鄭東博

摘 要：隨著電商的蓬勃發(fā)展，快遞物流這個新興的產(chǎn)業(yè)隨之迅速崛起，其在世界經(jīng)濟中的作用也日益凸顯。目前，從我國物流企業(yè)管理理論的研究成果來看，對物流服務(wù)質(zhì)量的研究尚且處于起步階段，快遞市場中一系列關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的問題嚴重制約了快遞企業(yè)的發(fā)展。文章在收集和歸納國內(nèi)外相關(guān)研究成果的基礎(chǔ)上，以SERVQUAL模型、模糊層次綜合評價等理論為基礎(chǔ)構(gòu)建評價模型，對中通快遞公司的服務(wù)質(zhì)量進行評價，并提出策略性的意見。

關(guān)鍵詞：中通快遞；快遞公司；服務(wù)質(zhì)量；評價

中圖分類號：F618 文獻標識碼：A

Abstract： With the rapid development of E-commerce， the express industry which is one of the emerging industry is rapid rise， and it is playing a very important role in the world economy today. At present in China， the results of logistics enterprise management theory shows that the research on logistics service quality is still in its infancy， and the quality of service in the express industry has seriously restricted the development of those enterprises. Based on the research at home and abroad， this paper builds an evaluation model based on SERVQUAL model and fuzzy hierarchy comprehensive evaluation theory. It evaluates the service quality of ZTO express and puts forward the strategic opinion.

Key words： ZTO express； courier company； service quality； evaluation

0 引 言

中通快遞股份有限公司創(chuàng)建于2002年5月8日，是一家集快遞、物流、電商、印務(wù)于一體的國內(nèi)物流快遞企業(yè)。近年來，新開鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點6 459個，鄉(xiāng)鎮(zhèn)開通網(wǎng)點總數(shù)23 260個，鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率達到57.4%，中通先后在全國各地購置3 000多畝土地，建設(shè)大型分撥中心、航空中心、電子商務(wù)中心等。

目前中通快遞企業(yè)主要面臨著員工素質(zhì)偏低、服務(wù)質(zhì)量不合格、信息化程度不夠、管理水平不到位、缺乏核心競爭力等一系列問題，這些問題嚴重制約了企業(yè)的發(fā)展。作為快遞企業(yè)的核心競爭力和快遞公司提供給顧客的一種產(chǎn)品——快遞服務(wù)質(zhì)量，如何提高這種服務(wù)理念，幫助企業(yè)在殘酷激烈的市場競爭中取得一席之地，成為每個企業(yè)管理者不得不面對和解決的問題。目前從我國物流企業(yè)管理理論的研究成果來看，對物流服務(wù)質(zhì)量的研究尚且處于起步階段，更多的是從顧客滿意度角度對快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的進行研究，而專門針對快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系的研究卻較少。期望本文的研究能夠?qū)⒖爝f服務(wù)質(zhì)量理論研究進一步地細化，豐富相關(guān)領(lǐng)域的研究。

1 服務(wù)質(zhì)量評價體系的構(gòu)建

雖然SERVQUAL模型在評價服務(wù)業(yè)的質(zhì)量方面有一定的普適性，但是在構(gòu)建快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系時，不能完全照搬SERVQUAL模型。本文對我國《郵政行業(yè)標準》、《快遞服務(wù)標準》和《快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范》等文件中涉及快遞服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容進行分析和提煉；以了解顧客和快遞業(yè)所關(guān)注的快遞服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容；最后把“移情性”、“安全性”和“價格”等有爭議的維度一并進行了專家訪談。在此基礎(chǔ)上，筆者認為中國快遞服務(wù)質(zhì)量模型應(yīng)該包括“有形性”、“可靠性”、“響應(yīng)性”、“保證性”和“補救性”5個維度（如表1所示）。

2 問卷的設(shè)計與調(diào)查

本文的實證研究階段選擇中通公司快遞服務(wù)為研究對象，根據(jù)所建立的指標體系設(shè)計問卷。調(diào)查問卷共分為兩部分，第一部分是關(guān)于調(diào)查主體的基本信息，包括性別、年齡、學歷和使用中通快遞的頻率；第二部分是調(diào)查問卷的主體部分，共包括五個一級指標，分別是服務(wù)的有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、安全性和補救性，各指標下設(shè)數(shù)量不等的二級指標，共20個。

問卷采用了兩欄結(jié)合的問卷形式，避免了以往很多學者將期望和感知兩欄問卷分開的形式，減少了問卷的題量和頁數(shù)，從而也提高了調(diào)查者參與的積極性和問卷的回收率。調(diào)查問卷收集顧客在接受中通快遞服務(wù)后對各項服務(wù)指標滿意度的評價。此部分調(diào)查采用Likert5級量表形式設(shè)計選項，如果對中通快遞服務(wù)質(zhì)量某一項感到很滿意，打5分；依此類推，滿意打4分；一般滿意打3分；不滿意打2分；很不滿意打1分。

信度分析即分析量表的可靠性，本文采用克朗巴哈α值系數(shù)（Cronbach α）來檢驗量表的信度。中通快遞公司服務(wù)質(zhì)量評價調(diào)查有效問卷200份，占回收問卷220份的91%；無效問卷20份，占回收問卷9%。問卷變量20個，本文采用SPSS17.0對數(shù)據(jù)進行分析，得出Cronbach α信度系數(shù)為0.976。量表刪除任何題項后的Cronbach α系數(shù)也無顯著提高?？梢娍爝f企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價量表的內(nèi)部一致性高，信度較好。

效度分析即為量表的有效性，主要是因子分析法，本文采用KMO和Bartlett的檢驗方法來判斷調(diào)查結(jié)果是否適合進行因子分析。KMO越接近1，就說明變數(shù)之間共同因素越多，越適合做因子分析。本文采用探索性因子分析檢驗問卷效度，通過SPSS17.0對數(shù)據(jù)進行處理，得出KMO的值為0.971，接近1，表明通過問卷得到的樣本數(shù)據(jù)非常適合做因子分析。

3 基于AHP的指標權(quán)重判定

5 結(jié) 論

快遞企業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)范圍，企業(yè)所能提供的快遞服務(wù)質(zhì)量水平將直接影響企業(yè)的發(fā)展。本文以服務(wù)質(zhì)量評價模型為基礎(chǔ)，通過實證研究的方式對中通快遞公司的服務(wù)質(zhì)量進行評價，中通公司應(yīng)該從有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和補救性分別提高服務(wù)質(zhì)量，從加強網(wǎng)點設(shè)施設(shè)備建設(shè)、提升服務(wù)人員素質(zhì)、加強企業(yè)信息技術(shù)、重視時效性、完善投訴處理機制等方面入手，只有提高服務(wù)質(zhì)量，才能有利于中通企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，在激烈的快遞市場中占據(jù)有利位置，使企業(yè)立于不敗之地。

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