黃秀絹

良好的溝通能力是前廳部提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提條件。文章分析了90后越來越不擅于面對面的溝通交流現(xiàn)狀，提出了90酒店前廳部服務(wù)人員提高與人溝通能力的途徑。

一、問題的提出

前廳部始終是為客人服務(wù)的中心，是客人與酒店聯(lián)絡(luò)的紐帶。前廳部工作人員為客人提供的服務(wù)從客人到達(dá)酒店前的預(yù)訂、到達(dá)后的入住，客人結(jié)賬離店，直至建立客人資料檔案，它貫穿于客人與酒店交易的整個過程。前廳部在酒店中起神經(jīng)中樞的作用，前廳工作人員，是酒店的一線工作人員，與客人進(jìn)行面對面、最直接的接觸，他們是酒店管理機(jī)構(gòu)形象的代表。因此，酒店給客人留下的第一印象決定于前廳工作人員的言語舉止。做好前廳部的工作，良好的溝通能力起著至關(guān)重要的作用。

90后將成為酒店前廳部服務(wù)人員的主力軍，一方面，他們的工作需要與人面對面的交流。另一方面，當(dāng)今科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展使得網(wǎng)絡(luò)聊天工具得普及，同時，由于網(wǎng)絡(luò)聊天工具具有大量圖像表情，它們生動、靈活、方便，可以省去繁雜的文字表達(dá)，使用網(wǎng)絡(luò)聊天工具還不必面對面對面交流時的尷尬、害羞等，這使得年輕人在交流溝通中更喜歡借助各種網(wǎng)絡(luò)聊天工具。網(wǎng)絡(luò)聊天工具為人們的人際交往生活提供了極大的便捷，但也使人們現(xiàn)實溝通能力鍛煉的機(jī)會大大減少。那么，90后酒店前廳部服務(wù)人員怎樣提高與人溝通的能力呢？

二、90后酒店前廳部服務(wù)人員溝通能力的培養(yǎng)

（一）增強(qiáng)與人面對面交流的自信心

德國古典哲學(xué)家康德指出，“只有學(xué)會了自己喜歡自己的人才能慷慨和友善地對待人?！闭^：己不愛，焉能愛人；己不尊，何談尊人？那么如何增強(qiáng)與人面對面交流的自信心？

首先，客觀地認(rèn)識、評價自身。一個人如果不能對自身進(jìn)行客觀的認(rèn)識和評價就可能造成自卑、缺乏自信。當(dāng)我們與進(jìn)行比較時，第一，要特別注意比較標(biāo)準(zhǔn)的選擇，不能拿自己的短處去和別人長處相比較，否則，將使得得出的結(jié)論不客觀、真實。第二，要注意比較的全面性，他人某一方面比你強(qiáng)，并不意味著你就什么都不如他。當(dāng)一個人能合理客觀地認(rèn)識與評價自己時，信心就會增強(qiáng)，從而克服不必要的自卑心理。

其次，主動與人溝通。要增強(qiáng)與人面對面交流的自信心，需要多與人溝通，在現(xiàn)實中大膽地進(jìn)行嘗試，從而能較好地克服交往障礙，如膽小、害羞等。主動與人溝通，還可以獲得更多的機(jī)會與他人進(jìn)行社會比較，這樣就有了更多發(fā)現(xiàn)自己長處的機(jī)會，從而增強(qiáng)自信心，克服自卑感。

（二）學(xué)會傾聽

溝通過程中必然存在兩種角色：一是說話者，即信息發(fā)送者；二是傾聽者即信息接受者。一個專心聽講的人才能成一個談話高手。所以，要與人進(jìn)行良好的溝通，首先應(yīng)多聆聽，不能只顧自己不停地說。要進(jìn)行有效信息溝通，傾聽是重要的前提，一個人如果只顧自己滔滔不絕地說，不愿意聽取他人的看法，那么要處理好與他人的關(guān)系將是很難的。在團(tuán)隊活動中，即使領(lǐng)導(dǎo)者，也要聽取其他成員的意見，進(jìn)行有效溝通，否則脫離團(tuán)隊成員的合作支持將很難完成活動的任務(wù)。一位哲人說過：“上帝給了我們兩只耳朵、一張嘴巴，就是要我們學(xué)會傾聽，虛心地聽，耐心地聽，聽懂后才能進(jìn)行溝通。”

（三）學(xué)會站在對方的角度考慮問題

站在對方的角度考慮問題，就是要理解他人，設(shè)身處地地為對方著想。在與人交往中，要真正達(dá)到情感上的溝通與交流，就必須站在對方的角度上思考問題。特別是在酒店服務(wù)過程中，服務(wù)員必須站在客人的立場，才能真正理解客人，才能耐心對待客人的服務(wù)要求，真誠地為客人提供服務(wù)，虛心地接受客人的意見、建議。因此，應(yīng)學(xué)會站在對方的角度考慮問題。

（四）培養(yǎng)自身的人際魅力

人際魅力是一個人綜合素質(zhì)在社會交往活動中的體現(xiàn)，是人際溝通的助推器。一個專業(yè)服務(wù)人員，給的人第一印象是他的外表。對于在前廳工作的人員來說，要給別人好的印象，良好的修飾是非常必要的。整潔的衣服，良好的站姿、走姿，優(yōu)雅的談吐，將會給客人一個賞心悅目的心情，形成良好的第一印象。豐富自己的內(nèi)心世界，從儀表到談吐，從形象到學(xué)識多方位提升自己，是個人人際魅力提升的重要途徑。如形體素質(zhì)可通過學(xué)習(xí)“形體訓(xùn)練”得到提高；基本禮儀知識可以通過學(xué)習(xí)“服務(wù)禮儀”來獲得，從而養(yǎng)成良好的禮儀習(xí)慣；通過學(xué)習(xí)“職業(yè)形象設(shè)計”，可以對自己進(jìn)行形象進(jìn)行恰當(dāng)?shù)亩ㄎ?；通過專業(yè)課程、人文素質(zhì)課程的學(xué)習(xí)，可以很好地使自己的學(xué)識得到豐富；通過積極參加社會實踐活動，能有效增加自身社會閱歷。最終，達(dá)到儀表得體、通古今知內(nèi)外的層次。這樣面對不同的人、不同的話題都能游忍有余地進(jìn)行溝通。

（五）讓自己盡快懂行

職場中的表達(dá)溝通能力，主要是指對崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)性質(zhì)、行業(yè)規(guī)律等專業(yè)信息的闡述和解釋能力。這種能力側(cè)重于對專業(yè)詞匯、專業(yè)操作的領(lǐng)會和演繹，有別于平常意義上的表達(dá)能力。通俗地說，就是看你懂不懂行。在職能部門中有時可以看到下面的情景：某個員工因?qū)δ稠椫贫炔惶斫馇皝碜稍?，由于職能部門中的普通職員對部門制度理解不深入，只能生搬硬套地向他解釋，員工越聽越糊涂，于是向經(jīng)理咨詢，這時經(jīng)理三言兩語就把制度說清楚了。還有，有時會有人抱怨：我跟客戶或經(jīng)理說話時，我已經(jīng)說得很詳細(xì)了，但他們還是不太明白我在說什么。職場新人有時會處在這些人的處境中，原因在于沒熟悉行業(yè)環(huán)境、客戶情況、公司制度，導(dǎo)致陷入一種不能與合作對象進(jìn)行有效溝通的尷尬局面。也有些人，雖然已有不少年頭的工作經(jīng)歷，卻仍然無法把崗位中的關(guān)鍵事項表達(dá)清楚，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)或客戶多問幾句，他們便語無倫次，這些人對自身崗位中的核心業(yè)務(wù)不熟悉，只知皮毛。懂行的人工作中用兩三句話就能將復(fù)雜問題講解清楚，不懂行的人就是聽別人說都很費勁，更別提講解了。因此，提高職場表達(dá)溝通能力的根本途徑是讓自己盡快懂行。

（六）掌握語言溝通藝術(shù)

溝通效果直接受到溝通方式是否得體的影響，溝通時有些人無意間出口傷人，甚至引起矛盾或激化矛盾，往往是不注意語言藝術(shù)造成的。運用好語言藝術(shù)，人際交往效果將得到優(yōu)化，人際溝通中就注意的語言藝術(shù)有以下幾點。

1.稱呼得體。人們之間心理關(guān)系的程度可由稱呼反映出來。稱呼得體恰當(dāng)?shù)模瑢Ψ綄@得親切感，心理滿足感，這樣就有了良好的交往心理氣氛；如果用了不得體的稱呼，往往對方會產(chǎn)生不快或反感，交往可能因此受阻甚至中斷。因此，在與人交往溝通過程中，應(yīng)根據(jù)對方的年齡、身份、職業(yè)等具體情況及具體交往的場合、雙方親疏遠(yuǎn)近的關(guān)系來決定對對方的稱呼。對長輩的稱呼要尊敬，對同輩的稱呼要親切、友好，對關(guān)系密切的人可直呼其名，對不熟悉的要用敬詞。

2.說話注意禮貌。正確運用語言，表達(dá)清楚、生動、準(zhǔn)確、有感染力、邏緝性強(qiáng)，少用俚語和方言，切忌平平淡淡，濫用詞藻，含含糊糊；語音、語調(diào)、語速要恰當(dāng)，要根據(jù)談話的內(nèi)容和場合，采取相應(yīng)的語音、語調(diào)和語速。

3.適度地稱贊對方。由于每個人都希望自己能得到別人的贊美，當(dāng)我們的優(yōu)點能夠被對方發(fā)現(xiàn)，并適度進(jìn)行贊美，我們將會很愿意與對方多溝通。因此，在與人溝通交往中，要善于發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點，并進(jìn)行適度贊美。要注意的是贊美要真實、真誠，這樣在溝通交流中通常會獲得出乎意料的效果。

4.避免辯論。戴爾.卡耐基認(rèn)為：在辯論的時候，十有九次的結(jié)果是：雙方都更加堅定自己原來的看法是對的。你不可能從辯論中獲得勝利。因為，假如你辯輸了，你是輸了。即使你把對方攻得體無完膚，最后證明對方的論點一無是處，結(jié)果又能怎樣？你傷了他的尊嚴(yán)，他感到憤慨，但他的觀點仍不會改變，這樣你辯贏了，你還是輸了。

5.溝通中的肯定。通過把對方溝通中的關(guān)鍵詞重復(fù)一遍，甚至回饋給對方經(jīng)過自己語言修飾后對方的關(guān)鍵詞語，這樣，對方覺得他的溝通得到您的認(rèn)可與肯定。

三、結(jié)語

有研究表明，工作中70%的錯誤是由于不擅于溝通，不擅于談話造成的，所以良好的溝通能力是前廳部提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提條件。有心只能做好，用心才能做精。能簡明，有效地跟顧客溝通，會省掉很多不必要的麻煩和公司的損失。因此，酒店前廳部服務(wù)人員提高溝通能力意義重大。

（作者單位：泉州幼兒師范高等?？茖W(xué)校）