田晶　田雨紅　高淑平　付影

摘要：建立質量與食品安全管理體系，有助于明確企業(yè)各項工作要求，規(guī)范各項工作流程，促進企業(yè)管理質量的提升。作為體系管理人員，必須堅持“質量必須完美”的工作理念，不放過任何培訓、服務及管理提升的機會，致力于企業(yè)內部質量與食品安全管理體系建設，以客戶為關注焦點。管理者應學會利用HACCP原理工具，實施危害分析，確保食品安全風險可控，促進質量管理提升。隨著ISO 9001—2015版標準的實施，文章研究了組織的內外部因素、組織的風險和組織的知識3個關鍵點，以便利用好管理工具，促進企業(yè)管理質量的提升。

關鍵詞：質量；食品安全；質量管理

作為食品企業(yè)的質量管理人員和管理體系運行的推動者與維護者，我們深知質量和食品安全的重要性。質量是企業(yè)的生命，食品安全是最重要的，更是我們的底線。筆者在中糧生化能源（龍江）有限公司工作6年，在這6年中，不斷加深對質量和食品安全管理體系的理解，對體系管理工作的推進，都總結了一些心得體會，在這里簡單做下分享，希望與同行業(yè)學者交流。

1質量為本，強化體系建設，以客戶為關注焦點，促進質量管理提升

“質量是企業(yè)的生命”、“質量大于天”這樣的口號可能每個人都會喊，但如何將口號落到實處，如何提升企業(yè)產品質量，提高質量管理水平，保證質量安全，確保食品安全風險可控，一直是質量管理人員需要思考的問題?！禝SO9001質量管理體系要求》是很好的企業(yè)管理工具。管理者利用質量環(huán)（Plan，Do，Check，Act，PDCA）循環(huán)及基于風險的思維方法，并結合七大質量管理原則，指導各行各業(yè)建立一套完備的管理體系，持續(xù)有效運行，可以很好地控制產品質量。

中糧生化能源（龍江）有限公司自2011年建立質量與食品安全管理體系，規(guī)范了各部門的職責、行為和作業(yè)要求，隨著工廠的發(fā)展與進步，作為體系管理人員，不斷地對制度、程序文件、作業(yè)指導書等的執(zhí)行情況實施檢查，各部門不斷改進，管理制度逐步完善，制度換版3次、修改數(shù)次，每一次的制度修訂，都使其更適合企業(yè)實際應用，流程更簡潔、規(guī)范，能夠更好地指導各項生產及管理工作。

1.1本著“檢查促進步，管理促提升”的原則，實施多種形式自查，持續(xù)改進，向質量完美目標邁進

每次外部審核前開展專項檢查，對于客戶或是認證審核的關注點不同，做好自查工作，提示各有關部門在審核關注點上下功夫，避免嚴重不符合問題的發(fā)生，確保外部審核通過率達100%。

依據(jù)《外部審核接待技巧》開展培訓，提高管理人員及各部門審核接待人員的應對能力，與外部審核老師溝通，引導審核進程，減少不符合要求的情況發(fā)生。創(chuàng)造性地采用質量預警管理的方式，預見質量隱患，提示相關部門及人員做好應對。近3年檢查管理部門提出整改建議近千條，發(fā)布質量預警百余份，有效應對了瓢蟲問題、小飛蟲問題等突發(fā)事件。

1.2服務于車間，端正服務態(tài)度，創(chuàng)新工作方法，轉變服務觀念，滿足差異化需求，促進目標實現(xiàn)

自建廠以來，筆者所在的部門就承擔著對各部門體系運行有效性的考核職責。在平臺領導提出“服務必須最好”的指導方針后，部門經過反思與研討，重新定位部門職能，職能部門要服務于車間，以服務促進管理提升。自此，筆者雖然是體系運行的考核主體部門，但不再與車間對立，而是站在車間的角度考慮問題，提出改進建議。改變溝通方式，實現(xiàn)由“按標準下指令”到“深入了解”，再到“有效溝通”和“服務”的轉變，獲得了各車間的理解與支持。車間積極參與，全員共同治理，推動質量與食品安全管理體系不斷完善。

主動與不同車間溝通差異化需求，開展有針對性的培訓。例如，味精異物風險控制培訓，給味精異物管理敲響警鐘，提醒員工重視食品安全，時刻關注風險；針對淀粉車間基層管理者普遍年輕、缺少系統(tǒng)管理經驗的實際情況，開展淀粉體系管理知識培訓，與管理者分享基礎管理方法，促進基礎管理提升。系列創(chuàng)新培訓的開展，效果顯著。

1.3服務于客戶，關注客戶需求，積極溝通，妥善處理客戶投訴，減少損失，樹立企業(yè)良好形象，提高客戶滿意度

對歷年的客戶投訴與反饋情況匯總分析，按產品、投訴類型等多方面分析，依據(jù)《客訴處理技巧培訓》開展創(chuàng)新活動。端正態(tài)度，認可投訴，客戶的反饋信息是促進公司質量安全管理進步最快捷的途徑。組織車間有針對性地分析問題、追溯生產過程，更充分地識別風險、使得監(jiān)控措施更有效；同時，與客戶溝通不卑不亢，分析原因有理有據(jù)，謙卑真誠，為實現(xiàn)雙方互利共贏目標而努力。近3年，公司的投訴數(shù)量與損失逐年降低。

1.4帶動兼職內審員工作，發(fā)揮內審員主觀能動性，促進管理進步

2017年，在部門績效考核中，增加了對內審員工作完成情況的考核項目，促進內審員重視質量與食品安全管理體系的要求，積極配合各項工作的完成，并有意識地在車間內部做自查，促提升，生產現(xiàn)場、操作規(guī)范、記錄書寫等各方面的管理都得到了提升。

利用分類排名考核的優(yōu)勢，加大考核力度，拉大部門間得分，使考核結果與部門榮譽掛鉤，一方面促進部門間樹立良好的“比學趕超幫”氛圍；另一方面各部門內部，從管理者到基層員工都重視質量與食品安全管理，為部門榮譽而戰(zhàn)，提高部門凝聚力，團隊充滿正能量。

1.5利用質量月契機，開展豐富多樣的活動

豐富多樣的活動如，異物排查、蟲鼠害排查、知識競賽、技能競賽等，鼓勵員工參與到活動中，通過活動的舉行，促進員工質量意識的提高。

2利用HACCP原理工具，實施危害分析，確保食品安全風險可控

食品安全是質量管理工作的重中之重。中糧集團的承諾就是為消費者提供安全、營養(yǎng)、健康的食品，實現(xiàn)從農田到餐桌全產業(yè)鏈的質量食品安全管控，確保食品安全風險可控，為消費者提供安全健康的食品。公司的主打產品是味精和淀粉。尤其味精產品，公司是中糧集團唯一一家味精生產企業(yè)，味精產品品質直接代表著中糧產品品質。因此，在食品安全風險管控上，定期組織技術人員進行風險識別與危害分析，提出解決方案，以確保風險可控。

2.1定期組織異物排查活動，減少異物污染風險

公司每年組織1～2次異物排查活動，在原輔料、包材的運輸與儲存、產品生產過程、成品儲存與運輸、設備管理、生產現(xiàn)場管理等各方面作系統(tǒng)排查，并針對排查出的隱患，提出整改建議，督促整改，促進異物管理工作的提高，員工質量意識提升。

2.2定期組織ACCP小組成員對HACCP計劃做驗證和確認，識別新風險，更新HACCP計劃，以保證食品安全風險可控

2017年，公司重新確認了味精工藝流程圖，補充輔料投入點、返工點等近10處信息，使流程圖更完善；補充了危害分析工作單，按流程圖每道工序進行識別，識別更充分，確保食品安全風險可控。

2.3夯實基礎管理，重視生物害蟲治理工作

重視生物害蟲的防治工作，使得連續(xù)3年無生物污染事故發(fā)生。利用標桿管理工具，科學開展生物防治工作，有效降低內部害蟲入侵率，積極識別設備缺陷，督促整改，防護設施得到修繕。加強對外包方的管理與考核，督促其高質量完成工作，確保無蟲鼠害污染事故的發(fā)生。組織各部門系統(tǒng)排查，持續(xù)開展培訓，提高人員意識，完善蟲鼠害防控體系，對緊急大量爆發(fā)的小飛蟲事件、瓢蟲問題進行應急處理，提出控制方案，并組織實施，蟲害得到有效控制。

2.4借助ISO9001新版標準轉版之機，全面梳理內、外部環(huán)境因素，識別風險

識別質量與食品安全風險300余條，制定相應的風險控制措施，提高風險管理水平。

3行業(yè)理解

食品企業(yè)是良心企業(yè)，作為食品企業(yè)質量管理工作者必須要關注食品安全。近幾年，《食品安全法》重新修訂，食品安全國家標準不斷更新，食品中蓄意摻假的曝光事件越來越多，國家對食品安全管控越來越嚴格。

ISO 9001—2015標準的發(fā)布，引入了企業(yè)內外部環(huán)境因素、相關方、基于風險的思維等概念，2015版的質量管理體系標準更適應現(xiàn)今社會的發(fā)展趨勢，提醒企業(yè)要關注內外部環(huán)境的變化對企業(yè)的影響。新的標準也給質量食品安全體系管理人員敲響了警鐘，一成不變的管理方式已經落后，作為體系運行推進人員，要關心內外部環(huán)境因素的變化，以便及時提供給最高管理者可靠的信息。

FSSC 22000標準將于2018年1月1日強制執(zhí)行第四版，新版標準的要求也增加了不通知審核管理、蓄意摻假的防護管理等內容，標準的完善也說明了食品安全管理的重要性又提升了一個臺階，也提高了認證證書的含金量，讓企業(yè)最真實的管理狀態(tài)呈現(xiàn)在認證機構專業(yè)審核員面前，這種方式也促進企業(yè)加快改進的步伐。

作為食品企業(yè)質量與食品安全管理人員，管理體系建立與督促執(zhí)行人員，我們不僅要關心產品本身看得見的質量，也就是理化指標的合格率，更要關心潛在的質量安全，比如是否有摻假、異物，是否重金屬等食品安全指標滿足要求等，確保食品安全風險可控。質量管理人員是產品質量食品安全的主要責任人，嚴格質量的管控，從嚴管理促進質量的提升，對于企業(yè)的長足發(fā)展也起著至關重要的作用。在食品質量安全管理的道路上，我們要時刻保持清醒，不能因為面子、人情而失了質量管控的原則，在質量監(jiān)管的道路上，我們要警鐘長鳴。

4 ISO 9001—2015版質量管理體系標準的實施對企業(yè)管理提升的思考

ISO 9001—2015版質量管理體系標準有3大亮點：（1）要求組織要做動態(tài)的管理，關注組織的內外部環(huán)境因素，告訴我們要睜眼看世界，時刻關注內外部環(huán)境變化，對于組織有影響的變化要積極應對，確保風險可控；（2）提出基于風險的思維的管理方法，要識別、確定風險，采取措施應對風險，其實，基于風險的思維在ISO 9001—2008版標準中也有提及，預防措施就屬于對風險的應對措施，預防措施就是為了消除潛在的不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施，而ISO 9001—2015版質量管理體系標準將風險管理更系統(tǒng)的引入標準，指導企業(yè)在管理過程中也要重視風險，時刻關注并能應對風險；（3）新版標準提出了“組織的知識”的新概念，這個概念是個新名詞。企業(yè)特有的工藝技術、操作規(guī)程，針對不同的原料、輔料，不同的客戶做的工藝微調整，都屬于組織的知識體現(xiàn)，但是有些企業(yè)可能將其形成了系統(tǒng)的作業(yè)指導書，有些企業(yè)可能只是口口相傳，成為操作工或管理者的經驗。

ISO 9001—2015新版質量管理體系標準的實施，提示組織要重視內外部環(huán)境因素的變化對企業(yè)運營的影響，重視組織的知識的收集、固化與傳承。工廠應建立一整套完整的培訓鼓勵政策，建立完整的組織的知識的收集體系，鼓勵員工主動分享經驗，無論是先進的經驗，還是負面的經驗，在員工內部學習，將組織的知識進行固化與傳播。在企業(yè)內部營造樂于分享的文化氛圍，不要讓員工感受到“教會徒弟餓死師傅”的危機感，阻礙員工分享的熱情。

5結語

企業(yè)的質量食品安全管理提升，需要我們利用好PDCA循環(huán)工具和HACCP原理工具，作為企業(yè)質量食品安全管理體系監(jiān)督、推進與執(zhí)行的管理者，我們要善于利用質量管理工具，做好檢查、督促、改進與考核工作，促進體系策劃的不斷改進，從而促進管理提升。