趙艷豐

Santander銀行（西班牙國(guó)際銀行）創(chuàng)建于1857年，經(jīng)過(guò)近160年的發(fā)展，總資產(chǎn)已超過(guò)西班牙全國(guó)的GDP總量。截止到2016年11月，Santander銀行市值超過(guò)1000億歐元，全球排名11位，居歐元區(qū)首位。Santander銀行在小微信貸業(yè)務(wù)發(fā)展方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，取得了驕人成績(jī)。2016年其小微企業(yè)資產(chǎn)占比34%，負(fù)債占比40%，利息收入占比36%，手續(xù)費(fèi)收入占比45%，是其主要盈利來(lái)源。

在上一波的全球性金融危機(jī)中，Santander銀行是西方遭受金融危機(jī)影響最小的銀行，這得益于其傳統(tǒng)小微、零售業(yè)務(wù)為主的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)較好地分散了風(fēng)險(xiǎn)。那么。是哪些因素促成Santander銀行小微業(yè)務(wù)的成功呢？

精心打造特色產(chǎn)品和服務(wù)

（一）小企業(yè)金融產(chǎn)品強(qiáng)調(diào)簡(jiǎn)單化操作，實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售

Santander銀行所有的產(chǎn)品、服務(wù)和渠道都有一個(gè)簡(jiǎn)單的版本，以利用綜合網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售給大部分客戶。由于零售業(yè)務(wù)客戶數(shù)量龐大。引入自動(dòng)化審批機(jī)制，50萬(wàn)歐元以上業(yè)務(wù)采用風(fēng)險(xiǎn)分析師進(jìn)行人工審批，50萬(wàn)歐元以下業(yè)務(wù)采用系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)借款人進(jìn)行評(píng)分審批。目前，Santander銀行自動(dòng)化審批的客戶占全行客戶的98%，產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)占全行的48.6%；風(fēng)險(xiǎn)分析師審批的客戶占全行客戶的2%，產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)占全行的51.4%。由于對(duì)產(chǎn)品實(shí)施簡(jiǎn)單化操作，改變了一味依靠專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行銷(xiāo)售和處理的模式，大量無(wú)客戶經(jīng)理的網(wǎng)點(diǎn)可以依托自動(dòng)化審批系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)銷(xiāo)售和辦理，效率大幅提升，其存量的結(jié)算客戶資源也得到充分挖掘，規(guī)模效應(yīng)凸顯。據(jù)統(tǒng)計(jì)，Santander銀行超過(guò)40%的產(chǎn)品是由這些網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行銷(xiāo)售的。

（二）注重特色服務(wù)供應(yīng)鏈融資

保兌業(yè)務(wù)是Santander銀行首創(chuàng)的，且至今仍具有顯著的同業(yè)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)的特色業(yè)務(wù)。該業(yè)務(wù)與保理業(yè)務(wù)共同構(gòu)成了Santander銀行批量服務(wù)供應(yīng)鏈融資企業(yè)的平臺(tái)。該業(yè)務(wù)主要是針對(duì)符合條件的采購(gòu)商依據(jù)其付款指令提供向上游小企業(yè)付款的服務(wù)。此項(xiàng)業(yè)務(wù)可幫助付款企業(yè)降低管理成本，更重要的是，通過(guò)銀行直接參與企業(yè)的付款管理，能有效甄別相關(guān)單據(jù)。在很大程度上為上游小企業(yè)解決了辦理保理業(yè)務(wù)，特別是對(duì)于無(wú)追索權(quán)保理時(shí)存在的應(yīng)收賬款到期拒付風(fēng)險(xiǎn)有一定的抵御能力，為保理業(yè)務(wù)的開(kāi)展創(chuàng)造了良好條件，提高了銀行辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的主動(dòng)性；另一方面，依托與付款企業(yè)的合作，增強(qiáng)了對(duì)上游小企業(yè)的吸附力，有利于銀行利用款項(xiàng)支付管理的優(yōu)勢(shì)增加客戶群體，批量化拓展客戶。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2016年Santander銀行的保兌業(yè)務(wù)客戶達(dá)到4000個(gè)，保理客戶達(dá)到20萬(wàn)個(gè)其中70%衍生于保兌業(yè)務(wù)，平均1個(gè)保兌客戶帶來(lái)約35個(gè)保理客戶；當(dāng)年共支付款項(xiàng)280億歐元，帶動(dòng)保理業(yè)務(wù)140億歐元，業(yè)務(wù)量占據(jù)了當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)近三分之一的份額。

（三）突出綜合化服務(wù)，打造密切的銀企關(guān)系

在Santander銀行的眾多產(chǎn)品中，“信貸承諾”是最受客戶歡迎、滿意度最高的產(chǎn)品。也是該行服務(wù)客戶的支柱產(chǎn)品。該產(chǎn)品主要是針對(duì)最活躍的客戶提供優(yōu)惠利率。一般情況下，企業(yè)只能獲得12個(gè)月期的定息企業(yè)貸款。通過(guò)該產(chǎn)品客戶能夠獲得更低的優(yōu)惠利率，前提條件是必須按照交易承諾。每月至少使用包括工資代付、繳稅、結(jié)算、海外業(yè)務(wù)等在內(nèi)的兩項(xiàng)業(yè)務(wù)，便可實(shí)現(xiàn)按季度結(jié)息，并依據(jù)優(yōu)惠利率支付利息。Santander銀行通過(guò)此類(lèi)產(chǎn)品有效地提高了對(duì)客戶的產(chǎn)品覆蓋，并通過(guò)引導(dǎo)客戶使用其他相關(guān)產(chǎn)品。進(jìn)一步優(yōu)化了客戶體驗(yàn)，提升了客戶滿意度，成為密切銀企關(guān)系、做客戶“第一銀行”的重要手段。目前該行使用“信貸承諾”的客戶在全部小微客戶中占比達(dá)61%。

（四）開(kāi)展零收費(fèi)服務(wù)，切實(shí)降低企業(yè)負(fù)擔(dān)

經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，Santander銀行零售業(yè)務(wù)已較為成熟。與多年前所有業(yè)務(wù)均收費(fèi)相比，目前該行更看重的是通過(guò)“信貸承諾”等產(chǎn)品的綜合化服務(wù)進(jìn)一步密切銀企關(guān)系，而非簡(jiǎn)單地通過(guò)產(chǎn)品覆蓋增加手續(xù)費(fèi)收入。如對(duì)部分結(jié)算業(yè)務(wù)、咨詢(xún)業(yè)務(wù)等實(shí)行免收費(fèi)。其手續(xù)費(fèi)收入更多地來(lái)自于雙方深度合作的海外業(yè)務(wù)、投資銀行業(yè)務(wù)等。通過(guò)差異化的零收費(fèi)服務(wù)有效降低了企業(yè)的負(fù)擔(dān)，支持了企業(yè)成長(zhǎng)。使得企業(yè)的滿意度和信任度大幅提升。同時(shí)，與客戶的深度業(yè)務(wù)合作也給該行帶來(lái)了更多的手續(xù)費(fèi)收入。2016年該行小微企業(yè)手續(xù)費(fèi)收入占其手續(xù)費(fèi)總收入的比重達(dá)到45%。

客戶營(yíng)銷(xiāo)策略精準(zhǔn)化

在西班牙，53.9%的企業(yè)沒(méi)有雇傭任何員工，94.5%的企業(yè)雇傭員工不到10人。Santander銀行結(jié)合行業(yè)、銷(xiāo)售收入、人數(shù)對(duì)企業(yè)規(guī)模做了分類(lèi)。其中年?duì)I業(yè)額在5000萬(wàn)-20億歐元的為大型企業(yè)，采用名單制管理，占比0.6%；營(yíng)業(yè)額在500萬(wàn)-5000萬(wàn)歐元的為中小企業(yè)，占比為912%；營(yíng)業(yè)額在500萬(wàn)歐元以下的為小微企業(yè)，占比達(dá)到90.2%。2016年Santander銀行企業(yè)客戶數(shù)量已占到西班牙企業(yè)總數(shù)的32%，約為105萬(wàn)戶。居當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)第一。

（一）精準(zhǔn)化客戶細(xì)分，提高服務(wù)的針對(duì)性和有效性

Santander銀行各業(yè)務(wù)條線都貫徹“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，高度重視客戶資源對(duì)于銀行業(yè)務(wù)的根本性作用。在加強(qiáng)客戶分析的基礎(chǔ)上每年進(jìn)行—次客戶細(xì)分。實(shí)施差異化的業(yè)務(wù)策略，先后針對(duì)不同類(lèi)型客戶設(shè)計(jì)了600多個(gè)產(chǎn)品組合類(lèi)型。Santander銀行一方面加強(qiáng)潛在客戶分析，并擇優(yōu)拓展為新客戶。對(duì)于潛在客戶或新客戶，銀行注重對(duì)區(qū)域、行業(yè)的市場(chǎng)潛力分析，包括產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、優(yōu)勢(shì)行業(yè)、企業(yè)分布、進(jìn)出口貿(mào)易、地方政府有無(wú)特殊的政策優(yōu)惠；分析各類(lèi)客戶適用的主要業(yè)務(wù)產(chǎn)品、經(jīng)營(yíng)特征、資產(chǎn)類(lèi)型，在營(yíng)銷(xiāo)的同時(shí)提出建議性的業(yè)務(wù)方案。另一方面是對(duì)存量客戶“深耕細(xì)作”，將客戶價(jià)值發(fā)揮到極致。Santander銀行注重對(duì)存量客戶的深入挖潛，按照存量客戶產(chǎn)品覆蓋、交易頻度、交易量等與本行業(yè)務(wù)的相關(guān)性，將企業(yè)客戶分為至尊級(jí)、優(yōu)先級(jí)、一般活躍客戶、不活躍客戶四個(gè)級(jí)別。針對(duì)不同級(jí)別的客戶提供產(chǎn)品套餐服務(wù)，以及提供價(jià)格打包優(yōu)惠、增值服務(wù)，產(chǎn)品促銷(xiāo)等等。通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)客戶需求，提供延續(xù)服務(wù)，使客戶價(jià)值貢獻(xiàn)度不斷提高。

（二）實(shí)時(shí)跟蹤客戶服務(wù)

經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的經(jīng)驗(yàn)積累，Santander銀行利用專(zhuān)門(mén)的客戶營(yíng)銷(xiāo)管理工具。為每一個(gè)客戶經(jīng)理的銷(xiāo)售行為設(shè)定明確的指令對(duì)其營(yíng)銷(xiāo)行為進(jìn)行持續(xù)跟蹤，并在營(yíng)銷(xiāo)中發(fā)現(xiàn)更多的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)“制定營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃——客戶走訪——發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)——落實(shí)銷(xiāo)售產(chǎn)品——客戶情況反饋——解決問(wèn)題”的路徑。具體設(shè)置包括：每周走訪的客戶數(shù)。如客戶經(jīng)理應(yīng)與每個(gè)客戶在3個(gè)月內(nèi)至少會(huì)面一次；向客戶推薦的產(chǎn)品和建議數(shù)量、推薦方式及客戶反應(yīng)、客戶是否接受及未接受的原因。以及對(duì)產(chǎn)品或者價(jià)格方面的改進(jìn)建議等等。系統(tǒng)對(duì)這些信息進(jìn)行錄入并以此進(jìn)行考核，促進(jìn)客戶及業(yè)務(wù)信息的持續(xù)積累。

（三）主動(dòng)發(fā)起的客戶需求預(yù)判斷，自動(dòng)化的預(yù)授信安排

為了精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，提升業(yè)務(wù)辦理效率，改進(jìn)客戶體驗(yàn)，Santander銀行各級(jí)經(jīng)營(yíng)單位對(duì)區(qū)域內(nèi)符合條件的存量客戶及一部分潛在的目標(biāo)客戶，采取預(yù)授信的方式，進(jìn)行客戶需求的預(yù)審批和預(yù)判斷。即在對(duì)客戶信息進(jìn)行持續(xù)跟蹤分析的基礎(chǔ)上，按月對(duì)客戶可用信貸額度進(jìn)行提前審批，并主動(dòng)向客戶發(fā)送信貸額度的相關(guān)信息。一方面，對(duì)于審批結(jié)果達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)符合要求的，客戶經(jīng)理可主動(dòng)發(fā)起精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)；另一方面，對(duì)于在預(yù)授信額度內(nèi)的、有授信需求的客戶可以實(shí)現(xiàn)貸款的實(shí)時(shí)審批，極大縮短了業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，提升了客戶對(duì)銀行的好感度和信任度。

強(qiáng)化對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的管控

Santander銀行借助先進(jìn)的IT系統(tǒng)對(duì)信貸客戶進(jìn)行持續(xù)的跟蹤和監(jiān)測(cè)，并對(duì)風(fēng)險(xiǎn)客戶實(shí)行“特別關(guān)注企業(yè)名單”制度（FEVE），同時(shí)分為4級(jí)，采取針對(duì)性管理措施。包括加大監(jiān)控力度和重檢頻率，增加擔(dān)保、降低貸款額度、退出等。并且Santander銀行在對(duì)信貸客戶的管理過(guò)程中，許多工作充分利用了外部機(jī)構(gòu)的力量。例如對(duì)客戶信息的收集，通過(guò)專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)公司、行業(yè)咨詢(xún)機(jī)構(gòu)、行業(yè)專(zhuān)家以及企業(yè)登記機(jī)構(gòu)、央行信息系統(tǒng)等進(jìn)行采集，這對(duì)于準(zhǔn)確了懈客戶情況、加強(qiáng)客戶管理、有效控制風(fēng)險(xiǎn)發(fā)揮了重要作用。

我國(guó)國(guó)內(nèi)銀行的小微業(yè)務(wù)發(fā)展雖取得了一定成績(jī)，但與Santander這樣零售業(yè)務(wù)的“百年老店”相比仍有較大差距?？偟膩?lái)說(shuō)，盡管?chē)?guó)家針對(duì)小微企業(yè)融資難做了大量的工作，但全國(guó)仍有一半以上的小微企業(yè)貸款需求得不到滿足。因此。我國(guó)商業(yè)銀行應(yīng)在充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，有效利用國(guó)外銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的成功經(jīng)驗(yàn)，在小微信貸市場(chǎng)中抓住發(fā)展機(jī)遇，控制其經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，積極開(kāi)拓新的盈利空間，以在強(qiáng)手如林的市場(chǎng)中站穩(wěn)腳跟。