樊 榮

內(nèi)容提要：2008年，遼寧省博物館免費(fèi)開(kāi)放后，為進(jìn)一步滿足觀眾參觀需求，遼博首次招募社會(huì)志愿者，建立了一支老中青相結(jié)合的志愿者隊(duì)伍，志愿精神薪火相傳。九年來(lái)，他們?yōu)椴┪镳^的社會(huì)教育工作做出了巨大貢獻(xiàn)，遼博志愿者團(tuán)隊(duì)榮獲全國(guó)博物館優(yōu)秀志愿者團(tuán)隊(duì)、文化部?jī)?yōu)秀項(xiàng)目等榮譽(yù)，先后50余次獲得國(guó)家和省級(jí)的團(tuán)體、項(xiàng)目和個(gè)人榮譽(yù)。

2017 年12 月，為了掌握遼博志愿者的基本情況、服務(wù)動(dòng)機(jī)以及志愿服務(wù)收獲等情況，為遼博志愿者管理工作的深入開(kāi)展提供理論依據(jù)，筆者精心設(shè)計(jì)了一組問(wèn)題，以調(diào)查問(wèn)卷的形式在遼博注冊(cè)志愿者中開(kāi)展了調(diào)查。為了克服問(wèn)卷調(diào)查形式單一的缺點(diǎn)，筆者還與志愿者進(jìn)行了面對(duì)面的訪談，深入了解他們的需求，掌握了豐富的第一手資料，使調(diào)查工作更加符合客觀實(shí)際，并在此基礎(chǔ)上深入分析。本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷112份，有效問(wèn)卷112份，現(xiàn)將調(diào)查結(jié)果分析如下：

一、志愿者的自然情況及其分析

112名志愿者中，女性92人，占82%；男性20人，占18%。自2008年招募社會(huì)志愿者以來(lái)，男性志愿者人數(shù)始終遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于女性，這與男性和女性在社會(huì)、工作、家庭中承擔(dān)的角色有很大關(guān)系，相對(duì)來(lái)說(shuō)，女性時(shí)間更加靈活、充裕。但我們也看到越來(lái)越多的男性加入到遼博志愿者團(tuán)隊(duì)，2017年的男性志愿者是有史以來(lái)人數(shù)最多的一年。

從年齡分布上看，18-25 歲12 人，26-35 歲37 人，36-45 歲29 人，46-55 歲21 人，56-65歲8人，66歲以上5人。其中，中青年人（18-55歲）為99人，占88%；老年人占12%。2008年—2011年，遼博社會(huì)志愿者以離退休等老年人為服務(wù)主體。2012年至今，在遼博志愿者的影響和帶動(dòng)下，隨著社會(huì)對(duì)志愿者的接受度越來(lái)越高，越來(lái)越多的中青年人加入到志愿服務(wù)隊(duì)伍中。他們雖然工作壓力和家庭負(fù)擔(dān)較重，但他們更加了解自己的心理需求，一旦從事并熱愛(ài)上博物館志愿服務(wù)工作，就會(huì)堅(jiān)持在節(jié)假日到遼博志愿服務(wù)，穩(wěn)定性較強(qiáng)。他們服務(wù)熱情高、學(xué)歷高、綜合素質(zhì)強(qiáng)，極大提升了遼博志愿者團(tuán)隊(duì)的綜合素質(zhì)，逐漸成為遼博志愿者團(tuán)隊(duì)的中堅(jiān)力量。

遼博志愿者的學(xué)歷整體比較高，大專15人，本科63人，研究生及以上34人。他們來(lái)自社會(huì)各界，大部分有穩(wěn)定的工作。其中，工業(yè)/制造業(yè)12 人，商業(yè)/金融/服務(wù)業(yè)17人，政府及事業(yè)單位工作人員53 人，自由職業(yè)者10 人，離退休人員12 人，學(xué)生8 人。遼博志愿者經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定，收入水平較高，1000 元以內(nèi)8 人，1000 元-3000 元10 人，3001元-5000元42人，5001元-8000元39人，8001元以上13人。

通過(guò)志愿者的教育水平、職業(yè)和收入的數(shù)據(jù)，我們可以了解到，志愿者大專以上學(xué)歷達(dá)到100%，高教育水平能讓他們更加理解志愿服務(wù)的含義，從心理層面接受志愿服務(wù)，并以此回報(bào)社會(huì)，傳播正能量，影響和帶動(dòng)更多的人為社會(huì)和諧發(fā)展做貢獻(xiàn)。穩(wěn)定的工作和較高的經(jīng)濟(jì)收入讓他們沒(méi)有經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，生活更加優(yōu)雅從容，因而能夠心無(wú)旁騖地從事自己熱愛(ài)的志愿者工作。美國(guó)心理學(xué)家亞伯拉罕·馬斯洛在1943年《人類激勵(lì)理論》論文中將人類需求像階梯一樣，從低到高按層次分為五種，分別是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。只有生理需求和安全需求滿足了以后，才能追求更髙地需求。通過(guò)訪談我們了解到博物館志愿者熱愛(ài)中國(guó)古代文化，博物館志愿者工作可以實(shí)現(xiàn)他們從事教師或者學(xué)習(xí)歷史、考古等當(dāng)初未完成的心愿，他們發(fā)自內(nèi)心的熱愛(ài)這份工作。而且通過(guò)一個(gè)個(gè)展覽，可以督促自己學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)后通過(guò)講解還能與觀眾分享知識(shí)，感受到來(lái)自觀眾的尊重與肯定，這個(gè)過(guò)程讓志愿者充滿了成就感，實(shí)現(xiàn)了自我價(jià)值。也就是說(shuō)博物館志愿者工作能夠?qū)崿F(xiàn)馬斯洛需求層次理論中的社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求，因而吸引著大家。

從居住地上看，106名志愿者住在沈陽(yáng)市內(nèi)，占95%。6人住在省內(nèi)其他城市，例如遼陽(yáng)、丹東、撫順等，通過(guò)高鐵等公共交通或開(kāi)私家車到遼博志愿服務(wù)，往返交通成本較高。近年來(lái)，很多周邊城市的人也選擇到遼博做志愿者，從側(cè)面反映了博物館志愿者的吸引力。

二、志愿者的志愿服務(wù)情況及其分析

從知道遼博志愿者的途徑來(lái)看，通過(guò)遼博志愿者介紹42 人，親朋推薦14 人，二者共占50%。每年招募新志愿者時(shí)，都有很多應(yīng)試者表示朋友是遼博志愿者，或者他們家人聽(tīng)了志愿者的講解后非常喜歡，所以自己或被朋友推薦報(bào)名遼博志愿者。近些年，微信影響力與日俱增，它成為年輕人生活的一部分，通過(guò)微信得知志愿者的有20 人，占18%。而通過(guò)報(bào)紙雜志的有12 人，占11%，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和電視報(bào)道的各有11 人，占10%，微博僅2人。

遼博志愿者是一個(gè)流動(dòng)性很強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)，雖然遼博通過(guò)完善制度建設(shè)、修改招募流程而不斷降低志愿者流失率，取得了很好的效果。但我們看到依然有很多志愿者因?yàn)楣ぷ?、家庭、身體等原因而退出團(tuán)隊(duì)。為了保證團(tuán)隊(duì)的正常運(yùn)行，滿足遼博講解等社會(huì)活動(dòng)需求，遼博每年不定期招募志愿者，以保持團(tuán)隊(duì)的規(guī)模和志愿服務(wù)能力。離開(kāi)的志愿者有其客觀原因，但他們依然熱愛(ài)博物館，依舊在社會(huì)宣傳遼博，弘揚(yáng)志愿精神。每批招募的新志愿者中，大部分都會(huì)留下來(lái)，堅(jiān)守在崗位上。他們將這份工作列入自己的日程安排，成為生活的一部分，他們付出并享受著志愿服務(wù)的樂(lè)趣。這些留下來(lái)的志愿者也成為團(tuán)隊(duì)的核心力量。他們的服務(wù)時(shí)間越長(zhǎng)，講解的展覽越多，對(duì)文物的理解也更加深刻，講解更能滿足觀眾的需求，逐步做到因人施講。在招募新志愿者后，他們也能承擔(dān)起培訓(xùn)的職責(zé)，以老帶新，幫助新人客服困難，迅速上崗。

現(xiàn)有遼博志愿者是何時(shí)加入到團(tuán)隊(duì)中的呢？調(diào)查顯示：2008年10人，2009年6人，2011年5人，2012年6人，2013年2人，2014年14人，2015年15人，2016年9人，2017年45人。時(shí)間越久，堅(jiān)持下來(lái)的人越少。

2015年，遼博搬遷新館后，距離市區(qū)較遠(yuǎn)，志愿者的交通和時(shí)間成本極大提高。從志愿者到遼博乘坐的交通工具來(lái)看，開(kāi)私家車43 人，占38%；乘坐公共交通69 人，占62%。從家到博物館的時(shí)間調(diào)查顯示：1 小時(shí)以內(nèi)42 人，占38%；1-2 小時(shí)62 人，占55%；2 小時(shí)以上8 人，占7%，大部分為沈陽(yáng)周邊地區(qū)的志愿者。單程1 小時(shí)以上，往返需要2小時(shí)以上的志愿者占62%，這些數(shù)字證明了遼博志愿者團(tuán)隊(duì)的吸引力，證明了志愿者的付出與辛苦，也體現(xiàn)了大家對(duì)這份工作的熱愛(ài)與執(zhí)著。

既然路途這么遠(yuǎn)，又沒(méi)有報(bào)酬，他們?yōu)槭裁催€報(bào)名遼博志愿者呢？這是一道多選題，志愿者的初衷見(jiàn)表1：

表1 報(bào)名遼博志愿者的原因

2015 年，遼博志愿者實(shí)行年度注冊(cè)制度，志愿者需要完成每年50 場(chǎng)講解和72 小時(shí)的志愿服務(wù)時(shí)間才能注冊(cè)下一年度的志愿者。在調(diào)查中，我們看到，13%的人服務(wù)時(shí)間非常充裕；57%的人服務(wù)時(shí)間充裕；30%的人服務(wù)時(shí)間很緊張，勉強(qiáng)能完成。隨著遼博志愿者服務(wù)范圍的擴(kuò)展，遼博也逐漸嘗試讓志愿者參與更多的工作，適當(dāng)增強(qiáng)志愿者服務(wù)的靈活性，讓更多的志愿者能夠有充裕的時(shí)間完成工作。

志愿者通常在什么時(shí)間到遼博服務(wù)呢？（多選題）41 人選擇周二至周五的工作日，占37%；57 人選擇周六，占51%；47 人選擇周日，占42%；33 人選擇法定節(jié)日或寒暑假，占29%。遼博志愿者中有很多人是教師，開(kāi)學(xué)時(shí)，他們就周末來(lái)遼博服務(wù)。寒暑假時(shí)，就根據(jù)個(gè)人時(shí)間隨時(shí)來(lái)遼博。遼博對(duì)志愿者實(shí)行靈活的服務(wù)時(shí)間管理，周二至周五，志愿者根據(jù)個(gè)人時(shí)間安排，隨時(shí)到館服務(wù)；周六、周日，為了避免志愿者集中到館而場(chǎng)次不夠的現(xiàn)象，實(shí)行周末預(yù)約制度，最大程度上避免了志愿者空跑一趟的現(xiàn)象。截止到2017年底，遼博現(xiàn)有注冊(cè)志愿者115人，基本每天都有志愿者在展廳講解，周末更是一場(chǎng)難求，滿足了觀眾的參觀需求。

遼博對(duì)志愿者何時(shí)到館服務(wù)沒(méi)有硬性要求，那么他們喜歡怎樣完成自己的講解任務(wù)呢？62%的志愿者把時(shí)間平均在全年，經(jīng)常來(lái)；31%的志愿者先集中完成，再看情況是否再來(lái)；7%的志愿者選擇集中幾天完成全年次即可。結(jié)合訪談，我們了解到，大部分志愿者很享受講解服務(wù)的過(guò)程，他們樂(lè)在其中。而有些志愿者因?yàn)楣ぷ鞅容^忙，又非常熱愛(ài)這份工作，只能集中幾天完成場(chǎng)次任務(wù)，保留志愿者資格。

每次來(lái)遼博服務(wù)，志愿者會(huì)講幾場(chǎng)呢？13%的人講1-2場(chǎng)，他們時(shí)間充?；蚰昙o(jì)較大，更加享受講解的過(guò)程，也會(huì)去聆聽(tīng)其他志愿者的講解。66%的人講3-4場(chǎng)，他們大部分比較年輕，體力充沛。這個(gè)講解數(shù)量既能較快完成場(chǎng)次，又不會(huì)太累。21%的人講5-6場(chǎng)，他們通常時(shí)間比較緊，因此，每次來(lái)遼博都盡可能多講，以完成場(chǎng)次任務(wù)。

博物館志愿者工作對(duì)大家的生活、審美、旅游地點(diǎn)等都產(chǎn)生了很大影響。調(diào)查顯示，85%的志愿者出門旅游一定去逛博物館或者文化遺址等地，他們熱衷于中國(guó)傳統(tǒng)文化，通過(guò)參觀其他博物館等地，來(lái)豐富、印證自己的歷史知識(shí)，完善自己的講解。7%的人表示如果是熱門景點(diǎn)就去；8%的人表示偶爾去。

遼博志愿者憑借優(yōu)質(zhì)的講解贏得了觀眾的喜愛(ài)，他們主要通過(guò)什么途徑豐富講解詞呢？（多選題）詳見(jiàn)表2：

表2 遼博志愿者豐富講解詞的途徑

調(diào)查顯示，大家對(duì)遼博志愿者團(tuán)隊(duì)的滿意度還是非常高的，69%的志愿者非常滿意，30%的志愿者滿意。只有1人對(duì)團(tuán)隊(duì)不滿意。

2008 年以來(lái)，遼博先后開(kāi)展了“走近歷史——遼寧省博物館志愿者進(jìn)校園活動(dòng)”、“遼博志愿者學(xué)雷鋒系列活動(dòng)”、“遼寧省博物館志愿者歷史文化宣講團(tuán)”等多種項(xiàng)目活動(dòng)。志愿者更喜歡參加哪類活動(dòng)呢（多選題）？調(diào)查顯示各項(xiàng)活動(dòng)都很受志愿者歡迎。其中，90%的志愿者喜歡展廳講解，他們說(shuō)講解既能督促自己查找資料，認(rèn)真學(xué)習(xí)，又能通過(guò)為觀眾講解而提高自己的表達(dá)能力，獲得觀眾的認(rèn)可與贊同。在日常生活中，往往也因?yàn)闇Y博的知識(shí)而獲得親朋好友和同事的肯定與贊賞，因而非常喜歡講解工作。57%的志愿者喜歡進(jìn)校園活動(dòng)；55%的志愿者喜歡走進(jìn)社區(qū)、鄉(xiāng)村類活動(dòng)。他們說(shuō)很多人其實(shí)不了解遼寧的歷史，不了解遼寧省博物館，通過(guò)我們的送展進(jìn)校園、進(jìn)鄉(xiāng)村、進(jìn)部隊(duì)等活動(dòng)，就可以讓更多的人了解這些。因?yàn)榱私?，所以熱?ài)。我們就是要傳播中華優(yōu)秀文化，讓大家愛(ài)家鄉(xiāng)，愛(ài)中國(guó)，為自己是中國(guó)人而驕傲。即使我們的力量很小，但我們一直在努力堅(jiān)持，溪流匯成江河，我們期待那樣美好的一天。35%的志愿者喜歡競(jìng)賽講解、拓展等活動(dòng)，這類活動(dòng)能加深志愿者之間相互了解，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和向心力。

自2008年開(kāi)始，遼博每年都組織服務(wù)時(shí)間和場(chǎng)次前列的優(yōu)秀志愿者赴北京、天津、山東等地博物館考察學(xué)習(xí)，此舉極大地調(diào)動(dòng)了志愿者工作積極性，他們盡己所能地多到遼博志愿服務(wù)，以期能夠參加考察學(xué)習(xí)活動(dòng)。調(diào)查顯示，59%的志愿者沒(méi)有參加過(guò)優(yōu)秀志愿者考察學(xué)習(xí)，41%的志愿者參加過(guò)考察學(xué)習(xí)。根據(jù)參加過(guò)考察學(xué)習(xí)的志愿者名單來(lái)看，他們大部分服務(wù)時(shí)間充裕，熱愛(ài)志愿服務(wù)工作，因此能夠參加考察，也希望能繼續(xù)參加，因而會(huì)積極參加遼博的各項(xiàng)活動(dòng)，積累服務(wù)時(shí)間和場(chǎng)次。

除了常設(shè)展廳外，遼博每年還舉辦或引進(jìn)大量臨時(shí)展覽，調(diào)查顯示，34%的志愿者認(rèn)為臨展短期內(nèi)能快速擴(kuò)充知識(shí)面，很有新鮮感和挑戰(zhàn)性，因而經(jīng)常講解臨展。63%的志愿者會(huì)根據(jù)展覽內(nèi)容而定是否參加臨展講解。3%的志愿者表示從不講解臨時(shí)展覽，因?yàn)槊總€(gè)展覽都要認(rèn)真準(zhǔn)備一段時(shí)間，而臨展展覽時(shí)間短，講解時(shí)間不充分，因而不參加臨展講解。

每年，遼博都舉行多種培訓(xùn)，提升志愿者的講解水平和講解技能，那么志愿者喜歡什么類型的培訓(xùn)（多選題）？詳見(jiàn)表3：

表3 遼博志愿者喜歡的培訓(xùn)類型

從表3我們了解到，志愿者對(duì)培訓(xùn)的需求是非常高的，他們非常希望通過(guò)培訓(xùn)能快速提升自己的講解水平，豐富自己的歷史知識(shí)，這也是博物館志愿者工作吸引人的重要條件之一。遼博也一直在為志愿者創(chuàng)造更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，每逢重要展覽開(kāi)幕，都會(huì)組織專家開(kāi)展展廳培訓(xùn)、講座等。增設(shè)遼博志愿者之家，創(chuàng)造條件，方便志愿者之間互相學(xué)習(xí)借鑒。

志愿者講解展覽有什么習(xí)慣呢？43%的人經(jīng)常接新展覽，29%的人只講解基本陳列展覽，16%的人喜歡講解臨時(shí)展覽，12%的人能講一個(gè)基本陳列展覽即可。

志愿者說(shuō)，大浪淘沙，留下來(lái)的人都是金子。是什么原因讓他們堅(jiān)持做遼博志愿者呢（多選題）？81%的人熱愛(ài)歷史和文物，80%的人認(rèn)為這份工作能督促自己不斷學(xué)習(xí)，73%的人享受志愿奉獻(xiàn)的過(guò)程，52%的人喜歡團(tuán)隊(duì)文化和氛圍，26%的人因?yàn)檫@是與社會(huì)溝通的主要途徑，21%的人因?yàn)橛H人或子女的鼓勵(lì)。可以說(shuō)志愿者能堅(jiān)持下來(lái)，往往是多種因素共同作用，但欣慰的是他們?cè)诜?wù)社會(huì)的同時(shí)，也收獲了更好的自己，正所謂：贈(zèng)人玫瑰，手有余香。

遼博每年都舉辦很多精彩的展覽，以2017年遼博志愿者參與講解的展覽為例，志愿者更喜歡哪些呢（最多可選10個(gè)）？詳見(jiàn)表4：

表4 2017年遼博志愿者最喜歡的展覽

遼博志愿者通過(guò)考核合格后才能上崗為觀眾講解，古代遼寧五展廳因?yàn)樯形从兄驹刚咄ㄟ^(guò)考核，因此沒(méi)有計(jì)入統(tǒng)計(jì)。

面對(duì)志愿者的服務(wù)熱情，筆者在驚訝之余，也通過(guò)訪談探尋他們堅(jiān)守的原因，他們說(shuō)這份工作讓他們收獲很多，獲得精神的滿足。歸納起來(lái)，志愿者在遼博的收獲有以下幾方面，詳見(jiàn)表5：

表5 遼博志愿者的收獲

志愿者是博物館與觀眾溝通的橋梁。他們既代表博物館服務(wù)觀眾，又代表觀眾監(jiān)督博物館。因?yàn)樗麄儗?duì)博物館更加熟悉、了解，因而他們對(duì)博物館的印象更加準(zhǔn)確、深入。調(diào)查顯示，志愿者對(duì)博物館的各方面工作評(píng)價(jià)還是很高的，66%的志愿者覺(jué)得非常好，34%的觀眾認(rèn)為較好。

對(duì)于未來(lái)發(fā)展，志愿者認(rèn)為應(yīng)當(dāng)從哪些方面改善呢（多選題）？詳見(jiàn)表6。

表6 博物館應(yīng)從哪些方面改善

關(guān)于博物館舉辦的免費(fèi)講座，86%的志愿者希望是文物鑒賞，81%的志愿者希望是歷史，71%的志愿者希望是考古，51%的志愿者希望是民俗，6%的志愿者希望是其他類型。

志愿者們希望博物館未來(lái)能推出哪些方面的展覽（多選題）？81%的志愿者選擇中國(guó)古典文化展覽，61%的志愿者選擇國(guó)外古典文化展覽，54%的志愿者選擇地方特色展覽，37%的志愿者選擇現(xiàn)代藝術(shù)展覽。

志愿者認(rèn)為展品以哪種方式展出更能增加觀眾對(duì)展品的了解呢（多選題）？59%的志愿者選擇模型和仿真品，56%的志愿者選擇實(shí)體操作，48%的志愿者選擇參與制作過(guò)程。國(guó)外研究顯示，參觀博物館時(shí)，能夠觸摸的復(fù)制品、能參與過(guò)程的活動(dòng)等往往會(huì)給觀眾留下更深刻的印象，幫助觀眾更好地理解展品，滿足觀眾的好奇心。調(diào)查數(shù)據(jù)證實(shí)以上說(shuō)法是正確的。此外，48%的志愿者選擇圖片，46%的志愿者選擇文字，43%的志愿者選擇互動(dòng)媒體，2%的志愿者選擇其他方式。

志愿者是博物館的愛(ài)好者，他們會(huì)購(gòu)買遼博的紀(jì)念品嗎？訪談中，大部分志愿者表示很喜歡購(gòu)買一些具有本館特色的小紀(jì)念品參觀留念，例如書簽、冰箱貼、鑰匙扣、胸章等，這類商品價(jià)格低廉，特色鮮明，又彰顯較高的品位。既可自行使用，又能作為禮物饋贈(zèng)親友。16%的志愿者經(jīng)常購(gòu)買，61%的志愿者偶爾購(gòu)買，23%的志愿者不購(gòu)買。如果購(gòu)買紀(jì)念品，志愿者的心理價(jià)位是多少呢？12%的志愿者購(gòu)買10元以下，28%的志愿者購(gòu)買11 元-30 元，26%的志愿者購(gòu)買31 元-50 元，31%的志愿者購(gòu)買51 元-100 元，3%的志愿者購(gòu)買101元以上。

以上是2017年度遼博志愿者調(diào)查問(wèn)卷的分析，不足之處還望見(jiàn)諒。通過(guò)各項(xiàng)數(shù)據(jù)，遼博掌握了志愿者的基本情況、服務(wù)動(dòng)機(jī)和收獲以及對(duì)遼博的期許，在未來(lái)的日子里，遼博將以此為參考，繼續(xù)完善志愿者工作，發(fā)揮志愿者的團(tuán)隊(duì)力量，為弘揚(yáng)中華傳統(tǒng)文化，傳播社會(huì)正能量做貢獻(xiàn)！