劉揚

摘要：有效溝通是通過不同層面的“溝通”了解企業(yè)的戰(zhàn)略目標、文化及發(fā)展思路，掌握員工的及時、正確、全面思想信息和工作信息，隨時把握行業(yè)間的真實業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢和方向，這樣的溝通將有效的、有用的、有價值和有意義信息有助于企業(yè)（組織）管理者做出符合行業(yè)發(fā)展的正確決策。為此，論述了溝通的模式、分類、各種情況下的溝通策略及技巧，構(gòu)建暢通的溝通網(wǎng)絡(luò)，可以為企業(yè)長期可持續(xù)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：管理者；溝通技巧；溝通策略；管理決策

中圖分類號：F24

文獻標識碼：A

doi：10.19311/j.cnki.16723198.2017.10.033

1序言

管理在各種企事業(yè)單位中都起著重要作用。在管理過程中，作為一個管理者，不只要“管”，即約束下屬、傳達各種指示、命令，還要“理”，即理順各種關(guān)系。在整個過程中，溝通起著不可替代的作用，溝通包括企業(yè)內(nèi)部（自下而上、自上而下、平級）的溝通與企業(yè)外部（企業(yè)與客戶）的溝通。有效溝通將會提高企業(yè)員工的工作效率，有利于管理者做出對企業(yè)有利的決策。在整個管理過程中，樹立良好的溝通理念，運用恰當?shù)臏贤ǚ绞綄⒂欣谄髽I(yè)與組織目標的實現(xiàn)，否則工作會陷入被動，無法良性開展。本文討論了溝通與管理決策的關(guān)系，重點論述了信息溝通對管理決策的作用與影響。

2管理者的溝通技巧

2.1溝通的定義

溝通，就是個體與個體之間、組織與組織之間的思想、文化、信息的交換，是將情感、指令、信息由一個人（組織）傳達給另一個人（組織），逐漸擴散傳播的過程，溝通是企業(yè)管理的生命線。在溝通過程中，“溝”是手段、是方式，而“通”是目標、是結(jié)果。溝通又可分為有效果的溝通（有效溝通）和無效果的溝通（無效溝通）。所謂有效的溝通，是指無論通過何種媒介、何方式，使溝通受眾方能準確了解、領(lǐng)會信息發(fā)布者的意圖，并能使之很好的按照信息落實的溝通。無效溝通是指無論信息發(fā)布者采用何種方式、何種方法，受眾方都不能理解、掌握其內(nèi)容中所包含的意圖、指令，受眾方無法按照信息所傳達的意圖進行后續(xù)工作。使溝通達到“上通下達”的效果，要做到以下幾點：（1）要取得談話者的信任。信息的發(fā)布者或者溝通的主體要做到溝通的信息真實可靠，做到“政通令行”，平時不發(fā)布無效信息，并且態(tài)度真誠，使受眾方能感受到溝通主體的誠意。（2）溝通的內(nèi)容要明確，不要左顧而言他，使溝通的受眾方能準確把握溝通的內(nèi)容，不能夾雜太多無效信息，從而使受眾方把握不住溝通的重點、理解不到溝通意圖。（3）教育背景、生活經(jīng)歷的不同，致使不同人對問題的理解、溝通方式、語言的深淺不同，這要求溝通主體要充分考慮受眾對問題的理解與知識水平而決定溝通的方式。（4）做一個傾聽者，在溝通過程中不要一味的向受眾灌輸自己的想法，要多聽，了解受眾的感受與對問題的理解程度，為溝通的繼續(xù)進行做好準備。

2.2溝通的分類

2.2.1溝通的基本模式

（1）語言溝通。

在眾多溝通模式中，語言溝通是最主要的，也是最重要的。語言溝通可以使雙方更好的理解彼此的意圖，能很好起到溝通的作用。語言的溝通方式有很多種，常用的有口頭語言、書面語言、圖片或者圖形。

口頭語言包括我們面對面的聊天、談話、電話、開會、電視電話會議，新媒體WeChat等的語音留言等等。書面語言包括我們的上傳下達的文件、信函、新媒體中的WeChat、短信、廣告、微博和傳真等，我現(xiàn)在常用的EMAIL、OA系統(tǒng)。MSN、QQ等中的文字交流也屬于書面語言。圖片語言也是一種常用的溝通方式，企業(yè)的宣傳片、各種展板、電影和電視等都屬于圖片語言。

（2）肢體語言的溝通。

肢體語言溝通是指借助于身體姿勢、表情、動作、副語言、物體操作等形式進行的溝通。溝通過程中，溝通雙方所表現(xiàn)出來的動作、表情，以及語言的抑揚頓挫、語氣、音色等都屬于肢體語言。

2.2.2溝通的結(jié)構(gòu)與分類

在溝通過程中，有如下幾個部分構(gòu)成：首先，要有溝通雙方交換的信息，這是溝通的主體。其次，要有可行的溝通渠道，即采用何種方式進行溝通。最后，要有溝通受眾方的信息反饋。

按照信息的流動方向可以分為三種：上行溝通（下級向上級的溝通）、平行溝通（平級或同事之間的溝通）和下行溝通（上級對下級的溝通）。上行溝通是指下級的意見和建議向上級反映，是一種自下而上的溝通方式。讓基層員工參與管理，言論通道順暢可以激發(fā)員工的積極性有創(chuàng)造性，提高企業(yè)的創(chuàng)新能力。另一方面，可以減少基層員工不能理解上級下達的指令與信息而造成的巨大損失。作為組織的管理者需要：首先，管理者采用一些方法來鼓勵上行溝通，重視員工的意見。其次，領(lǐng)導(dǎo)者要積極的傾聽，不僅要用耳朵聽，還要用心聽。有效的傾聽可以幫助管理者接收字面信息、理解對方情感，而且了解對方的感受和情緒。

平行溝通也叫橫向溝通，是指組織或單位內(nèi)部同級別的部門或?qū)蛹夐g的為完成工作而做的相關(guān)交流。比如員工間的溝通，同級別管理者之間的溝通。橫向溝通溝通具有很多優(yōu)點：首先，它可以使辦事流程和手續(xù)簡化，節(jié)省辦事時間，提高工作效率。其次，它可以使組織內(nèi)部各個部門之間的辦事流程及權(quán)限有所了解，有助于培養(yǎng)大局觀和合作精神，克服本位主義傾向。第三，它可以讓員工間相互理解，培養(yǎng)員工之間的工作情誼，滿足不同員工的社會需要，使員工的工作積極性提高，改善員工對工作的態(tài)度。但是其缺點表現(xiàn)在，水平溝通關(guān)注點過多，溝通的信息量大，易于造成受聽者的理解混亂。

下行溝通是指訊息的流動是由組織層次的較高（上級）處流向較低處（下級），也就是由金字塔的頂層自上而下的溝通。其形式包括宣示管理政策、指派任務(wù)、指示下達等。是企業(yè)文化及企業(yè)規(guī)章制度的一部分，有效的下行溝通并不只是傳送下達指令而已，而是在宣傳企業(yè)文化的同時，讓員工了解公司的規(guī)范、政策、計劃的內(nèi)容。并由此獲得員工對公司管理指令的信賴、支持，有助于組織管理決策和組織（單位）計劃實施過程的控制，達成組織（單位）的預(yù)定目標。

2.3溝通的方法與策略

2.3.1與上司溝通

與上司溝通是一門學(xué)問，首先，我們要做到態(tài)度誠懇，事情的來龍去脈交代清楚。其次，要有自己的尊嚴，不能卑躬屈膝。最后，在與上司溝通前我們要有所準備。

（1）事先準備。在與上司溝通時，在與上司溝通之前應(yīng)當周密準備，弄清事情的來龍去脈，了解每個細節(jié)，隨時可以回答上司的疑問，如果溝通有了結(jié)果，馬上去落實，這樣能提高工作效率，而且不容易造成不必要的麻煩。

（2）擇時而動。上司作為一個組織（有大有?。┑臎Q策者，每天需要考慮的問題以及決策的事情很多，你應(yīng)當考慮自己的問題的是否重要，選擇恰當?shù)臅r機與領(lǐng)導(dǎo)去溝通。

（3）溝通與報告的內(nèi)容要真實。溝通過程中，下屬必須堅持“實事求是”的原則，以求真務(wù)實的態(tài)度對待所要匯報的內(nèi)容，為上司的決策提供真實可靠的依據(jù)。

（4）適當時機可主動出擊。在一個組織中，作為員工的你不能等著領(lǐng)導(dǎo)找你溝通，每次都是向你下達命令。想了解你的工作情況時，上司每次都是找你溝通，這樣會給上司造成你工作不積極、工作中沒遇到難題的印象。作為下屬，應(yīng)積極向上行匯報工作進程，表明自己的想法，這樣能減少上下級之間的隔閡與誤會。

（5）不卑不亢。對上司應(yīng)當尊重，我們應(yīng)該清楚的認識到，上司肯定有強過你的地方，不論是才干超群，還是具有豐富的經(jīng)驗，都有我們值得學(xué)習(xí)的地方。所以，對上司要做到有禮貌，態(tài)度謙遜。但是，絕不要采取“卑躬屈膝”的態(tài)度，失去了自我與尊嚴。

（6）換位思考避其鋒芒。與上司溝通時要充分理會上司的立場，了解上司目前決策所需的觀點與數(shù)據(jù)，上司的優(yōu)點要承認，不能排斥上司的想法與做事方式。特別是在上司情緒低沉或激動時要掩其鋒芒，但不能一走了之，不聞不問，而要適當時機或者其他的溝通方式與其進行交流。

2.3.2與同事溝通

工作中，有良好的群眾基礎(chǔ)是非常重要的，這需要同事之間進行必要的溝通。由于每個人的生活背景、工作經(jīng)歷、教育程度、地區(qū)差異的不同，決定了不同的做事風格，這需要我們與同事交流是做到換位思考、不急不躁。

（1）同事之間溝通需要尊重彼此。同事之間都是相互獨立的個體，每個人都有不同的行為習(xí)慣和處事方法，在彼此交流的過程總要做到相關(guān)尊重。圣經(jīng)中有一句話：“你希望別人怎樣對待你，你就應(yīng)該怎樣對待別人?！?/p>

（2）主動讓利不論是何種組織，利益是永恒存在的，優(yōu)秀員工、先進集體等等都與名利有關(guān)。在和同事交流的時候在不違反原則的情況下，要懂得放棄，讓同事感覺你不是一個貪得無厭的人，這樣后續(xù)的交流溝通才能順利進行。

（3）多合作，少攻訐。在溝通過程中以集體利益為第一位，不能將個人利益排在頭名，這樣同事之間為了一個共同的目標通力合作，使得企業(yè)能夠盈利，其他組織能很好的實現(xiàn)自己的社會價值。在溝通過程中，不能互相攻擊，互揭對方的短處。再者，溝通過程中要勇于承擔要承擔的人，做一個有擔當?shù)娜恕?/p>

（4）對待分歧，應(yīng)求大同存小異。在與平級或同事溝通時，對有爭議問題的看法，要謹遵周總理的那句話“求同存異”?！扒笸娈悺辈⒉灰馕吨晃兜耐讌f(xié)、讓步，而是要在遵守原則的情況下，求得大同的同時，允許微小差異的存在。在對待有分歧的問題時，不能一味的爭強好勝，要善于接受對方的觀點。

2.3.3與下屬溝通

對于管理者來說，在做決策時，來自下屬和基層員工的信息必不可少。管理者應(yīng)該多與下屬溝通，了解員工的想法與處境，在制定政策或做管理決策時充分考慮員工的利益，這樣做的決策更容易實施下去。

（1）員工及時反饋。及時得到信息回饋是溝通的一大要素，管理者要及時要求員工對自己的意圖及指令做出回饋，信息回饋正確，說明下屬領(lǐng)會了領(lǐng)會了管理者的意圖。

（2）對不同的人使用不同的語言。管理者要根據(jù)溝通對象的不同，選擇不同的語言、溝通渠道和溝通方式。對于專業(yè)水平較高的員工，可以使用一些行業(yè)內(nèi)的專業(yè)術(shù)語。而對于專業(yè)水平及文化水平不高的員工，要盡量將言語通俗化，讓員工更能準確的領(lǐng)會你的意圖，并且要將指令簡單化、程序化。

（3）積極傾聽員工的發(fā)言。溝通是雙向的行為。是信息相互交流的過程，在溝通過程中，要給員工或下屬足夠的表達自己想法的機會，認真聆聽，捕捉溝通過程中所有的信息，保證不漏掉任何猶豫的信息，做一個善于傾聽的管理者。

（4）肢體語言適度。管理者在與員工溝通時，要與員工保持適度的距離，不讓其感受到巨大壓力，從而保證員工能思路清晰的與管理者溝通。另外，管理者肢體表情等語言要適度，不能給人以居高臨下的感覺，讓員工敢于表達心聲。

3管理決策

3.1管理決策的定義

管理決策是為了實現(xiàn)戰(zhàn)略決策而對企業(yè)內(nèi)部管理進行有效的組織、協(xié)調(diào)，使企業(yè)的生產(chǎn)技術(shù)經(jīng)濟活動正常進行的一種決策。其中包括勞動組織的調(diào)整，重要的人事調(diào)配，資金的運用，設(shè)備的選擇，年底生產(chǎn)經(jīng)營計劃的制定、現(xiàn)代管理科學(xué)的方法等方面的決策。管理決策是指組織中的中層管理者為了保證總體戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)而作出的、旨在解決組織局部重要問題的決策。管理決策旨在提高企業(yè)的管理效能，以實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部各環(huán)節(jié)生產(chǎn)技術(shù)經(jīng)濟活動的高度協(xié)調(diào)及資源的合理配置與利用。

3.2決策困難的原因

3.2.1責任意識不強

管理者在進行決策時，分不清自己的職責，胡子眉毛一把抓，這樣造成了決策混亂。另外，很多組織或企業(yè)中，管理者的分工不明確，很多決策無人來進行或者多人對同一事情進行決策，導(dǎo)致決策混亂。

3.2.2針對問題的決策和過程評價認識不清

管理者的知識水平、悟性、管理水平的不同，對問題的決策和過程評價認識水平也不同，從而會造成一些決策偏差。在淺層次上，管理者能夠認清決策問題的實質(zhì)和整個過程的評價，能夠?qū)栴}進行正確的決策。深層次上，短時間內(nèi)管理者所做的決策取得的效果還不錯，但長期來看，嚴重的影響了后續(xù)發(fā)展，這就是對決策過程認識不清造成的。

3.2.3對如何制定正確的決策了解不深

醫(yī)生用藥需要了解病人的病情、工程師解決設(shè)備、工藝中遇到的問題，都需要了解問題的來龍去脈，這樣有助于制定正確的治療方案與解決方案。企業(yè)的管理者也一樣，要認真調(diào)研，積極溝通，弄清事情的起因、發(fā)展過程。

3.2.4對原則的認識有限

管理者雖然對組織或企業(yè)的辦事流程、企業(yè)文化等原則性的問題有很深的理解和認識。但對一些突發(fā)事件或應(yīng)急事件的決策時，可能會對原則的認識有限，這是因為突發(fā)事件或應(yīng)急事件需要在短時間內(nèi)作出決策。這樣可能會使管理者對問題的把控不全面，對問題認識的不夠深刻。決策者要從不同的決策中推演、摸索其中的內(nèi)在規(guī)律，得出類似事件的處理方法和規(guī)律，為以后類似的決策提供依據(jù)。

4管理溝通與決策的關(guān)系

管理是一個完整的系統(tǒng)，其各個環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣、相輔相成、缺一不可，而串聯(lián)起整個系統(tǒng)的工具就是貫穿始終的持續(xù)不斷的信息溝通，決策是管理最重要的部分之一，也是終極目的。因此信息溝通與管理決策密不可分。

4.1信息溝通在管理中的作用

4.1.1溝通能為實現(xiàn)科學(xué)決策和有效計劃奠定基礎(chǔ)

任何組織中，各項工作的實施、決策都需要提前制定計劃。而詳盡、完善的計劃制定和準確、及時的決策都需要事先信息的溝通。這些溝通包括組織與外部的溝通，即了解國內(nèi)外目前的需求與現(xiàn)狀，獲得各種需要的信息。也包括組織內(nèi)部各部門之間的溝通，即了解各部門間為完成各項任務(wù)而需要的物料、信息等資料。這些溝通的完美實現(xiàn)，能為組織的決策和計劃的制定奠定良好的信息基礎(chǔ)。

4.1.2溝通可增進組織的運轉(zhuǎn)效能

現(xiàn)在的組織中，各部門和各成員間的分工明確，所有的流程環(huán)環(huán)相扣，溝通是各部門間有效運行的潤滑油。如果溝通不暢，會導(dǎo)致運轉(zhuǎn)脫節(jié)，使得組織這個開放系統(tǒng)無法有效的運轉(zhuǎn)。

4.1.3溝通有利于建立一個和諧的氛圍

溝通，尤其是語言溝通，可以讓溝通雙方了解對方在表達的同時帶有的感情色彩，能更深刻的理解溝通的內(nèi)容。另外，組織內(nèi)良好的溝通，可以增進個成員之間的感情，有利于建立一個和諧的工作氛圍。

4.1.4溝通可以改變成員的心態(tài)

在溝通時，不同的信息對不同的人會形成不同的心態(tài)，從而產(chǎn)生不同的行為方式。在一個組織中，成員的心態(tài)各異是不可避免的，通過良好的溝通可以改變員工的消極心態(tài)，積極的完成各項工作任務(wù)。

4.2信息溝通的實施方式

4.2.1構(gòu)建通暢的溝通網(wǎng)絡(luò)

溝通是信息流動的過程，暢通的溝通網(wǎng)絡(luò)在溝通過程中必不可少。管理者在組織內(nèi)部要構(gòu)建暢通的溝通網(wǎng)絡(luò)。例如，戰(zhàn)國時的商君，不僅在政治體制上創(chuàng)立的郡縣制，而郡縣制本身就是一個良好的溝通網(wǎng)絡(luò)，基層民眾的疾苦可以通過這個網(wǎng)絡(luò)直通廟堂，這為秦的崛起做出了巨大貢獻。在組織管理中，如果溝通網(wǎng)絡(luò)不暢通，溝通渠道淤塞，管理者的決策以及組織的政策等很難順暢的流轉(zhuǎn)與落實。

4.2.2樹立主動的溝通意識

溝通意識是溝通雙方主觀能動性的表現(xiàn)。不論是管理者還是員工都要有主動和別人溝通的意識，表達自己的思想和對問題的看法，這樣有利于及時進行決策。管理者應(yīng)該主動與員工交流，樹立積極溝通的榜樣。員工要主動與上司溝通，讓上司了解事實真相。如果一個組織能做到人人愿意溝通，愿意表達自己的真實想法，那么這個企業(yè)肯定會有長遠的發(fā)展。

4.2.3創(chuàng)造有利的溝通環(huán)境

溝通環(huán)境在整個溝通過程中是必不可少的，良好的溝通環(huán)境可以是溝通的渠道暢通，廣開言路，獲得大量的基層信息，為管理者做出管理決策提供大量的依據(jù)。

5結(jié)語

溝通和決策都是現(xiàn)代管理過程中不可或缺的因素，二者相互制約、相互影響，二者協(xié)調(diào)與否考驗著管理者水平的高低。在管理過程中，管理者要充分利用溝通這個途徑，協(xié)調(diào)好各方面的關(guān)系，調(diào)動員工的主觀能動性，為管理決策提供依據(jù)與支撐。作為管理者要為組織或企業(yè)創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境，構(gòu)建暢通的溝通網(wǎng)絡(luò)，讓員工樹立主動溝通的意識，為企業(yè)長期可持續(xù)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。

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