鄧磊（遼寧大學檔案管理中心 沈陽 110036）

基于KANO模型的檔案信息化服務質(zhì)量研究

鄧磊（遼寧大學檔案管理中心 沈陽 110036）

利用KANO模型探討檔案信息化服務質(zhì)量的特性，通過KANO調(diào)查問卷、KANO評價表、KANO調(diào)查結(jié)果表這三種工具來建立KANO模型。研究首先利用調(diào)查問卷收集用戶對服務質(zhì)量的反饋信息，之后利用反饋信息對照評價表來確定服務質(zhì)量因素的類別，最后根據(jù)調(diào)查結(jié)果對服務質(zhì)量進行評價。此外，計算Better-Worse系數(shù)，利用象限分析法來評判服務質(zhì)量因素，為提高用戶滿意度提供參考。

檔案 KANO模型 信息化 服務質(zhì)量

一、KANO模型理論

1984年，日本著名管理學家狩野紀昭（Noriaki Kano）根據(jù)雙因素理論啟發(fā)，首度提出了KANO模型。該模型打破了傳統(tǒng)質(zhì)量認知的一維模式，對質(zhì)量認知采取了二維模式：通過用戶主觀感受和產(chǎn)品的客觀表現(xiàn)，從而獲取用戶滿意與產(chǎn)品之間的非線性關(guān)系。該模型主要包括五種質(zhì)量因素：（1）魅力質(zhì)量因素（A）：該質(zhì)量特性是讓用戶感受驚喜的特性，當質(zhì)量因素充足時，能夠提高用戶的滿意度，當質(zhì)量因素不足時，也不會引起用戶的不滿。（2）必備質(zhì)量因素（M）：是理所當然的質(zhì)量要求，當它充足時，用戶滿意度不會提升，但當它不足時，用戶滿意度會大幅降低。（3）一元質(zhì)量因素（O）：也稱為線性質(zhì)量因素,這類質(zhì)量因素與用戶滿意度呈正比關(guān)系，充足時滿意度線性提升，不充足時滿意度線性下降。（4）無差異質(zhì)量因素（I）：是用戶不關(guān)注的質(zhì)量因素，不管其質(zhì)量因素充足與否，都不會對用戶滿意度產(chǎn)生影響。（5）逆向質(zhì)量因素（R）：該質(zhì)量因素充足時，用戶反而不滿意，當不充足時用戶卻感到滿意。

KANO模型的建立需要利用三種工具：KANO調(diào)查問卷、KANO評價表、KANO調(diào)查結(jié)果表[1]65。首先利用調(diào)查問卷收集用戶對服務質(zhì)量的反饋信息，之后利用反饋信息對照評價表來確定服務質(zhì)量因素的類別，最后根據(jù)調(diào)查結(jié)果對服務質(zhì)量進行評價。

二、實證研究

1.KANO調(diào)查問卷設計。KANO模型在檔案學中的應用并不是很廣泛。本研究調(diào)查問卷的測評指標主要借鑒徐新酉等人利用KANO模型對檔案網(wǎng)絡信息服務中總結(jié)出的服務質(zhì)量影響因素，在此基礎(chǔ)上，結(jié)合檔案信息化服務的現(xiàn)狀，最終設計出調(diào)查問卷的15項指標[2]61，如表1所示。

表1 KANO問卷指標

KANO調(diào)查問卷中往往會針對指標項設計成對的問題進行調(diào)查，在大量的文獻中其問卷形式也不大相同。為了調(diào)查結(jié)果的準確性，同時不會因為問題的繁多而引起被調(diào)查者反感，在設計問卷時會將同一指標的正反雙向提問放在一起進行調(diào)查，分為具備該服務項目時用戶的感受和不具備該服務時用戶的感受，每個問題都有五個選項可以選擇，分別是我很喜歡、最好這樣、無所謂、勉強接受、我不喜歡。要求被調(diào)查者分別對具備此項服務和不具備此項服務時自己的感受進行回答。除此之外，為了統(tǒng)一被調(diào)查者對我很喜歡、最好這樣、無所謂、勉強接受、我不喜歡五個回答選項的理解，在問卷中進行了解釋，建立了統(tǒng)一的標準。

2.KANO調(diào)查問卷數(shù)據(jù)收集與整理。本次調(diào)查問卷采取網(wǎng)絡發(fā)放和現(xiàn)場填寫的兩種方式，歷時一個月，共回收有效問卷203份。本次調(diào)研對象涉及本科生、研究生以及教師，保證了調(diào)研對象可以很好地理解問卷中的問題，并完成此次調(diào)研。調(diào)查數(shù)據(jù)經(jīng)SPSS22.0統(tǒng)計軟件進行檢驗，經(jīng)檢驗兩份問卷均具有較高的可靠性：正向問項問卷的克朗巴哈系數(shù)（是檢視信度的一種方法,克朗巴哈系數(shù)在0.6以上，被認為可信度較高）值為0.959，反向問項問卷的克朗巴哈系數(shù)值為0.961。兩項問卷調(diào)查的克朗巴哈系數(shù)值都到達0.8以上，說明兩份問卷均具有較高的信度。本次問卷的指標是在參考有關(guān)檔案信息化服務質(zhì)量滿意度研究成果的基礎(chǔ)上設計的，因此具有良好的內(nèi)容效度。

3.KANO調(diào)查問卷分類結(jié)果。KANO評價表是KANO問卷結(jié)果評價的依據(jù),如表2。

表2 KANO評價表

根據(jù)表2的KANO評價表標準，對問卷結(jié)果進行匯總計算，得到服務質(zhì)量因素歸類表，如表3所示。表3中A、O、M、I、R、Q欄的內(nèi)容分別代表了特定服務質(zhì)量因素歸屬于魅力質(zhì)量（A）、一元質(zhì)量（O）、必備質(zhì)量（M）、無差異質(zhì)量（I）、逆向質(zhì)量（R）和問題質(zhì)量（Q）的相對的百分比。其中問題質(zhì)量（Q）指用戶的回答自相矛盾。傳統(tǒng)KANO模型取頻率最大值作為質(zhì)量因素的歸屬類別，表3中C1欄列出了各個服務質(zhì)量因素的KANO類型屬于哪種類別。

4.分析與建議。傳統(tǒng)KANO模型中質(zhì)量因素判定的方法往往只能選取頻率出現(xiàn)次數(shù)最多的類別作為最終歸屬類別，往往忽視了在其他類別上的數(shù)據(jù)，丟失了大量的數(shù)據(jù)，從而導致研究結(jié)果過于籠統(tǒng)[3]84。為了克服這種弊端，達到精細化管理的要求，對于KANO模型中質(zhì)量因素判定,可以通過計算質(zhì)量因素歸類屬性的百分比，得出Better-Worse系數(shù)。Better為增加后的滿意系數(shù)，表示為用戶提供此功能，用戶滿意度會提升。數(shù)值一般正，正值越接近1，表示對用戶滿意度影響越大。Worse為消除后的不滿意系數(shù)，表示不為用戶提供此功能，用戶滿意度會下降。數(shù)值一般負，負值越接近-1，表示對用戶不滿意度影響越大。Better-Worse系數(shù)計算公式如下：Better=（A+O）/（A+O+M+I）,Worse=（O+M）/（A+O+M+I）×（-1）。計算結(jié)果參見表3。

利用Better-Worse系數(shù)進行評價時，對質(zhì)量因素的分布情況通常會利用四象限圖進行顯示。本次四象限圖是利用Excel2007軟件制作，其中以Better值作為橫軸，而Worse值作為縱軸，以他們的平均值相交點作為原點。根據(jù)表3的數(shù)據(jù)結(jié)果，各指標因素四象限圖如圖1所示。

表3 KANO調(diào)查結(jié)果

圖1

第一象限表示：better系數(shù)值大于0.5，worse系數(shù)值也大于-0.5的情況。處于這一象限的屬性，稱之為期望屬性，即表示提供此功能，用戶滿意度會提升，當不能提供此功能，用戶滿意度就會下降，這是質(zhì)量的競爭性屬性，應盡力去滿足用戶的期望型需求。通過圖1所示的結(jié)果，可以看出位于第一象限的有指標3、10、11、12、13共五個指標。所以，在具備技術(shù)和成本充足條件下，應該優(yōu)先發(fā)展這五個服務項目，而且一定要做到最好，這樣不僅可以提高用戶的滿意度，又可以防止用戶不滿意的效果。第二象限表示：better系數(shù)值小于0.5，worse系數(shù)值大于-0.5的情況。處于這一象限的屬性，稱之為魅力屬性，即表示不提供此功能，用戶滿意度不會下降，但當提供此功能，用戶滿意度會有很大提高。位于第二象限的指標有只有指標1。對于這個服務功能來說，如果管理目標是大限度地下降引起用戶不滿意時，可以適當采取消極的管理策略，保證這些因素基本的服務質(zhì)量水平即可。第三象限表示：better系數(shù)值小于0.5，worse系數(shù)值也小于-0.5的情況。處于這一象限的屬性，稱之為無差異屬性，即無論提供或不提供這些功能，用戶滿意度都不會有改變，這些功能點是用戶并不在意的功能。位于第三象限的有指標4、5、6。根據(jù)第三象限的特點，如果在技術(shù)或者是成本不充足的情況下，可以減少對他們的投入，以免影響位于其他象限服務功能。第四象限表示：better系數(shù)值大于0.5，worse系數(shù)值小于-0.5的情況。處于這一象限的屬性，稱之為必備屬性，即表示當產(chǎn)品提供此功能，用戶滿意度不會提升，當不提供此功能，用戶滿意度會大幅降低。剩下的六個指標都位于第四象限，分別是2、7、8、9、14、15。在此象限的指標因素所采取的管理策略應該是積極的，為了能夠較高地提升用戶滿意度，應該重視這些因素的投入，增強其服務效果。

在檔案信息化服務中，如果要采取積極的管理策略，提高用戶滿意度時，應該更加注重的是位于第一象限和第四象限的指標因素。而當需要采取消極的管理策略時，為了防止用戶對服務產(chǎn)生不滿意，應該關(guān)注的則是位于第一象限和第二象限的指標因素的改善，對于第三象限的指標因素可以無需關(guān)心。

[1]孟慶良.基于分析型KANO模型的物流服務質(zhì)量提升決策方法[J].運籌與管理，2012（02）：64-73.

[2]徐辛酉.基于用戶滿意度的檔案網(wǎng)絡信息服務研究[J].檔案學通訊，2015（02）：60-65.

[3]齊向華.基于KANO模型的圖書館電子服務質(zhì)量要素分類研究[J].情報理論與實踐，2015（04）：80-85.

G270.7

A

2017-01-18

10.16565/j.cnki.1006-7744.2017.08.03

鄧磊，遼寧大學檔案管理中心館員。