◎ 中國(guó)客戶管理產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新聯(lián)盟

第八屆中國(guó)客戶管理創(chuàng)新論壇推動(dòng)智能數(shù)字技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用和轉(zhuǎn)型升級(jí)

◎ 中國(guó)客戶管理產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新聯(lián)盟

清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院教授、中國(guó)企業(yè)研究中心主任趙平在論壇上演講

數(shù)字化正在重新定義現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)業(yè)。數(shù)字化時(shí)代，是創(chuàng)新、創(chuàng)意和創(chuàng)業(yè)的連接。數(shù)字化時(shí)代的創(chuàng)新不再只是生產(chǎn)要素的重新組合，信息的重新組合成為創(chuàng)新的重要形態(tài)。以移動(dòng)互聯(lián)、人工智能、大數(shù)據(jù)、云服務(wù)、物聯(lián)網(wǎng)為代表的數(shù)字化技術(shù)，正在不斷創(chuàng)新用戶體驗(yàn)，并為全球的產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新賦能，先進(jìn)機(jī)算和機(jī)器人技術(shù)的迅猛發(fā)展驅(qū)動(dòng)“萬(wàn)物互聯(lián)”的智能化創(chuàng)新升級(jí)。

為貫徹國(guó)家創(chuàng)新促進(jìn)發(fā)展的戰(zhàn)略，緊扣技術(shù)創(chuàng)新與服務(wù)創(chuàng)新的主旋律，積極推動(dòng)智能數(shù)字技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用、引領(lǐng)企業(yè)數(shù)字化能力提升、推進(jìn)數(shù)字化創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)研究、促進(jìn)我國(guó)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型和體驗(yàn)升級(jí)，在中國(guó)產(chǎn)學(xué)研合作促進(jìn)會(huì)指導(dǎo)下，由中國(guó)客戶管理產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新聯(lián)盟、清華大學(xué)中國(guó)企業(yè)研究中心主辦的以“智能時(shí)代的數(shù)字新技術(shù)與體驗(yàn)新模式”為主題的2017年第八屆中國(guó)客戶管理創(chuàng)新論壇于4月20日在北京清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院舉行。

清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院教授、中國(guó)企業(yè)研究中心主任趙平為論壇致辭，中國(guó)客戶管理產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新聯(lián)盟秘書長(zhǎng)史雁軍、中國(guó)計(jì)算機(jī)學(xué)會(huì)人工智能與模式識(shí)別專業(yè)委員會(huì)委員鄭方教授、清華大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)聯(lián)合會(huì)秘書長(zhǎng)王霞博士、中關(guān)村融智特種機(jī)器人產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟秘書長(zhǎng)陳曉東、賽智時(shí)代咨詢總經(jīng)理趙剛博士、SAS中國(guó)首席咨詢顧問高居泰等分別作了精彩的演講，來(lái)自于金融、互聯(lián)網(wǎng)、通信、科技、教育等各個(gè)行業(yè)的嘉賓出席會(huì)議。嘉賓緊緊圍繞論壇主題，深入探討了智能時(shí)代的人工智能、先進(jìn)機(jī)器人、區(qū)塊鏈、先進(jìn)計(jì)算和大數(shù)據(jù)等熱點(diǎn)話題。

趙平教授指出，人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、數(shù)字化技術(shù)為創(chuàng)新客戶體驗(yàn)提供了新的可能。如何正確的認(rèn)識(shí)、理解并應(yīng)用這些新興的技術(shù)和工具促進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和體驗(yàn)升級(jí)，已經(jīng)成為企業(yè)必須面對(duì)的關(guān)鍵問題。

史雁軍先生表示，智能時(shí)代的數(shù)字新技術(shù)為產(chǎn)業(yè)發(fā)展帶來(lái)很多值得探討的話題，營(yíng)銷是客戶管理領(lǐng)域的首要關(guān)注點(diǎn)，人工智能能夠?yàn)闋I(yíng)銷帶來(lái)什么？企業(yè)品牌認(rèn)知的建立是通過在線搜索和自動(dòng)投放的數(shù)字化交互完成，產(chǎn)品價(jià)值的吸引是通過文本、圖片、視頻等內(nèi)容傳播來(lái)實(shí)現(xiàn)，與消費(fèi)者的信息交互也是通過數(shù)字化方式完成的，消費(fèi)者的決策行動(dòng)大多是數(shù)字化的，并基于數(shù)字化連接成為忠誠(chéng)粉絲。智能時(shí)代企業(yè)與客戶之間通過智能手機(jī)、社交網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)站、電話中心和實(shí)體店面等多個(gè)渠道建立了全連接，面臨著體驗(yàn)一致性整合的壓力。企業(yè)不僅需要應(yīng)用新的數(shù)字技術(shù)來(lái)替代傳統(tǒng)服務(wù)體驗(yàn)，更有必要應(yīng)用先進(jìn)技術(shù)提升現(xiàn)有渠道的實(shí)時(shí)表現(xiàn)來(lái)增強(qiáng)數(shù)字化體驗(yàn)的智能化特征。

鄭方博士結(jié)合識(shí)別技術(shù)的發(fā)展探討了人工智能技術(shù)在各行業(yè)的應(yīng)用，結(jié)合2017年“3.15晚會(huì)”披露的人臉識(shí)別漏洞講述了生物特征識(shí)別技術(shù)的發(fā)展，并基于聲紋識(shí)別技術(shù)的創(chuàng)新指出，人工智能發(fā)展非常迅速，如果只是把技術(shù)拿來(lái)應(yīng)用，肯定會(huì)落后于發(fā)展，應(yīng)該建立一個(gè)包括標(biāo)準(zhǔn)、專利、產(chǎn)品服務(wù)和核心技術(shù)在內(nèi)的立體化頂層設(shè)計(jì)，以推動(dòng)市場(chǎng)為導(dǎo)向，企業(yè)為主體，加強(qiáng)產(chǎn)學(xué)研的緊密結(jié)合。

王霞博士結(jié)合大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提出大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略發(fā)展的四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：一要有數(shù)據(jù)意識(shí)，認(rèn)識(shí)數(shù)據(jù)、特別是原始數(shù)據(jù)的重要性，有意識(shí)地采集數(shù)據(jù)；二要有數(shù)據(jù)思維，數(shù)據(jù)融合是趨勢(shì)，任何時(shí)候都要把可能有價(jià)值的數(shù)據(jù)考慮進(jìn)來(lái)；三要有數(shù)據(jù)決策，要更多基于數(shù)據(jù)而非依靠經(jīng)驗(yàn)來(lái)進(jìn)行決策；四要有數(shù)據(jù)行動(dòng)，在具體戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)行動(dòng)中能夠體現(xiàn)出前三點(diǎn)，讓行動(dòng)成為未來(lái)數(shù)據(jù)戰(zhàn)略的一部分。

趙剛博士指出國(guó)家信息化十三五規(guī)劃明確將區(qū)塊鏈定位于未來(lái)前沿技術(shù)之一，是一個(gè)引起全球關(guān)注的戰(zhàn)略性、前瞻性的技術(shù)。未來(lái)商業(yè)環(huán)境下，區(qū)塊鏈?zhǔn)且粋€(gè)用于交互的操作系統(tǒng)，將大大減少交易成本和復(fù)雜性，它能夠做到支付即結(jié)算、支付即清算，它建立信任機(jī)制、問責(zé)制和透明度，能給現(xiàn)有金融體系帶來(lái)非常高效的變革，能夠減少并降低業(yè)務(wù)運(yùn)行的成本，提高運(yùn)行的效率。

會(huì)上啟動(dòng)了“2017年度中國(guó)客戶管理獎(jiǎng)”創(chuàng)新評(píng)選活動(dòng)。評(píng)選設(shè)立創(chuàng)新獎(jiǎng)、創(chuàng)新成果獎(jiǎng)、杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)共三類獎(jiǎng)項(xiàng)，綜合采取入戶評(píng)審、專家評(píng)審、用戶評(píng)價(jià)相結(jié)合的評(píng)選機(jī)制。評(píng)選委員會(huì)根據(jù)“中國(guó)客戶管理獎(jiǎng)”評(píng)獎(jiǎng)辦法對(duì)現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)業(yè)32個(gè)行業(yè)進(jìn)行初步評(píng)審。大會(huì)發(fā)布了中國(guó)客戶管理百?gòu)?qiáng)品牌入圍名單。

“中國(guó)客戶管理獎(jiǎng)”由中國(guó)客戶管理產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新聯(lián)盟發(fā)起設(shè)立，中國(guó)產(chǎn)學(xué)研合作促進(jìn)會(huì)指導(dǎo)，旨在響應(yīng)國(guó)家創(chuàng)新戰(zhàn)略，樹立中國(guó)服務(wù)標(biāo)桿，表彰在客戶管理領(lǐng)域做出突出貢獻(xiàn)的單位、個(gè)人以及產(chǎn)學(xué)研合作取得的突出創(chuàng)新成果，促進(jìn)我國(guó)現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)業(yè)客戶管理創(chuàng)新實(shí)踐典范，充分調(diào)動(dòng)客戶管理產(chǎn)業(yè)生態(tài)各方建立產(chǎn)學(xué)研用結(jié)合的技術(shù)創(chuàng)新體系積極性和創(chuàng)造性，促進(jìn)我國(guó)客戶管理產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展。

數(shù)據(jù)日益豐富的智能化時(shí)代，人工智能、先進(jìn)計(jì)算等創(chuàng)新技術(shù)的應(yīng)用為商業(yè)創(chuàng)造出更多可能。為了更高效的連接、獲取、維系和發(fā)展客戶價(jià)值，企業(yè)在創(chuàng)新的體驗(yàn)、移動(dòng)化應(yīng)用、智能化服務(wù)、個(gè)性化營(yíng)銷、數(shù)字化忠誠(chéng)等方面不斷增加投資。會(huì)上發(fā)布了2017年客戶管理的10大戰(zhàn)略重點(diǎn)，中國(guó)客戶管理研究院的這一研究成果為客戶管理的數(shù)字化和智能化提供了行動(dòng)指南。

本次論壇攜手中國(guó)客戶管理網(wǎng)、清華大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)聯(lián)合會(huì)、清華校友互聯(lián)網(wǎng)與新媒體協(xié)會(huì)、中關(guān)村融智特種機(jī)器人產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟聯(lián)合舉辦。

同期舉行了“中國(guó)客戶管理產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新聯(lián)盟智慧服務(wù)”專業(yè)研討會(huì)。來(lái)自清華大學(xué)、百度、中糧集團(tuán)、人保財(cái)險(xiǎn)、泰康人壽、農(nóng)銀人壽、廣發(fā)信用卡、SAS中國(guó)、中信建投證券、新時(shí)代證券、環(huán)信、迪銘咨詢等單位的二十余位代表受邀參加了本次研討會(huì)。與會(huì)專家就“智慧服務(wù)應(yīng)用模式”、“智慧服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用”、“智慧服務(wù)實(shí)施路徑挑戰(zhàn)”、“智慧服務(wù)應(yīng)用發(fā)展方向”等議題進(jìn)行了全面和深入的研討。