能老人坐過站點了，不好意思說”。夏梅紅下班時，把老人托付給前來接班的姐妹。女司機楊枝問：“老伯，您家住在哪里？到哪個站點下車？”老人仍沉默不語。車每到一個站點，她總要提前告知老人站名，詢問他下不下車？老人只是傻笑。楊枝思忖：“老人可能患有老年癡呆癥，就是下車我也不放心?！蔽顼垥r間到了，楊枝買來一份快餐送到老人手上。老人吃完快餐，從身上似乎向外掏東西時，從內(nèi)衣口袋里掉落下一個小布包。楊枝撿起一看，頓時喜出望外，原來里面有老人的身份證。她當即撥打手機，讓朋友開車將老人送回盤峙島（有橋與舟山本島相連）家中。老人的親屬特地寫來感謝信，稱贊女公交司機是“愛心女司機，身邊活雷鋒”。

家住定海小洋岙80歲的金茂通老人常坐32路車，他說：“女公交司機個個是‘微笑天使，對老年乘客更是關(guān)愛有加。坐她的車既有安全感，又有美的享受?！庇形焕夏瓿丝驮谝庖姴旧辖o32路的女司機們寫了這樣一段話：“你們的笑容最燦爛，你們的話語最溫暖，你們的服務(wù)最周全?！?/p>

定海社會福利院共有一百多位老人，經(jīng)常乘32路公交車出行。姐妹們以女性特有的溫柔和細膩為老人提供文明周到服務(wù)，與不少老年乘客成了“忘年交”。福利院有15位孤寡老人，從2012年起，每逢重陽節(jié)等重大節(jié)日，利用輪休，經(jīng)常自己掏錢買水果、牛奶、餅干、麥片等慰問品去看望孤寡老人，陪他們嘮嗑、拉家常，為老人打掃整理房間；同時向福利院老人宣傳乘坐公交車安全常識。福利院院長支芬感慨地說：“32路女司機真是老人們的好閨女！”

32路女司機們關(guān)愛老年乘客的善舉感染了乘客和社會。為方便定海福利院老人乘公交出行，有關(guān)部門特意在福利院附近增設(shè)了兩個公交站臺。出于感恩和回報，福利院85歲的老阿婆鄔菊梅等老人還主動承當了這兩個公交站臺的義務(wù)保潔員，每天堅持到站臺打掃衛(wèi)生。如今已有四年多。有時，鄔阿婆打掃完衛(wèi)生，便根據(jù)女公交司機送給她的《舟山公交出行手冊》等資料和自編的順口溜，向候車的乘客宣傳公交優(yōu)先和文明乘車：“公交優(yōu)先交關(guān)好，既治堵來又惠民；市民出行要記牢，文明乘車很重要；候車不要隨手丟垃圾，保持公交站臺美……”在鄔阿婆等老人和乘客的共同努力下，這兩個公交站臺一直是保潔和維護良好公交站臺之一。鄔阿婆等老人每逢乘坐32路公交車出行，還主動給殘疾人和懷抱孩子的乘客讓座，有時還給晚上加班的年輕乘客讓座。公交車上經(jīng)常出現(xiàn)年輕乘客和老年乘客互讓座的感人場面。市民和游客都稱32路公交車是“頂呱呱的文明和諧公交線”。

站在新的起點上，女公交司機們決心以一流的服務(wù)，一流的素質(zhì)，一流的形象，將32路公交線塑造得更加璀璨奪目，譜寫“滿意公交”的新篇章。

島城公交這朵朵梅紅花必將盛開得更加鮮艷！

責任編輯/盧旭