孫樹德++趙敬++左桓瑜++鄭礁++冷明遐++羅星娜

摘 要：隨著航空業(yè)蓬勃發(fā)展，航空出行旅客規(guī)模日益增加，而前期調(diào)查發(fā)現(xiàn)僅有8.9%的受訪者準(zhǔn)確了解航空限帶品的限制規(guī)定，由此為幫助旅客在乘機出行前便捷準(zhǔn)確地查詢是否攜帶有影響航空安全的物品，普及生活安全常識，基于微信公眾平臺建設(shè)危險品查詢平臺。平臺核心功能包括安全常識推送、乘機限帶查詢、答疑解惑。通過數(shù)據(jù)收集、信息加工、后臺分析、更新補充的閉環(huán)數(shù)據(jù)處理方式實現(xiàn)后臺數(shù)據(jù)的持續(xù)更新適用，保持與用戶雙向溝通。設(shè)置智能搜索網(wǎng)頁，提升用戶搜索便捷度及準(zhǔn)確度，并考慮航司差異化規(guī)定匯總了國內(nèi)部分航司聯(lián)系途徑，進一步豐富用戶查詢途徑。最后探討了平臺的管理及推廣。

關(guān)鍵詞：危險品 旅客 查詢 微信公眾平臺 航空安全

中圖分類號：TP311 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-098X（2017）02（b）-0112-05

危險品運輸安全是航空安全的重要組成部分之一。但危險品運輸環(huán)節(jié)繁雜，涉及人員眾多，危險品的理化性質(zhì)大不相同，危險性爆發(fā)時極易造成嚴重后果。旅客獲取危險品運輸要求的途徑主要為航空企業(yè)宣傳掛圖和主動網(wǎng)絡(luò)搜索，信息獲取的全面性和準(zhǔn)確性受限。2016年12月13日，民航局公布《民航旅客禁止隨身攜帶和托運物品目錄》和《民航旅客限制隨身攜帶或托運物品目錄》，但依照危險性分類的概括性介紹對于普通旅客易讀性較差。旅客攜帶的危險品存在數(shù)量小但種類多，新產(chǎn)品頻頻出現(xiàn)不易識別。設(shè)計信息全面準(zhǔn)確易讀性高的大眾危險品信息平臺以提高大眾危險品安全意識，為乘機危險品限制查詢提供便捷途徑。

國內(nèi)外學(xué)者關(guān)于危險品運輸監(jiān)控和風(fēng)險控制的研究較多。Joanne Ellis[1]認為確保危險品被正確記錄與處理對于安全十分重要。杜珺[2，3]等國內(nèi)航空危險品運輸專家對航空危險品運輸?shù)娘L(fēng)險管理和監(jiān)督提供了大量指導(dǎo)。在航空危險品知識宣傳方面，王永剛[4]提出要擺脫謊報、瞞報、夾帶進行運輸危險品的局面，局方及航司必須協(xié)調(diào)一致，利用各種新聞媒體和手段，加強宣傳學(xué)習(xí)。徐剛[5]提出機場應(yīng)在適當(dāng)位置提供足夠信息，告知旅客禁止攜帶危險品的種類規(guī)定。如何把危險物品航空運輸安全意識灌輸?shù)桨踩ぷ鞯母鱾€環(huán)節(jié)當(dāng)中，特別是在公眾中普及危險品知識，已成為危險品運輸?shù)囊粋€重要研究方向。

建立危險品查詢微信平臺，用戶可以快速獲取準(zhǔn)確信息，節(jié)約詢問航空公司及網(wǎng)絡(luò)查詢的時間。通過定期推廣危險品安全常識，實現(xiàn)提高用戶危險品安全意識，減少因誤帶禁限制物品乘機造成的經(jīng)濟和時間損失。

1 信息推廣平臺功能設(shè)計

1.1 大眾危險品常識需求調(diào)研

通過開展網(wǎng)上問卷及現(xiàn)場訪談?wù){(diào)查，重點關(guān)注大眾對乘機攜帶危險品規(guī)定的了解情況、處理攜帶危險品意識、信息獲取途徑及常用網(wǎng)絡(luò)工具等方面的內(nèi)容?；厥沼行д{(diào)研結(jié)果共計247份，調(diào)研人群年齡分布集中于18～30歲（見圖1）。

危險品知識水平結(jié)果分析。有效被調(diào)查樣本中，8.91%準(zhǔn)確知道乘機危險品限制，28.34%準(zhǔn)確了解常見物品乘機限制，60.32%知道有限制，但不了解或記不清具體要求，2.43%完全不知道有乘機危險品限制。聯(lián)系對查詢途徑的多項選擇的調(diào)查結(jié)果，89.47%人群選擇網(wǎng)頁搜索，就進行百度搜索“乘坐飛機限制攜帶危險品”來說，首頁的10個結(jié)果中分別來自“百度知道”、航空公司網(wǎng)站、旅游網(wǎng)址及危險品運輸網(wǎng)，其中“百度知道”中用戶均詢問特定的物品是否可攜帶乘機，如，剃須刀刀片、皮帶等，最佳回答卻是民航局關(guān)于限制危險品的全文規(guī)定，不能清楚針對地回答用戶問題，同時存在部分有乘機經(jīng)歷的旅客的經(jīng)驗之談，不具有普遍適用性。

飛行安全意識結(jié)果分析。有效被調(diào)查樣本中，86.64%認為危險品對飛行存在極大危害性，必須制定限帶、禁帶要求來限制，10.93%認為危險發(fā)生的可能性很低，但仍愿意遵守要求，2.43%認為日常用品沒有危險性，要求完全是多此一舉。調(diào)查表明，絕大部分民眾具備較高安全意識，若配合危險品知識的宣傳，將在公眾配合度層面提升飛行安全，而少部分民眾對飛行安全認識不夠，需要及時普及相關(guān)知識。

危險品處理方式結(jié)果分析。安檢時發(fā)現(xiàn)自己攜帶有不符合規(guī)定的危險品時，有68.42%的被調(diào)查者選擇主動丟棄或郵寄，24.7%的被調(diào)查者在被查到后才會選擇丟棄或郵寄，而6.88%選擇藏在隱蔽處，盡量帶上飛機來避免損失。同時調(diào)查得知，有71.2%的被調(diào)查者發(fā)生過由于攜帶危險品乘機而導(dǎo)致的財物損失。上述說明大部分民眾能自覺遵守要求，而仍然存在一部分民眾心存僥幸，安全意識淡薄，在危險品知識宣傳須加大對航空危險品事故嚴重性的關(guān)注度，同時增大懲罰力度增加違規(guī)成本，以降低部分民眾僥幸心理。

常用網(wǎng)絡(luò)工具結(jié)果分析。有93.12%的民眾經(jīng)常使用微信，76.92%經(jīng)常使用QQ，56.28%經(jīng)常使用微博，其余依次是手機網(wǎng)站53.04%、手機APP52.63%以及電腦網(wǎng)站48.5%。由結(jié)果可得，微信是絕大部分民眾獲取信息的首選網(wǎng)絡(luò)工具，同時絕大部分工具可通過手機實現(xiàn)，說明公眾傾向于快捷、靈活的信息獲取途徑。

調(diào)研結(jié)果表明，大眾具備基本乘機安全意識，但是大部分不了解具體的要求，部分存在僥幸心理，存在較大安全隱患，而當(dāng)前危險品信息宣傳方式存在覆蓋面窄、信息失真、傳播效率不高等問題。針對此類問題，建立該危險品信息推廣平臺，兼顧生活安全與乘機危險品限制查詢，采取大眾喜愛的新媒體起到良好的宣傳效果基于調(diào)研結(jié)果建設(shè)了危險品查詢微信公眾號，微信號為wxpcxpt。

1.2 功能菜單設(shè)計

基于調(diào)研結(jié)果，同時考慮到增加平臺受眾面，簡化用戶查詢操作，微信公眾平臺功能菜單設(shè)計如圖2所示。

微信平臺分為三大模塊，分別是“安全小常識”“乘機限帶”以及“聯(lián)系我們”。

安全小常識板塊現(xiàn)包含3個子模塊，“食品安全”“設(shè)備安全”以及“更多”。用戶可以獲得關(guān)于衣食住行方面的安全常識，內(nèi)容包括社會熱點安全問題、常見生活設(shè)施設(shè)備的安全使用。如，在“吸塵器的安全使用”一文中，可以了解到吸塵器在使用之后若不及時清理，達到一定閾度時會發(fā)生粉塵爆炸的危險。

乘機限帶板塊包含5個子模塊：“電子產(chǎn)品類”“日常用品類”“戶外用品類”“醫(yī)療用品類”以及“其他類別”。該分類考慮了各大電商平臺的分類模式，盡可能涵蓋用戶日常生活中的各類物品。如旅客不清楚能否隨身攜帶化妝水乘機，可以在此模塊中輸入“化妝”的關(guān)鍵字，平臺會自動推送化妝類信息，其中包括“化妝水”可否攜帶以及限制數(shù)量的文章。

聯(lián)系我們板塊包含5個子模塊：“國內(nèi)航空公司客服查詢”“答疑解惑”“聯(lián)系我們”“聯(lián)系航司”以及“投稿專區(qū)”。如果旅客在現(xiàn)有的數(shù)據(jù)庫中無法查閱到乘機限帶要求，可以在“答疑解惑”中進行詢問。如需要攜帶電飯煲乘坐飛機，在乘機限帶中查詢不到，用戶可以選擇以下途徑查詢：通過答疑解惑詢問后臺工作人員，后臺將問題收集后發(fā)送至航空專家群，專家回答后工作人員再將信息反饋給用戶。此外可在聯(lián)系航司模塊查找即將乘坐的航空公司聯(lián)系方式，進行電話或網(wǎng)站查詢。

2 信息推送與查詢功能實現(xiàn)方式

2.1 安全小常識板塊

“安全小常識”模塊預(yù)期功能是實現(xiàn)對用戶日常安全常識的普及，模塊中包含安全注意事項以及案例（見圖3）。

此模塊數(shù)據(jù)庫的文章來自網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)載及項目組編撰，推送文章主題涉及日常生活的安全現(xiàn)象及常識?，F(xiàn)包括食品及設(shè)備兩方面，在逐步地填充數(shù)據(jù)后該模塊內(nèi)容覆蓋面會不斷擴大，將新增交通安全、財務(wù)安全、信息安全等內(nèi)容，逐步覆蓋用戶日常生活。由平臺維護人員負責(zé)微信平臺的維護，每日午飯時間或晚上9點更新推送，以提高閱讀量。同時接收用戶意見及反饋，確定推文主題，改進頁面編排。

2.2 乘機限帶板塊

“乘機限帶”板塊預(yù)期功能是實現(xiàn)用戶快速、準(zhǔn)確查詢到乘機時是否攜帶了限制數(shù)量物品或違禁品、限制數(shù)量及相關(guān)要求等信息。

該模塊是本平臺的核心模塊，查詢方式按信息陳列模式分為列表式搜索、關(guān)鍵字搜索及網(wǎng)頁智能搜索（見圖4）。

列表式搜索主要提供對物品種類較少的三類用品的信息獲取，需要用戶按所查物品的分類順序點擊，獲取內(nèi)容。關(guān)鍵字搜索提供日常用品類的物品信息查詢，輸入化妝、母嬰、廚房或家用，獲取內(nèi)容。上述兩種搜索模式優(yōu)點在于查詢特定目標(biāo)物品的同時可以學(xué)習(xí)到其他物品的限帶要求，但缺點在于受微信平臺后臺限制，需要用戶對查詢物品事先分類。

添加的網(wǎng)頁智能搜索彌補了該缺點，通過對數(shù)據(jù)庫信息拆分，每一件物品受獨有的關(guān)鍵字鏈接，可以實現(xiàn)輸入查詢名稱，即得所需信息的效果。如查詢電池是否可以攜帶時，查詢流程如圖5所示。

數(shù)據(jù)庫內(nèi)信息來自民航局及各航空公司的權(quán)威公示公告。數(shù)據(jù)庫將持續(xù)關(guān)注民航局發(fā)布的最新公示公告、各航司發(fā)布的聲明等權(quán)威信息，及時變更不符合最新公告的條目，保障信息的持續(xù)適用性，使旅客可以獲取準(zhǔn)確有效的危險品信息。通過將公示公文進行口語化、生活化轉(zhuǎn)述，編寫為二人對話的形式，方便不同文化程度的用戶準(zhǔn)確獲取所查信息。

3 信息反饋與咨詢功能實現(xiàn)方式

用戶在出現(xiàn)以下兩種情況時，可以通過“聯(lián)系我們”模塊來解決。第一，如果用戶無法在“乘機限帶”模塊中查詢到所需要的物品是否可以帶上飛機，或具備什么樣的危險性的時候。第二，如果用戶對于在“乘機限帶”模塊中查詢到的信息存在疑惑、不理解的時候。平臺將聯(lián)系航空危險品方面的專家對用戶提出的疑惑進行解釋，再通過電子郵件、短信、電話等途徑將信息反饋給用戶。此模塊用于方便用戶獲得權(quán)威、專業(yè)的危險品方面問題的解答、拓展數(shù)據(jù)庫內(nèi)的信息條目，解決危險平臺的局限性問題。此外，平臺還接收用戶來稿，來稿在審核通過后可用作“安全小常識”的推送的文章，并給予投稿用戶一定酬勞。用戶在使用過程中對此微信平臺有意見或建議，也可通過“聯(lián)系我們”模塊與平臺進行交流（見圖6）。

通過借助輔助工具——表單大師，收集每天用戶提交的疑問，由平臺后臺工作人員整理后將表格傳送至已經(jīng)建立好的QQ群內(nèi)，該QQ群內(nèi)為航空危險品方面的專家，均為來自民航企事業(yè)單位的民航科研工作者，具備危險品運輸?shù)呢S富經(jīng)驗，可以對用戶提出的問題進行權(quán)威而且專業(yè)的解答。專家們會就表單內(nèi)容進行討論，解答用戶們的疑惑并填寫回復(fù)，在兩天之內(nèi)將解決版表單傳送至后臺工作人員處，平臺維護人員會在一天內(nèi)根據(jù)用戶留下的通訊方式一一回復(fù)。同時分析該解決版表單，排除無實質(zhì)意義的提問、沒有危險的物品，將問題中未包含在數(shù)據(jù)庫內(nèi)的危險品、隱含的危險品創(chuàng)建條目，擴充到數(shù)據(jù)庫中。

4 航司咨詢模塊詳細設(shè)計

民航局出臺的危險品運輸相關(guān)的規(guī)章規(guī)范屬于國家層面對危險品的安全運輸可接受水平，而細化到各個航空公司之后難免存在差異。由此為避免在數(shù)據(jù)庫中登入的信息不適用于部分特殊情況，平臺在“聯(lián)系我們”中添加了“咨詢航司”模塊，其中登入了國內(nèi)及國外部分航空公司的聯(lián)系電話、官網(wǎng)網(wǎng)址等信息，當(dāng)用戶需要的信息過于特殊，而未能在查詢中獲取到時；或者當(dāng)用戶對查詢信息存疑時，均可以通過聯(lián)系航空公司獲得該公司對于特定危險品的運輸規(guī)定。同時在“聯(lián)系航司”模塊提供了部分航空公司的電話、網(wǎng)站等聯(lián)系方式，可供用戶自行選擇查詢危險品的信息或其他信息。

通過匯總的方式，可減少用戶自行查詢航空公司聯(lián)系電話的時間，也降低用戶查詢發(fā)生失誤遭受不法分子詐騙的機率。

5 危險品信息微信公共平臺推廣與展望

危險品查詢平臺利用互聯(lián)網(wǎng)傳播的快速性及普遍性，填補了旅客乘機前對攜帶物品的查詢需求。該文分析了乘機危險品查詢現(xiàn)狀及微信公眾號的功能價值，得到現(xiàn)存在的危險品宣傳途徑存在的問題，結(jié)合實際建設(shè)危險品知識推廣平臺，為航空危險品運輸及日常安全常識的普及提供了新的思路。針對平臺的推廣運行，以下方面值得關(guān)注。

（1）立足服務(wù)號，通過平臺回復(fù)、線上及線下活動等方式與用戶積極互動，搭建雙向溝通平臺，確保平臺保持活力，形成主動更新和用戶促進的雙效機制。

（2）采用多平臺的模式，微信為主，微博宣傳造勢，擴大受眾，探索更多傳播途徑，覆蓋盡可能多年齡段的群體。

（3）與航空公司和機場安檢溝通，共同推廣查詢平臺。例如：在購票信息后提供微信公共號二維碼或在購票確認短信后增加查詢網(wǎng)址鏈接，在休息區(qū)增加平臺宣傳牌提醒旅客即使處置禁限帶危險品，將遇到的新危險商品信息上傳至該平臺以供其他旅客及行業(yè)內(nèi)企業(yè)參考。

（4）創(chuàng)建微信安全機制。微信平臺的安全機制包括認證、日常密碼保密、防止被病毒感染等防范與應(yīng)對制度。建立風(fēng)險防范預(yù)案，針對發(fā)生推送內(nèi)容錯誤、網(wǎng)友惡意攻擊等情況下的處理措施。

在運行過程中，平臺將進一步擴充后臺數(shù)據(jù)庫，豐富內(nèi)容展現(xiàn)形式，分析關(guān)注平臺運行的狀態(tài)，對用戶增長數(shù)、推送閱讀量、點贊數(shù)等信息進行分析，推動平臺的優(yōu)質(zhì)發(fā)展。

參考文獻

[1] Joanne Ellis.Analysis of accidents and incidents occurring during transport of packaged dangerous goods by sea[J].Safety Science，2011（49）：1231-1237.

[2] 杜珺，王立浩.基于層次分析法的危險品航空運輸收運風(fēng)險評估[J].安全與環(huán)境工程，2011（3）：77-79.

[3] 杜珺.國內(nèi)外危險品航空運輸管理體系的探討[J].中國民航學(xué)院學(xué)報，2005（5）：34-37.

[4] 王永剛，胡云峰.中國民航開展危險品運輸?shù)默F(xiàn)狀與對策[J].中國民航學(xué)院學(xué)報：綜合版，2001（2）：28-32.

[5] 徐剛.機場危險品運輸管理（二）[J].空運商務(wù)，2008（17）：30-32.