文 | 本刊記者 康曉博

用戶竟愿意先付款再排隊(duì)等貨！這家企業(yè)的產(chǎn)品號(hào)召力為何如此強(qiáng)大？

文 | 本刊記者 康曉博

每年的3月15日（國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日）到來(lái)之際，總有一些企業(yè)會(huì)陷入忐忑與擔(dān)慮之中。自上世紀(jì)90年代初央視聯(lián)合相關(guān)政府部門舉辦“3?15晚會(huì)”以來(lái)，每年的這一天就成為了對(duì)假冒偽劣者、坑蒙拐騙者、不誠(chéng)信者們的“曝光日”和“審判日”——一旦出現(xiàn)在了晚會(huì)上，這些企業(yè)將會(huì)陷入消費(fèi)者巨大的“討伐聲浪”之中，品牌面臨銷聲匿跡的危險(xiǎn)，未來(lái)的發(fā)展堪憂。并且，由于“3?15晚會(huì)”事前保密，沒有誰(shuí)知道即將迎來(lái)“審判”的會(huì)不會(huì)是自己。

2017年的“3?15”到來(lái)之前，網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)了這樣一個(gè)段子：“再過(guò)幾天，A公司的董事長(zhǎng)、B公司的總經(jīng)理、C企業(yè)的大老板，都會(huì)不約而同地變得沉默寡言、郁郁寡歡。他們將在3?15這天推掉所有的會(huì)談、出差、應(yīng)酬，晚上早早坐在電視機(jī)前，等待一個(gè)免費(fèi)上央視的時(shí)刻?！边@個(gè)段子很好地描述了一些企業(yè)的心態(tài)。

然而，位于江蘇省無(wú)錫市的中國(guó)內(nèi)燃機(jī)行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)——一汽解放汽車有限公司無(wú)錫柴油機(jī)廠（簡(jiǎn)稱“錫柴”），卻有著另一種完全不同的心態(tài)。與一些企業(yè)“啞口無(wú)聲”、“避之不及”形成鮮明對(duì)比的是，錫柴卻在這一天主動(dòng)“自我曝光”，邀請(qǐng)多家媒體深入企業(yè)廠區(qū)進(jìn)行采訪，向世人展示自己的產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程和質(zhì)量水平?！笆聦?shí)上，我們之所以敢在今天敞開大門、歡迎記者來(lái)檢閱參觀，歸根結(jié)底是因?yàn)槲覀冇袑?shí)力、有信心、有底氣！”錫柴黨委副書記許海根語(yǔ)氣堅(jiān)定地說(shuō)道。

市場(chǎng)表現(xiàn)折射出了這種底氣與實(shí)力：據(jù)剛剛發(fā)布的銷售數(shù)據(jù)顯示，今年1、2月份，錫柴銷量達(dá)5.17萬(wàn)臺(tái)，同比增長(zhǎng)33%；其中，奧威發(fā)動(dòng)機(jī)銷售3.17萬(wàn)臺(tái)，同比增長(zhǎng)130%。錫柴已連續(xù)3年排名國(guó)內(nèi)350馬力以上重型發(fā)動(dòng)機(jī)市場(chǎng)份額第一位；奧威11升發(fā)動(dòng)機(jī)更是在與國(guó)際一線品牌的PK中占據(jù)壓倒性優(yōu)勢(shì)，市場(chǎng)份額高達(dá)66.5%。甚至，市場(chǎng)上還一度出現(xiàn)了“只要裝錫柴機(jī)的解放重卡就一車難求”的局面——在安徽、河北、山西、山東、河南、遼寧、江蘇等全國(guó)多個(gè)地區(qū)，用戶先交錢然后排隊(duì)等車的情況十分普遍，錫柴的銷售形勢(shì)可謂是異常火爆。

那么，究竟錫柴為何能夠贏得用戶如此廣泛的青睞？持續(xù)火爆銷售的背后，又有著怎樣的“獨(dú)門秘籍”？

“重新定義重卡行業(yè)新標(biāo)準(zhǔn)”

錫柴成立于1943年，是我國(guó)歷史最為悠久的柴油機(jī)生產(chǎn)企業(yè)。歷經(jīng)歲月的磨礪和時(shí)間的洗滌，錫柴不僅從未變得蒼老遲暮，反而一路砥礪前行，頻頻實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展——縱觀錫柴的成長(zhǎng)歷史，可以分為四個(gè)階段，錫柴人將其稱之為“四次創(chuàng)業(yè)”：第一次創(chuàng)業(yè)時(shí)期是從企業(yè)成立到1992年。這一時(shí)期，盡管時(shí)代風(fēng)云變幻、歷史波瀾起伏，但錫柴卻始終扎根于內(nèi)燃機(jī)行業(yè)，辛勤耕耘、苦練內(nèi)功，不僅打下了深厚的技術(shù)根基，而且誕生了一批行業(yè)領(lǐng)先的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、為國(guó)家輸送了大量的人才，成為填補(bǔ)我國(guó)民族發(fā)動(dòng)機(jī)工業(yè)空白的中堅(jiān)力量。如今，在錫柴歷史博物館里，擺放著一臺(tái)身形龐大、帶有兩個(gè)大輪子的老式發(fā)動(dòng)機(jī)——它是一臺(tái)25馬力單缸臥式低速柴油機(jī)，是根據(jù)1946年國(guó)民政府農(nóng)林部指令研制的，主要作為農(nóng)田灌溉和農(nóng)副產(chǎn)品加工的動(dòng)力。由于其可靠、耐用、省油，被廣大用戶親切地稱為“老黃牛”。這臺(tái)“老黃?！痹谵r(nóng)民手中辛勤工作了半個(gè)多世紀(jì)，幾年前，當(dāng)錫柴籌建歷史博物館的時(shí)候，工作人員在一個(gè)水利站找到它時(shí)，它仍然像老黃牛一樣，為農(nóng)田灌溉孜孜不倦的工作著。

1992年，錫柴進(jìn)入了第二次創(chuàng)業(yè)時(shí)期。這一年，錫柴成為中國(guó)一汽集團(tuán)的全資企業(yè)，開始了汽車動(dòng)力技術(shù)的革新。依托一汽解放的廣闊平臺(tái)，錫柴奮力開拓，企業(yè)發(fā)展速度異常迅猛，取得了柴油機(jī)年銷量平均增幅超過(guò)30%的傲人成績(jī)。2001年，錫柴啟動(dòng)以科技創(chuàng)新為支撐的第三次創(chuàng)業(yè)，規(guī)劃了實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)現(xiàn)代化、管理數(shù)字化、經(jīng)營(yíng)國(guó)際化，以及圓好“品牌夢(mèng)、趕超夢(mèng)、國(guó)際夢(mèng)”的戰(zhàn)略目標(biāo)。通過(guò)在技術(shù)研發(fā)上發(fā)力，錫柴在這一時(shí)期誕生了歷史性的成就——研發(fā)出了奧威柴油機(jī)。錫柴奧威柴油機(jī)是我國(guó)第一臺(tái)自主研發(fā)、具有完全知識(shí)產(chǎn)群的四氣門車用柴油機(jī)，它的問世標(biāo)志著我國(guó)在柴油機(jī)上從此擁有了正向研發(fā)的能力，加速了我國(guó)內(nèi)燃機(jī)工業(yè)的前進(jìn)步伐，大大提升了行業(yè)整體的競(jìng)爭(zhēng)力。

奧威 CA6DM2重型柴油機(jī)，就是一款錫柴傾心打造出來(lái)的優(yōu)秀產(chǎn)品，其各項(xiàng)性能異常強(qiáng)悍，被業(yè)內(nèi)稱為“重新定義重卡行業(yè)新標(biāo)準(zhǔn)”。

2011年，錫柴開始了第四次創(chuàng)業(yè)。這時(shí)的錫柴已經(jīng)發(fā)展成為內(nèi)燃機(jī)行業(yè)產(chǎn)品排量跨度最大、功率覆蓋最寬、技術(shù)路線最全的企業(yè)，旗下四大系列產(chǎn)品，奧威、恒威、康威、勁威在市場(chǎng)上披荊斬棘，屢屢創(chuàng)下奇跡，贏得了數(shù)百萬(wàn)用戶的忠誠(chéng)和信賴。面向未來(lái)，錫柴規(guī)劃了實(shí)現(xiàn)“由學(xué)習(xí)型企業(yè)向創(chuàng)新型企業(yè)轉(zhuǎn)變、由技術(shù)跟隨型向技術(shù)引領(lǐng)型轉(zhuǎn)變、由產(chǎn)品銷售向品牌營(yíng)銷轉(zhuǎn)變、由內(nèi)涵管理向精益管理轉(zhuǎn)變”的四大轉(zhuǎn)變目標(biāo)，立志到2025年，全面實(shí)現(xiàn)“中國(guó)領(lǐng)先、國(guó)際知名的高端動(dòng)力品牌供應(yīng)商”的戰(zhàn)略目標(biāo)。

事實(shí)上，正在第四次創(chuàng)業(yè)之路上快速前行的錫柴已經(jīng)取得了諸多成就。無(wú)論是“四大轉(zhuǎn)變”，還是“兩大領(lǐng)先”，均已初現(xiàn)端倪；而這些成就的集中體現(xiàn)之一，就是客戶的極力追捧、市場(chǎng)的持續(xù)熱銷。細(xì)細(xì)分析，成就取得的背后，離不開三個(gè)關(guān)鍵詞——質(zhì)量、服務(wù)，以及品牌。

對(duì)于制造企業(yè)來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品永遠(yuǎn)是第一位的；而能否生產(chǎn)出滿足用戶需求、質(zhì)量性能絕佳的產(chǎn)品，在很大程度上決定了一家企業(yè)能否在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中勝出。“市場(chǎng)不缺產(chǎn)品，但是真正能讓用戶滿意的、高質(zhì)量水平的產(chǎn)品卻并不多，而我們一直堅(jiān)持創(chuàng)新，用更先進(jìn)的技術(shù)來(lái)提高產(chǎn)品品質(zhì)，打造真正能為用戶創(chuàng)造價(jià)值的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品！”錫柴副廠長(zhǎng)季一志向《中國(guó)機(jī)電工業(yè)》表示。

奧威 CA6DM2重型柴油機(jī)，就是一款錫柴傾心打造出來(lái)的優(yōu)秀產(chǎn)品，其各項(xiàng)性能異常強(qiáng)悍，被業(yè)內(nèi)稱為“重新定義重卡行業(yè)新標(biāo)準(zhǔn)”。錫柴分管研發(fā)的副廠長(zhǎng)黃成海告訴記者，奧威 CA6DM2 系列重型柴油機(jī)具有五大特點(diǎn)：

一是大功率，低速大扭矩，動(dòng)力強(qiáng)勁。其最大功率高達(dá)460馬力，最大扭矩高達(dá)2100 N.m，為11升黃金排量，動(dòng)力輸出強(qiáng)勁，高速重載更有力。低速大扭矩，1000轉(zhuǎn)/時(shí)即能達(dá)到最大扭矩的91%，具備更優(yōu)異的起步加速性能和山區(qū)工況爬坡性能；

二是長(zhǎng)換油。一般私家車是5000公里換機(jī)油，而這款發(fā)動(dòng)機(jī)是10萬(wàn)公里超長(zhǎng)換油，養(yǎng)護(hù)成本低。錫柴專業(yè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)為此做了18個(gè)月的道路測(cè)試實(shí)驗(yàn)，最終使得其具備超長(zhǎng)的使用壽命、超強(qiáng)的過(guò)濾系統(tǒng)、極低的機(jī)油損耗。此外，還優(yōu)選國(guó)際領(lǐng)先、國(guó)內(nèi)一流的成熟供應(yīng)商，保障了外采件的高精度、高清潔度，制定了嚴(yán)苛的清潔度標(biāo)準(zhǔn)，從零部件的物流運(yùn)輸、自產(chǎn)缸體缸蓋核心部件的控制、總裝車間的凈化、裝配工藝均按照新標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，全過(guò)程保障了產(chǎn)品的高清潔度；

三是長(zhǎng)三包，36個(gè)月不限里程保修，為用戶降低了養(yǎng)護(hù)成本。這一特點(diǎn)充分彰顯了“錫柴制造”的卓越品質(zhì)——事實(shí)上，在內(nèi)燃機(jī)行業(yè)里，只有錫柴一家敢于這么做；同行也有提供36個(gè)月保修的，但一般都限里程。黃成海告訴記者，錫柴之所以這么做是有著充分的底氣的。錫柴的每臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)出廠前均經(jīng)過(guò)了三代開發(fā)測(cè)試，做了3萬(wàn)小時(shí)的臺(tái)架實(shí)驗(yàn)，強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力、智能制造水平和完善的精細(xì)化工程等可以保證發(fā)動(dòng)機(jī)的平均壽命達(dá)到150萬(wàn)公里；而在實(shí)際使用中，用戶“200萬(wàn)公里無(wú)大修”的使用記錄頻頻出現(xiàn)，36個(gè)月不限里程的保修自然不在話下；

四是低油耗，節(jié)能高效，油耗水平行業(yè)領(lǐng)先。作為國(guó)內(nèi)率先采用四氣門頂置凸輪軸的重型柴油機(jī)，奧威 CA6DM2滿足200bar以上超高爆發(fā)壓力，燃油噴射壓力提升至1800bar，燃油利用率高，每百公里油耗可比同功率柴油機(jī)省3-5%；

五是夠安全，具備最先進(jìn)的制動(dòng)技術(shù)，為用戶保駕護(hù)航。奧威CA6DM2采用了錫柴自主研發(fā)、國(guó)內(nèi)首創(chuàng)的全新一代獨(dú)立搖臂制動(dòng)技術(shù)，其全金屬零件剛性鏈接，在制動(dòng)過(guò)程中不變形不磨損；滾輪采用強(qiáng)制潤(rùn)滑，制動(dòng)系統(tǒng)可靠性更高。整體來(lái)看，這一技術(shù)較現(xiàn)有的FCB集成式制動(dòng)功率提升了23%，而從充分保障了駕駛員的行車安全。

那么，直觀地來(lái)說(shuō)，奧威CA6DM2究竟能為用戶創(chuàng)造怎樣的價(jià)值呢？

黃成海給記者算了一筆經(jīng)濟(jì)賬：從省油性上來(lái)看，奧威 CA6DM2平均每百公里可節(jié)省2L燃油，每年可節(jié)省燃油費(fèi)1.65萬(wàn)元；10萬(wàn)公里超長(zhǎng)換油，可以讓用戶一年節(jié)省保養(yǎng)費(fèi)用7000元；強(qiáng)勁的制動(dòng)技術(shù)可以為用戶每年節(jié)省2.66萬(wàn)元更換剎車片、輪胎的費(fèi)用；整體的可靠性、穩(wěn)定性水平可以減少宕機(jī)時(shí)間，保障用戶車輛多出勤、減少誤工，折算下來(lái)一年能為用戶避免損失和帶來(lái)收益約2萬(wàn)元；此外，由于市場(chǎng)上錫柴奧威發(fā)動(dòng)機(jī)的二手殘值普遍較高，相比同類機(jī)型高出約5000元左右，所有這些特點(diǎn)累計(jì)下來(lái)，如以物流公司平均五年更換新車為例，總計(jì)能為用戶帶來(lái)約35.96萬(wàn)元的收益！

好產(chǎn)品是怎樣誕生的？

某種程度上可以說(shuō)，正是這種強(qiáng)大的產(chǎn)品性能和“看得見的真金白銀”價(jià)值，使得錫柴在市場(chǎng)上受到了消費(fèi)者的強(qiáng)力追捧。而為了打造出這些高品質(zhì)的產(chǎn)品，錫柴在追求卓越質(zhì)量的道路上，付出了艱辛的努力。

錫柴質(zhì)保部部長(zhǎng)張斌告訴記者，多年來(lái)，錫柴視質(zhì)量工作為生命工程，將質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)是視為生命工程的核心，從1996年起，錫柴就開始按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)搭建質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，按ISO9001、QS9000、TS16949質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合工廠實(shí)際，對(duì)標(biāo)國(guó)際先進(jìn)，不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)流程梳理和優(yōu)化，構(gòu)建了具有自我完善功能的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。近年來(lái)，錫柴建立了質(zhì)保中心，在提升檢測(cè)、試驗(yàn)和驗(yàn)證、審核能力的同時(shí)，進(jìn)一步強(qiáng)化了質(zhì)量技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量工作標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)，清潔度的檢驗(yàn)方法及評(píng)價(jià)指標(biāo)，技術(shù)要求達(dá)到行業(yè)領(lǐng)先水平。此外，圍繞產(chǎn)品質(zhì)量升級(jí)，錫柴還重點(diǎn)開展了可靠性工程和精細(xì)化工程——“可靠性工程”圍繞設(shè)計(jì)、制造、采購(gòu)、用戶服務(wù)和管理四個(gè)緯度，重點(diǎn)抓好采購(gòu)件實(shí)物質(zhì)量提升、市場(chǎng)服務(wù)索賠管理提升、整車匹配設(shè)計(jì)質(zhì)量提升、裝調(diào)和自制件質(zhì)量提升；“精細(xì)化”工程，從設(shè)計(jì)、裝調(diào)、實(shí)物、配送四個(gè)緯度著手，持續(xù)提升過(guò)程質(zhì)量。“我們還建立了全過(guò)程的監(jiān)察體系，包括定期產(chǎn)品審核監(jiān)督、定期工藝紀(jì)律普查、定期過(guò)程質(zhì)量審核、定期質(zhì)量例會(huì)評(píng)審。通過(guò)多年的努力，可以說(shuō)，‘質(zhì)量就是生命’的觀念早已扎根于每一位錫柴人的心中。”張斌對(duì)《中國(guó)機(jī)電工業(yè)》說(shuō)道。

一如張斌所說(shuō)，走進(jìn)錫柴惠山基地的生產(chǎn)廠區(qū)，時(shí)時(shí)刻刻都感受到錫柴人對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的嚴(yán)苛。由于市場(chǎng)銷售形勢(shì)持續(xù)火爆，這里的生產(chǎn)異常繁忙，一個(gè)月僅休息8個(gè)小時(shí)。為了保障產(chǎn)品質(zhì)量，錫柴在整個(gè)生產(chǎn)制造上，也是下足了功夫：5萬(wàn)多平方米的生產(chǎn)區(qū)域集合世界知名發(fā)動(dòng)機(jī)工廠的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行精益設(shè)計(jì)建造，裝備多從美國(guó)、德國(guó)等國(guó)家引進(jìn)；總裝線179個(gè)工位自動(dòng)化率達(dá)28%；機(jī)加線60道工序，自動(dòng)化率更是高達(dá)78%。重型發(fā)動(dòng)機(jī)生產(chǎn)線還創(chuàng)下了6項(xiàng)國(guó)內(nèi)之首——國(guó)內(nèi)首次創(chuàng)造性提出“X”型生產(chǎn)線，滿足非相鄰三工位共用一臺(tái)機(jī)器人，提高了生產(chǎn)效率；首次利用三軸機(jī)器人實(shí)現(xiàn)氣缸套自動(dòng)潤(rùn)滑及自動(dòng)安裝，保證了運(yùn)動(dòng)系統(tǒng)的裝配質(zhì)量；首次利用光纖傳感非接觸檢測(cè)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)氣缸套水封圈安裝質(zhì)量的防錯(cuò)檢測(cè)；首次利用視覺防錯(cuò)技術(shù)，對(duì)整機(jī)零部件60余項(xiàng)特征進(jìn)行防錯(cuò)掃描，控制產(chǎn)品不良品率，降低零公里故障及12MIS指標(biāo)；首次提出裝配線零部件全工位實(shí)施智能AGV自動(dòng)配送理念。這些都為生產(chǎn)出最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品提供了硬件保障。

“在我們自己看來(lái)，錫柴的核心競(jìng)爭(zhēng)力體現(xiàn)在兩方面——第一是產(chǎn)品技術(shù)和研發(fā)能力。第二是我們的服務(wù)。

除了硬件裝備，在生產(chǎn)工藝上，錫柴也做了充分探索。如今，精益生產(chǎn)在錫柴已經(jīng)成為一大特色。錫柴研發(fā)部部長(zhǎng)唐颋告訴記者，多年來(lái)，錫柴投入巨資，走出了一條極具競(jìng)爭(zhēng)力的精益管理和精益設(shè)計(jì)之路——對(duì)每一個(gè)零部件的生產(chǎn)全過(guò)程都進(jìn)行了精益設(shè)計(jì)。“一個(gè)小小的螺栓的擰緊工藝，采用原來(lái)的工藝辦法需要花費(fèi)的人工比如說(shuō)是2毛錢，而我們通過(guò)精益設(shè)計(jì)之后，能讓其成本減少5分錢。這樣逐步積累之后，整個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)的生產(chǎn)成本就會(huì)下降?！碧骑F說(shuō)道。在他看來(lái)，整個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)的生產(chǎn)成本，70%由設(shè)計(jì)決定，20%由管理過(guò)程決定；而通過(guò)大力探索實(shí)施精益設(shè)計(jì)和精益管理，錫柴不僅降低了生產(chǎn)成本、為客戶帶來(lái)更多實(shí)惠，更使得每一個(gè)生產(chǎn)細(xì)節(jié)都得到了精益優(yōu)化，從而在整體上保障了產(chǎn)品的高質(zhì)量。

要想打造出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，人的因素必然不可忽略。對(duì)于“工匠精神”，錫柴同樣有著執(zhí)著追求和大力踐行?！板a柴對(duì)工匠精神有一個(gè)明確的詮釋，就是專注、精益、創(chuàng)新?！卞a柴副總經(jīng)濟(jì)師尤志慶意味深長(zhǎng)地說(shuō)道，“而且在錫柴，工匠不僅僅存在于生產(chǎn)制造中，也存在于管理、研發(fā)等各個(gè)方面。錫柴自身的定位是‘中國(guó)動(dòng)力專家’，我們首先就是專注于發(fā)動(dòng)機(jī)的研發(fā)、生產(chǎn)、制造的，與其他多元化經(jīng)營(yíng)的企業(yè)不一樣。從這樣的定位出發(fā)，我們?cè)诔掷m(xù)不斷地培養(yǎng)設(shè)計(jì)大師、操作大師、制造大師，來(lái)支撐我們這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；其次，精益生產(chǎn)、精益管理、精益設(shè)計(jì)在錫柴已經(jīng)成為特色，長(zhǎng)期處于這種精益的氛圍和環(huán)境中，員工想出問題都難；此外，我們還堅(jiān)持創(chuàng)新，并將創(chuàng)新工作扎扎實(shí)實(shí)貫徹到工作中去。”

為了培育出更多的“工匠”，在錫柴，還有著一種獨(dú)具特色的激勵(lì)方式——員工晉級(jí)是雙通道的方式。除了傳統(tǒng)的升職模式外，普通職工通過(guò)自身努力，在技能上達(dá)到一定高度，就可成為高級(jí)專家，享受和高級(jí)經(jīng)理一樣的待遇?！拔覀冞€評(píng)選五星職工、建立勞模工作室，都有相應(yīng)的福利待遇，來(lái)激發(fā)員工的創(chuàng)新能力，為企業(yè)培養(yǎng)技能大師。通過(guò)這些努力，可以說(shuō)，如今我們?cè)诠そ尘褊`行方面，已經(jīng)走在了行業(yè)前沿?！?尤志慶充滿信心地說(shuō)道。

把服務(wù)當(dāng)做品牌來(lái)打造

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，企業(yè)要想脫穎而出，僅僅只有好產(chǎn)品是不夠的；優(yōu)秀的服務(wù)同樣不可或缺。而以好產(chǎn)品、好服務(wù)為基點(diǎn)，構(gòu)建起深入人心的、具有美譽(yù)度和影響力的品牌，更是企業(yè)獲得長(zhǎng)久生命力、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的必走之路。

與大多數(shù)企業(yè)不同的是，錫柴把服務(wù)同樣當(dāng)做一個(gè)品牌來(lái)做——2013年5月，錫柴正式對(duì)外發(fā)布了“精芯服務(wù)”品牌，開啟了錫柴“服務(wù)創(chuàng)品牌”的時(shí)代，其目標(biāo)是打造具有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)品牌，把錫柴的服務(wù)體系建設(shè)提到更高層次?！熬痉?wù)”的品牌內(nèi)涵強(qiáng)調(diào)技術(shù)精湛、網(wǎng)絡(luò)精益、態(tài)度精誠(chéng)。自此，“精芯服務(wù)”成為了公司長(zhǎng)期的戰(zhàn)略重點(diǎn)，錫柴人在“追求極致服務(wù)”上開始了堅(jiān)持不懈的努力，以滿腔熱忱服務(wù)用戶。

錫柴銷售公司常務(wù)副總經(jīng)理李前陽(yáng)向《中國(guó)機(jī)電工業(yè)》詳細(xì)介紹了錫柴的服務(wù)體系——迄今，錫柴已建成了5家區(qū)域服務(wù)中心，在9個(gè)省份推廣全面派工，發(fā)布了2.0版本“智慧錫柴”APP，上線運(yùn)行V2版TDS，有效提升了服務(wù)效率；同時(shí)還打造了“服務(wù)日、車保姆、車管家、駕駛專家”等服務(wù)特色產(chǎn)品。

“可以說(shuō)，錫柴的“精芯服務(wù)”已讓用戶體驗(yàn)到了“四個(gè)放心”：一是網(wǎng)絡(luò)支撐放心。在全國(guó)擁有1918家授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)；二是配件保障放心。 錫柴在全國(guó)設(shè)立27家自控配件中心庫(kù)，59家配件一級(jí)代理，32家配件專營(yíng)店，以及300余家配件特約經(jīng)銷部；三是技術(shù)支持放心。國(guó)五服務(wù)培訓(xùn)工作已全部完成，掌握國(guó)五維修服務(wù)能力的服務(wù)站達(dá)1127家；四是快速響應(yīng)放心。用戶可通過(guò)各種渠道發(fā)出服務(wù)請(qǐng)求，獲取錫柴快速的服務(wù)響應(yīng)。通過(guò)全方位的服務(wù)，我們能夠確保用戶買錫柴產(chǎn)品沒有后顧之憂！”李前陽(yáng)信心滿滿地說(shuō)道。

2017年3月初，在河南許昌市某公司，司機(jī)徐師傅緊緊握住了錫柴河南事業(yè)部服務(wù)經(jīng)理施海華的手，連聲說(shuō)著感謝。原來(lái)，他駕駛的一輛搭載錫柴4DLD-17E4發(fā)動(dòng)機(jī)的江淮車出現(xiàn)故障后，施海華在凌晨1點(diǎn)多第一時(shí)間里趕到現(xiàn)場(chǎng)處理故障問題。經(jīng)過(guò)反復(fù)檢查診斷，測(cè)出原來(lái)是線路原因造成發(fā)動(dòng)機(jī)的熄火，于是迅速修復(fù)好……通過(guò)快速響應(yīng)、星夜兼程、細(xì)致服務(wù)，最終成功解決了用戶遇到的問題，贏得了用戶的高度認(rèn)可。

而錫柴精心打造的“服務(wù)日、車保姆、車管家、駕駛專家”等一系列服務(wù)特色產(chǎn)品，同樣為用戶創(chuàng)造了實(shí)實(shí)在在的價(jià)值，贏得了用戶的真心“點(diǎn)贊”。經(jīng)過(guò)持續(xù)努力，如今，走到各地市場(chǎng)，隨機(jī)詢問路邊正在忙碌的卡車司機(jī)師傅，幾乎都知道“錫柴的服務(wù)日”。據(jù)悉，每月26日、每年9月26日，錫柴均會(huì)開展固定的精芯服務(wù)日活動(dòng)，這早已成為了一道用戶喜愛的“服務(wù)招牌菜”，期間不僅為載錫柴機(jī)的卡車、公交車、客車或非道路車輛進(jìn)行免費(fèi)檢測(cè)，還會(huì)不定期開展各項(xiàng)人性化服務(wù)活動(dòng)，舉辦國(guó)五發(fā)動(dòng)機(jī)日常維護(hù)、保養(yǎng)相關(guān)的培訓(xùn)講座，讓精芯服務(wù)更加透明化、人性化、高效率。

“我可是錫柴服務(wù)日的受益者。”說(shuō)起精芯服務(wù)，劉師傅忍不住翹起了大拇指，“有段時(shí)間，我的車偶爾會(huì)出現(xiàn)很難熄火的情況。確實(shí)，那時(shí)候送貨時(shí)間很緊，也沒怎么注意。過(guò)了幾天，我返程到家，正好26日，這邊服務(wù)站有服務(wù)日的活動(dòng)，就順便去做了個(gè)檢測(cè)。結(jié)果，不查不要緊，查過(guò)之后，服務(wù)站師傅立馬告訴我，發(fā)動(dòng)機(jī)噴油泵齒有點(diǎn)變形了容易導(dǎo)致齒條卡住，噴油泵柱塞不能轉(zhuǎn)動(dòng)，供油停不下來(lái)，就會(huì)導(dǎo)致熄不了火。幸好，這次檢測(cè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問題，進(jìn)行了修理，避免了之后不必要的麻煩。”用心服務(wù)，關(guān)懷致微，這讓錫柴“精芯服務(wù)”在用戶中深得人心。

錫柴廠長(zhǎng)錢恒榮獲2016“中國(guó)杰出質(zhì)量人”獎(jiǎng)

值得一提的，還有錫柴在2015年推出的“智慧錫柴”APP。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，服務(wù)的方式也需要與時(shí)俱進(jìn)；而通過(guò)采用更先進(jìn)的技術(shù)方式，搭載“互聯(lián)網(wǎng)+”快車，錫柴在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)上，再次走在了行業(yè)前沿。2016年，錫柴對(duì)“智慧錫柴”APP又及時(shí)進(jìn)行了升級(jí)換版，推出了2.0版，實(shí)現(xiàn)了售后服務(wù)的互聯(lián)互通。副廠長(zhǎng)季一志介紹說(shuō)：“智慧錫柴APP的服務(wù)過(guò)程對(duì)用戶全部透明，具備報(bào)修預(yù)約一鍵解決、服務(wù)進(jìn)程一鍵顯現(xiàn)、各類需求一鍵送達(dá)、用戶不滿一鍵投訴、服務(wù)感受一鍵評(píng)價(jià)等功能；而通過(guò)車保姆、車管家、駕駛專家等應(yīng)用，用戶可以實(shí)現(xiàn)對(duì)車輛行駛狀態(tài)的全面了解，車輛保養(yǎng)的自動(dòng)提醒，車輛故障的自動(dòng)上傳，駕駛行為的自動(dòng)分析……”這一系列強(qiáng)大的性能讓用戶充分體驗(yàn)到了便利服務(wù)，縮短了服務(wù)時(shí)間，提高了服務(wù)質(zhì)量，并獲得更多了的服務(wù)增值。

“精芯服務(wù)”的持續(xù)打造和深入推進(jìn)，無(wú)疑為用戶創(chuàng)造了巨大的價(jià)值，大大增強(qiáng)了錫柴品牌的影響力。事實(shí)上，在錫柴黨委書記、廠長(zhǎng)錢恒榮看來(lái)，企業(yè)要想在與國(guó)內(nèi)外高手的比拼中占據(jù)主導(dǎo)地位，必須實(shí)施品牌戰(zhàn)略，以品牌建設(shè)拉動(dòng)工廠內(nèi)外各項(xiàng)工作。而通過(guò)打造優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、推進(jìn)精芯服務(wù)等一系列努力，如今，錫柴的品牌知名度、美譽(yù)度、忠誠(chéng)度都得到了很大提升——最新調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，錫柴奧威發(fā)動(dòng)機(jī)用戶的品牌忠誠(chéng)度已經(jīng)達(dá)到90%以上，再次創(chuàng)造了行業(yè)奇跡。

時(shí)代風(fēng)云變幻，競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈。正在第四次創(chuàng)業(yè)之路上執(zhí)著前行的錫柴，能夠達(dá)成自身目標(biāo)嗎？

錢恒榮是充滿信心的。“在我們自己看來(lái)，錫柴的核心競(jìng)爭(zhēng)力體現(xiàn)在兩方面——第一是產(chǎn)品技術(shù)和研發(fā)能力。在70余年的發(fā)展歷程中，我們形成了節(jié)油技術(shù)、智能化控制、可靠耐久技術(shù)、材料工藝技術(shù)、后處理技術(shù)、整車能量管理、NVH技術(shù)、發(fā)動(dòng)機(jī)制動(dòng)技術(shù)、代用燃料技術(shù)、混合動(dòng)力技術(shù)等十大核心技術(shù)，可以說(shuō)，無(wú)論想進(jìn)入哪塊市場(chǎng)、想開發(fā)什么產(chǎn)品，我們就能立刻行動(dòng)，正向開發(fā)出一款任意形狀的柴油機(jī)。第二是我們的服務(wù)。未來(lái)的市場(chǎng)一定是靠服務(wù)驅(qū)動(dòng)的，而我們把服務(wù)當(dāng)做品牌來(lái)打造，投入巨大資源，無(wú)論是服務(wù)體系、服務(wù)能力、服務(wù)隊(duì)伍還是互聯(lián)網(wǎng)+的方式，我們都提前布局，走在了別人前面。這些優(yōu)勢(shì)讓我們有底氣、有信心！”他不無(wú)自豪地說(shuō)道。

而憂患意識(shí)、危機(jī)意識(shí)，似乎是這家內(nèi)燃機(jī)行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)的另一種前行的動(dòng)力?！半m然現(xiàn)在我們很熱銷，但是我們依然感到如履薄冰，依然感到責(zé)任在肩。因?yàn)榻裉斓臒徜N不一定代表明天的熱銷，產(chǎn)品、技術(shù)的持續(xù)領(lǐng)先，是我們必須要堅(jiān)持做到的事情?！卞X恒榮意味深長(zhǎng)地強(qiáng)調(diào)道，“今年，我們要推出駕駛行為控制系統(tǒng)、推出500馬力的13升機(jī)；明年還要推出按照目前世界上最好指標(biāo)設(shè)計(jì)的2.2升發(fā)動(dòng)機(jī)。我們一定會(huì)持續(xù)前行，持續(xù)領(lǐng)航！”