韓維蜜

“物競天擇，適者生存”。世間萬物都遵循相應(yīng)的叢林法則。

向來競爭激烈的保險(xiǎn)行業(yè)，從當(dāng)初的“人海戰(zhàn)術(shù)”和粗狂式管理模式，到現(xiàn)在的采用科技手段走向“平臺(tái)化”建設(shè)進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營，其中必有屬于它的“叢林法則”，而只有掌握了其中奧妙才能在競爭中成為勝者。

6月26日，天安人壽在廣州召開上半年工作會(huì)議，盤點(diǎn)了2017年上半年經(jīng)營取得的成績：截止6月20日，天安人壽保費(fèi)收入530億元；總資產(chǎn)突破1400億元。這些數(shù)據(jù)充分說明了公司的經(jīng)營實(shí)力躍升到一個(gè)新的量級(jí)。

在新時(shí)代背景下，作為一家大力發(fā)展價(jià)值保費(fèi)的公司，價(jià)值保費(fèi)發(fā)展速度快速、業(yè)務(wù)品質(zhì)良好，要求其IT和業(yè)務(wù)融合關(guān)聯(lián)要做得好。究竟兩者產(chǎn)生了什么樣的化學(xué)反應(yīng)呢？天安人壽信息技術(shù)部總經(jīng)理姚仁毅開門見山地說：“IT應(yīng)在公司發(fā)展思想的指導(dǎo)下支撐業(yè)務(wù)的發(fā)展，IT規(guī)劃‘服務(wù)于公司的業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃，在時(shí)間上優(yōu)先于業(yè)務(wù)規(guī)劃的布局執(zhí)行。IT是公司選擇業(yè)務(wù)模式、精細(xì)化管理體系落實(shí)和實(shí)現(xiàn)的載體。我不太相信獨(dú)立的IT技術(shù)能夠引領(lǐng)保險(xiǎn)公司發(fā)展?！?/p>

IT價(jià)值體現(xiàn)

保險(xiǎn)公司以銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品為主，品牌大、知名度高、在老百姓心目中喜聞樂見的產(chǎn)品，才有亮麗的銷售業(yè)績。作為保險(xiǎn)公司里成立近17年的一員，天安人壽首先要考慮的是“價(jià)值保費(fèi)做大規(guī)模”，利用品牌效應(yīng)助力發(fā)展。IT在公司發(fā)展中做能做什么呢？

姚仁毅說：“為了支撐公司做大價(jià)值保費(fèi)規(guī)模，IT系統(tǒng)性能首先要足夠好；其次，公司在追求品質(zhì)規(guī)模的同時(shí)，要做差異化競爭模式，業(yè)務(wù)要有強(qiáng)大的‘知過去、看今朝、展未來的管理配套體系，需要IT去服務(wù)公司的精細(xì)化管理?！币θ室愕捏w驗(yàn)是，中國保險(xiǎn)公司的IT近幾年處于較好的發(fā)展階段，不過，公司在做大做強(qiáng)的過程中，僅“系統(tǒng)健壯性足夠好”這一點(diǎn)，很多保險(xiǎn)公司仍需補(bǔ)充功課。至于精細(xì)化管理，仍需持續(xù)加強(qiáng)、鞏固，在這個(gè)時(shí)代，需要既懂保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)律又懂得如何借助管理手段與技術(shù)融合的人才。

天安人壽采用了“系統(tǒng)固化流程”策略，從而在強(qiáng)化業(yè)務(wù)發(fā)展、精細(xì)化管理過程中降低對(duì)人才數(shù)量的需求；用便捷的系統(tǒng)工具平臺(tái)來減少內(nèi)、外勤人均作業(yè)量，提高工作效率，通過固化流程，打造流水線作業(yè)模式，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)促進(jìn)規(guī)模做大。

例如，外勤加入公司，線下參與的培訓(xùn)，總公司內(nèi)勤人員提煉、總結(jié)成典范、案例，日常的產(chǎn)品資料定期整理、歸檔，并上傳到線上平臺(tái)。當(dāng)客戶購買某種保障類保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，外勤通過線上平臺(tái)獲得產(chǎn)品資料、建議書、問題解答等，在與客戶確定投保方案后，通過移動(dòng)展業(yè)平臺(tái)進(jìn)行與客戶面對(duì)面的銷售，從移動(dòng)展業(yè)平臺(tái)錄入保存開始，客戶已經(jīng)可以通過自助線上平臺(tái)查看投保進(jìn)度，后續(xù)辦理業(yè)務(wù)手續(xù)，即使與外勤、柜面內(nèi)勤不在一起，仍然可以通過技術(shù)進(jìn)行身份識(shí)別后，進(jìn)行遠(yuǎn)程辦理業(yè)務(wù)申請(qǐng)、簽字確認(rèn)，并能夠?qū)崟r(shí)查閱業(yè)務(wù)進(jìn)度。

姚仁毅強(qiáng)調(diào)，“IT能做什么事情，是從保險(xiǎn)公司的發(fā)展規(guī)律找出來的。要花時(shí)間去思考公司發(fā)展的規(guī)律，從而得出公司需要IT去做哪些服務(wù)和支撐，以及哪些領(lǐng)域需要IT進(jìn)行局部創(chuàng)新?！?/p>

打造高效的系統(tǒng)平臺(tái)

為適應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)發(fā)展潮流，從場景化業(yè)務(wù)管理與服務(wù)體系入手，天安人壽打造一系列渠道系統(tǒng)平臺(tái)。近日，天派3.0版本、微信銷售平臺(tái)相繼上線。

天派系統(tǒng)初建于2012年，作為當(dāng)時(shí)公司電子化業(yè)務(wù)的重要嘗試率先在PAD上實(shí)現(xiàn)了電子投保流程，取得極大的行業(yè)反響。隨后啟動(dòng)的2.0項(xiàng)目進(jìn)一步優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，拓展了銷售支持等業(yè)務(wù)功能。

早期的系統(tǒng)建設(shè)側(cè)重于功能完整，在業(yè)務(wù)規(guī)模增長較快的階段，系統(tǒng)運(yùn)行效率逐漸下降。2016年啟動(dòng)天派3.0的系統(tǒng)建設(shè)。本次系統(tǒng)升級(jí)重在“支撐能力”的提升，系統(tǒng)架構(gòu)采用松耦合架構(gòu)、基礎(chǔ)架構(gòu)選擇云計(jì)算，就像前面講的，保險(xiǎn)公司發(fā)展階段初期，很多企業(yè)的IT并不能滿足大規(guī)模作業(yè)場景，在公司選擇堅(jiān)定不移大力發(fā)展價(jià)值業(yè)務(wù)方針的背景下，信息技術(shù)部提前布局，改變傳統(tǒng)的功能堆積方式，啟動(dòng)架構(gòu)優(yōu)化，很好地支持了公司業(yè)務(wù)快速發(fā)展的需要。

值得關(guān)注的是，天派3.0版本結(jié)合市場發(fā)展，引入最新的技術(shù)應(yīng)用到系統(tǒng)場景中，提升用戶使用體驗(yàn)。例如：引入第三方CA電子簽名技術(shù)，完成投保、回執(zhí)等確認(rèn)簽字操作，實(shí)現(xiàn)無紙化；引入語音識(shí)別功能，可通過語音識(shí)別實(shí)現(xiàn)信息快速錄入，利用語音識(shí)別及語義識(shí)別技術(shù)實(shí)現(xiàn)智能語音回訪功能，實(shí)現(xiàn)對(duì)于電話中心資源的合理利用，大大減少電話中心的資源投入；同時(shí)，引入影像OCR技術(shù)，可通過客戶提供的各類證書進(jìn)行OCR識(shí)別，同時(shí)可與公安部身份證信息中心聯(lián)網(wǎng)認(rèn)證身份真?zhèn)?，在快速獲取信息的同時(shí)保證了系統(tǒng)的安全性，提升用戶使用體驗(yàn)；引入人臉識(shí)別技術(shù)，引入活體檢測(cè)技術(shù)驗(yàn)證操作人是否與其提供的身份認(rèn)證信息一致，可解決投保及保全操作中操作者身份驗(yàn)證問題，從而實(shí)現(xiàn)客戶自助服務(wù)的全部功能。通過天派3.0成功應(yīng)用語音、影像管理，在行業(yè)內(nèi)率先實(shí)現(xiàn)雙錄功能，并獲得地方保監(jiān)局的書面肯定。

總結(jié)技術(shù)框架方面，天派3.0服務(wù)端真正采用系統(tǒng)松耦合架構(gòu)，系統(tǒng)架構(gòu)靈活，實(shí)現(xiàn)模塊化，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。同時(shí)，云計(jì)算技術(shù)的應(yīng)用使得當(dāng)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)來臨時(shí)，可利用云端彈性擴(kuò)展特性，完美支撐業(yè)務(wù)并發(fā)量。

姚仁毅打開自己的手機(jī)向記者展示了微信端系統(tǒng)界面，“天安人壽不只是有天派，在移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)應(yīng)用方面天派只是其中一小部分。微信端也有為營銷人員專門打造的移動(dòng)平臺(tái)，可以幫助營銷人員實(shí)時(shí)掌握保單進(jìn)度、回訪、智能應(yīng)答、銷售支持等”。微平臺(tái)不受時(shí)間和空間限制，實(shí)現(xiàn)了隨時(shí)隨地移動(dòng)展業(yè)、自助服務(wù)，可帶來全新的便捷智能的極致體驗(yàn)。其中涵蓋了個(gè)人微店、保單查詢、產(chǎn)品大全、條款大全、高峰會(huì)專題、產(chǎn)品計(jì)劃書、在線銷售、在線客服等內(nèi)容，可以輕松實(shí)現(xiàn)最好的產(chǎn)品在天安、最好的服務(wù)在天安、科技天安的元素。為客戶及外勤提供7×24小時(shí)的自助咨詢服務(wù)及針對(duì)復(fù)雜問題提供在線客服。

也許是為了追求完美，天安人壽將系統(tǒng)的每個(gè)細(xì)節(jié)都精心打磨。比如實(shí)時(shí)查詢，通過分布式部署實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)查詢，支撐公司內(nèi)部、客戶的各類綜合查詢服務(wù)。

IT就像一根線，在當(dāng)今的時(shí)代，業(yè)務(wù)的發(fā)展多少都會(huì)與IT結(jié)合，如果IT的線串的比較好，很容易提升公司的凝聚力，提升競爭力，形成良性循環(huán)。另外，在專業(yè)人才不多的情況下，利用IT系統(tǒng)把主觀題變成客觀題，降低對(duì)人的要求，公司也能取得長足發(fā)展。

講清的數(shù)據(jù)平臺(tái)搭建（就是你要有一個(gè)很大的數(shù)據(jù)平臺(tái)，公司內(nèi)部治理和督導(dǎo)分析經(jīng)營，包括外部客戶要能實(shí)時(shí)查看數(shù)據(jù)） 管得住的IT治理體系搭建，公司的IT負(fù)責(zé)人不是揣摩而是清晰地了解公司在市場上的定位，只有清楚知道公司的定位，才知道該怎么去做。

IT布局要趁早

IT一方面要“接地氣”，另一方面要有“前瞻性”。姚仁毅表示：“IT要有平臺(tái)性、整體性、規(guī)劃性。我們定期總結(jié)IT工作的發(fā)展思路，應(yīng)該是與公司發(fā)展階段銜接而且是能夠提前完成的，如果與公司戰(zhàn)略是同步進(jìn)行的，那就被動(dòng)、延后了?！弊R(shí)別好公司的戰(zhàn)略之后，IT要提前部署，這才是比較好的狀態(tài)。

在過去兩年中，姚仁毅帶領(lǐng)IT部門做了很大的努力，把系統(tǒng)做到松耦合架構(gòu)、實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)集中管理等。IT的工作對(duì)公司發(fā)展不同階段產(chǎn)生了不同的影響力，IT可以讓公司變的有凝聚力，可以讓不專業(yè)變成可駕馭，借助數(shù)據(jù)分析達(dá)到知己知彼。

他認(rèn)為在，在公司指導(dǎo)思想下的IT發(fā)展策略應(yīng)遵循幾點(diǎn)：

首先，打造高效作業(yè)平臺(tái)支持業(yè)務(wù)高速發(fā)展，與業(yè)務(wù)渠道經(jīng)營節(jié)湊保持高度一致，提升后援體系作業(yè)能力，強(qiáng)化節(jié)點(diǎn)支持運(yùn)作能力，快速支持新產(chǎn)品上線和推廣。

第二，推動(dòng)信息技術(shù)創(chuàng)新構(gòu)建智能服務(wù)生態(tài)。強(qiáng)化新技術(shù)應(yīng)用，強(qiáng)化業(yè)務(wù)流程E化，不斷提升運(yùn)營效率，有力推進(jìn)全媒體應(yīng)用，顯著改善服務(wù)體驗(yàn)，為業(yè)務(wù)經(jīng)營和客戶服務(wù)創(chuàng)立新型智能化服務(wù)生態(tài)

第三，狠抓服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)體驗(yàn)。建立客戶聲音管理閉環(huán)，通過提升電話中心服務(wù)，改善客戶接觸點(diǎn)服務(wù)體驗(yàn)，豐富客戶服務(wù)內(nèi)涵，從保單服務(wù)向客戶服務(wù)的跨越，為隊(duì)伍提供獲客與經(jīng)營客戶的手段。

最后，完善后援體系，提升專業(yè)管理水平。繼續(xù)緊抓基礎(chǔ)管理，構(gòu)建總分公司專業(yè)管理機(jī)制，搭建風(fēng)險(xiǎn)防范體系，建立預(yù)警機(jī)制和問責(zé)制度，確保公司運(yùn)營順利合規(guī)開展。

綜上，“搭建‘看得見的線上高效作業(yè)平臺(tái)； ‘講的清的數(shù)據(jù)平臺(tái)； ‘管得住的IT治理體系，”是姚仁毅對(duì)新時(shí)代下IT法則的一個(gè)總結(jié)。