辛恩琪

本文對(duì)中外酒店員工激勵(lì)進(jìn)行了比較研究。從員工激勵(lì)概述入手，闡釋了員工激勵(lì)的定義與作用，并從激勵(lì)理念、激勵(lì)方式與激勵(lì)制度三方面將雙方進(jìn)行比較，并在此基礎(chǔ)上得出對(duì)我國(guó)酒店員工激勵(lì)的有益啟示，以此促進(jìn)我國(guó)酒店員工激勵(lì)的完善。

一、員工激勵(lì)概述

（一）員工激勵(lì)的定義

管理心理學(xué)將員工激勵(lì)定義為：指加強(qiáng)員工的工作動(dòng)機(jī)，合理運(yùn)用各種手段和方法促使員工充滿激情地主動(dòng)完成工作目標(biāo)，促進(jìn)組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。激勵(lì)是激勵(lì)主體通過(guò)運(yùn)用某些手段和方式，讓激勵(lì)對(duì)象在心理上處于緊張狀態(tài)，積極行動(dòng)起來(lái)，付出更多的智慧和精力，奮發(fā)努力，以實(shí)現(xiàn)激勵(lì)主體所期望的目標(biāo)。

（二）員工激勵(lì)的作用

1.提高員工滿意度

合理有效的員工激勵(lì)有益于提高員工滿意度，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。由于酒店服務(wù)產(chǎn)品具有特性，酒店員工在服務(wù)時(shí)產(chǎn)生較多壓力。一方面為了為酒店?duì)幦∽畲罄?，員工往往要滿足挑剔的客人的要求，千方百計(jì)的為顧客提供個(gè)性化服務(wù)；另一方面，或因其他部門的工作失誤，往往直接接觸客人的服務(wù)人員會(huì)遭到客人的無(wú)理投訴或埋怨，員工情緒受到影響而又不能帶入工作中去，壓抑的情緒給員工造成心理壓力。惟有愉快的員工才能創(chuàng)造愉快的顧客，因此應(yīng)考慮員工的需求，對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)。

2.提高人力資源管理水平

安德魯·卡內(nèi)基曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“帶走我的員工，把工廠留下，我的工廠會(huì)長(zhǎng)滿雜草；帶走我的工廠，把我的員工留下，我們會(huì)有一個(gè)更好的工廠。”酒店要想生存和發(fā)展就離不開人才的支持。合理有效的員工激勵(lì)有利于為酒店吸引和保留更多的優(yōu)秀人力資源，提高酒店人力資源管理水平，增強(qiáng)酒店內(nèi)部凝聚力、外部影響力。人力資源是酒店管理的主體，失去了人力資源，酒店的物資、技術(shù)、信息等資源均不能夠物盡其用。

3.提升酒店服務(wù)質(zhì)量

員工激勵(lì)有利于促進(jìn)酒店員工由被動(dòng)消極服務(wù)到主動(dòng)熱情服務(wù)的轉(zhuǎn)型，從而提高酒店行業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量。眾所周知，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，決定酒店的生存和發(fā)展，而影響酒店服務(wù)質(zhì)量的最重要原因，則是員工缺少主動(dòng)服務(wù)的熱性與創(chuàng)造性。員工缺乏服務(wù)熱情則會(huì)令服務(wù)缺乏溫度、員工缺乏服務(wù)創(chuàng)作性則會(huì)令服務(wù)缺乏差異性。若不能合理有效的對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)，則會(huì)使從事酒店的人力資源流失，使酒店業(yè)喪失活力。

二、中外酒店集團(tuán)員工激勵(lì)比較

（一）激勵(lì)理念

在中國(guó)傳統(tǒng)文化中，有諸多激勵(lì)的思想。例如“重賞之下，必有勇夫”；“視卒如嬰兒，故可以與之處深溪；視卒如愛子，故可以與之俱死”；“上下同欲者勝”；“賞不可不平，罰不可不均”；“以身先之”、“身先士卒”；“并理圣哲”、“引之表儀”等。中國(guó)古代這些寶貴的激勵(lì)思想都體現(xiàn)了一種“人和”的思想，在目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程中，以人為核心，注重精神激勵(lì)。

西方傳統(tǒng)激勵(lì)理論的基本觀點(diǎn)認(rèn)為人的行為是有一定動(dòng)機(jī)的，而動(dòng)機(jī)來(lái)自人的需要；通過(guò)對(duì)不同需要的滿足，引導(dǎo)或限制達(dá)到調(diào)動(dòng)員工積極性的目的。具體包括以下幾種類型的激勵(lì)理論。以馬斯洛的需要層次理論，赫茲伯格的雙因素理論，以及麥克里蘭的三種需要理論為代表的內(nèi)容型激勵(lì)理論；以弗隆的期望理論、亞當(dāng)斯的公平理論和杜拉克的目標(biāo)管理理論為代表的過(guò)程型激勵(lì)理論；以斯金納的強(qiáng)化理論為代表的強(qiáng)化型激勵(lì)理論。西方激勵(lì)理論是建立在健全并嚴(yán)格執(zhí)行的規(guī)章制度基礎(chǔ)之上的，強(qiáng)調(diào)制度的重要性和必要性。

（二）激勵(lì)方式

酒店業(yè)不斷探索發(fā)展，充分吸取國(guó)外優(yōu)秀管理經(jīng)驗(yàn)，在管理上取得很大進(jìn)步，但在員工激勵(lì)方面仍然存在諸多問題。第一，物質(zhì)激勵(lì)力度不足，在我國(guó)酒店中采用比較多的是物質(zhì)激勵(lì)，例如提高工資獎(jiǎng)金、發(fā)放福利、送紀(jì)念品等。目前，國(guó)內(nèi)仍然把有員工激勵(lì)簡(jiǎn)單的看作是“工資加獎(jiǎng)金”，易令員工產(chǎn)生消極心理；其次，精神激勵(lì)方面隔靴搔癢，沒有了解到員工的真實(shí)需要。第二，激勵(lì)政策脫離員工需求。國(guó)內(nèi)酒店用于激勵(lì)員工的資金相對(duì)較少，便給出一些“純粹”精神激勵(lì)以彌補(bǔ)不足，例如頒發(fā) “微笑小姐”、“技能能手”等獎(jiǎng)狀，久而久之，這些純粹的精神激勵(lì)也會(huì)使員工對(duì)此類激勵(lì)表現(xiàn)的麻木不仁。

西方酒店在激勵(lì)員工方面體現(xiàn)人文關(guān)懷。例如希爾頓員工福利包括員工在任何國(guó)家入住本酒店集團(tuán)下任何品牌均享受員工價(jià)，英國(guó)為35 英鎊每天（包早餐），假日酒店為 19 英鎊每天（不包早餐），員工福利還包括員工可免費(fèi)使用酒店健身設(shè)施，女性員工享受半價(jià)美容（2005年數(shù)據(jù)）。由于本身人口少，西方酒店著重于發(fā)掘內(nèi)部已有的員工勞動(dòng)力，完善員工福利，發(fā)展酒店文化，提高員工歸屬感。假日酒店十分重視新進(jìn)員工的第一次培訓(xùn)（orientation），第一次培訓(xùn)為期兩天，所有英國(guó)東南部假日酒店的新進(jìn)員工集中在一起，在酒店內(nèi)包住包吃，主要使員工了解酒店歷史，熟悉團(tuán)隊(duì)成員，領(lǐng)取個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃表格，酒店在這次培訓(xùn)中最大限度向員工展現(xiàn)出最好的方面，給員工第一印象好，可以增加員工對(duì)酒店的認(rèn)同感。

（三）激勵(lì)制度

完善的激勵(lì)制度是使激勵(lì)有效發(fā)揮效果的保證，較之國(guó)外酒店，國(guó)內(nèi)酒店的激勵(lì)制度仍然不夠完善。第一，激勵(lì)制度不夠合理。國(guó)內(nèi)有些酒店物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)只偏重一邊，未能做到把二者結(jié)合起來(lái)。而且酒店常會(huì)把國(guó)外的管理形式照搬過(guò)來(lái)，不能依據(jù)酒店實(shí)際條件對(duì)酒店員工的職業(yè)生涯進(jìn)行個(gè)性化的規(guī)劃和設(shè)計(jì)，使激勵(lì)制度缺乏一定的針對(duì)性；第二，酒店激勵(lì)內(nèi)部管理制度不配套。激勵(lì)制度的建立一定要有完善而且科學(xué)的績(jī)效評(píng)估體系作為保障，這樣有助于根據(jù)員工的實(shí)際情況進(jìn)行科學(xué)合理的激勵(lì)手段，使激勵(lì)達(dá)到最佳效果。而國(guó)內(nèi)酒店的績(jī)效考核方式單一，因此會(huì)影響激勵(lì)效果的發(fā)揮；第三，酒店激勵(lì)制度缺乏層次。我國(guó)傳統(tǒng)的激勵(lì)制度基本都是受到員工的級(jí)別影響，級(jí)別與獎(jiǎng)金直接掛鉤，級(jí)別高的獎(jiǎng)金多，這就使得一新入職的員工才華難以施展，難以通過(guò)工作的業(yè)績(jī)而得以向上流動(dòng)，反而向爭(zhēng)取高級(jí)別而努力，背離了企業(yè)的激勵(lì)制度的原則。

三、對(duì)我國(guó)酒店員工激勵(lì)的啟示

（一）汲取中外國(guó)員工激勵(lì)的優(yōu)秀成果

中外的激勵(lì)文化都具有一定的優(yōu)越性，因此要汲取中外員工激勵(lì)的優(yōu)秀成果。例如“重賞之下必有勇夫”就是體現(xiàn)出了物質(zhì)激勵(lì)的重要性，在極大的物質(zhì)激勵(lì)下，可以激發(fā)人的主觀能動(dòng)性，從而促進(jìn)酒店效益的提高；“賞不可不平，罰不可不均”就是體現(xiàn)出了激勵(lì)公平的觀念。在獎(jiǎng)賞和懲罰時(shí)，要充分考慮員工的績(jī)效，而不會(huì)因?yàn)槿饲殛P(guān)系的親疏而偏袒一方；“上下同欲者勝”體現(xiàn)了目標(biāo)的作用；西方的研究成果同樣值得被借鑒，例如馬斯洛的需要層次論就是考慮到員工的不同需求，從而在激勵(lì)過(guò)程中采取不同的措施以達(dá)到激勵(lì)的最佳效果；公平理論就是要看員工貢獻(xiàn)的大小而對(duì)員工進(jìn)行不同的獎(jiǎng)勵(lì)，這樣員工就會(huì)產(chǎn)生公平感，有助于維持或者進(jìn)一步激發(fā)工作熱情；目標(biāo)管理理論就是要通過(guò)目標(biāo)的設(shè)定來(lái)激勵(lì)他人的動(dòng)機(jī)，知道人們的行為，以達(dá)到調(diào)動(dòng)員工的積極性的目的。

（二）多元化激勵(lì)手段

不同員工、或者同一員工不同時(shí)期都會(huì)有不同需求。根據(jù)馬斯洛需求層次理論，該理論把人的需要分為生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)需要五個(gè)層次。馬斯洛認(rèn)為，在不同時(shí)期，人會(huì)有起主導(dǎo)作用的優(yōu)勢(shì)需要；需要層次由低到高，逐步發(fā)展；低層次的需要只有得到部分滿足后，高層次需要才有可能成為行為的重要決定因素。單一的激勵(lì)手段，隨著時(shí)間的推移其起到的作用會(huì)漸漸減少，這樣的無(wú)效激勵(lì)不僅會(huì)消耗酒店的財(cái)產(chǎn)和精力，還會(huì)造成員工滿意度底下，降低工作積極性。因此，酒店要對(duì)員工有一個(gè)充分的調(diào)查和了解，了解員工的需求，為員工制定個(gè)性化激勵(lì)方案，使激勵(lì)達(dá)到最優(yōu)效果。

（三）完善激勵(lì)制度

中國(guó)酒店從激勵(lì)制度的制度到實(shí)施過(guò)程，以及完成后的評(píng)估階段，缺乏制度指導(dǎo)，直接導(dǎo)致酒店管理者在實(shí)施激勵(lì)管理的整個(gè)過(guò)程中缺乏依據(jù)，使整個(gè)激勵(lì)過(guò)程不順暢。在中國(guó)，由于“宗族觀念”的影響，比較重視“人情”、“人脈”，這樣容易在進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)或者懲罰會(huì)以人情的遠(yuǎn)近親疏為標(biāo)準(zhǔn)，而不是遵循固定的規(guī)章制度，從而使激勵(lì)達(dá)不到最佳效果。完善激勵(lì)制度，要堅(jiān)持實(shí)事求是原則。就是要根據(jù)酒店具體情況制定激勵(lì)制度；責(zé)任具體化原則。就是在開展活動(dòng)時(shí)，要把責(zé)任具體化到酒店某部門；制度透明原則。制度制定好之后宣傳工作要做好；適應(yīng)修繕原則。就是在制度運(yùn)行時(shí)，及時(shí)觀測(cè)以便發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)修改。

（作者單位：遼寧師范大學(xué)歷史文化旅游學(xué)院）