陳彥侃+孫一凡

摘要：隨著我國互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，供電企業(yè)為用戶提供的服務(wù)逐步朝著信息化和智能化的方向發(fā)展，但受到多種內(nèi)外部因素的影響，在建設(shè)供電客戶經(jīng)理信息化移動服務(wù)的過程中，仍存在諸如服務(wù)質(zhì)量不高的問題。文章通過分析供電客戶經(jīng)理移動服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀，結(jié)合其服務(wù)特征，闡述了構(gòu)建完整服務(wù)體系的途徑。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；客戶經(jīng)理；信息化建設(shè)；移動服務(wù)；組織結(jié)構(gòu) 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

中圖分類號：TM92 文章編號：1009-2374（2016）36-0224-03 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2016.36.111

“電”是人們生產(chǎn)生活的必需品，近年來，我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)體系逐步建立，供電企業(yè)也必須面臨更大的挑戰(zhàn)。在激烈的市場競爭中，企業(yè)為最大化獲取經(jīng)濟(jì)效益，就應(yīng)重視供電客戶經(jīng)理信息化移動服務(wù)，結(jié)合用電客戶實(shí)際需求，為其提供便利、高效的服務(wù)，健全用電服務(wù)體系，提升服務(wù)整體水平。

1 供電客戶經(jīng)理移動服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀

“客戶經(jīng)理制度”是供電企業(yè)不斷探索的成果，主要是指根據(jù)用戶個性化特征，搭建起用戶與企業(yè)之間的溝通橋梁，提供針對性服務(wù)。隨著我國電網(wǎng)改革工作的深入推進(jìn)，智能化電網(wǎng)逐漸覆蓋，供電企業(yè)與用戶之間的聯(lián)系更加緊密，為進(jìn)一步提升企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量，以計算機(jī)技術(shù)為基礎(chǔ)的客戶經(jīng)理移動化服務(wù)開始出現(xiàn)，不僅能夠有效提高企業(yè)工作效率，更可增加用戶與供電企業(yè)的互動。當(dāng)前，大部分的供電企業(yè)都設(shè)置基本的客戶服務(wù)崗位，主要負(fù)責(zé)的工作有與用戶進(jìn)行聯(lián)系、了解客戶用電需求、溝通供電企業(yè)與用戶、提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)等。但受到多種內(nèi)外部因素的限制，在客戶經(jīng)理提供移動化服務(wù)的過程中，仍存在以下方面的問題：一是提供的服務(wù)比較單一、被動，大多通過電話等方式，解答用戶的問題；二是客戶分類不清晰，無法將客戶信息與需求相對應(yīng)；三是缺乏服務(wù)衡量標(biāo)準(zhǔn)，影響到資源的優(yōu)化配置。

1.1 提升供電客戶經(jīng)理移動服務(wù)質(zhì)量與水平的重要性

提供供電客戶經(jīng)理信息化移動服務(wù)的過程中，需要結(jié)合用戶的需求，提供對應(yīng)的用電服務(wù)，因此對供電企業(yè)的信息化建設(shè)提升了更高層次的要求。為確保供電企業(yè)能夠提供更全面的服務(wù)，客戶經(jīng)理應(yīng)利用信息化系統(tǒng)，加強(qiáng)與用戶之間的交流合作，豐富與用電客戶的互動，理順服務(wù)流程、業(yè)務(wù)流程，從而達(dá)到供電企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)。

一是通過建設(shè)客戶經(jīng)理信息化移動服務(wù)，能夠有效提升用戶滿意度，客戶經(jīng)理可使用公司的營銷系統(tǒng)、移動終端，實(shí)時錄入客戶業(yè)務(wù)需求，使得數(shù)據(jù)能在短時間內(nèi)迅速傳播，進(jìn)而縮短用戶業(yè)務(wù)辦理時間；二是提升客戶經(jīng)理服務(wù)水平，可保障客戶經(jīng)理各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，提升其工作效率和質(zhì)量，客戶經(jīng)理采取現(xiàn)場錄入的方式，無須再進(jìn)行二次錄入，電腦等設(shè)備還為其提供查詢服務(wù)，可在最大程度上避免出現(xiàn)人工失誤，簡化工作程序。在信息化系統(tǒng)的工作條件下，客戶經(jīng)理能夠快速處理好現(xiàn)場工作、接收工作任務(wù)，并不斷完善優(yōu)化管理工作，動態(tài)監(jiān)測工作的開展。從以上分析可知，供電企業(yè)必須加大對客戶經(jīng)理信息化移動服務(wù)的重視程度。

1.2 建設(shè)供電客戶經(jīng)理信息化移動服務(wù)的實(shí)際需求

隨著我國市場經(jīng)濟(jì)體制的逐漸完善，電力領(lǐng)域的市場競爭日益激烈，供電企業(yè)為獲取更大經(jīng)濟(jì)效益，就必須加大對客戶經(jīng)理信息化移動服務(wù)的重視程度?；诨ヂ?lián)網(wǎng)的時代背景下，供電企業(yè)正不斷探索新型信息化平臺，如客戶信息的同步顯示等，但該種服務(wù)仍然比較片面，企業(yè)應(yīng)進(jìn)一步開發(fā)研究新型信息化體系，實(shí)現(xiàn)全方位多層次的服務(wù)。

2 建設(shè)供電客戶經(jīng)理信息化移動服務(wù)的特征

建設(shè)供電客戶經(jīng)理信息化移動服務(wù)，主要是為改變傳統(tǒng)工作模式中評價少、統(tǒng)計困難、工作任務(wù)量大等多方面的問題。具體而言，其包括以下方面的特征：

2.1 計劃特征

借助現(xiàn)代信息化手段，構(gòu)建供電企業(yè)客戶經(jīng)理工作服務(wù)平臺，促使客戶經(jīng)理的工作變得更加有計劃，能夠及時被統(tǒng)計、評價，從而提升其工作效率和準(zhǔn)確性?？蛻艚?jīng)理可以在平臺中制定周期工作計劃，也可以臨時調(diào)整，確保工作能夠及時地完成。

2.2 信息傳遞特征

客戶經(jīng)理可通過信息化平臺，實(shí)時查看與用電客戶有關(guān)的數(shù)據(jù)，針對性為其提供信息服務(wù)，如客戶經(jīng)理能夠查詢用戶業(yè)務(wù)擴(kuò)充的情況。同時在走訪的過程中，客戶經(jīng)理能夠及時反饋信息處理情況，確保信息的交互性。

2.3 工作評價特征

在實(shí)際工作過程中，為確保客戶經(jīng)理工作的順利開展，提升其工作的積極性和主動性，樹立其責(zé)任意識，供電企業(yè)可利用信息化服務(wù)平臺，制定針對的服務(wù)考核指標(biāo)，督促工作人員完成，具體如表1所示：

2.4 數(shù)據(jù)收集特征

在信息化移動服務(wù)中，客戶經(jīng)理應(yīng)該主動收集客戶資料，了解其需求，按照公司規(guī)定開展對應(yīng)的客戶走訪工作，并借助移動信息體系，全面分析用戶的業(yè)務(wù)

數(shù)據(jù)。

3 建設(shè)供電客戶經(jīng)理信息化移動服務(wù)的途徑

3.1 搭建信息化建設(shè)服務(wù)藍(lán)圖

供電企業(yè)應(yīng)聯(lián)合客戶經(jīng)理，開展閉環(huán)管理、計劃先行的信息服務(wù)建設(shè)，從用電系統(tǒng)、用電業(yè)務(wù)與用電數(shù)據(jù)三方面搭建客戶經(jīng)理與用電客戶之間的溝通橋梁，具體包括以下三個方面：

3.1.1 搭建供電客戶服務(wù)經(jīng)理與用電系統(tǒng)的溝通橋梁。當(dāng)前，供電企業(yè)的營銷系統(tǒng)仍以PC端為主，其用戶業(yè)務(wù)資料、客戶經(jīng)理服務(wù)數(shù)據(jù)均被保存在營銷系統(tǒng)中，因此在實(shí)際工作過程中，客戶經(jīng)理應(yīng)適當(dāng)將功能延伸到用戶數(shù)據(jù)中，在不破壞系統(tǒng)統(tǒng)一性的前提下，更好地為用戶提供信息支撐。

3.1.2 搭建用電客戶與用電業(yè)務(wù)的溝通橋梁。搭建用電客戶與用電業(yè)務(wù)的溝通橋梁，應(yīng)結(jié)合用戶特征、企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)等方面的內(nèi)容，合理優(yōu)化用電業(yè)務(wù)程序。在供電企業(yè)客戶經(jīng)理工作平臺中，存在不同類型的服務(wù)工作單，其可完整記錄客戶需求，并將這一類需求通過信息化移動服務(wù)平臺，轉(zhuǎn)化為可直接使用的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，從而為供電企業(yè)決策提供數(shù)據(jù)支持。

3.1.3 搭建管理評價與用電數(shù)據(jù)的溝通橋梁。搭建管理評價與用電數(shù)據(jù)的溝通橋梁，主要為解決當(dāng)前客戶經(jīng)理工作過程中出現(xiàn)的評價困難問題。受到多種因素的限制，管理人員無法及時地對客戶經(jīng)理做出評價，從而引發(fā)用戶投訴而不能及時解決的問題，因此企業(yè)應(yīng)重視建立信息化服務(wù)平臺，提升客戶經(jīng)理的活力和用戶滿意度。

3.2 梳理供電客戶經(jīng)理服務(wù)工作內(nèi)容

當(dāng)前，供電客戶經(jīng)理需要做好日常服務(wù)溝通、問題跟蹤服務(wù)等方面的工作，具體內(nèi)容如表2所示：

3.3 建設(shè)供電客戶經(jīng)理信息化移動服務(wù)的方式

3.3.1 搭建信息服務(wù)平臺。供電客戶經(jīng)理信息化移動服務(wù)的平臺通?？煞譃樗膫€模塊：移動終端、平臺服務(wù)、信息傳輸、管理服務(wù)等，不同的平臺模塊發(fā)揮著對應(yīng)的作用，其具體構(gòu)架如圖1所示：

3.3.2 建立移動客戶終端。移動客戶終端由軟件設(shè)施與硬件設(shè)施兩個部分構(gòu)成，其中硬件設(shè)施包括常見的電腦、手機(jī)等，軟件設(shè)施主要是指各類APP，能夠適用于各種手機(jī)用戶端，其具體模塊如表3所示：

4 結(jié)語

綜上所述，客戶經(jīng)理是供電企業(yè)為了解用電客戶實(shí)際需求而設(shè)立的崗位，在科學(xué)技術(shù)不斷發(fā)展、互聯(lián)網(wǎng)飛速普及的時代背景下，推進(jìn)供電客戶經(jīng)理信息化移動建設(shè)，動態(tài)了解用戶需求變化，從而改善供電企業(yè)中評價少、計劃難推行、統(tǒng)計工作任務(wù)大的問題，為用戶提供針對性計劃。在實(shí)際建設(shè)過程中，供電企業(yè)可將GPS等定位系統(tǒng)應(yīng)用進(jìn)去，借助APP等形式，將故障機(jī)修、計量工作管理等模塊有機(jī)統(tǒng)一，提高供電企業(yè)移動服務(wù)的信息化、智能化。

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作者簡介：陳彥侃（1981-），男，浙江平湖人，浙江省嘉興供電公司工程師，研究方向：營銷綜合分析、客戶服務(wù)等。

（責(zé)任編輯：周 瓊）