董海鵬，姚侃敏，李彥，嚴福華，朱宏，沈軍，趙任

1.上海交通大學醫(yī)學院附屬瑞金醫(yī)院放射科，上海 200025；2.上海交通大學醫(yī)學院附屬瑞金醫(yī)院北院 a.放射科；b.院長辦公室，上海 201821

門診醫(yī)技檢查預約系統(tǒng)的設計與應用

董海鵬1，姚侃敏2a，李彥1，嚴福華1，朱宏1，沈軍1，趙任2b

1.上海交通大學醫(yī)學院附屬瑞金醫(yī)院放射科，上海 200025；2.上海交通大學醫(yī)學院附屬瑞金醫(yī)院北院 a.放射科；b.院長辦公室，上海 201821

作為醫(yī)院公共平臺，醫(yī)技科室在門診就診過程中扮演著非常重要的角色，醫(yī)技檢查的效率和質量直接影響到門診整體服務質量建設。本文針對國內(nèi)醫(yī)院醫(yī)技檢查等候時間長的現(xiàn)狀，通過描述和比較醫(yī)技預約管理制度不同的實現(xiàn)模式，并結合我院實踐，詳細闡述了利用信息化技術，對門診醫(yī)技預約系統(tǒng)各個環(huán)節(jié)的設計和實現(xiàn)過程，以及系統(tǒng)建成后在對于優(yōu)化門診工作流程，改善服務質量，提高患者滿意度等方面的作用。

醫(yī)技檢查；門診預約；集約化；信息化

引言

根據(jù)城市公立醫(yī)院綜合改革試點的部署，2015年5月17日，國務院辦公廳發(fā)布了《關于城市公立醫(yī)院綜合改革試點的指導意見》[1]，對推進醫(yī)療信息系統(tǒng)建設與應用，統(tǒng)籌優(yōu)化醫(yī)療資源布局、構建合理就醫(yī)秩序，方便居民預約診療、分時段就診提出要求。

作為醫(yī)院的公共平臺學科，醫(yī)技科室在門診就診過程中扮演著非常重要的角色，醫(yī)技檢查的效率和質量直接影響到門診整體服務質量建設。對患者而言，只有就診和檢查的時間才是有效的醫(yī)療服務時間，其他時間均消耗在非醫(yī)療時間上，即往返奔波次數(shù)多、排隊等候時間長、檢查預約時間長[2]。影響檢查預約時間長的因素有許多，如預約地點分散，以我院為例，在門診預約系統(tǒng)使用之前，放射預約和超聲預約在門診不同樓層，核醫(yī)學預約在門診大樓之外樓層進行預約。若某患者被開具上述3項檢查申請單，則需奔波三處進行咨詢預約且無法實現(xiàn)該類檢查在同一天內(nèi)進行[3]（圖1）。此外，由于宣教不到位，患者在檢查時發(fā)現(xiàn)不符合檢查條件，只能取消或重新預約。這些只是個體因素，影響檢查預約主要還是系統(tǒng)流程原因，建立統(tǒng)一的門診醫(yī)技預約平臺勢在必行[4]。

圖1 現(xiàn)有門診檢查預約流程圖

1 系統(tǒng)設計

門診預約系統(tǒng)實現(xiàn)方式主要有兩種，分別為預約中心模式和診間預約模式。預約中心模式是由醫(yī)院組織專業(yè)人員搭建統(tǒng)一預約中心平臺[5]，對門診各類申請的檢查進行集中預約管理。診間預約模式是在門診醫(yī)生完成檢查申請單開單的同時即完成預約的一種模式[6]，兩種預約模式均以提高優(yōu)化醫(yī)療資源利用率、提升醫(yī)院管理效率和合理統(tǒng)籌患者就診時間為立足點。為了進一步均衡優(yōu)化就診秩序，縮短患者檢查等候時間，我院決定采用預約中心和診間預約相結合的模式，構建集約化的門診醫(yī)技預約系統(tǒng)，在所有醫(yī)技預約資源納入統(tǒng)一平臺管理的基礎上[7]，將預約權限分配到門診診間、便民服務中心等，實現(xiàn)檢查申請和預約無縫連接。新的預約流程如下（圖2）：

（1）門診醫(yī)生完成開單同時，系統(tǒng)自動選擇最近的可用資源進行預約。

（2）預約后，患者需在24 h內(nèi)完成付費，否則系統(tǒng)將自動取消該預約，并釋放資源。

（3）如患者需要修改或取消預約，可前往便民服務中心的集中預約點處理。

圖2 新門診檢查預約流程圖

2 系統(tǒng)實現(xiàn)

預約系統(tǒng)由后臺數(shù)據(jù)庫、HIS/RIS接口、前端應用模塊等部分組成。其中前端應用模塊又可分為預約資源維護模塊、診間預約模塊、預約單打印模塊和預約修改和取消模塊等。以下主要介紹預約資源維護模塊和診間預約模塊的功能特點。

2.1 預約資源維護模塊

以往，不同檢查的預約由各醫(yī)技科室獨立完成，互相之間信息不對稱，存在檢查時間沖突，檢查項目互斥等情況。通過建立門診預約系統(tǒng)，將各種檢查資源納入統(tǒng)一的平臺進行管理，打破了各自為戰(zhàn)的局面，從而更合理統(tǒng)籌安排患者就診項目和時間。各醫(yī)技部門通過預約資源維護模塊對各檢查項目所開放的預約資源進行設置[8]。如超聲檢查各種項目，使用探頭和患者備檢要求均不盡相同，就可設置為不同的預約資源。諸如此類，在明確資源大類后，可進行時間段詳細設置，如行大部分腹部檢查項目前常需禁食4～8 h，則可將上午時間段分配給這些項目。此外，預約系統(tǒng)可以設置各檢查之間互斥的規(guī)則[9]，如將“碘131全身顯像檢查后8 d內(nèi)不得進行其他任何檢查項目”作為互斥規(guī)則，則在進行上述檢查預約時，系統(tǒng)會判斷8 d內(nèi)是否已預約了碘131全身顯像檢查，當發(fā)現(xiàn)有類似情況，則預約操作無法進行，能有效降低產(chǎn)生矛盾和浪費資源的可能性。

2.2 診間預約模塊

新門診預約系統(tǒng)將預約權限布置到各個門診診間，由門診醫(yī)生完成檢查預約工作。預約系統(tǒng)著重關注操作便捷性，旨在減輕門診醫(yī)生工作負擔。首先，預約操作和申請單開單會在同一界面完成，系統(tǒng)自動提示該檢查最近的一個可預約時間段，并有5個備選時間段可供選擇（圖3）。其次，除上述6個時間段之外的預約需求以及預約改期或取消事項，則需要前往便民中心操作，有效分流預約工作壓力[10]。部分檢查項目有嚴格禁忌要求，如有起搏器植入者禁止做核磁共振檢查等情況[11]。傳統(tǒng)方式是在做檢查當天，由核磁共振檢查室的工作人員對患者進行詢問，如存在禁忌情況，則無法進入機房進行檢查[12]。如果將詢問和篩查的工作做在預約前，就能杜絕時間、人力和物力資源浪費。新預約系統(tǒng)也將此類功能納入，即可根據(jù)不同檢查的禁忌要求，維護安全篩查內(nèi)容，并在門診預約界面以問卷調(diào)查的形式展現(xiàn)，不符合要求的患者將會被系統(tǒng)禁止完成申請單開單及預約。

圖3 診間預約界面

3 系統(tǒng)的應用及進一步完善

門診醫(yī)技預約系統(tǒng)于2015年12月7日上線試運行，截止2016年3月7日，共計完成彩色超聲、腦TCD、動態(tài)血壓、動態(tài)心電圖、肺功能、X線造影等8種醫(yī)技檢查的預約，服務患者20093人次。其中，以彩色超聲為例，2016年1月1日～2016年3月1日，平均預約天數(shù)相比2015年同期下降了18 d（表1）。

表1 預約系統(tǒng)上線后同期預約情況對比

從上述數(shù)據(jù)可以看出，預約系統(tǒng)有助于縮短患者檢查等候時間。然而在實際使用過程中，還存在個別問題需要進一步完善。例如，預約完成后，患者若未在24 h內(nèi)完成付費將會被取消預約，而該資源會被釋放給其他患者，若被取消預約患者和被釋放新資源的患者均按預約時前來檢查，造成同一時間段有兩位患者要求檢查的情況，易引起不必要的糾紛。對此有必要強化系統(tǒng)的提醒功能，如短信提醒等。與之相反，另一部分患者雖然按時付費，卻不按時進行檢查，導致資源浪費，設備閑置。如患者不按時檢查，又沒有取消預約的，將被視為違約。3個月內(nèi)累計違約3次將被列入黑名單，此后3個月內(nèi)，無法享受各類門診預約服務[13]。

下一步預約系統(tǒng)將繼續(xù)整合住院預約業(yè)務，真正成為覆蓋全院的預約中心，并積極探索“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”的新型診療模式，實現(xiàn)網(wǎng)上預約和手機預約，為患者提供方便、快捷、合理的醫(yī)療服務，增強醫(yī)院在醫(yī)療市場中的競爭力[14]。

4 總結與展望

從醫(yī)院角度看，預約系統(tǒng)是一個平臺，它整合了各科室的信息流，實現(xiàn)集約化管理。通過這個平臺，管理部門可實時查看各醫(yī)技部門的等候人數(shù)，預約周期等，從而進行統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，是提高服務質量，提升患者滿意度的一個有效手段。對門診醫(yī)生而言，預約系統(tǒng)是一座橋梁，消除了自己與醫(yī)技科室之間信息的空白，能更精確掌握患者檢查動態(tài)，從而制定更合理的診療方案。醫(yī)技部門則通過預約系統(tǒng)這把梳子，有效梳理了各自的檢查資源，優(yōu)化檢查流程，提高人員和設備利用率。而患者是預約系統(tǒng)最直接的受益者，預約過程繁瑣，預約等候周期長，預約安排不合理等問題將得到極大的改善。

由于醫(yī)療服務的特殊性，時間和效率猶如一柄雙刃劍，它可以成為點燃醫(yī)患矛盾的一點星火，也可以成為塑造醫(yī)院品牌服務的一次機遇，門診醫(yī)技預約系統(tǒng)的建設兼顧醫(yī)院管理需求和“以患者為中心”的理念，為患者提供更為人性化，多樣化的醫(yī)療服務。當前的現(xiàn)實環(huán)境中，醫(yī)療資源的稀缺性與患者需求的無限性在短期內(nèi)無法改變[15]。因此流程優(yōu)化和技術平臺的完善就成為當下各醫(yī)院提高服務質量、塑造服務品牌形象的必由之路，為醫(yī)院提供一個完美的患者服務平臺，是切實解決“看病難”問題的有效辦法[16]。

[1] 國辦發(fā)[2015]38號,關于城市公立醫(yī)院綜合改革試點的指導意見[S].

[2] 沈天潔.醫(yī)院門診檢查申請預約流程優(yōu)化及系統(tǒng)設計[J].中醫(yī)藥管理雜志,2010,(18):70.

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本文編輯 王博潔

Design and Application of Reservation System for the Outpatient Medical Examination

DONG Hai-peng1, YAO Kan-min2a, LI Yan1, YAN Fu-hua1, ZHU Hong1, SHEN Jun1, ZHAO Ren2b
1.Department of Radiology, Ruijin Hospital, Shanghai Jiao Tong University School of Medicine, Shanghai 200025, China; 2.a.Department of Radiology; b. President’s Office, Ruijin Hospital North, Shanghai Jiao Tong University School of Medicine, Shanghai 201821, China

As a public platform in the hospital, department of medical technology plays an important role in outpatient, and eff i ciency and quality of medical examination affect the general outpatient service. In view of the domestic status quo that medical examination in hospital needs waiting a long time, through the description and comparing the different implementation model and combining with our practice, the paper expanded the design and implementation process of reservation system for the outpatient medical examination in detail, and its functions in optimizing the process of outpatient service, improving service quality and enhance the patients’ satisfaction.

medical examination; outpatient appointment; intensif i cation; informatization

R197.324

C

10.3969/j.issn.1674-1633.2017.04.037

1674-1633(2017)04-0136-03

2016-03-30

2016-04-25

上海申康醫(yī)院發(fā)展中心臨床管理優(yōu)化項目（SHDC2014622）。

趙任，主任醫(yī)師，常務副院長，研究方向為醫(yī)院管理。

通訊作者郵箱：zhaorensurgeon@aliyun.com