陳均羽

摘要：醫(yī)院的住院收費及結(jié)算管理是整個醫(yī)院財務(wù)管理的重要組成部分，關(guān)系著醫(yī)院經(jīng)濟效益；同時收費窗口也是醫(yī)院對外的重要服務(wù)窗口，關(guān)系著醫(yī)院的社會效益。因此，對醫(yī)院住院收費及結(jié)算工作提出了較高的要求。為保證醫(yī)院正常運轉(zhuǎn)，促進醫(yī)院的整體發(fā)展，本文結(jié)合個人的工作實際，對目前醫(yī)院住院收費及結(jié)算管理中存在的問題進行分析、探討，并提出相應(yīng)的解決措施。

關(guān)鍵詞：住院收費；結(jié)算管理；服務(wù)水平

醫(yī)院的長期穩(wěn)定發(fā)展需要必要的資金支持，醫(yī)院財務(wù)管理是保證醫(yī)院正常運轉(zhuǎn)的重要工作。而醫(yī)院的住院收費及結(jié)算管理是醫(yī)院財務(wù)管理能力的綜合體現(xiàn)。只有完成好住院收費及結(jié)算工作，才能保證資金的正?；厥眨S持醫(yī)院的的平穩(wěn)發(fā)展。同時，作為對外服務(wù)的重要窗口，不斷改進工作服務(wù)質(zhì)量，才能有效地提升醫(yī)院的綜合服務(wù)水平和社會影響力。因此，主動發(fā)現(xiàn)醫(yī)院住院收費及結(jié)算管理工作的疏漏，積極采取相應(yīng)的解決措施有著重要的意義。

1.醫(yī)院住院收費及結(jié)算管理中存在的問題

1.1服務(wù)意識缺乏 收費窗口是醫(yī)院形象的展示平臺，收費人員的服務(wù)水平代表醫(yī)院的整體服務(wù)水平。但是部分工作人員缺乏服務(wù)意識，服務(wù)質(zhì)量不達標(biāo)。例如：患者結(jié)算住院費時，要先對費用進行審核后才可辦理結(jié)算出院。工作人員不及時將患者病歷送審，導(dǎo)致患者或家屬在住院窗口長時間等待，無法順利辦理結(jié)賬出院。患者辦理結(jié)算時，部分工作人員出現(xiàn)不耐煩的情緒，甚至對患者及家屬態(tài)度惡劣，語言強硬。這些不負責(zé)任的行為反映出部分工作人員服務(wù)意識的缺乏，并對醫(yī)院的形象造成的了嚴(yán)重的影響。

1.2存在賬實不符現(xiàn)象 住院費用結(jié)算時出現(xiàn)手術(shù)費、麻醉費、床位費、護理費等未按照規(guī)定收取，收費清單列舉數(shù)量與實際數(shù)量有出入等。

1.3醫(yī)療費用拖欠 在未收取任何費用的情況下，醫(yī)院給予了患者必要的救治。當(dāng)患者康復(fù)或情況穩(wěn)定后，故意拖欠治療費用甚至擅自出院，給醫(yī)院造成經(jīng)濟損失。

1.4退費機制不完善 醫(yī)院未建立健全退費機制，相關(guān)崗位的職責(zé)要求不完善，各環(huán)節(jié)間存在著明顯的漏洞，無法進行相互制約，導(dǎo)致了退費操作存在隱患。例如：某醫(yī)生未經(jīng)仔細核對就在收據(jù)上簽字，導(dǎo)致部分退費原因不明確，在無其他部門人員再次監(jiān)督審核的情況下極易出現(xiàn)清退錯誤，增加醫(yī)院的經(jīng)濟負擔(dān)。

1.5收費窗口秩序混亂 因辦理住院收費及結(jié)算的患者及家屬人流量過大，加上部分患者不了解就醫(yī)流程，容易導(dǎo)致窗口秩序混亂。

2.加強醫(yī)院住院收費及結(jié)算管理相應(yīng)舉措

2.1提高工作人員的綜合素質(zhì) 醫(yī)院住院收費處的工作人員與患者直接接觸，其綜合素質(zhì)的高低直接影響著患者對醫(yī)院的評價。因此，醫(yī)院應(yīng)重視對住院收費窗口工作人員的培訓(xùn)和教育。醫(yī)院及科室應(yīng)經(jīng)常開展思想政治教育講座，進行職業(yè)道德觀培訓(xùn)，并通過宣傳優(yōu)秀的醫(yī)務(wù)工作者的光榮事跡、開展評優(yōu)爭先活動、派遣進修學(xué)習(xí)等舉措充分調(diào)動工作人員的積極性，改變工作服務(wù)的態(tài)度，提升自身職業(yè)道德和綜合素質(zhì)。同時，應(yīng)定期和不定期地開展考核，對工作人員的表現(xiàn)和能力進行評比。對于工作中的不足，給予積極的建議。設(shè)置意見簿和或意見箱，對患者反映的問題進行記錄和跟蹤，對工作人員的不規(guī)范操作和不負責(zé)任的工作態(tài)度進行批評、整改。

2.2完善費用審核制度對于賬實不符的情況，應(yīng)建立出院患者費用審核制度。規(guī)范出院患者費用結(jié)算方式和審核流程。要求工作人員必須在患者辦理出院前半天將需審核的資料送審。出院處要對接收的患者出院資料認(rèn)真嚴(yán)格審核，并將審核中的發(fā)現(xiàn)的問題與相關(guān)科室進行核實。相關(guān)科室立即對反饋問題進行復(fù)查和改正。審核通過后，及時通知患者及家屬辦理出院，住院處給予辦理費用結(jié)算。

2.3建立健全欠費管理機制 部分患者入院時情況緊急，醫(yī)院在未收取費用的情況下給予緊急救治?；颊叱霈F(xiàn)拖欠費用時，醫(yī)院的住院收費及結(jié)算管理部門需采取必要的措施進行應(yīng)對。例如，為患者建立個人檔案，將患者身份證信息及治療情況存檔。使患者的信息真實可查，有助于后期催促患者進行費用結(jié)算。在患者辦理住院時要求繳納部分保證金，及時與家屬取得聯(lián)系。保證金低于限額時，收費人員應(yīng)及時與科室溝通，配合護士發(fā)放催款通知單提醒繳費。

2.4加強退費工作監(jiān)督 因患者病情變化等原因發(fā)生的退費現(xiàn)象屢見不鮮。住院退費種類繁多、數(shù)額較大，建立退費機制，規(guī)范退費手續(xù)，盡可能避免出現(xiàn)住院費用的漏收和錯收。退費應(yīng)首先由主治醫(yī)生撤銷醫(yī)囑，護士制作并打印退費通知單，由護士及護士長核實并簽名后送交收費處，收費人員根據(jù)通知單明細上賬，辦理退費后蓋章、存檔。退費金額超過限額需科室主任、財務(wù)部門審批簽名后才可辦理退費。每一步驟環(huán)環(huán)相扣，互相監(jiān)督，不得缺失、跳過。

2.5加強窗口秩序維護 首先應(yīng)在醒目位置擺放就診流程圖，明確指導(dǎo)患者及家屬就診。推行一卡通，盡可能簡化就醫(yī)流程。在不同時間段增減繳費窗口數(shù)量，人數(shù)較多的時段開放多個窗口，減少患者排隊時間。安排專人維護收費窗口秩序，同時為患者提供咨詢服務(wù)，避免患者來回奔波和重復(fù)排隊。

3.結(jié)論

醫(yī)院的住院收費和結(jié)算的管理工作關(guān)系到醫(yī)院的經(jīng)濟命脈，只有做好住院收費和結(jié)算的管理工作，才能確保醫(yī)院的資金安全和穩(wěn)定，支撐醫(yī)院的長期高速發(fā)展。目前，在醫(yī)院住院收費和結(jié)算上仍然存在方方面面的問題嚴(yán)重影響著醫(yī)院財務(wù)管理和整體發(fā)展。只有不斷提升醫(yī)務(wù)工作者的業(yè)務(wù)水平和職業(yè)道德，建立健全住院收費和結(jié)算的管理相關(guān)制度，加強與其他部門及各科室的配合協(xié)同，才能使醫(yī)院收費和結(jié)算的工作得到不斷改進和完善，使醫(yī)院整體的服務(wù)水平進一步提升。