方湘玲

2016年3月，德國宜家集團(tuán)的高管沃納·邁克爾被總部任命為柏林地區(qū)的負(fù)責(zé)人。上任后，邁克爾很快發(fā)現(xiàn)，近兩年柏林的連鎖店一直處于虧損狀態(tài)。為此，邁克爾親自去視察了幾家分部，看著漂亮整齊的商品，享受著寬敞舒適的購物環(huán)境，而前來購物的顧客卻寥寥無幾，邁克爾不禁雙眉緊鎖：人們?yōu)槭裁床辉敢鈦磉@里消費呢？他百思不得其解。

一天，邁克爾約了一個同在柏林的老同學(xué)海森堡共進(jìn)晚餐，不料，海森堡臨時打來電話說道：“伙計，真不好意思，我去不了啦，因為我的妻子有事外出了，我得留下來照顧家里的狗狗?！边~克爾知道德國有明文規(guī)定，狗主人不能單獨讓狗在家待3小時以上，便說道：“你可以帶上它一起來啊！”海森堡沮喪地說：“可是餐館都拒絕狗狗進(jìn)入，我舍不得讓它獨自悶在車?yán)?。咱們還是改天再約吧！”

見海森堡如此愛狗狗，邁克爾心里很感動。德國人愛狗也是出了名的，柏林幾乎每家都有養(yǎng)狗，人們都像海森堡一樣，把狗狗當(dāng)成子女來愛。想到這里，邁克爾突然明白了：以前，沒有明確禁止狗狗進(jìn)入賣場時，銷售業(yè)績一直都很好，而后來，不斷有顧客投訴因有些狗狗隨地大小便影響了環(huán)境衛(wèi)生，賣場便不再允許狗狗進(jìn)入了，看來，正是因為這點導(dǎo)致顧客流失的。

邁克爾立即派人前去街頭調(diào)查民意，結(jié)果正如他所料，許多人都認(rèn)為，如果逛大賣場要以狗狗被單獨關(guān)在車?yán)餅榇鷥r，還不如帶著狗狗去小便利店購物。怎樣才能讓顧客們在不擔(dān)心狗狗的情況下，放心地走進(jìn)賣場購物呢？邁克爾一時間找不到答案。

一天早上上班時，邁克爾像往常一樣將車子停到停車位上，就在停車的那一瞬間，他突發(fā)奇想：我何不為狗狗們準(zhǔn)備專門的“停狗場”呢？這樣，它們就不用被鎖在車?yán)锪?。他立即召集下屬們討論這個想法。然而，下屬們卻意見不一，有人認(rèn)為這是個好辦法；有人則質(zhì)疑道，萬一顧客逛完出來后，狗狗被人偷牽走或者牽錯了怎么辦？對此，邁克爾請大家出謀劃策，最后，有人提議，可以請專人看管，并制作兩塊號碼相同的號牌，分別由狗狗的主人和看管人保管，核實后，才能牽狗狗。這個提議得到了大家的一致認(rèn)可。

幾天后，柏林所有的宜家賣場的停車場里，除了機(jī)車與腳踏車的停車位之外，又特別設(shè)置一個安全專區(qū)，制作了一些帶篷子的“停狗位”，“停狗位”全都用人工草皮鋪成，單個大小比機(jī)車停車格還稍微大一些，位子上不僅有免費的綁繩和供狗狗喝水的小碗，還可以有償提供狗糧。如此一來，狗狗們在這里不僅能免受日曬雨淋，安心地等待主人，還可以吃飽喝足。

宜家賣場為狗狗設(shè)置“停狗場”的消息不脛而走，人們都對邁克爾豎起了大拇指，稱贊他是個很有愛心的人。他們紛紛來到賣場，將狗狗暫時放在這邊享受最貼心的服務(wù)，看到心愛的狗狗們不用再委屈待在悶熱的車上等待，他們終于可以放心購物了。

（若子摘自《華人時刊》2017年第2期）

【素材運用】邁克爾別出心裁，想到為宜家設(shè)立“停狗場”，是源于內(nèi)心真正的服務(wù)意識，能夠從顧客本身需要出發(fā)，“想顧客之所想，急顧客之所急”，這種貼心的服務(wù)，進(jìn)而成為應(yīng)對顧客流失的有效措施，為宜家贏回了眾多的顧客。小小的愛心舉措，成全了他人，也成全了自己。

【速用名言】

1.創(chuàng)意是今后決勝企業(yè)成敗的不二法門。——中國臺灣作家 郭泰

2.能克服困難的人，可使困難化為良機(jī)?！笆紫?溫斯頓·丘吉爾

【適用話題】創(chuàng)意；人性化；成全；細(xì)節(jié)

（特約教師 倪麗彬）