陳巍

摘要：隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷進(jìn)步，企業(yè)與客戶之間也建立了比較多的聯(lián)系?？蛻魧?duì)于企業(yè)來(lái)講，是至關(guān)重要的，客戶的滿意是我們工作的最終目標(biāo)。隨著客戶的越來(lái)越多，聯(lián)系越來(lái)越頻繁，在保證產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶進(jìn)行分類及管理，對(duì)于企業(yè)來(lái)講，是非常有必要的，可以對(duì)客戶區(qū)別化對(duì)待，優(yōu)質(zhì)客戶應(yīng)該高標(biāo)準(zhǔn)對(duì)待，根據(jù)二八原則，百分之八十的利潤(rùn)是由百分之二十的客戶創(chuàng)造的。所以要對(duì)百分之二十的客戶進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，培養(yǎng)增進(jìn)感情，穩(wěn)定住客戶長(zhǎng)期合作，為公司創(chuàng)造效益最大化。本文從M公司入手，探討進(jìn)行客戶分類及管理優(yōu)化措施，希望為企業(yè)增加效益降低成本，保持長(zhǎng)期增長(zhǎng)做出積極貢獻(xiàn)。

關(guān)鍵詞：客戶分類；管理；優(yōu)化

隨著市場(chǎng)成熟度越來(lái)越高，各行各業(yè)都對(duì)客戶的重要性有了一個(gè)新的認(rèn)識(shí)?？蛻魸M意是我們工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)，客戶就是上帝?？蛻舴诸惞芾碜鳛榭蛻艄芾淼闹匾M成部分，是培養(yǎng)長(zhǎng)期客戶，發(fā)展忠誠(chéng)客戶的重要基礎(chǔ)。通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行分類，能夠幫助企業(yè)快速高效的針對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行服務(wù)，了解他們的類型，需求等，有針對(duì)性的進(jìn)行服務(wù)，降低企業(yè)管理成本的同時(shí)，也提升了客戶的滿意度，進(jìn)而穩(wěn)定企業(yè)發(fā)展，提高企業(yè)的盈利能力。

作為行業(yè)領(lǐng)域占據(jù)重要地位的M公司，對(duì)客戶進(jìn)行分類管理有著清晰的認(rèn)識(shí)。隨著行業(yè)的發(fā)展和營(yíng)銷策略的持續(xù)改進(jìn)，對(duì)客戶進(jìn)行管理在實(shí)踐中已經(jīng)得到了證實(shí)。而進(jìn)行客戶管理，如何對(duì)客戶進(jìn)行分類成了關(guān)鍵?；诖?，M公司利用先進(jìn)的客戶分類方法把客戶進(jìn)行分類，對(duì)各客戶群價(jià)值表現(xiàn)進(jìn)行分析，以此來(lái)優(yōu)化公司的客戶管理工作，為提高效率，提高客戶滿意度打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

一、對(duì)客戶進(jìn)行分類的基礎(chǔ)

要對(duì)客戶進(jìn)行分類，根據(jù)就是客戶帶給企業(yè)的價(jià)值，還有潛在價(jià)值。根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)把客戶進(jìn)行劃分。通過(guò)以往的合作，了解客戶的需求跟價(jià)值，幫助公司掌握客戶的需求類型，把客戶合理進(jìn)行分類，針對(duì)不同客戶群采取不同的服務(wù)策略。穩(wěn)定發(fā)展價(jià)值大的客戶，把公司有限的資源集中到這些客戶上，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給公司創(chuàng)造穩(wěn)定的收益，對(duì)公司長(zhǎng)久發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的根基。對(duì)于價(jià)值一般的客戶，公司要以發(fā)展?jié)撛趦r(jià)值為主，努力開發(fā)客戶的潛在價(jià)值，密切溝通，爭(zhēng)取提升為公司的優(yōu)質(zhì)客戶。針對(duì)開發(fā)價(jià)值小的客戶，公司咱果斷摒棄，不要浪費(fèi)太多資源，要把有限的資源放在大客戶和有發(fā)展前途的客戶身上，為公司長(zhǎng)久發(fā)展大計(jì)做出不懈努力。

M公司作為行業(yè)里的佼佼者，對(duì)于客戶分類工作有著自己的一套標(biāo)準(zhǔn)。首先根據(jù)客戶帶給公司的價(jià)值作為標(biāo)桿，區(qū)分重要客戶和潛在價(jià)值客戶。創(chuàng)立了客戶價(jià)值指標(biāo)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，對(duì)各個(gè)客戶的價(jià)值與潛在價(jià)值進(jìn)行計(jì)算，把現(xiàn)有價(jià)值算作客戶價(jià)值的80%，潛在價(jià)值算作客戶的20%。并對(duì)所有客戶進(jìn)行計(jì)算得分，分值高的客戶即為公司的優(yōu)質(zhì)客戶，公司重點(diǎn)發(fā)現(xiàn)培養(yǎng)，分值中的客戶，公司進(jìn)行重點(diǎn)栽培，擇優(yōu)進(jìn)行發(fā)展，分值低的客戶加強(qiáng)管理與溝通，盡量提高分值。

二、對(duì)客戶分類管理的實(shí)施辦法

（一）實(shí)施分類管理的原則

在對(duì)客戶進(jìn)行分類時(shí)要注意科學(xué)合理提取數(shù)據(jù)。科學(xué)的數(shù)據(jù)是合理預(yù)測(cè)和評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)，沒有真實(shí)的數(shù)據(jù)，對(duì)客戶的分析評(píng)價(jià)就不能真正做到位。對(duì)于選取客戶的指標(biāo)進(jìn)行分類，要遵循的原則一個(gè)是整體性原則，即選取的數(shù)據(jù)要全面反應(yīng)客戶信息，不能以偏概全，整體把握；一個(gè)是科學(xué)性原則，選取的數(shù)據(jù)要客觀反應(yīng)客戶信息，對(duì)于數(shù)據(jù)的選擇要科學(xué)合理；可對(duì)比性原則，選取數(shù)據(jù)時(shí)要在不同時(shí)間或范圍內(nèi)可以對(duì)比，有比較才能說(shuō)明問題，才能保證數(shù)據(jù)的可靠性；連續(xù)性原則，選取的數(shù)據(jù)要連貫，才能找到客戶發(fā)展關(guān)系的最佳選擇，對(duì)于將來(lái)提升客戶價(jià)值非常具有實(shí)際意義。

（二）對(duì)客戶分類的實(shí)施辦法

（1）M公司把客戶群分為關(guān)鍵客戶群（A類客戶）、主要客戶群（B類客戶）、普通客戶群（C類客戶）三個(gè)類別， 即ABC客戶分類法。對(duì)不同類別的客戶，采取不同的管理方法，并建立科學(xué)動(dòng)態(tài)的分類管理機(jī)制。

（2）在公司服務(wù)資源的配置上不要進(jìn)行平均化原則，即對(duì)所有客戶一視同仁，而使重要客戶并未得到更多的服務(wù)，任何企業(yè)的資源都是有限度的，企業(yè)的各項(xiàng)投入與支出都應(yīng)用在“刀刃”上，并且收到最大效果。

（3）對(duì)現(xiàn)有的客戶每月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出相同點(diǎn)或相似點(diǎn)，針對(duì)不同客戶群體合理分配公司銷售，售后等服務(wù)資源，合理開發(fā)現(xiàn)有客戶的潛在價(jià)值，爭(zhēng)取發(fā)展為優(yōu)質(zhì)客戶，提供優(yōu)質(zhì)條件。

（4）對(duì)關(guān)鍵客戶是在過(guò)去特定時(shí)間內(nèi)消費(fèi)額排名靠前客戶。這類客戶是企業(yè)的優(yōu)質(zhì)核心客戶群，由于他們經(jīng)營(yíng)穩(wěn)健，做事規(guī)矩，信譽(yù)度好，給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值最大，能給企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期穩(wěn)定的收入，必須花更多的時(shí)間和精力來(lái)提高該類客戶的滿意度?？蛻舸響?yīng)經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，定期走訪，為他們提供最快捷、周到的服務(wù)，享受最大的實(shí)惠，客戶主管也要重視發(fā)展A類客戶的關(guān)系。

（5）C類客戶對(duì)企業(yè)完成經(jīng)濟(jì)指標(biāo)貢獻(xiàn)甚微，應(yīng)控制在這方面的服務(wù)投入，按照“方便、及時(shí)”的原則，為他們提供大眾化的基礎(chǔ)性服務(wù)，或?qū)⒕χ攸c(diǎn)放在發(fā)掘有潛力的 “明日之星”上，使其早日升為B類客戶甚至A類客戶。銷售（或客戶代表）人員應(yīng)保持與這些客戶的聯(lián)系，并讓他們知道當(dāng)他們需要幫助的時(shí)候，企業(yè)總會(huì)伸出援助之手。

（6）建立科學(xué)動(dòng)態(tài)的分類管理機(jī)制 A、B、C三類客戶占企業(yè)客戶的比例應(yīng)根據(jù)具體情況而定，對(duì)客戶資料進(jìn)行科學(xué)的統(tǒng)計(jì)分析，并制定一套綜合性的客戶資信評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)對(duì)客戶信用的調(diào)查分析，確定客戶的信用等級(jí)，為不同客戶配置服務(wù)資源、為防范欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)等提供參考意見。 可以運(yùn)用CRM管理系統(tǒng)來(lái)管理，很方便。

三、結(jié)論

對(duì)客戶進(jìn)行分類管理，在提高企業(yè)效率的同時(shí)，降低了企業(yè)成本，對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行差別化管理，方便公司對(duì)公司優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行優(yōu)質(zhì)化服務(wù)，提高優(yōu)質(zhì)客戶的滿意度，為公司長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展打好基礎(chǔ)。同時(shí)穩(wěn)定主要客戶，在主要客戶中，尋找有前途的發(fā)展?jié)摿Υ蟮目蛻舭l(fā)展，爭(zhēng)取成為公司優(yōu)質(zhì)客戶，為將來(lái)提高公司業(yè)務(wù)量做好鋪墊。還要注重普通客戶的需求，公司不應(yīng)該在普通客戶群中占用公司太多資源，但是要重視這類客戶，因?yàn)楹玫暮献骰锇槎际菑钠胀蛻糇銎饋?lái)的。優(yōu)先發(fā)展對(duì)公司發(fā)展有益處的潛在客戶。充分利用ABC客戶目標(biāo)分析法，方便管理的同時(shí)，對(duì)公司資源也是最大化利用，不能閑置浪費(fèi)公司資源，要充分利用起來(lái)，發(fā)展同客戶的關(guān)系，才能真正把企業(yè)做大做活。現(xiàn)代社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈，各企業(yè)在生產(chǎn)的同時(shí)，要對(duì)客戶進(jìn)行分類管理研究，爭(zhēng)取利用公司有限的資源，為企業(yè)創(chuàng)造利益最大化，保障客戶的滿意度的同時(shí)，發(fā)展同客戶的關(guān)系，保障公司利益?？蛻羰乾F(xiàn)代企業(yè)的生存之本、財(cái)富之源、發(fā)展之路。只有不斷地追求客戶至上的服務(wù)目標(biāo)，企業(yè)才能夠生存與發(fā)展。所謂客戶至上，就是把產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)流程調(diào)整等都以增加客戶利益、提高客戶滿意度為出發(fā)點(diǎn)，并且盡可能通過(guò)各種業(yè)務(wù)部門和職能部門的配合來(lái)滿足客戶的各種需求。在充分尊重客戶利益基礎(chǔ)上滿足客戶個(gè)性化、知識(shí)化、綜合化的服務(wù)需求。在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，要真正做到客戶至上，以客戶為中心，充分發(fā)揮企業(yè)資源，實(shí)現(xiàn)公司利益最大化，為實(shí)現(xiàn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)中高速發(fā)展，經(jīng)濟(jì)進(jìn)入新常態(tài)發(fā)揮企業(yè)資源，改革創(chuàng)新，不斷釋放企業(yè)活力，發(fā)展產(chǎn)能，為實(shí)現(xiàn)中國(guó)夢(mèng)不謝奮斗。

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