摘要：國(guó)網(wǎng)遼陽(yáng)供電公司在“大營(yíng)銷”體系建設(shè)實(shí)踐中，為進(jìn)一步深化“一分雙無(wú)”推廣應(yīng)用，提高供電質(zhì)量和服務(wù)水平，實(shí)施“1+N”的抄表、催費(fèi)分離管理，形成了1個(gè)集中抄表班組、若干個(gè)催費(fèi)服務(wù)班組的新型管理，全面優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，開辟營(yíng)銷管理新模式。通過“抄催分離”管理，實(shí)現(xiàn)了抄表準(zhǔn)確率100%，“一分雙無(wú)” 的推廣和深化現(xiàn)在已經(jīng)超過了90%，切實(shí)提高了客戶的實(shí)際滿意程度。實(shí)施的新管理模式也讓用電信息采集系統(tǒng)應(yīng)用更加的深化，抄表的質(zhì)量以及現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維能力也有了很大的提高，提升營(yíng)銷精益化管理水平，實(shí)現(xiàn)了“效率最大化、人員節(jié)約化、服務(wù)優(yōu)質(zhì)化”。

關(guān)鍵詞：大營(yíng)銷；抄催分離；營(yíng)銷精益化；服務(wù)優(yōu)質(zhì)化

以“一分雙無(wú)”建設(shè)為基礎(chǔ)，創(chuàng)新開展“抄催分離”管理，開辟營(yíng)銷管理新模式，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷工作效率最大化、人力物力節(jié)約化、服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)化，全面提升營(yíng)銷精益化管理水平。

“抄催分離”適用于實(shí)現(xiàn)抄表無(wú)人工、首次催費(fèi)無(wú)人工介入的“雙無(wú)”管理模式的供電營(yíng)業(yè)區(qū)域，具備新型智能表安裝率達(dá)到99%以上，用電信息采集實(shí)現(xiàn)率為99%以上，智能表日采集成功率穩(wěn)定在98%以上城區(qū)低壓客戶等條件，涵蓋采集運(yùn)維、抄表、催費(fèi)各崗位人員及相關(guān)專業(yè)內(nèi)容。

1 提出各種方案并確定最佳方案

“抄催分離”管理是在“一分雙無(wú)”應(yīng)用基礎(chǔ)上，基于用電信息“全采集、全覆蓋”的新型智能表模式，變革原營(yíng)銷抄表收費(fèi)一體化傳統(tǒng)管理方式，實(shí)行“1+N”的抄表、催費(fèi)分離管理，達(dá)到抄表、催費(fèi)、采集運(yùn)維各崗位工作職責(zé)清晰，能夠切實(shí)提高采集運(yùn)維的現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)能力，提高線損理論計(jì)算的準(zhǔn)確度，能夠讓低壓臺(tái)區(qū)損耗工作更好的進(jìn)行，切實(shí)提高了催費(fèi)的效率，并且也更加的綠色、環(huán)保和快捷。

2 方案制定階段

制定“抄催分離”管理方案，按照《遼陽(yáng)供電公司抄表、催費(fèi)業(yè)務(wù)分離工作實(shí)施方案》，確定“1+N“的組織架構(gòu)，組建1個(gè)集中抄表班組、若干個(gè)催費(fèi)服務(wù)班組，與現(xiàn)有采集運(yùn)維班組并存的新管理模式。

3 具體實(shí)施階段

集中抄表班組在抄表例日周期完成城區(qū)范圍內(nèi)全部低壓客戶抄表工作任務(wù)，利用用電信息采集系統(tǒng)對(duì)公網(wǎng)臺(tái)區(qū)下智能表進(jìn)行消缺處理；催費(fèi)服務(wù)班組通過一體化催費(fèi)平臺(tái)向欠費(fèi)客戶發(fā)送電子化繳費(fèi)賬單，對(duì)未能及時(shí)繳費(fèi)客戶現(xiàn)場(chǎng)發(fā)送《電量電費(fèi)通知單》，通過多種渠道收集客戶聯(lián)系方式并簽訂訂閱協(xié)議，確保實(shí)現(xiàn)電費(fèi)回收。

4 確認(rèn)效果

通過“抄催分離”管理，能夠?qū)⒂秒娦畔⒓夹g(shù)的優(yōu)勢(shì)更好的發(fā)揮出來(lái)，自動(dòng)的進(jìn)行抄表數(shù)據(jù)的獲取，減少其中存在的人工干預(yù)，現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)超正確率已經(jīng)達(dá)到了100%，能夠杜絕出現(xiàn)人為差錯(cuò)、代抄、估抄以及漏抄的情況，能夠切實(shí)提高正確率和準(zhǔn)時(shí)率。

催費(fèi)人員利用一體化催費(fèi)平臺(tái)自動(dòng)催費(fèi)功能，公司首次電費(fèi)告知成功率達(dá)到了90%以上，電費(fèi)告知時(shí)間較比傳統(tǒng)人工現(xiàn)場(chǎng)下發(fā)提前8天。有效解決了因用電通知不及時(shí)、催費(fèi)不到位引發(fā)客戶不滿意等問題。

“抄催分離”管理運(yùn)營(yíng)后，除節(jié)約了人力和紙質(zhì)電費(fèi)通知單成本外，電費(fèi)計(jì)量、抄表跑冒滴漏損失大幅度減少，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷工作 “雙提升”和精益化管理。

5 實(shí)施成效

工作組在領(lǐng)導(dǎo)組直接領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)“抄催分離”日常工作，負(fù)責(zé)制定抄表、催費(fèi)業(yè)務(wù)分離工作方案與管理辦法，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督抄表、催費(fèi)業(yè)務(wù)分離實(shí)施工作。負(fù)責(zé)抄表、催費(fèi)業(yè)務(wù)分離工作所需技術(shù)的應(yīng)用、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等工作；負(fù)責(zé)供電營(yíng)業(yè)區(qū)重新劃分、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)測(cè)算、工作量調(diào)整。

集中抄表班組負(fù)責(zé)本單位城區(qū)范圍內(nèi)全部低壓客戶抄表段管理、自動(dòng)化抄表、現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)抄、抄表異常數(shù)據(jù)現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)和示數(shù)復(fù)核工作；負(fù)責(zé)本單位采集設(shè)備下行設(shè)備及智能表計(jì)故障的排查與維護(hù)及處理工作；負(fù)責(zé)本單位用電信息采集系統(tǒng)授權(quán)的運(yùn)行管理和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的更新和錄入工作；負(fù)責(zé)本單位用電信息采集系統(tǒng)授權(quán)范圍內(nèi)的運(yùn)行監(jiān)控、數(shù)據(jù)采集、故障分析、檔案管理等工作；負(fù)責(zé)低壓臺(tái)區(qū)承包工作及配合線損員做好線損實(shí)時(shí)召測(cè)及數(shù)據(jù)分析工作；負(fù)責(zé)營(yíng)銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)異常數(shù)據(jù)的分析及處理工作；負(fù)責(zé)上行設(shè)備引發(fā)故障的匯總及上報(bào)工作；負(fù)責(zé)抄表區(qū)域內(nèi)低壓臺(tái)區(qū)線損管理工作；負(fù)責(zé)用電客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。

6 催費(fèi)服務(wù)班組工作范圍及職能

催費(fèi)服務(wù)班對(duì)發(fā)行后通過一體化催費(fèi)平臺(tái)對(duì)欠費(fèi)客戶進(jìn)行自動(dòng)催費(fèi)；負(fù)責(zé)對(duì)未能及時(shí)繳費(fèi)客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)《電量電費(fèi)通知單》下發(fā)及催收工作，做到電費(fèi)月清月結(jié)；負(fù)責(zé)營(yíng)銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)異常數(shù)據(jù)的分析及處理工作；負(fù)責(zé)繼續(xù)完善一體化催費(fèi)平臺(tái)客戶用電信息的收集與核對(duì)工作；負(fù)責(zé)用電客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作；負(fù)責(zé)本班組內(nèi)其他工作任務(wù)。

7 采集運(yùn)維班組工作范圍及職能

采集運(yùn)維班負(fù)責(zé)城區(qū)范圍內(nèi)全部采集設(shè)備、通道、計(jì)量裝置運(yùn)維及故障處理；負(fù)責(zé)城區(qū)范圍內(nèi)低壓新裝、變更用戶采集系統(tǒng)流程處理、集中器安裝、調(diào)試、更換工作；負(fù)責(zé)集中監(jiān)控、分析采集數(shù)據(jù)，及時(shí)跟蹤處理各類異常情況；負(fù)責(zé)每日監(jiān)控上行設(shè)備自動(dòng)抄表、補(bǔ)抄情況，及時(shí)處理自動(dòng)抄表、遠(yuǎn)程補(bǔ)抄失敗采集故障，并協(xié)助抄表員處理下行通道相關(guān)采集故障及表計(jì)的更換工作。

8 總結(jié)

實(shí)施“抄催分離”的管理模式后，公司對(duì)客戶服務(wù)管理更加的重視，為了避免因?yàn)楣緝?nèi)部機(jī)構(gòu)改革導(dǎo)致客戶誤解的出現(xiàn)。公司對(duì)外公開了了催費(fèi)人員以及抄表班聯(lián)系方式和身份信息，羅湖了“首問負(fù)責(zé)制”公開了相關(guān)服務(wù)人員的信息，能保證客戶在咨詢的時(shí)候能夠有人回復(fù)，公司城區(qū)范圍內(nèi)累計(jì)受理投訴工單同比下降30%。

進(jìn)一步拉近供電企業(yè)與客戶之間距離，建立和諧的供用電關(guān)系，公司以催費(fèi)人員做為區(qū)域客戶經(jīng)理進(jìn)駐社區(qū)，填補(bǔ)了政府社區(qū)“網(wǎng)格化”管理中供電服務(wù)的“空白”，通過解答社區(qū)客戶用電咨詢、宣傳電力常識(shí)；通過社區(qū)發(fā)布客戶家庭用電情況和檢修停電信息等手段，有效提升了公司整體優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

參考文獻(xiàn)：

[1]智能變電站技術(shù)培訓(xùn)教材.

[2]國(guó)家電網(wǎng)公司2011年新建變電站設(shè)計(jì)補(bǔ)充規(guī)定的通知.2011，（3）.

[3]國(guó)家電網(wǎng)科〔2010〕530號(hào)（關(guān)于印發(fā)“智能變電站繼電保護(hù)技術(shù)規(guī)范”的通知）.

[4]國(guó)網(wǎng)公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)Q/GDW383-2009“智能變電站技術(shù)導(dǎo)則”.

作者簡(jiǎn)介：丁方迪（1983-），女，工程師，畢業(yè)學(xué)校：沈陽(yáng)工程學(xué)院。