朱效民

2015年年末我到臺灣大學(xué)訪問三個月，對于臺北的公共交通系統(tǒng)感受頗多。2016新年夜前夕，臺北捷運宣布將連續(xù)42小時不間斷運營。在看完傳統(tǒng)經(jīng)典的臺北地標(biāo)——101大樓迎新年的精彩煙火表演后，大批民眾開始涌向捷運站，很快，進(jìn)站的隊伍就排到了站口的大街上。站內(nèi)通道各處人山人海、水泄不通——從電視上看與北京地鐵站內(nèi)上下班時高峰期人潮洶涌的情景毫無二致，但不同的是，在隊伍中每隔一段距離就有捷運工作人員高舉著牌子，上面寫著在該處大概需要等多少分鐘上車。更讓我驚奇的是，乘客在站內(nèi)等待的過程中，還有捷運公司專門請來的演員站在高處表演相聲、小品、脫口秀等節(jié)目。

這應(yīng)該屬于典型的臺灣“小確幸”的場景，卻使我感動得幾乎要掉淚。按理說北京的地鐵市場化程度也不低了，但為什么就沒有這類如此簡單的讓乘客等車時能感覺到點兒溫暖的舉動呢？

人性化的服務(wù)

在臺北捷運站換車，換乘不同路線的乘客可直接到對面站臺換車，這樣的設(shè)計安排十分替乘客著想，而不是像北京地鐵那樣，對面只是逆向行駛的列車，所有乘客換車都要走很長一段路——少則5分鐘，多則10來分鐘，這種設(shè)計理念只會讓人感覺設(shè)計者只是為了照顧管理者的方便，而壓根兒沒有替廣大乘客換車方便著想的意識。

在臺北捷運站內(nèi)，每個上車門口地面上通常都有兩條排隊的線路，并用顯眼的白線標(biāo)明，有的長達(dá)幾十米，即使人多隊伍長大家也會按照上車線路井然有序地排隊候車，基本看不到任何混亂的擁擠場景。北京的地鐵上車口的排隊標(biāo)識線路只有一兩米，上車的人稍微多點兒就經(jīng)常在車門口站成一堆，即使后面的乘客想排隊也不知如何排，說到底還是車站的管理服務(wù)不夠細(xì)致和到位。

一次去臺北故宮博物院參觀，在捷運“大直”站下車后，我向車站工作人員打聽，應(yīng)該從哪個出口出去以及乘坐哪路公共汽車，工作人員馬上遞給我一張紙條，上面用中英文詳細(xì)標(biāo)明了去故宮博物院的出口和相應(yīng)公交車站的具體路線?？梢?，對這類高頻率的問題管理人員早已妥善準(zhǔn)備，所以應(yīng)對自如，讓人深深體會到捷運服務(wù)的“窩心”（“舒心”“貼心”“暖心”）與高效。

在臺北坐公共汽車，買票分上車刷卡和下車刷卡兩種，分別在各個車門上有電子顯示屏提示，我坐過幾次后才弄清楚這實際上是一種分段式計價的方式。比如，公共汽車整個行程分為A區(qū)和B區(qū)，如果乘客上下車都在A區(qū)，則只需上車刷卡，下車不必刷卡；如果乘客上下車都在B區(qū)，則只需下車刷卡，上車不必刷卡；但如果乘客在A區(qū)上車，在B區(qū)下車，也即跨區(qū)域的話則上下車時都需要刷卡，那就要付兩倍的價錢了。公交車報站名多是用中英文電子屏反復(fù)顯示，進(jìn)站前則伴隨著柔和的音樂提醒一下到站名稱，整個坐車過程中非常安靜和舒適。北京的公交車每過一站就要用廣播提醒一次乘客上下車要刷卡，報站名時每站也會重復(fù)大聲地廣播兩三次，而電子顯示屏似乎質(zhì)量老不過關(guān)，經(jīng)常出現(xiàn)停頓、亂碼等問題，使得整個乘車過程和環(huán)境自始至終都顯得嘈雜喧鬧，讓人心煩意亂又無可奈何。這也難為了那些長年累月在公交車上工作的駕駛員和售票員，奇怪的是，為什么他們沒有提意見或者想想辦法，無論在技術(shù)上還是在服務(wù)質(zhì)量上都學(xué)習(xí)改進(jìn)一點，這也同樣可以大大改善他們自己的日常工作環(huán)境?。?/p>

臺北公共汽車站也經(jīng)常有電子屏幕滾動，顯示下一趟各路公共汽車的到站時間，讓乘客等車時都能夠心中有數(shù)、從容不迫。此外，如果在一小時之內(nèi)轉(zhuǎn)乘其他公共交通工具（如捷運或公交車），第二次上車刷卡時還會有部分票價優(yōu)惠。這類充分利用電子科技的人性化服務(wù)和鼓勵公眾綠色出行的讓利措施可以說是潤物無聲、體貼入微。

高素質(zhì)的乘客和優(yōu)良的乘車秩序

臺北公交人性化的服務(wù)，也帶來了高素質(zhì)的乘客和優(yōu)良的乘車秩序。每次坐捷運都可以隨時隨處地感受到一種捷運和乘客之間、以及乘客和乘客之間相互體諒、和諧共處的溫馨氛圍。比如在排隊、乘車時不小心碰到別人，雙方幾乎同時都忙不迭地互相說“對不起”。又如，在乘坐車站里的電動扶梯時，民眾即使排很長的隊伍也能做到靠右邊站立，左邊一側(cè)始終會空出來以方便趕時間的乘客能夠快速上下，同時也大大提高了整個車站的乘客輸送效率。

捷運每節(jié)車廂里都有“博愛座”（對應(yīng)于北京地鐵的“老弱病殘孕”座），即使在車廂里乘客摩肩接踵、十分擁擠的時候，“博愛座”也常常是空著的，從來沒有見到年輕人或中年人坐在上面。而北京地鐵車廂里的“老弱病殘孕”座位，乘客常常年齡不分青壯、性別無論男女，皆氣定神閑、旁若無人地坐在上面，而不管車廂里是否有真正需要的乘客。不是說北京地鐵里沒有人讓座，但“老弱病殘孕”座位上經(jīng)常端坐著的青春少年與臺北捷運基本空著的“博愛座”還是形成了鮮明的對照，而且高下立判，實在讓人不免感慨。

臺北捷運車廂內(nèi)也同樣寫著禁止喝水、吃食物的標(biāo)識，我在三個月的訪臺期間，有時也會看到乘客帶著食物或飲料上車，但從未見過有人在車廂里吃喝過東西。捷運車站一般都配有飲水箱，免費供應(yīng)飲用水，而且大一點的車站里還有賣食品、飲料的小店（顧客可坐可站），如果乘客有需要的話，在上車前、下車后隨時都可以飲食享用。毋庸置疑，這也十分有助于減少乘客在車上吃喝東西的需求。想一想前不久上海地鐵里大嚼鹵雞爪、后又被網(wǎng)友查出是拉小提琴的“鳳爪女”乘客，大家一致痛批該“鳳爪女”素質(zhì)低下（不過，據(jù)統(tǒng)計，從事音樂工作的人是犯罪率最低、整體素質(zhì)相對較高的群體）的同時，地鐵管理方能否也像臺北捷運一樣從廣大乘客日常乘車實際需求的角度，多提供一些人性化的服務(wù)和方便呢？而不只是像現(xiàn)在這樣簡單粗暴地不許乘客這樣、嚴(yán)禁乘客那樣，并且一出現(xiàn)問題就抱怨服務(wù)對象的素質(zhì)低。

科技創(chuàng)新應(yīng)融入人性化服務(wù)意識

話分兩頭，臺北的公共交通也不是盡善盡美、毫無瑕疵的。

2016年7月19日，臺灣發(fā)生重大旅游車輛火災(zāi)事故，造成26人死亡，其中24人是來自大陸的游客，另外兩人為臺灣司機和導(dǎo)游。據(jù)調(diào)查，除了該車司機惡意縱火之外，造成無一乘客幸免于難的一個重要原因是，本該在緊急情況下可以打開的安全門，因為防盜的緣故裝配了暗鎖卻在開車前忘記打開了。這似乎有點兒令人不可思議，安全門當(dāng)然也應(yīng)該有鎖，防盜亦理所應(yīng)當(dāng)，但車輛行進(jìn)期間安全門的鎖應(yīng)該可以自動打開，從純技術(shù)的角度解決這個問題顯然是非常簡單的??！

2014年11月6日，北京地鐵也發(fā)生一名女乘客被夾在地鐵車門與站臺護欄中間，車卻開動導(dǎo)致該乘客當(dāng)場被擠壓死亡的悲劇。除了上車擁擠、缺乏秩序的原因（試想一下如果有像臺北捷運一樣良好的排隊上車秩序的話……），同樣從技術(shù)角度說，假如在地鐵車廂和站臺護欄之間安裝有可以感知人體活動的傳感器，并與列車的啟動、制動相結(jié)合，這類悲劇完全是可以避免的。而類似的傳感器技術(shù)和相應(yīng)的控制系統(tǒng)早就已經(jīng)在社會、經(jīng)濟、安全領(lǐng)域普遍應(yīng)用了??！

可見，再好、再先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)即使被人們充分掌握和廣泛普及，也并不意味著會自動、有效、無誤地為人服務(wù)，并且有些時候顯而易見是屬于“非不能也，乃不為也”?？茖W(xué)技術(shù)與人類社會的和諧進(jìn)步及共同繁榮，時至今日仍然常常需要付出許多事后看來完全不必要的代價、甚至十分慘痛驚人的教訓(xùn)，這也恰恰說明，僅就本文所討論的公共交通的安全、進(jìn)步而言，除了科技本身的發(fā)明創(chuàng)新以外，人性化的服務(wù)意識與高素質(zhì)的文明乘客同樣是不可缺少的。