祝琳

隨著我們國(guó)家經(jīng)濟(jì)水平的不斷提高，人民群眾收入也不斷提高，旅游已經(jīng)成為大多數(shù)人消費(fèi)的一個(gè)重要選擇，旅游業(yè)涉及吃、住、行、游、購(gòu)、娛六大要素，是一個(gè)綜合性產(chǎn)業(yè)，會(huì)帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展。旅游作為某一個(gè)階段的消費(fèi)方式，逐步地成為廣大民眾的消費(fèi)選擇，成為廣大民眾的生活方式。旅游營(yíng)銷(xiāo)和旅游服務(wù)一直提倡“顧客就是上帝”，“努力做到最好”，實(shí)際上也就是縮短基于三間距離的心間距離，以“愛(ài)”攻“心”。

三間距離是指空間距離、時(shí)間距離和心間距離，強(qiáng)調(diào)的是相對(duì)性，在一定條件下一些重要的營(yíng)銷(xiāo)因素發(fā)生變化。這同愛(ài)因斯坦的相對(duì)論的有某種形式上的類(lèi)似（相對(duì)論中的一定條件是“光速”，三間距離論中類(lèi)似“光速”的關(guān)鍵因素是“愛(ài)”，以人為本、以客為重點(diǎn)、以消費(fèi)者的評(píng)價(jià)和感受為中心的新型營(yíng)銷(xiāo)），故命名之為“愛(ài)論”。

心理距離論顯示，旅游營(yíng)銷(xiāo)中的核心是贏取人心，縮小和消弭心間距離。消弭心間距離有很多辦法，最關(guān)鍵的是關(guān)愛(ài)。有愛(ài)、真愛(ài)就會(huì)各種辦法，走向成功。

一、游客旅游心理分析，為以“愛(ài)”攻“心”奠定基礎(chǔ)

（一）旅游者自主意識(shí)逐漸增強(qiáng)

旅游者選擇旅游目的地和旅游方式時(shí)更注重個(gè)人喜好， 人們有很多渠道獲得各種旅游資訊。旅行經(jīng)驗(yàn)的豐富和資訊的積累， 使人們對(duì)旅游產(chǎn)品和服務(wù)有了選擇，自由選擇旅游目的地、景點(diǎn)和其它旅游活動(dòng)，這樣一來(lái)旅游產(chǎn)品的宣傳方式起了很大的作用。

（二）旅游者需求層次逐漸提高

旅游者之所以出去旅游， 過(guò)一段不同于日常生活的生活， 為的是尋求解脫和開(kāi)心， 接觸一些日常生活中接觸不到的人和事， 做一些日常生活中想做而沒(méi)有去做的事情。他們尋找充實(shí)和提高自己的機(jī)會(huì)，旅游產(chǎn)品中可適當(dāng)增加此類(lèi)產(chǎn)品。

（三）旅游者旅游方式逐漸增加

旅游市場(chǎng)的快速發(fā)展， 導(dǎo)致旅游者心理發(fā)生變化，并引起旅游觀念和旅游行為的改變。旅游者趨向于選擇能能讓自己變主動(dòng)的旅游行為，在旅游活動(dòng)中能夠體現(xiàn)自己的愛(ài)好和習(xí)慣。這樣，一些諸如“鄉(xiāng)村旅游”、“森林探險(xiǎn)”、“回歸大自然旅游”、“海上旅游”等項(xiàng)目悄然興起，并逐漸成為旅游者的新趨向。

二、準(zhǔn)確心理定位，為游客提供優(yōu)質(zhì)貼心服務(wù)

心理定位就是以游客為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)改變游客的認(rèn)知（觀念）和態(tài)度，為旅游產(chǎn)品在游客的腦中確定合適的位置，或者在游客的心理上占據(jù)特殊的地位。心理定位主要是改變游客而不是具體的旅游產(chǎn)品，重要的是游客對(duì)旅游產(chǎn)品的感覺(jué)和印象，更重要的是游客對(duì)旅游產(chǎn)品的印象。只有心理定位準(zhǔn)確，才能準(zhǔn)確定位游客心理，也為拉近游客的“心”打好基礎(chǔ)。

第一，由于旅游產(chǎn)品的特點(diǎn)，改變游客的觀念和態(tài)度，比改變旅游設(shè)施或景區(qū)更能達(dá)到準(zhǔn)確定位的目的，并且成本低、效果明顯、持續(xù)時(shí)間更長(zhǎng)，特別是對(duì)以觀光為主要內(nèi)容的旅游景區(qū)更是如此。

第二，旅游設(shè)施或景區(qū)本身的改變總有一定的限制，許多以自然風(fēng)光為主要特色的景點(diǎn)，風(fēng)景一般是無(wú)法進(jìn)行改變的，要優(yōu)化旅游主題，提升景區(qū)的價(jià)值，最好是對(duì)游客作“改變”，心理定位是最好的辦法。

第三，旅游以旅游接待和服務(wù)設(shè)施為依托來(lái)體現(xiàn)旅游主題，給游客優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和特別的感受。當(dāng)游客離開(kāi)時(shí)，只“帶走”了所獲得的經(jīng)歷和感受，卻不會(huì)帶走旅游接待和服務(wù)設(shè)施。因此，對(duì)于旅游開(kāi)發(fā)而言，心理定位和產(chǎn)品定位二者缺一不可，且須保持二者的一致性。

三、以海南蜜月旅游為例，優(yōu)質(zhì)服務(wù)拉近“心”的距離

海南是我國(guó)最具熱帶季風(fēng)氣候特色的地方，全年暖熱，雨量充沛。各地年平均氣溫在23-25℃之間，全島年平均降雨量在 1600毫米以上。山清水秀的海南島，猶如一顆璀璨的明珠，鑲嵌在浩淼的南海上。寶島大地，步步皆詩(shī)，處處是景。陽(yáng)光、沙灘、椰林、藍(lán)天、碧海、綠野，使你在大自然中流連忘返；奇花異草、靈禽珍獸，使你大開(kāi)眼界；古人足跡、名寺古剎，令你撫古悠思。

（一）現(xiàn)在越來(lái)越多的年輕人把海南作為他們蜜月旅行首選之地，要先了解游客心理需求，做好心理定位，才能為以“愛(ài)”攻心打好基礎(chǔ)

蜜月旅行游客最在乎的是如下幾個(gè)方面。

1.因?yàn)槭嵌让墼?，不是觀光，所以一定要以舒適、浪漫、輕松為主。所以行程不需要安排太緊，并且在選擇旅游景點(diǎn)時(shí)要注意選擇一些浪漫的，而商業(yè)性太濃的則不適合度蜜月。

2.交通要方便：在海南主要有?？诿捞m機(jī)場(chǎng)和三亞鳳凰機(jī)場(chǎng)兩大機(jī)場(chǎng)，能夠方便游客直飛?？诨蚴侨齺啞Ｃ墼掠慰腿说铰糜文康牡刂?，很少會(huì)選擇參加當(dāng)?shù)芈眯袌F(tuán)，因?yàn)檫@樣不自由，他們一般會(huì)考慮在當(dāng)?shù)刈庖惠v小轎車(chē)，司機(jī)兼向?qū)?，還能為新婚夫婦拍甜蜜相片，蜜月游客人想在哪個(gè)景點(diǎn)玩多些時(shí)間都可以。這樣使得他們玩的更自在輕松。

3.酒店：這點(diǎn)很重要，蜜月旅游浪不浪漫就要看酒店安排，新婚夫婦一般會(huì)選擇靠海的星級(jí)酒店，這樣的酒店環(huán)境好、服務(wù)好、安全有保障。

4.婚紗攝影店：蜜月之旅沒(méi)有留念肯定是遺憾的事情，作為蜜月之旅，肯定會(huì)把在海南美好的回憶拍下來(lái)留作紀(jì)念。他們可以在出發(fā)之前提前在網(wǎng)上訂好婚紗店，也可以來(lái)了海南之后再選擇。

5.安全要有保障：出門(mén)旅游在追求開(kāi)心快樂(lè)的同時(shí)也希望自己的安全有保障，做到開(kāi)開(kāi)心心的來(lái)，平平安安的回家。

（二）在了解蜜月游客心理需求之后，有針對(duì)性采取各項(xiàng)措施，以“愛(ài)”攻心做到拉近心間距離

1.完善蜜月旅行行程，提供各種風(fēng)格的蜜月旅行套餐：旅行

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社提前要做好市場(chǎng)調(diào)研，收集蜜月客人的各項(xiàng)信息、要求、以及建議。整理相關(guān)資料，專(zhuān)門(mén)制定出針對(duì)蜜月行客人的行程套餐，讓客人游的輕松、吃的開(kāi)心、玩的浪漫。

2.完善交通路線設(shè)置，提高交通通達(dá)度：交通活動(dòng)將所有旅游活動(dòng)串聯(lián)起來(lái)，可以說(shuō)沒(méi)有交通就沒(méi)有旅游，可以說(shuō)交通是旅游重要組成部分所有我們要提高抵達(dá)海南航班的準(zhǔn)確度。完善海南交通線路設(shè)置，提高市區(qū)到各個(gè)景區(qū)及酒店的通達(dá)度。良好的交通條件能提高客人出門(mén)旅行的舒適感，讓客人心情舒暢。

3.酒店要樹(shù)立人性化服務(wù)理念以及有個(gè)性化服務(wù)，采取行之有效的措施和方法來(lái)提升酒店人性化服務(wù)水平，人性化服務(wù)必須要以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ)，要讓每位員工掌握酒店的基本情況。酒店的價(jià)值觀、管理、經(jīng)營(yíng)和服務(wù)理念、行為信條等是酒店企業(yè)文化的主要部分，員工必須掌握這些，特別是要掌握服務(wù)理念，持“顧客就是上帝”理念，要讓住店客人有與眾不同的自豪感。

4.加強(qiáng)對(duì)海南旅游市場(chǎng)的安全管理。政府要加強(qiáng)對(duì)旅游市場(chǎng)的綜合整治，建立健全景點(diǎn)及其周邊整治長(zhǎng)效工作機(jī)制，并加強(qiáng)景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，建設(shè)“平安景區(qū)”，使海南旅游市場(chǎng)更加安全和規(guī)范，社會(huì)治安更加優(yōu)良和和諧。

5.提前告知游客海南旅游的各項(xiàng)注意事項(xiàng)。比如吃海南島紫外線輻射很強(qiáng)烈，提醒游客帶好墨鏡、高指數(shù)的防曬霜和太陽(yáng)傘；選擇一些透氣的衣服類(lèi)，多喝水；如果出現(xiàn)中暑癥狀，應(yīng)及時(shí)脫離悶熱環(huán)境，到?jīng)隹斓牡胤叫菹ⅲ靡恍┦嗡?lèi)的藥物。在海邊游玩，注意不要讓沙子或海水進(jìn)入照相、攝像設(shè)備，以免設(shè)備損壞影響旅游心情。從這些小的注意事項(xiàng)讓游客感受到我們對(duì)它們的關(guān)心，起到很好的拉近與游客心間距離的效果

總而言之，要做好旅游產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)，需要各旅游主體團(tuán)結(jié)一致，要贏取人心，縮小和消弭心間距離，時(shí)刻把握“為心服務(wù)”，以“愛(ài)”攻“心”：提高旅游服務(wù)質(zhì)量，使旅游產(chǎn)品能夠適應(yīng)旅游者的要求，在服務(wù)過(guò)程中建立融洽的服務(wù)關(guān)系。同時(shí)旅游服務(wù)企業(yè)也要探索新的旅游企業(yè)管理模式，以適應(yīng)世界旅游市場(chǎng)的發(fā)展。

（作者單位：1.海南熱帶海洋學(xué)院；2.三亞市海棠區(qū)政府辦）