◎文/本刊記者 王礫堯 何玲

旅游不僅是觀光和游玩，更是見證一個地區(qū)文明的過程。某種程度上，一座城市旅游事業(yè)的興盛，不僅在于旅游資源的豐富，更在于城市整體的人文氣質(zhì)和文明素養(yǎng)。當前，旅游產(chǎn)業(yè)作為消費升級的重要抓手，正迎來快速發(fā)展期。旅游服務品質(zhì)的提升成為旅游業(yè)轉型升級的關鍵，唯有過硬的服務品質(zhì)，才能為地區(qū)帶來持續(xù)利好。

——題記

7月26日上午，“誠信點亮中國”暨信用中國全國巡回活動浙江示范性活動在杭州啟動。建德市航空小鎮(zhèn)作為國家級青年信用試點，亮相此次啟動活動。據(jù)了解，建德航空小鎮(zhèn)創(chuàng)新性地將旅游產(chǎn)業(yè)和青年信用體系建設很好地結合起來，并通過“引志+引智”計劃招引青年人才、通過信用樂園集聚青年人氣、通過產(chǎn)業(yè)平臺和青年信用體系并軌建設聚青年商機。

建德市委常委、副市長孟光良表示，“建德市歷史悠久，今年全面打造全域旅游，而全域旅游恰恰是年輕人最喜歡的領域，所以我們就從旅游方面著手與青年信用體系做有機結合，希望借此機會能讓更多的年輕人了解建德，走進建德。”

當前正值暑假，旅游出行正當時。對人們來說，除了去哪兒玩，玩的好不好，即旅游品質(zhì)更加受到關注。旅游誠信建設作為保障旅游品質(zhì)的重要方面，正在成為各地推動旅游消費轉型升級、保障游客權益的重要建設領域。

“低價游”的喧囂與陷阱

家住重慶巴南區(qū)的廖女士前陣子和朋友報了昆明、大理、麗江雙飛六日游的一個旅行團，團費只有380元錢。旅行社方面稱，這380元的旅行團團費，不僅包括了機票，還有在云南的吃住行等費用。廖女士以為撿了便宜，然而令她沒想到的是，自己和朋友在旅途中被導游強制消費超過了10,000元，不僅如此，整個旅行團還被導游謾罵“沒良心”。而涉事導游稱“團費才380元錢還包機票，哪有那么好的事情，所以肯定是購物團啊。”

這些遭遇只是部分地區(qū)低價游市場的一個縮影。不合理低價游在損害游客權益的同時，也在困擾著旅游業(yè)從業(yè)者們。在云南，盡管曾有多個旅游購物店向自家客棧伸出橄欖枝，經(jīng)營者李文始終沒有動心思?！敖榻B一個客人起碼三五百元，比住宿還賺；但你也知道這錢咋來的?！贝饲坝捎凇盎貍颉钡拇嬖冢簧龠`規(guī)經(jīng)營者通過低價吸引消費者，給李文這樣守法經(jīng)營的客棧造成極大壓力。而導游楊清華的心情則更為復雜。楊清華認為，一旦不能進店購物收取“回傭”，旅行社勢必會提高團費，短期內(nèi)可能導致客源減少，自己的收入將會受到影響。

日前，北京市消費者協(xié)會公布了歷時3個月完成的2017年旅游消費體驗式調(diào)查報告，結果顯示，無論是一日游還是異地游，強制消費問題仍然很突出，75%的體驗線路均存在強制消費現(xiàn)象，強制消費金額在團費金額中的占比為43.4%，其中有體驗員遭遇的強制消費金額占比竟高達158%。

愈演愈烈的零團費、低團費現(xiàn)象頻頻被曝光，旅行社“殺雞取卵”、短期牟利的行為盛行，游客成為“待宰羔羊”，景點形象和旅游體驗也被破壞，造成“多輸”的局面。旅行社低價攬客緣何屢禁不止？“很重要的原因就是懲罰太輕，違法成本太低?！遍L期從事國內(nèi)游服務的廣西南寧導游楊心影說，一些地方的不合理低價游已經(jīng)形成了灰色利益鏈條。

廣西桂林市旅游協(xié)會會長劉萌剛告訴記者，受利益驅動，很多旅行社愿意用低價“賭”利潤，把寶全部押在游客身上，賭的就是購物、自費項目的傭金返還和人頭費。有的組團旅行社，甚至將游客“轉賣”給導游，收取人頭費牟利，導游需要先期支付現(xiàn)款，一旦游客不買或買的少，導游就難以獲得回扣，這個團就難以獲利，甚至有可能大面積虧損。導游為了賺回成本及利潤，就不得不依靠回扣，設法讓游客多購物。游客購物多，導游服務態(tài)度就好；購物少，導游便冷嘲熱諷。導游獲取旅游產(chǎn)品經(jīng)營者的回扣，成為“不合理低價游”的生存土壤。

一位旅行社負責人透露，旅游市場中惡性競爭卻屢禁不止的“低價團”存在于兩種旅行社：一種是專門負責招攬游客的旅行社，稱為組團社；一種是把各個組團社的游客通過合并組成較大旅游團的旅行社，稱為地接社。地接社經(jīng)常不盈利甚至虧損地通過“買團”組織旅游，然而利潤還是在游客身上找補。

“羊毛出在羊身上”，旅行社打出的“低價團”只不過是一個幌子，其背后是多個公司的統(tǒng)一策劃與協(xié)調(diào)。然而，對于游客來說，他們是受騙者，巨大的利益鏈背后是對游客權益的侵害。

中國旅游改革發(fā)展咨詢委員會委員孫小榮認為，只有嚴格監(jiān)管和嚴厲打擊存在非法經(jīng)營的旅游購物店、旅游景點和體驗消費項目，打掉利益鏈的核心，讓旅行社和導游無利可圖，才能杜絕不合理低價游。事實上，那些非法經(jīng)營的旅游購物店、旅游景點和體驗消費項目往往問題明顯，只要管，就一定能管住。

對此，國家旅游局聯(lián)合國家發(fā)改委等多部門把打擊“不合理低價游”的旅行社作為治理旅游亂象突破口，實施了依法治理旅游市場秩序3年行動計劃，開展“不合理低價游”專項整治行動。

2016年2月，國務院辦公廳印發(fā)《關于加強旅游市場綜合監(jiān)管的通知》，國家旅游局聯(lián)合國家發(fā)改委、公安部、財政部等12部門組成40個工作組，對31個省區(qū)市開展旅游市場綜合監(jiān)管專項督查，聯(lián)合最高人民法院加強旅游景區(qū)等游客相對集中區(qū)域派出法庭建設和巡回審判工作，聯(lián)合中央網(wǎng)信辦開展“旅游網(wǎng)站嚴重違規(guī)失信”專項整治。實施依法治理旅游市場秩序三年行動計劃，開展“不合理低價游”專項整治行動。2016年共查處違法違規(guī)案件1324起，處罰819家旅行社，下架8000多條涉嫌“不合理低價游”產(chǎn)品，約談通報了一批整改不力的企業(yè)。

國家旅游局有關負責人告訴記者，自2016年10月以來，國家旅游局組織開展了4輪針對行業(yè)頑疾“不合理低價游”的專項整治行動。根據(jù)“不合理低價游”上下游關系，組織客源地與目的地旅游部門跨區(qū)域聯(lián)動，同步治理組團社與地接社、同步清查線上線下旅游企業(yè)，實時監(jiān)控在線旅游產(chǎn)品價格，勒令下架一批“不合理低價游”產(chǎn)品，約談通報一批整改不力的企業(yè)，重點監(jiān)管一批問題頻發(fā)的企業(yè)，嚴厲查處一批違法違規(guī)的企業(yè)，促使在線團隊游價格基本回歸合理水平，確保嚴打違法違規(guī)旅行社不留死角、全面覆蓋、精準到位。

今年4月27日，國家旅游局通報了“不合理低價游”專項整治行動中查處的20起典型案件。其中涉及“不合理低價游”案件10起，未簽訂旅游合同案件5起，指定購物場所案件2起，其余3起分別為擅自增加自費項目、非法轉讓經(jīng)營許可以及非法經(jīng)營旅行社業(yè)務。據(jù)悉以上處罰結果均列入旅游經(jīng)營服務不良信息記錄，并轉入旅游經(jīng)營服務信用檔案，向社會公布。

中國旅行社協(xié)會會長張立軍說，國家旅游局集中力量開展“不合理低價游”專項整治活動，力度之強、措施之實、節(jié)奏之快，讓全行業(yè)感受到國家旅游局決心之堅定。為響應國家旅游局的號召，全行業(yè)積極行動起來，一大批旅行社主動下架“不合理低價”旅游產(chǎn)品，集體向社會承諾，守法誠信經(jīng)營，杜絕虛假宣傳，接受社會監(jiān)督，發(fā)出了抵制“不合理低價”的行業(yè)聲音。

“要切實把整治規(guī)范旅行社市場當作一項長期任務，常抓不懈，并且創(chuàng)新監(jiān)管方式，強化制度建設，建立長效機制?！眹衣糜尉志珠L李金早表示，今后要建立約談通報督查連環(huán)機制、在線旅游產(chǎn)品價格監(jiān)督機制、旅行社雙向排查機制、重要案件督辦機制；以及綜合價格、稅務、審計、電子監(jiān)控、理賠等手段，試點建設旅游購物退貨監(jiān)理中心、旅游購物場所視頻監(jiān)控系統(tǒng)，推行旅游消費侵權先行賠付，加快實現(xiàn)對旅游購物的長效管控。

“誠信網(wǎng)”的共建與共享

自2017年7月1日起，安徽合肥旅游投訴電話統(tǒng)一改為12301。游客們?nèi)缬型对V需求，可隨時隨地撥打，專人記錄后交由屬地旅游質(zhì)監(jiān)部門處理。12301平臺受理投訴舉報后，通過“中國旅游誠信網(wǎng)”及時傳遞投訴工單至各旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構，同時通過手機APP向所在地質(zhì)監(jiān)人員及時推送投訴信息。

合肥旅游質(zhì)量監(jiān)督投訴中心相關負責人表示，有旅游投訴發(fā)生時，能在第一時間內(nèi)通過“中國旅游誠信網(wǎng)”將投訴信息轉發(fā)到屬地旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構，同時國家和省(區(qū)市)質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構可對重點投訴案件適時進行督辦、督查，各級質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構可實時掌握和監(jiān)控投訴案件處理進度及狀態(tài)。

這位負責人所指的“中國旅游誠信網(wǎng)”，是中國旅游征信和行業(yè)監(jiān)管平臺，并于2012年正式上線，為旅游行業(yè)監(jiān)管服務、為旅游企業(yè)服務、為公眾服務是該網(wǎng)站的三大服務導向。上線之初，該網(wǎng)站設計了“信息發(fā)布區(qū)”“誠信公示區(qū)”和“網(wǎng)絡辦公區(qū)”等三大功能區(qū)域，其中“信息發(fā)布區(qū)”發(fā)布旅游行業(yè)監(jiān)管和質(zhì)監(jiān)執(zhí)法相關信息，“誠信公示區(qū)”公示旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員的相關誠信信息，“網(wǎng)絡辦公區(qū)”鏈接旅游行業(yè)監(jiān)管和質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作相關網(wǎng)站和信息管理系統(tǒng)，為使用人員登錄網(wǎng)站和信息管理系統(tǒng)提供方便。

國家旅游局相關負責人表示，“中國旅游誠信網(wǎng)”是旅游者投訴和維權的平臺，是旅游者安全消費的參考平臺；是企業(yè)反視自已的鏡鑒，走向成功的參照系；是企業(yè)與旅游者良性溝通的平臺；是紀錄、查詢旅游企業(yè)信用的平臺，是紀錄、查詢旅游從業(yè)人員職業(yè)信用的平臺。 希望各級旅游行業(yè)監(jiān)管部門和質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構充分利用“中國旅游誠信網(wǎng)”，及時報送工作動態(tài)以及旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員的誠信信息，更好地推動旅游行業(yè)誠信體系建設。

“中國旅游誠信網(wǎng)”建設并沒有止步于此，而是隨著時間的推移在不斷完善。2015年7月，國家旅游局印發(fā)了《旅游經(jīng)營服務不良信息管理辦法（試行）》，要求地方各級旅游主管部門負責采集旅游經(jīng)營服務不良信息，在獲取信息后5個工作日內(nèi)予以公布，并通過“中國旅游誠信網(wǎng)”工作平臺填報相關信息，旅游經(jīng)營者和旅游從業(yè)人員因侵害旅游者合法權益受到行政機關罰款以上處罰等旅游經(jīng)營服務不良信息，旅游經(jīng)營者或從業(yè)人員的名稱(姓名)、許可證號等資料將對外公布。

國家旅游局副局長王曉峰（中）率第三輪“不合理低價游”督查組成員赴云南檢查工作

2016年12月，國家旅游局印發(fā)了《國家旅游局辦公室關于加強旅游誠信建設實施失信聯(lián)合懲戒的通知》（以下簡稱《通知》），明確要求建立健全信用公示機制，推動旅游政務信用信息公開，全面落實行政許可和行政處罰信息上網(wǎng)公開制度；建立完善旅游失信“黑名單”機制，加大旅游服務不良信息和旅游不文明信息的采集公示制度；逐步健全旅游經(jīng)營企業(yè)及從業(yè)人員信用記錄形成機制，及時完善旅游經(jīng)營企業(yè)及從業(yè)人員信用信息及信用檔案；探索建立健全旅行社、旅游景區(qū)和賓館飯店等旅游經(jīng)營企業(yè)的信用等級評估制度。

據(jù)介紹，國家旅游局去年開通了“我要投訴舉報”平臺，開發(fā)“全國旅游投訴舉報和案件辦理管理系統(tǒng)”，完善“中國旅游誠信網(wǎng)”平臺，實現(xiàn)12301投訴電話對31個省區(qū)市移動、聯(lián)通、電信三網(wǎng)全覆蓋?？焖偈芾硖幚碛慰屯对V，在有效處理期內(nèi)實現(xiàn)100%結案。

打開“中國旅游誠信網(wǎng)”，記者發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站開辟了信息發(fā)布、旅游征信、行業(yè)監(jiān)管、誠信檔案、公眾服務等模塊，設置“誠信動態(tài)”“誠信榜”“曝光臺”“游客評價”等欄目，發(fā)布旅游誠信工作信息和旅游經(jīng)營服務人員的良好信用信息、違法失信行為記錄。通過搜索查詢，旅游企業(yè)即旅行社、星級飯店、旅游景區(qū)，以及從業(yè)人員即領隊、導游等信息即可一目了然。

據(jù)國家旅游局有關負責人透露，目前正探索建設全國旅游市場信用信息公示系統(tǒng)，對不誠信經(jīng)營“黑名單”升級，建立旅游企業(yè)經(jīng)營異常名錄，完善旅游消費警示制度和守法誠信褒獎機制，讓企業(yè)“一處違法，處處受限”。

與此同時，各地方也在積極探索推進旅游領域信用信息共享。

福建省廈門市的“廈門旅游信用網(wǎng)”就是實現(xiàn)信用信息共享的典例。近日，福建廈門市民陳女士，暑期準備帶孩子出游，上網(wǎng)一查，自己報名的旅行社信譽度良好，沒有提示信息、沒有警示信息，良好信息多達10條?！案鷪F得找靠譜的旅行社，以前不知道問誰，現(xiàn)在報名前只要上網(wǎng)查一下，一目了然?！标惻空f。

據(jù)了解，“廈門旅游信用網(wǎng)”的信用主體涉及旅行社、星級酒店、A級景區(qū)、導游人員，行政處罰和行政許可均在網(wǎng)站上公示。同時設有榮譽榜和曝光臺，在線接受市民游客的投訴和舉報。網(wǎng)站首頁設有查詢一欄，市民只要輸入名稱，便可以查詢到旅游企業(yè)的基本信息、良好信息、提示信息和警示信息。廈門開發(fā)建設的“旅游行業(yè)信用管理系統(tǒng)”由“一庫”“一網(wǎng)”“兩平臺”構成。其中，“一庫”即為廈門旅游行業(yè)信用數(shù)據(jù)庫，“一網(wǎng)”為廈門旅游信用網(wǎng)，“兩平臺”為廈門旅游信用管理平臺和廈門旅游信用共享平臺。截至去年年底，該系統(tǒng)共征集、錄入333家旅游企業(yè)信用信息6700多條、4667名導游人員信用信息74,000余條。

同樣作為海濱城市的山東煙臺，日前成立了旅游工作聯(lián)席會議，為向社會全面展示旅游企業(yè)的經(jīng)營實力、產(chǎn)品質(zhì)量、誠信經(jīng)營，以及為旅游者出游提供更具公信力的信息服務，設計打造了“質(zhì)量信譽網(wǎng)、微信公眾號、系統(tǒng)二維碼”三位一體的綜合評價平臺，構建市、縣旅游質(zhì)監(jiān)部門、企業(yè)三級網(wǎng)絡化管理體系。

該體系將煙臺291家旅行社的相關信息錄入系統(tǒng)。據(jù)介紹，該系統(tǒng)適時將旅游市場檢查、投訴處理、行政處罰、安全監(jiān)管等相關信息、扣減分值錄入，平臺自動顯示企業(yè)得分及“紅黑榜”動態(tài)化評價結果，對違法違規(guī)經(jīng)營企業(yè)起到了有效震懾作用。此外，為加強旅游業(yè)信用信息公開和資源共享，煙臺市還設立了當?shù)氐穆糜握站W(wǎng)、旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法網(wǎng)、旅行社質(zhì)量信譽網(wǎng)、旅游咨詢網(wǎng)等官方網(wǎng)站，并與相關政府部門網(wǎng)站相鏈接。

……

移動互聯(lián)時代，以信息化手段服務推進旅游誠信建設成為普遍共識。國旅總社副總裁胡志敏說，誠信是旅游企業(yè)的經(jīng)營之本，也是提升旅游服務品質(zhì)和消費者滿意度的關鍵因素。攜程旅游事業(yè)部營銷總監(jiān)戴宇說，旅游產(chǎn)品本質(zhì)是一個信息傳遞的過程，目前充斥于市場上的各種零負團費等行為，都是不誠信行為的集中表現(xiàn)。旅游企業(yè)要講誠信，首先應做到的就是旅游信息透明化。

“一盤棋”的聯(lián)動與監(jiān)管

在加強旅游業(yè)信用監(jiān)管方面，聯(lián)合懲戒成為治理失信的關鍵舉措。特別是在夯實了信用信息互聯(lián)互通的基礎設施后，推動旅游領域的信用聯(lián)合激勵和懲戒更是“水到渠成”。

國家旅游局此前印發(fā)的《關于加強旅游誠信建設實施失信聯(lián)合懲戒的通知》要求，各級旅游主管部門在本級政府社會信用體系建設部際聯(lián)席會議機制內(nèi)，主動加強同法院、公安、工商等部門的溝通協(xié)調(diào)，建立信息互通工作機制，及時向同級人民法院推送轄區(qū)內(nèi)星級以上賓館飯店、具備出境旅游業(yè)務經(jīng)營資質(zhì)的旅行社及獲得旅游等級評定的度假區(qū)等旅游企業(yè)信息，向同級人民法院獲取失信被執(zhí)行人名單信息并推送至轄區(qū)內(nèi)的旅游企業(yè)；同時通過升級改造系統(tǒng)或利用信用信息共享平臺，將星級賓館飯店和失信被執(zhí)行人名單信息接入“旅館業(yè)信息管理系統(tǒng)”，實現(xiàn)對失信被執(zhí)行人名單信息的自動比對、自動攔截、自動監(jiān)督、自動懲戒。此外，還將及時將被吊銷導游證、領導證和受到吊銷旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證處罰的旅行社的有關管理人員及主要負責人的相關信息推送至工商部門實施聯(lián)合懲戒。

記者注意到，近期國家旅游局集結各方力量，咬定重點，打出一套層層推進、步步為營、全國聯(lián)動、標本兼治的組合拳。通過深化旅游與公安、工商、物價、質(zhì)檢等部門的橫向協(xié)作、聯(lián)合執(zhí)法，加強國家、省、市、縣四級旅游部門的縱向聯(lián)動、層層督察，實現(xiàn)雙聯(lián)動的“全國一盤棋”。

在橫向聯(lián)動方面，今年1月，國家旅游局會同國家網(wǎng)信辦依法關閉了旅游在線、北青旅官方旅游網(wǎng)、伴游網(wǎng)、重慶伴游、龍鳳伴游網(wǎng)、廣州商務伴游聯(lián)盟等74家嚴重違規(guī)失信旅游網(wǎng)站。這些網(wǎng)站主要存在網(wǎng)站未依法備案、假冒正規(guī)旅游網(wǎng)站、發(fā)布涉黃涉賭違法違規(guī)信息等嚴重違規(guī)失信問題。

2月，國家旅游局宣布聯(lián)合公安部、國家工商總局等多部委在全國范圍內(nèi)組織開展旅游市場秩序綜合整治“春季行動”，對云南麗江等今年首批7個重點地區(qū)的重點問題進行重點督促檢查，嚴厲打擊擾亂旅游市場秩序的頑疾，查罰一批違法違規(guī)企業(yè)。國家旅游局組成6個督查組，根據(jù)投訴情況重點對云南麗江，西雙版納，江西婺源，湖南鳳凰，陜西臨潼，四川九寨—黃龍，重慶渝中7個重點地區(qū)進行了首輪督查。各省選擇不少于5個重點地區(qū)同步展開整治。首輪對云南麗江、西雙版納等7個地區(qū)的重點督查取得初步成效，已立案調(diào)查86起旅游違法違規(guī)案件，預計罰款逾300萬元；取消14家購物場所星級資質(zhì)和團隊旅游接待資格，停業(yè)整頓8家旅游購物店，關停40家涉嫌“不合理低價游”網(wǎng)站。

7月11日，國家旅游局通報旅游市場秩序綜合整治“春季行動”成效。作為史上最大規(guī)模的旅游市場“整風”，在開展“春季行動”3個月時間里，全國累計出動旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法人員16,450人次，檢查旅游企業(yè)13,410家，立案809起，其中已處罰455起，罰款金額達1288.31萬元。同時，國家旅游局還公布了十起“不合理低價游”的典型案例，和14起吊銷旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證的案例。

國家旅游局相關負責人表示，“春季行動”在社會上和行業(yè)內(nèi)形成了較強的震懾力，使旅游市場秩序不斷向好，企業(yè)誠信經(jīng)營的市場導向得到強化，旅游市場秩序整治“全國一盤棋”的格局初步形成。

山東煙臺市旅行社協(xié)會會員在堅決抵制“不合理低價游”承諾書和文明旅游倡議書上簽名

僅僅在兩個星期之后，國家旅游局發(fā)布《導游管理辦法（征求意見稿）》(以下簡稱“征求意見稿”)，擬對導游們戴上“緊箍咒”。該征求意見稿明確對導游強制游客購物說不，禁止導游以毆打、棄置、限制活動自由、恐嚇、侮辱、咒罵等方式，強迫或者變相強迫旅游者參加購物活動、另行付費等消費項目。

對于跟團游或者導游存在“陰影”的游客們而言，征求意見稿無疑給他們打了一劑“強心針”。旅游管理學者任瀚表示，想要在市場取得競爭力，靠的是產(chǎn)品口碑，而不是從游客身上擠利潤。征求意見稿能讓游客玩得更踏實，有利于旅游市場的長遠發(fā)展，也有利于導游職業(yè)的健康發(fā)展。

在縱向聯(lián)動方面，陜西省3月出臺的《陜西省旅游經(jīng)營服務違法失信“黑名單”信息共享和聯(lián)合懲戒實施辦法》提出，違法失信“黑名單”是指為旅游者提供游覽、交通、住宿、餐飲、購物、娛樂等服務的經(jīng)營者和從業(yè)人員在經(jīng)營服務過程中存在嚴重違法、違規(guī)、違約行為的相關信息。要求各級旅游管理部門應將旅游經(jīng)營服務過程中發(fā)現(xiàn)的嚴重違法失信行為的旅游服務經(jīng)營者和從業(yè)人員列入“黑名單”，對其實施重點監(jiān)管，依法公開曝光并將其相關信息納入陜西省公共信用信息平臺“黑名單”信息系統(tǒng)，同時采取有效措施，對納入“黑名單”信息系統(tǒng)的失信旅游經(jīng)營服務者和從業(yè)人員實施聯(lián)合監(jiān)管和懲戒。

云南在全省重點旅游地區(qū)推行“1＋3＋N＋1”旅游綜合監(jiān)管模式也體現(xiàn)出了聯(lián)合懲戒的特點：即建立健全集中統(tǒng)一的綜合監(jiān)管指揮平臺，強化旅游警察、旅游巡回法庭、工商和市場監(jiān)管局旅游市場執(zhí)法3支隊伍，發(fā)揮多個涉旅執(zhí)法部門的職能作用，共同維護旅游市場秩序。

福建省三明市同樣以建設旅游市場守信激勵失信懲戒機制為重點，織下“懲戒天網(wǎng)”。據(jù)悉，三明市工商局、公安局、物價局、文明辦等單位建立旅游行業(yè)的聯(lián)合懲戒機制。通過限制參與招標投標、政府采購、行政審批、市場準入、資質(zhì)審核、評優(yōu)評獎等多項舉措，形成多部門、多行業(yè)、多領域、多手段的聯(lián)合懲戒網(wǎng)絡，織出“懲戒天網(wǎng)”，最大限度擠壓失信企業(yè)或人員的活動空間，使其處處受限、寸步難行。同時，開展“誠信旅行社”“星級導游”“金牌導游”“微笑服務員”的評選，積極倡導做游客放心的誠信旅行社，做游客滿意的星級導游，做顧客貼心的微笑服務員，用“懲戒+點贊”的方式，引導全行業(yè)自覺踐行誠信經(jīng)營承諾，營造旅游市場良好的誠信經(jīng)營環(huán)境。

地處四川盆地西南邊緣的洪雅縣，近日在綜合治理旅游亂象方面交出了不錯的“成績單”。一是重拳治理“不合理低價游”，聯(lián)合縣發(fā)改局、縣工商局等縣級部門開展旅游市場“不合理低價游”專項整治綜合執(zhí)法檢查5次，組織旅游部門執(zhí)法人員開展專項執(zhí)法檢查6次，累計出動執(zhí)法人員65人次，執(zhí)法車輛18臺次，撤架涉嫌違規(guī)宣傳資料2.2萬余份，責令限期整改6起，行政約談旅行社4家次。二是依法加強旅行社行業(yè)經(jīng)營行為和導游執(zhí)業(yè)行為日常監(jiān)管，上半年開展常規(guī)檢查6次。三是倡導全縣旅行社（分社、服務網(wǎng)點）自愿簽訂《旅行社誠信經(jīng)營承諾書》，并在門店顯要位置進行公示，累計簽訂33份，督促全縣所有旅行社（分社、服務網(wǎng)點）在門店顯要位置公示四川省旅游協(xié)會公布的省內(nèi)、省外，國內(nèi)、國外旅游線路參考價，讓游客能夠正確對比旅游產(chǎn)品價格，避免遭受“不合理低價游”，遭遇強迫購物等惡劣事件。

“旅游業(yè)是一個跨產(chǎn)業(yè)的消費構成和多產(chǎn)業(yè)融合的綜合結構，不管是創(chuàng)新旅游監(jiān)管機制、維護旅游者合法權益，還是建立健全旅游誠信體系、開展專項治理行動，聯(lián)合開展協(xié)同治理都是基本途徑，從而改變過去單兵突進的弊端。”浙江旅游職業(yè)學院旅行社管理系主任、副教授鄧德智說。

“互聯(lián)網(wǎng)+”的模式與潛力

前不久，來自上海的游客徐先生，通過“東錢湖市監(jiān)分局”微信公眾號，了解到歷屆東錢湖美食擂臺賽、“舌尖上的東錢湖”系列美食活動的獲獎作品信息，特意帶著一家人來到東錢湖悅莊酒店品嘗“錢湖四寶”（朋魚、青魚、螺螄、湖蝦）。“公眾號提供的信息很真實，我們到東錢湖找餐館很方便，而且知道哪家餐館信用好?！毙煜壬f。

浙江省寧波市市場監(jiān)管局東錢湖分局（以下簡稱“東錢湖市監(jiān)分局”）依托地方“智慧城市”建設平臺，開發(fā)實施“智慧市監(jiān)”項目，對區(qū)域29家大中型旅游餐飲單位進行信用監(jiān)管，形成“餐飲行業(yè)信用地圖”，開啟“互聯(lián)網(wǎng)+”旅游市場監(jiān)管新模式。

據(jù)了解，東錢湖市監(jiān)分局開發(fā)評價軟件，采取靜態(tài)評分、動態(tài)評分、一票否決結合的方式，對市旅游行業(yè)中的21家大中型以上及8家小型餐飲單位的信用狀況進行評分。

東錢湖市監(jiān)分局有關負責人介紹說，靜態(tài)分析就是根據(jù)共享數(shù)據(jù)庫采集的企業(yè)許可信息、部門榮譽等指標，由系統(tǒng)自動進行加扣分；動態(tài)分由相關部門依據(jù)各自監(jiān)管職能，設置相關違法行為指標項，以100分為基準分進行評分，評出的分值依照部門權重匯總成動態(tài)分。

“靜態(tài)分和動態(tài)分合計為信用總分后，依照分值區(qū)間，對應信用A級、B級、C級、D級4個信用等級。如企業(yè)出現(xiàn)重大違法失信行為，即觸及一票否決項，則直接列入信用異常名錄?！鄙鲜鲐撠熑吮硎?。

據(jù)統(tǒng)計，目前東湖市第一輪綜合信用評價已于2016年12月初完成，其中21家大中型以上企業(yè)A級3家，B級14家，C級4家；小型企業(yè)A級1家，B級6家，C級1家。

查看到全區(qū)800多家吃、住、行、游、娛、購旅游市場主體的地理位置、許可信息、部門信用等級、榮譽信息等以及東錢湖的特色美食信息，讓游客實現(xiàn)看“地圖”吃美食，這是“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”帶給游客的奇妙之旅。

記者注意到，2015年9月，國家旅游局發(fā)布《關于實施“旅游+互聯(lián)網(wǎng)”行動計劃的通知》，明確將旅游作為互聯(lián)網(wǎng)深入融合的重要領域，將互聯(lián)網(wǎng)作為旅游創(chuàng)新發(fā)展的重要動力，積極營造旅游與互聯(lián)網(wǎng)相互開放、相互包容、融合發(fā)展的良好環(huán)境，最大限度優(yōu)化資源配置，加快形成以開放共享為特征的“旅游+互聯(lián)網(wǎng)”運行模式。同時提出，加大旅游公共信息的互聯(lián)網(wǎng)采集和運用，推動旅游公共信息數(shù)據(jù)向社會開放。建設好國家智慧旅游公共服務平臺，完善統(tǒng)一受理、分級處理的旅游投訴處置機制，健全旅游公共產(chǎn)品和設施、旅游投訴和旅游救援等公共信息網(wǎng)絡查詢服務。運用互聯(lián)網(wǎng)，建立旅游誠信信息交流平臺，加強對旅游企業(yè)信用的監(jiān)管。運用互聯(lián)網(wǎng)開展文明旅游引導，定期發(fā)布游客不文明旅游行為記錄。積極運用互聯(lián)網(wǎng)開展旅游應急救援。

積極發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”，積極推動在線旅游平臺企業(yè)的創(chuàng)建與發(fā)展已是行業(yè)各方共識。今年國家旅游局發(fā)布的《2016年中國旅游投資報告》中，可看出我國旅游行業(yè)的市場潛力。報告顯示，全國旅游總投資額超過1萬億元，在線旅游超過1000億元，且在線旅游投資呈高度集中狀態(tài)。而2016年的旅游總收入達到4.69萬億。顯然，“旅游+互聯(lián)網(wǎng)”的勢頭強勁，仍有較大的發(fā)展空間。

除了在旅游地區(qū)實施互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)管，行業(yè)信用評價之外，如今“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”思維仍在不斷滲透。作為提供旅游服務的主體之一，導游是旅游宣傳員、引導員和監(jiān)督員，“互聯(lián)網(wǎng)+導游”是培育誠信旅游生態(tài)的關鍵舉措。

近年來，河南省新縣積極發(fā)展紅色旅游，開辟了多處“愛國主義教育示范基地” 新華社 發(fā)

“出去旅游，再也不怕碰到‘黑導游’了，掏出手機掃一掃就能驗明導游身份，還能查看其‘口碑’?！痹诮张e行的2017全國電子導游證南京首發(fā)式上，南京市旅游委旅游質(zhì)量管理處相關負責人表示，目前南京市近2.6萬名導游中，已有1.6萬名完成了電子導游證換證，年底前有望100%全覆蓋。

換發(fā)電子導游證是近年來深化導游體制改革的舉措之一。2016年5月起，國家旅游局相繼出臺《導游自由執(zhí)業(yè)試點實施方案》《導游自由執(zhí)業(yè)試點管理辦法(試行)》等新規(guī)，在蘇浙滬、廣東等地啟動導游自由執(zhí)業(yè)試點，為導游管理體制改革探路，同時還在攜程、途牛、同程等8家旅游企業(yè)開展“網(wǎng)約導游”試點工作。

記者了解到，為便利全國80多萬名導游執(zhí)業(yè)，建立導游執(zhí)業(yè)信用機制，當前全國各地正緊鑼密鼓地展開電子導游證申請工作。電子導游證是國家旅游局實行全國旅游監(jiān)管服務的新一代導游身份標識。經(jīng)審核批準后，導游員可在平臺電腦PC端和手機APP端獲取電子導游證，并獲得國家旅游局統(tǒng)一配發(fā)的“電子導游證身份標識”。導游員上崗必須佩戴該身份標識，以及攜帶智能手機打開監(jiān)管平臺，隨時接受游客監(jiān)督。

除了有導游本人姓名、照片、工作單位等常規(guī)信息外，電子導游證上面還有一個二維碼。用微信“掃一掃”二維碼，頁面即轉入國家旅游局導游驗證系統(tǒng)，導游的基本信息一覽無遺。“除了能查看導游有沒有執(zhí)業(yè)資質(zhì)外，其工作經(jīng)歷、帶團記錄、在游客中口碑如何，都一清二楚?！鄙鲜鲐撠熑吮硎荆窈笥慰椭恍枰脪邔в紊矸輼俗R上的二維碼，便可以獲知導游的身份信息、執(zhí)業(yè)信息、社會評價、獎懲信息，甚至還可以對導游進行信用評價。

截至目前，石家莊、揚州、昆明、蘭州、酒泉等多市已在7月1日開始正式啟用電子導游證，廣東、湖南等多省份正在開展換發(fā)工作。

“今后，獲得好評及優(yōu)秀的導游，其導游評價分值將會上升，將獲得更多的執(zhí)業(yè)機會；相反被差評或者從不執(zhí)業(yè)的導游，導游評價分值會降低，直至影響其執(zhí)業(yè)前途。旅游監(jiān)管部門通過對電子導游證信息管理，特別是通過導游網(wǎng)上評價體系對導游進行動態(tài)監(jiān)管，進一步提高管理和執(zhí)法效率，從而全面提升導游服務質(zhì)量?！眹衣糜尉窒嚓P負責人表示。

與以往的旅游方式相比，“網(wǎng)約”導游最大的特點就是不再由旅行社指派，游客可以自行選擇。記者體驗發(fā)現(xiàn)，游客可在平臺上根據(jù)導游的年齡、性別、價格、服務次數(shù)、點評等選擇導游，并與導游溝通初步確定需求。確定行程后，游客即可在平臺上確認合同、在線支付。此外，平臺還將實施“雙向保障”，對于所有交易，游客都必須確認自由執(zhí)業(yè)三方合同。行程結束后，游客在平臺上對導游的服務進行確認后，平臺將游客支付的費用打款給導游。如果合同約定的導游服務出現(xiàn)質(zhì)量問題，平臺將對游客實施“先行賠付”。

國家旅游局副局長王曉峰介紹，我國探索開展導游自由執(zhí)業(yè)試點改革的同時，還啟動了全國導游公共服務監(jiān)管平臺，建立了“互聯(lián)網(wǎng)＋導游”監(jiān)管模式，動態(tài)歸集導游執(zhí)業(yè)軌跡、游客評價、獎懲投訴信息等，通過長期積累建立導游“執(zhí)業(yè)檔案”，使優(yōu)秀導游脫穎而出，丑陋導游無處遁形。

從游客的旅游體驗，到旅游企業(yè)的營銷方式和導游的預約方式，再到政府部門的旅游管理，互聯(lián)網(wǎng)的力量已經(jīng)滲透在旅游的方方面面。“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”模式正在以誠信評級、評價和精準服務逐漸顛覆傳統(tǒng)的旅游管理模式。

“黑名單”的曝光與懲戒

檔案號20170028號 ；

張亮 男 戶籍所在地：貴州省 ；

不文明行為事由：2017年5月29日，游客張亮在貴州省銅仁市松桃縣潛龍洞景區(qū)游玩時，連踢三腳，致使洞內(nèi)一根生長上萬年、長三十公分的石鐘乳斷裂損毀。根據(jù)《中華人民共和國治安管理處罰法》第四十九條之規(guī)定，銅仁市松桃苗族自治縣公安局對張亮作出行政拘留十日的處罰。

該事件經(jīng)新聞媒體廣泛報道，激起社會公眾的強烈譴責，造成嚴重的社會不良影響。根據(jù)《國家旅游局關于旅游不文明行為記錄管理暫行辦法》第二條第一款第(七)項、第(九)項和第九條第(二)項之規(guī)定，并經(jīng)旅游不文明行為記錄評審委員會審定，將張亮列入旅游不文明行為記錄，信息保存期限自2017年6月9日至2020年12月8日。

上述旅游不文明行為記錄是 6月12日國家旅游局發(fā)布4名旅游“黑名單”，其中上榜名單之一。在旅游不文明行為記錄中，從類型上看，毆打、辱罵導游或領隊的居多。

對此，有專家指出，此類不文明旅游行為，一方面需要旅游部門、征信、交通、公安等各部門加強合作，形成有效的聯(lián)動懲戒機制，另一方面，需要通過積極宣傳引導，讓文明成為“游客”的“隨身物品”。

重慶師范大學地理與旅游學院教授胡志毅建議，單獨存在的旅游誠信記錄的警示作用和懲戒效果有限，只有將“旅游失信行為納入社會信用體系記錄范圍”，通過“推進旅游失信行為記錄和不文明行為記錄與全國信用信息平臺共享”，才能讓旅游誠信記錄的作用更充分發(fā)揮出來。

誠然，旅游市場秩序治理不僅需要旅游經(jīng)營者的誠信經(jīng)營和旅游從業(yè)者的誠信從業(yè)，亦需要旅游者的誠信旅游。針對游客和旅游企業(yè)的失信行為，國家旅游局不斷加強懲戒約束，進一步劃出行為規(guī)范的底線，分別出臺了相關管理辦法，推出了讓失信者“長記性”的“黑名單”。

2015年4月，國家旅游局印發(fā)《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》，指出游客在旅游活動中，受到行政處罰、法院判決承擔法律責任，或造成嚴重社會不良影響的行為，都將被納入旅游部門的“游客不文明行為記錄”；7月，國家旅游局印發(fā)《旅游經(jīng)營服務不良信息管理辦法（試行）》，要求通過公示懲戒方式，打擊旅游失信行為，形成倒逼機制，規(guī)范旅游市場秩序。

2016年2月，國家旅游局還進一步落實游客不文明行為記錄工作，推動國航、南航、東航、海航、春秋等五大航空公司發(fā)布《關于共同營造文明乘機大環(huán)境的聯(lián)合聲明》，對不文明游客采取服務限制措施。2017年3月，中國航空運輸協(xié)會發(fā)布了第六批民航旅客不文明行為記錄,18名旅客因自身行為擾亂航空運輸秩序而被記錄,人數(shù)再次創(chuàng)下該記錄發(fā)布以來的新高。

2016年12月，國務院印發(fā)了《“十三五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》（以下簡稱《規(guī)劃》），指出“十三五”時期，我國將建立健全旅游從業(yè)者、經(jīng)營者和消費者的信用體系，將旅游失信行為納入社會信用體系建設范疇，及時發(fā)布失信行為信息記錄。推進旅游失信行為記錄和不文明行為記錄與國家信用數(shù)據(jù)交換平臺共享，開展聯(lián)合懲戒。同時，發(fā)揮旅游行業(yè)協(xié)會的自律作用，引導旅游經(jīng)營者誠信經(jīng)營。

據(jù)了解，目前被納入失信記錄的游客不但會被旅游行業(yè)“拒絕服務”，其失信信息還將與全國信用信息平臺共享以致可能受到聯(lián)合懲戒。此外，全國旅游投訴熱線12301將完善受理機制，對旅游從業(yè)者以及旅游消費者的失信“黑名單”也將產(chǎn)生更強效力。

隨著國家旅游局加大對不文明行為記錄懲戒力度，旅游失信“黑名單”定期發(fā)布制度不斷完善。截至目前，國家旅游局已公示76件旅游經(jīng)營服務不良信息記錄，29人被記入旅游不文明行為記錄。

然而，有媒體調(diào)查發(fā)現(xiàn)，事實上，從兩年的實踐來看，雖然推行旅游不文明記錄“黑名單”制度取得了一些效果，游客文明出游的整體水平有所提高，但是旅游“黑名單”的“鋼牙利齒”并沒能充分顯現(xiàn)出來，游客不文明行為依然在一定程度上存在。

北京市法學會旅游法研究會理事李廣認為，建立“黑名單”制度的初衷，是想與民航、金融、出入境管理部門形成聯(lián)動，對列入“黑名單”的人通過出境、高消費限制進行聯(lián)動懲罰。但針對公民處罰措施或剝奪公民基本權利的措施，應由法律或行政法規(guī)來規(guī)定，且應有嚴格的立法程序要求。而《旅游不文明行為記錄管理辦法》只是規(guī)范性文件，決定了其內(nèi)容更多是倡導性的。

如何讓“黑名單”制度更具剛性？中國社科院財經(jīng)戰(zhàn)略研究院副教授魏翔認為，從一些國外景區(qū)成熟的管理辦法來看，盡管對不文明旅游行為以教育為主，但當達到損壞文物等程度時，景區(qū)就會移交給警方等部門進行查處、起訴。對于不文明導游及旅行社，魏翔建議實施嚴格的業(yè)務限制，即根據(jù)不同違規(guī)情節(jié)明確不能進入相關服務市場的時限等，提高違規(guī)成本。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，懲治旅游失信行為已成社會共識，但因缺少完善有效的采集、認定、懲戒機制，上了行業(yè)或者地方旅游“黑名單”的人多數(shù)并未受到“一處受罰，處處受限”的實際懲處。多位專家認為，行業(yè)間、地區(qū)間的信息覆蓋和共享程度，與“黑名單”的有效性和威懾性呈正比例關系。建議旅游部門、征信、交通、公安等各部門加強合作，形成有效的聯(lián)動懲戒機制。

國家旅游局相關負責人透露，國家旅游局將聯(lián)合國務院社會信用體系建設部際聯(lián)席會議成員單位，制定《旅游企業(yè)協(xié)同監(jiān)管和失信聯(lián)合懲戒合作備忘錄》，實現(xiàn)對違法違規(guī)旅行社、導游和旅游經(jīng)營人員的聯(lián)合懲戒。

游客在黃果樹瀑布游覽 新華社 發(fā)

“紅名單”的激勵與引導

暑期旅游旺季來臨之際，廣東深圳旅游業(yè)界自覺發(fā)起一場自律公約大會，并就“誠信經(jīng)營”“文明旅游”等方面進行誓師。

6月29日上午，由深圳市文體旅游局指導，深圳市旅游協(xié)會、深圳市旅行社行業(yè)協(xié)會主辦的“深圳市旅游行業(yè)自律公約大會暨暑期誠信經(jīng)營文明旅游誓師大會”在深圳市大劇院順利舉行，全市超過1500名旅行社、旅行社服務網(wǎng)點、旅行社供應商負責人及導游參會并現(xiàn)場簽署《關于抵制不合理低價和非正規(guī)渠道交客行為的公約》，承諾共同抵制違法、違規(guī)現(xiàn)象，抵制不合理低價、非正規(guī)渠道交客行為。

深圳市文體旅游局副局長楊永群在會上表示，旅游執(zhí)法部門要加強與深圳市旅行社協(xié)會的溝通與協(xié)調(diào)，進一步加大旅游市場秩序整頓力度，強化旅游市場秩序的監(jiān)管，嚴厲打擊非法經(jīng)營、虛假宣傳、不合理低價、強迫消費等行為，確保全市旅游市場的安全與穩(wěn)定。

游玩不僅是觀光，更是見證一個地區(qū)文明的過程。某種程度上，一座城市旅游事業(yè)的興盛，不僅在于旅游資源的豐富，更在于城市整體的人文氣質(zhì)和文明素養(yǎng)。對于旅游行業(yè)而言，擦亮“誠信”老字號，打造“服務”好口碑，既是對游客負責，也是對城市旅游本身負責。

近年來，為引導旅游企業(yè)誠信經(jīng)營，國家旅游局通過發(fā)布“紅榜”形式，向社會公布一批自愿承諾誠信經(jīng)營或者具有誠信榜樣作用的旅游企業(yè)名單，積極弘揚行業(yè)正能量。

據(jù)統(tǒng)計，國家旅游局先后兩次發(fā)布承諾誠信經(jīng)營旅行社名單，組織超過6000家旅行社自愿簽訂《旅行社誠信經(jīng)營承諾書》，主動向社會承諾，如出現(xiàn)“不合理低價游”等問題，愿接受監(jiān)管部門“頂格處罰”，對游客“損一賠二”。第二批參與簽訂承諾書的旅游企業(yè)數(shù)量更多、分布更廣、影響更大。

國家旅游局監(jiān)管司相關負責人表示，聯(lián)合倡議的簽署是行業(yè)自我規(guī)范和自我提升的一次良好實踐，旨在發(fā)揮龍頭企業(yè)的示范帶動作用，推動整個行業(yè)向著更加規(guī)范的方向發(fā)展。市場監(jiān)管與行業(yè)自律并重，將更加有效凈化旅游市場環(huán)境，改善旅游市場秩序。

同時，多地政府、企業(yè)及行業(yè)協(xié)會也開始行動起來，共同護航旅游誠信市場的建設。

去年年底，驢媽媽、途牛網(wǎng)、太平洋保險、徽商銀行、憑安征信、安徽征信、上海資信等11家單位成為長三角旅游信用合作聯(lián)盟首批成員，并現(xiàn)場簽署聯(lián)盟公約，有序推進成員間旅游信用信息在“長三角旅游信用服務平臺”中共享，綜合開發(fā)旅游行業(yè)征信、紅黑名單等旅游大數(shù)據(jù)信用信息應用，加快長三角旅游信用聯(lián)動獎懲機制建設，促進旅游行業(yè)誠信自律。

2014年8月，合肥被國家旅游局列為全國旅游標準化試點城市。兩年來，合肥市深入貫徹落實《全國旅游標準化試點地區(qū)工作標準》，制定了《旅行社標準化工作指南》《合肥市內(nèi)河游船服務規(guī)范》等10個地方標準，先后開展各類培訓700余場。其中，三河古鎮(zhèn)景區(qū)首創(chuàng)推出“誠信菜單”，對每份菜品和茶點統(tǒng)一標注了價格上限和計量下限，每份菜的食材和分量游客在餐桌上就一目了然，深得游客好評。

今年2月，安徽省蕪湖市在全市4A級以上景區(qū)的餐飲企業(yè)、四星級以上 “農(nóng)家樂”、四星級以上旅游飯店中推廣“誠信菜單”，24家旅游餐飲企業(yè)加入第一批“誠信菜單”推廣范圍，簽訂了《旅游餐飲業(yè)誠信經(jīng)營承諾書》，承諾遵法守規(guī)、文明經(jīng)營、誠實守信、公平交易、優(yōu)質(zhì)服務、確保安全、團結協(xié)作。在這份透著滿滿誠意的菜單上，每道菜品都清晰標注了主要配料的最低計量、上限價格。

3月，武漢13家旅行社代表立下“軍令狀”，承諾誠信經(jīng)營，杜絕欺客宰客行為。13家旅行社公開承諾：誠實守信、守法經(jīng)營，不以欺詐牟利；真實宣傳正確引導，不做虛假誤導宣傳；合理定價、明碼實價，堅決抵制“不合理低價游”等誘導、欺騙、強迫消費違法行為；規(guī)范合同、平等交易，有序競爭；及時公正化解糾紛，及時處理投訴，主動承擔責任；規(guī)范服務塑造品牌，為游客提供優(yōu)質(zhì)貼心和信得過的旅游產(chǎn)品和服務。

同月，重慶市指導旅游協(xié)會持續(xù)發(fā)布重要旅游線路產(chǎn)品的誠信指導價，對市場進行持續(xù)監(jiān)控，要求每月上報旅游線路產(chǎn)品價格，對低于正常銷售價格的產(chǎn)品進行說明。

在今年“3·15”期間，四川省旅游協(xié)會發(fā)布了全省旅游行業(yè)誠信企業(yè)名單，公布了四川十大誠信旅游景區(qū)、四川十大誠信旅行社、四川十大誠信飯店名單，以幫助消費者識別旅游誠信企業(yè)；成都旅行社旅游協(xié)會發(fā)布了2017年首批3條成都出發(fā)線路參考價格。參考價不僅區(qū)分了淡季、平季、旺季，更將九寨黃龍、峨眉樂山等重點線路中產(chǎn)品所含內(nèi)容“明碼標價”；4月，四川省綿陽市發(fā)布了2017年度綿陽重點旅游路線誠信參考價。此次發(fā)布的參考價格對應時間持續(xù)至明年3月。據(jù)了解，參考價在春節(jié)黃金周、五一小長假、十一黃金周期間，根據(jù)市場情況相應上浮。其他低于誠信參考價格30%的視為“不合理低價游”。

新華社 發(fā)

4月，云南省昆明市發(fā)出《昆明創(chuàng)建全國文明城市文明旅游倡議書》，倡議游客文明出游，做最美游客；倡議旅游業(yè)者誠信經(jīng)營，做行業(yè)榜樣。從事出境旅游的旅行社和所有領隊、導游應率先踐行《中國公民出境旅游行為指南》，以自身文明言行示范帶動游客；切實履行引導游客文明旅游的職責……

隨著多地政府與行業(yè)做出誠信經(jīng)營的承諾，誠信已經(jīng)成為旅游企業(yè)保證服務品質(zhì)的必備標識。

一生中至少要有兩次沖動，一次為奮不顧身的愛情，一次為說走就走的旅行。如今，旅行早已成為人們?nèi)粘Ｉ畹囊徊糠?。當前，旅游產(chǎn)業(yè)作為消費升級的重要抓手，正迎來快速發(fā)展期。旅游服務品質(zhì)的提升成為旅游業(yè)轉型升級的關鍵，唯有過硬的服務品質(zhì)，才能為景區(qū)及當?shù)貛沓掷m(xù)利好。期待在信息共享、聯(lián)合懲戒、黑名單制度等信用建設舉措的深入推進下，誠信旅游的風尚將更加有力保障游客放心滿意文明出行、助力企業(yè)誠信經(jīng)營盈利有道、加快推動旅游行業(yè)轉型升級，讓多方共贏。