張界玲

摘 要：有效利用微信公眾平臺，給用戶提供更加便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，已經(jīng)成為各大圖書館在移動(dòng)信息服務(wù)中的重要環(huán)節(jié)。本文從當(dāng)前各大圖書館微信公眾號的運(yùn)營情況入手，著重分析了其服務(wù)的優(yōu)勢與不足，同時(shí)針對性地給出建議。

關(guān)鍵詞：圖書館；微信公眾平臺；閱讀服務(wù)

騰訊公司基于微信這一強(qiáng)大的社交軟件，于2012年推出了微信公眾平臺這一功能模塊。歷經(jīng)數(shù)次優(yōu)化升級，如今，微信公眾平臺業(yè)已成為媒體，企業(yè)以及個(gè)人等進(jìn)行宣傳與營銷的重要陣地。

在新媒體大背景下，有效利用智能手機(jī)這一互動(dòng)性極高的移動(dòng)信息客戶終端，可以大大提升圖書館的服務(wù)質(zhì)量。依托擁有海量用戶的微信公眾平臺，開通圖書館專屬公眾號，已經(jīng)是當(dāng)下圖書館移動(dòng)信息的一種重要服務(wù)模式。

1 微信公眾號在圖書館閱讀服務(wù)中的應(yīng)用現(xiàn)狀

1.1 圖書館微信公眾號自定義菜單一覽

對微信公眾號而言，合理的自定義菜單編排，可以給用戶提供更為便捷的服務(wù)。

各大圖書館的微信公眾號主頁面菜單，大致分為“基本服務(wù)功能”“圖書館資訊”“發(fā)現(xiàn)探索”這三類引導(dǎo)菜單。在“基本服務(wù)功能”這一欄，一般設(shè)有“解綁讀者證”“我的借閱”“書目檢索”“圖書續(xù)借”等實(shí)用性較強(qiáng)的功能；在“圖書館資訊”欄目，一般設(shè)有“圖書館公告”“圖書館近期活動(dòng)”等資訊；在“發(fā)現(xiàn)探索”這一欄目中，圖書館往往提供一些閱讀書目的推薦和公開課視頻的鏈接。

1.2 圖書館微信公眾號推送內(nèi)容分析

作為以提供服務(wù)為主的公眾號，圖書館的推送頻率較低。推送內(nèi)容大致有以下幾類：閱讀推薦，活動(dòng)的預(yù)告、報(bào)名與總結(jié)，圖書館各類通知，時(shí)事熱點(diǎn)的追蹤等等。

此外，推送內(nèi)容的編輯排版較失美觀，缺乏吸引力。

在熱點(diǎn)追蹤的推送上，內(nèi)容撰寫缺乏專業(yè)性，及時(shí)性，有盲目跟風(fēng)之嫌。

從推送內(nèi)容的分類上看，多文字，少音頻、視頻，圖片。

2 圖書館在微信公眾號運(yùn)營中的不足

2.1 基礎(chǔ)服務(wù)的不足

用戶在使用圖書館公眾號進(jìn)行借閱，館藏查詢等功能的使用時(shí)，常常會出現(xiàn)系統(tǒng)正在維護(hù)，或者系統(tǒng)正忙的出錯(cuò)提示，這很大程度上顯示了圖書館在網(wǎng)站對接上的不足。難以進(jìn)行復(fù)雜的信息庫檢索，會給用戶留下“公眾號服務(wù)體驗(yàn)不佳”的印象。如果沒有一個(gè)強(qiáng)大的專業(yè)維護(hù)團(tuán)隊(duì)，公眾號是很難給用戶提供良好自助服務(wù)的。如此一來，用戶就會不斷流失。

2.2 內(nèi)容推送的不足

缺乏個(gè)性，千篇一律的內(nèi)容推送，是當(dāng)下圖書館公眾號普遍存在的問題。缺乏專業(yè)的內(nèi)容運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，活力不足，是造成這一局面的主要原因。

在內(nèi)容推送上，如果沒有高質(zhì)量的稿件，降低推送頻率的確可以避免帶給訂閱用戶的反感?？墒牵绻嗵焱扑鸵淮?，就會致使關(guān)注者遺忘公眾號，影響公眾號在用戶心中的地位。

2.3 關(guān)注度低

不能全面利用新媒體的優(yōu)勢，缺乏推廣經(jīng)驗(yàn)，致使公共圖書館的微信公眾號關(guān)注度低。沒有活躍的用戶群，就沒有長久的發(fā)展。

3 創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)與個(gè)性化內(nèi)容

3.1 建設(shè)專業(yè)運(yùn)營維護(hù)團(tuán)隊(duì)

開通微信公眾平臺較為容易，但開展微信平臺服務(wù)需要投入相當(dāng)?shù)娜肆?、物力等，如后臺維護(hù)、內(nèi)容編輯、宣傳推廣等等。為此，需要把微信提高到公共圖書館開展服務(wù)的一個(gè)重要業(yè)務(wù)窗口的高度來認(rèn)識，通過定崗、定編、定員、定責(zé)、定目標(biāo)等精細(xì)化管理措施來強(qiáng)勢推動(dòng)、持續(xù)運(yùn)營。

此外，還要規(guī)范平臺設(shè)計(jì)：第一，公共圖書館注冊申請微信公眾號，要明確微信名稱、微信號，避免出現(xiàn)一個(gè)名稱注冊多個(gè)公眾號。第二，公共圖書館微信名稱、微信號、頭像、功能介紹等平臺設(shè)計(jì)既要做到規(guī)范、友好，又要能充分體現(xiàn)圖書館自身屬性。具體而言，微信名稱要易于搜索、微信號要易于記憶、微信頭像要美觀且能突出圖書館的特色、功能介紹簡明概要且吸引人。第三，功能導(dǎo)航設(shè)計(jì)要盡可能完備。例如，通過微信公眾平臺既能進(jìn)行圖書檢索、預(yù)約續(xù)借、綁定或解綁借書卡、借書卡掛失、讀者活動(dòng)預(yù)告等一般性的服務(wù)，又能通過掃描“二維碼”閱讀相關(guān)書籍、鏈接進(jìn)入相關(guān)數(shù)據(jù)庫、與后臺實(shí)時(shí)進(jìn)行交流互動(dòng)。這樣，才有利于圖書館品牌的傳播和吸引讀者的關(guān)注。

3.2 個(gè)性化內(nèi)容推送

公共圖書館微信平臺建設(shè)的成功與否，關(guān)鍵就看提供的信息內(nèi)容能否吸引讀者的關(guān)注，能否真正為讀者提供有價(jià)值的服務(wù)。為此，公共圖書館微信平臺建設(shè)，在強(qiáng)調(diào)圖書館豐富的文獻(xiàn)資源和微信病毒式傳播優(yōu)勢的同時(shí)，更要堅(jiān)持“內(nèi)容為王”，注重讀者體驗(yàn)。在內(nèi)容品質(zhì)上，要充分發(fā)揮圖書館文獻(xiàn)資源及人才智力優(yōu)勢，保持內(nèi)容原創(chuàng)性，做到持續(xù)而有價(jià)值，而不是僅僅為了吸引眼球；在內(nèi)容編輯上，要盡可能做到短小精悍，排版美觀，便于閱讀；在內(nèi)容形式上，除了文字、圖片，適當(dāng)?shù)恼Z音和簡短的視頻也要有所考慮，以緩解長時(shí)間的閱讀造成的視覺疲乏；在推送頻率上，頻率過高容易造成騷擾，過低則又會形成短暫休眠，所以除臨時(shí)性的緊急通知外，盡可能做到每周1 ～ 3期，每期1 ～ 3條有價(jià)值的信息；在推送時(shí)間點(diǎn)上，盡可能選擇固定的黃金時(shí)間段予以推送，給予讀者一定的心理預(yù)期。

3.3 增強(qiáng)與關(guān)注粉絲的互動(dòng)性交流

對于公共圖書館微信平臺而言，除持續(xù)而有價(jià)值的內(nèi)容推廣外，良好的互動(dòng)能拉近與讀者的距離、增進(jìn)雙方情感，這也是公共圖書館微信公眾平臺保持活力的關(guān)鍵。為此，公共圖書館要強(qiáng)化與關(guān)注讀者的互動(dòng)交流。

第一，對關(guān)注讀者提出的信息咨詢在工作時(shí)段內(nèi)要及時(shí)給予在線答復(fù)，若非工作日可24小時(shí)內(nèi)予以答復(fù)，而對于日常性的業(yè)務(wù)問題要實(shí)現(xiàn)通過回復(fù)對應(yīng)數(shù)字即可了解。第二，可主動(dòng)設(shè)計(jì)相關(guān)趣味知識、游戲等進(jìn)行有獎(jiǎng)問答或競猜。例如，可設(shè)置“圖書知識每日大闖關(guān)”，在科普的同時(shí)又能取得較好的互動(dòng)效果。

4 結(jié)語

微信如今是國內(nèi)首屈一指的社交軟件，其海量的用戶為各行各業(yè)提供了良好的營銷與傳播平臺。而微信公眾平臺的應(yīng)用，積極推進(jìn)各行各業(yè)進(jìn)入了新的發(fā)展時(shí)期。為了促進(jìn)公共圖書館的發(fā)展，在結(jié)合其基本文化功能的基礎(chǔ)上，應(yīng)當(dāng)綜合運(yùn)用各類新媒體平臺，將公眾號積極應(yīng)用到公共圖書館的發(fā)展建設(shè)中去。只有緊跟時(shí)代步伐，不斷提升自身的便利性、文化性，才能為廣大群眾提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而為提升全民素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)偉大的中國夢做出貢獻(xiàn)。

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