劉浩

摘 要：結(jié)合質(zhì)量管理知識(shí)普及教育工作，從鐵路行業(yè)質(zhì)量管理實(shí)際出發(fā)，認(rèn)識(shí)到在全面質(zhì)量管理知識(shí)普及教育培訓(xùn)中，領(lǐng)導(dǎo)層培訓(xùn)是關(guān)鍵，主管專兼職人員培訓(xùn)是基礎(chǔ)，員工培訓(xùn)不可忽視，統(tǒng)計(jì)技法知識(shí)的普及是關(guān)鍵，提出了確認(rèn)質(zhì)量管理知識(shí)培訓(xùn)的需求，多渠道、多形式的推進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)層的教育培訓(xùn)工作、創(chuàng)新學(xué)習(xí)方式，采取案例教學(xué)法，提高質(zhì)量管理知識(shí)培訓(xùn)效果等三項(xiàng)對(duì)策。

關(guān)鍵詞：質(zhì)量管理；培訓(xùn)；對(duì)策

鐵路站（段）開展質(zhì)量管理活動(dòng)已30多年，各級(jí)質(zhì)量管理小組運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，緊密結(jié)合工作實(shí)際，圍繞生產(chǎn)、管理工作的難點(diǎn)問題，組織開展質(zhì)量攻關(guān)活動(dòng)，取得較好成績。站（段）質(zhì)量管理水平的高低，與全體員工的能力、素質(zhì)、意識(shí)密不可分，而員工解決質(zhì)量問題的能力又是在培訓(xùn)和實(shí)踐中增長的。全面質(zhì)量管理知識(shí)普及教育工作的開展，是全面質(zhì)量管理工作中的最基礎(chǔ)工作。通過全面質(zhì)量管理知識(shí)培訓(xùn)和普及，使員工進(jìn)一步增強(qiáng)質(zhì)量管理知識(shí)，觀念有新的改變。

一、“質(zhì)量管理知識(shí)普及教育”的現(xiàn)實(shí)意義

現(xiàn)階段全面質(zhì)量管理知識(shí)的普及教育相對(duì)于80年代鐵路系統(tǒng)剛剛推行全面質(zhì)量管理時(shí)的普及教育時(shí)的情況發(fā)生了很大的變化。

首先是質(zhì)量管理的理論和知識(shí)與時(shí)俱進(jìn)地發(fā)展了，質(zhì)量概念的拓寬、ISO9000質(zhì)量管理體系國際標(biāo)準(zhǔn)的出現(xiàn)和修訂，以及新的質(zhì)量管理技術(shù)方法的應(yīng)用，使質(zhì)量管理新知識(shí)的更新教育在提高企業(yè)全員質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量管理水平方面發(fā)揮越來越重要的作用。

其二是企業(yè)的管理發(fā)生了很大的變化。單純依靠行政命令的手段進(jìn)行管理已很不現(xiàn)實(shí)。加強(qiáng)質(zhì)量管理知識(shí)學(xué)習(xí)，對(duì)提高員工的質(zhì)量意識(shí)和產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、工作質(zhì)量將起到重要的作用。

其三是通過全面質(zhì)量管理知識(shí)的普及教育，可以開放思維，放寬眼界，要把全面質(zhì)量管理知識(shí)普及教育作為培養(yǎng)世界眼光和戰(zhàn)略思維的重要手段。

二、“質(zhì)量管理知識(shí)普及教育”的難點(diǎn)分析

（一）以抓好領(lǐng)導(dǎo)層的培訓(xùn)為先導(dǎo)，促進(jìn)質(zhì)量管理知識(shí)的普及

TQC是“頭QC”，這已經(jīng)是老生常談的問題，但由于領(lǐng)導(dǎo)層特別是第一管理者具有策劃和決策的特殊地位因此不得不談。鐵路各個(gè)層次的第一把手要具有世界眼光，從國家形勢(shì)的發(fā)展變化和世界格局的高度來審視企業(yè)面臨的新情況，新問題，努力把握事物的本質(zhì)及其發(fā)展規(guī)律，不斷增強(qiáng)管理的針對(duì)性、預(yù)見性和主動(dòng)性。企業(yè)的質(zhì)量保證涉及到多方面，但關(guān)鍵是領(lǐng)導(dǎo)者，而核心是領(lǐng)導(dǎo)者的質(zhì)量理念，這是解決企業(yè)“想不想干”的問題。作為企業(yè)或部門的領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)該是企業(yè)全面質(zhì)量管理工作的內(nèi)行。而當(dāng)前體制下，鐵路部門的管理者，對(duì)于全面質(zhì)量管理工作不一定是“行家里手”，但要“總攬全局”、“提綱挈領(lǐng)”、 “與時(shí)俱進(jìn)”。

如果企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)堅(jiān)定不移的以全面質(zhì)量管理的理論方法，開展質(zhì)量的策劃、控制、改進(jìn)及保證，其在質(zhì)量管理中的示范效應(yīng)、權(quán)威效應(yīng)將極大地影響員工的質(zhì)量行為。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)量管理理念，同樣也是在學(xué)習(xí)、培養(yǎng)、研究中形成的，但在分層培訓(xùn)中對(duì)領(lǐng)導(dǎo)層的培訓(xùn)往往是普及教育工作的難點(diǎn)。一是制度上沒有保證，培訓(xùn)計(jì)劃中缺乏質(zhì)量管理的必讀必學(xué)內(nèi)容。二是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)工作量大，時(shí)間交路緊，自我充電的時(shí)間不足。

企業(yè)第一管理者負(fù)有在企業(yè)內(nèi)營造一個(gè)全員參與質(zhì)量工作環(huán)境的責(zé)任，如果對(duì)質(zhì)量工作沒有科學(xué)的理念和深刻的認(rèn)識(shí)，質(zhì)量工作也就失卻了方向和動(dòng)力。因此必須要攻克和推進(jìn)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)量管理知識(shí)普及教育的難題，否則“皇上不急太監(jiān)急”，企業(yè)的質(zhì)量管理知識(shí)普及教育就必然難以推進(jìn)。不可否認(rèn)，我們的各級(jí)管理者是善于學(xué)習(xí)的，但是人都是有惰性的，沒有強(qiáng)制性的新課程集中培訓(xùn)，恐怕也很難靜下心來學(xué)習(xí)和了解新課程的最新知識(shí)和動(dòng)態(tài)。應(yīng)該讓各級(jí)管理者熟悉新知識(shí)、新課程，甚至有關(guān)統(tǒng)計(jì)技法、工具都應(yīng)該有所了解。

（二）以抓好專兼職人員培訓(xùn)為基礎(chǔ)，提高質(zhì)量管理水平

對(duì)這一層次人員的培訓(xùn)應(yīng)該是最全面、最系統(tǒng)，也應(yīng)該是最深刻的，如果沒有一支有理論、懂管理、會(huì)操作的專兼職隊(duì)伍，會(huì)出現(xiàn)“有米”，“難尋巧婦”的情況。他們一方面在全面質(zhì)量管理的具體實(shí)施中對(duì)企業(yè)員工有直接的指導(dǎo)作用；另一方面，由于他們對(duì)全面質(zhì)量管理工作具有潛移默化的影響，甚至應(yīng)該做到“培訓(xùn)不合格，就不許上崗”。要讓各級(jí)主抓全面質(zhì)量管理工作的專兼職人員經(jīng)過培訓(xùn)能夠“取得資質(zhì)、進(jìn)得課堂、出得試卷、勝任指導(dǎo)、實(shí)施監(jiān)督”，成為全面質(zhì)量管理工作的行家里手，特別是對(duì)于新老工具以及常用統(tǒng)計(jì)技法要做到手到擒來，得心應(yīng)手，不能“以己昏昏，使人昭昭”。決不允許“歪嘴和尚念歪經(jīng)”、更不允許急功近利“兩張皮”現(xiàn)象的滋生。

（三）以抓好一線員工培訓(xùn)為重點(diǎn)，提升職工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)

當(dāng)前企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容“單打一”的居多，即只注重技術(shù)技能的培訓(xùn)，有失偏頻。ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)中指出：“確保員工認(rèn)識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)”。是要求企業(yè)加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量意識(shí)的培訓(xùn)，員工有經(jīng)驗(yàn)和技能，并非就能為企業(yè)作出貢獻(xiàn)，組織行為家的觀點(diǎn)認(rèn)為，動(dòng)機(jī)支配行動(dòng)，企業(yè)員工只有首先具有為企業(yè)獻(xiàn)身的事業(yè)心，忠于職守的責(zé)任感，才能充分發(fā)揮其專業(yè)技能。反之即使進(jìn)行技術(shù)技能的培訓(xùn)，員工也未必能銳意進(jìn)取，學(xué)有所成。企業(yè)中的質(zhì)量教育應(yīng)包括：質(zhì)量意識(shí)教育、質(zhì)量管理知識(shí)教育和專業(yè)技能的培訓(xùn)，三者均不可偏費(fèi)。只有保證質(zhì)量教育培訓(xùn)的持續(xù)和有效，才能提高員工隊(duì)伍的質(zhì)量素質(zhì)，掌握解決問題的科學(xué)方法，解決“會(huì)不會(huì)干”的問題，推進(jìn)企業(yè)群眾性質(zhì)量攻關(guān)活動(dòng)的健康發(fā)展。

目前我們對(duì)員工的管理仍然帶有計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)的痕跡，延續(xù)著過去那種硬性的管理方式來管理員工。而當(dāng)代對(duì)員工的管理應(yīng)是柔性的，基于員工的立場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)員工的需求，致力于建立一種把人的因素同企業(yè)的目標(biāo)聯(lián)系在一起共同發(fā)展的機(jī)制。透過這種機(jī)制，力求在企業(yè)內(nèi)部建立和諧的工作環(huán)境和企業(yè)文化，力求在員工和員工之間，企業(yè)與員工之間達(dá)成雙贏的協(xié)作關(guān)系，因此，質(zhì)量管理知識(shí)普及教育為企業(yè)提供的“附加值”是無限的，可以引導(dǎo)員工從企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的角度，包括企業(yè)的遠(yuǎn)景使命、價(jià)值觀等去理解企業(yè)對(duì)人的要求，同時(shí)要從員工的角度去了解他們的工作動(dòng)力源自何處，并把兩者有機(jī)地結(jié)合起來，使之成為企業(yè)人力資源管理的題中應(yīng)有之義，從而為企業(yè)的不斷發(fā)展，源源不斷地提供人力支持。

（四）以統(tǒng)計(jì)方法培訓(xùn)為關(guān)鍵點(diǎn)，提高小組活動(dòng)的實(shí)效性

我國質(zhì)量管理活動(dòng)的發(fā)展跨越了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段，多數(shù)企業(yè)沒有統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的經(jīng)歷。在產(chǎn)品壽命周期的每個(gè)階段，若沒有應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)作支撐，企業(yè)的質(zhì)量管理體系很難達(dá)到有效和完善。正確運(yùn)用質(zhì)量工具能夠提高管理的素質(zhì)和水平，而不正確地運(yùn)用則會(huì)產(chǎn)生誤導(dǎo)。通過質(zhì)量管理知識(shí)的普及教育，力求達(dá)到使用統(tǒng)計(jì)工具準(zhǔn)確（該用該用什么工具用什么工具）、有效（使用工具后就要有所收獲）、恰當(dāng)（能用簡單的不用復(fù)雜的）真實(shí)（工具要“使用”不要事后編套）、正確（先學(xué)后用、學(xué)會(huì)再用、學(xué)以致用），提高小組活動(dòng)的實(shí)效性。

三、對(duì)策及方法

質(zhì)量管理部門應(yīng)采取多種形式，妥善處理工學(xué)矛盾，同時(shí)為確保提高培訓(xùn)效果，也應(yīng)當(dāng)注意如下問題：

（一）確認(rèn)質(zhì)量管理知識(shí)培訓(xùn)的需求

搞好質(zhì)量管理知識(shí)的普及教育從企業(yè)的長期發(fā)展看是一項(xiàng)事關(guān)全局的大事，所以我們?cè)谂嘤?xùn)內(nèi)容的設(shè)計(jì)上，即要立足于當(dāng)前，更著眼長遠(yuǎn)。要區(qū)分不同層次人員的需求差異，用“掌握”、“熟悉”、“了解”三個(gè)層次確定質(zhì)量專業(yè)理論和實(shí)踐能力的不同要求，有針對(duì)性地安排培訓(xùn) 。

一是要對(duì)決策層，包括領(lǐng)導(dǎo)班子全體成員。實(shí)踐證明，決策層目標(biāo)明確是推行全面質(zhì)量管理工作取得良好效果的前提，所以 “基本概念和原理”應(yīng)作為這一層次人員普及培訓(xùn)的重點(diǎn)。通過對(duì)于基本概念和原理的學(xué)習(xí)，決策層應(yīng)確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境，規(guī)定組織成員的行為模式，形成以質(zhì)量為主導(dǎo)的組織文化，從而帶領(lǐng)全體員工一道去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

二是對(duì)管理層，其中包括對(duì)中層以上干部所進(jìn)行的質(zhì)量管理知識(shí)培訓(xùn)，“實(shí)施與推進(jìn)”則應(yīng)該成為普及培訓(xùn)的重點(diǎn)。如果企業(yè)決定按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)建立企業(yè)質(zhì)量管理體系，則應(yīng)對(duì)文件編寫人員進(jìn)行質(zhì)量手冊(cè)、體系程序文件編寫的培訓(xùn)、還包括為站（段）培訓(xùn)一批內(nèi)部審核員，取得相應(yīng)資格，以滿足內(nèi)部審核需要的培訓(xùn)。這一層次的人員是建立、完善質(zhì)量體系并全面貫徹實(shí)施質(zhì)量體系的骨干，所以要率先學(xué)習(xí)ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的基本原理，領(lǐng)會(huì)其精神實(shí)質(zhì)，通過教育，使各級(jí)管理人員熟悉本站（段）質(zhì)量體系的運(yùn)作模式，明確崗位質(zhì)量職責(zé)以及質(zhì)量活動(dòng)各接口間的關(guān)系，將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，通過對(duì)過程的計(jì)劃、測(cè)量、分析、控制和改進(jìn)等活動(dòng)確保過程有效率和效果，從而為質(zhì)量體系有效運(yùn)作提供保證。

三是對(duì)執(zhí)行層，即與產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程有關(guān)的作業(yè)人員。對(duì)這一層次人員主要培訓(xùn)與本崗位質(zhì)量活動(dòng)有關(guān)的內(nèi)容，包括崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)、崗位技能，熟悉崗位的作業(yè)指導(dǎo)書，明了質(zhì)量活動(dòng)中承擔(dān)的任務(wù)，完成任務(wù)應(yīng)賦予的權(quán)限以及造成質(zhì)量過失應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任等，為正確實(shí)施質(zhì)量體系鋪平道路。通過開展5S活動(dòng)，可引導(dǎo)員工養(yǎng)成認(rèn)真規(guī)范的行為習(xí)慣，直接或間接地促進(jìn)生產(chǎn)、可服務(wù)效率的提升，經(jīng)營績效的實(shí)現(xiàn)，能夠事半功倍地減少或消除無效勞動(dòng)和損耗，改善現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，消除人身及生產(chǎn)、服務(wù)過程中的事故隱患，從而提升員工的滿意度和企業(yè)的品牌形象。

（二）多渠道、多形式的推進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)層的教育培訓(xùn)工作

盡管企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必須首先接受質(zhì)量培訓(xùn)教育，首先樹立質(zhì)量第一的思想，應(yīng)該親自承擔(dān)質(zhì)量管理的職責(zé)，應(yīng)該在企業(yè)中營建泉源參與的良好質(zhì)量文化氛圍，但事實(shí)上是不如意者十之八九。在質(zhì)量管理普及教育中要充分考慮領(lǐng)導(dǎo)工作多，事務(wù)多、會(huì)議多的實(shí)際情況，一可采取送書、送刊、送資料，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)閱讀，自學(xué)為主。二可采取變“教”為“請(qǐng)”，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)參加有關(guān)質(zhì)量管理知識(shí)普及教育活動(dòng)，請(qǐng)他做動(dòng)員，做指示，頒獎(jiǎng)勵(lì)。三可采取邀請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)參加高層次的QC小組成果發(fā)布會(huì)，研討會(huì)，表彰會(huì)等，吸取或介紹經(jīng)驗(yàn)。四可采取精心組織好企業(yè)成果發(fā)布會(huì)，向領(lǐng)導(dǎo)展示QC活動(dòng)取得的成果，提高領(lǐng)導(dǎo)對(duì)質(zhì)量工作關(guān)注、支持的力度。五可采取知名專家授課，利用“遠(yuǎn)來的和尚會(huì)念經(jīng)”的心理及禮節(jié)的需要，使領(lǐng)導(dǎo)接受培訓(xùn)。

（三）創(chuàng)新學(xué)習(xí)方式，采取案例教學(xué)法提高質(zhì)量管理知識(shí)培訓(xùn)效果

多年評(píng)審經(jīng)歷，讓我對(duì)那些課題好，效果好，但成果報(bào)告總結(jié)不好的小組名落孫山而扼腕和抱憾。近幾年來，在筆者所主管的范圍內(nèi)，在每年的QC小組成果發(fā)布會(huì)后，都開展案例教學(xué)法，取得了良好的培訓(xùn)效果，有效地提升了QC小組成果水平。

案例教學(xué)法的內(nèi)涵是：通過正、反兩方面案例的剖析，加深對(duì)學(xué)習(xí)內(nèi)容的理解，施教者靈活、生動(dòng)，學(xué)員興趣盎然。一是注意廣泛的收集、積累QC小組成果中正、反兩方面案例，且收集的案例以同行業(yè)QC成果報(bào)告為主。二是注意工具應(yīng)用的講解以錯(cuò)誤案例為主案例指明問題、錯(cuò)誤。三是注意把理論基礎(chǔ)的教學(xué)內(nèi)容與案例協(xié)調(diào)組織在一起。四是課堂上講解后，配合講解內(nèi)容下發(fā)案例供學(xué)員練習(xí)。

總之，端正全面質(zhì)量管理知識(shí)普及教育的動(dòng)機(jī)，解決為什么要普及教育、為誰普及教育和怎樣普及教育，置換傳統(tǒng)管理的思維方式，這是全面質(zhì)量管理知識(shí)普及教育前必須首先要解決的問題，要堅(jiān)持正確的指導(dǎo)思想，不圖虛名，扎扎實(shí)實(shí)地推進(jìn)全面質(zhì)量管理知識(shí)的普及教育工作，實(shí)現(xiàn)鐵路軟科學(xué)領(lǐng)域向著現(xiàn)代化管理的跨越，并由此帶動(dòng)站（段）將要遇到的深層次的體制、機(jī)制障礙的變革和創(chuàng)新。

參考文獻(xiàn)：

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