陳慧淑　戴榕

由于OTA對(duì)線上線下旅游市場的擴(kuò)張，及旅游攻略網(wǎng)站對(duì)傳統(tǒng)旅行社造成功能需求上的沖擊，使得傳統(tǒng)旅行社受到巨大沖擊，也加速旅游行業(yè)的洗牌步伐，逼迫著傳統(tǒng)旅行社的轉(zhuǎn)型升級(jí)。本文針對(duì)主流自由行游客市場，發(fā)揮傳統(tǒng)旅行社的服務(wù)優(yōu)勢(shì)并結(jié)合線上旅游，提出“由旅行社帶領(lǐng)的自由行”模式，為傳統(tǒng)旅行社的轉(zhuǎn)型升級(jí)提供建議。

旅行社要想在各大OTA和旅行攻略網(wǎng)站下生存，不能僅僅依靠建立網(wǎng)站、銷售旅游產(chǎn)品這樣簡單的方式觸碰互聯(lián)網(wǎng)，而是應(yīng)該立足自身優(yōu)勢(shì)去發(fā)展新模式。如何重新抓住自由行游客這一龐大的客源市場，是傳統(tǒng)旅行社發(fā)展的關(guān)鍵。傳統(tǒng)旅行社之所以逐漸被自由行游客忽略，主要由于自由行游客在查詢旅游咨詢、制定行程計(jì)劃、購買旅游產(chǎn)品到最后抵達(dá)旅游目的地過程中，都可以在脫離傳統(tǒng)旅行社的情況下，依靠互聯(lián)網(wǎng)獲取信息，購買旅游產(chǎn)品。對(duì)傳統(tǒng)旅行社威脅最大的即旅游攻略網(wǎng)站和OTA。

但攻略型網(wǎng)站所存在的問題在于內(nèi)容繁多，信息散亂，游客不能快速準(zhǔn)確的獲取想要的信息，通過攻略自主規(guī)劃行程，所耗費(fèi)的時(shí)間成本過高，并且考慮問題的全面性有限，在實(shí)際遇到突發(fā)情況時(shí)，也難以及時(shí)獲取幫助。而OTA為了滿足多樣化需求的自由行游客，在旅游產(chǎn)品定制化所面臨的困難也較大，需要對(duì)線上線下各個(gè)交易環(huán)節(jié)有較強(qiáng)的控制能力。

在這一點(diǎn)上，傳統(tǒng)旅行社相比于OTA所擁有的優(yōu)勢(shì)較為突出。傳統(tǒng)旅行社擁有成熟的線下渠道和客戶資源，在路線設(shè)計(jì)、地面服務(wù)和資源控制方面更有經(jīng)驗(yàn)和資源。并且游客可以親身體驗(yàn)由旅行社人員提供的面對(duì)面服務(wù)交流。而這種靈活的服務(wù)是在線旅游所不能替代的，這也是為什么OTA開始建立越來越多的實(shí)體店的原因。

旅行社的全渠道發(fā)展不是簡單的線下加線上渠道，而是應(yīng)該提供給用戶的各種資訊、產(chǎn)品和服務(wù)在不論用戶處在線上線哪個(gè)場景環(huán)節(jié)，都能夠及時(shí)、連貫的傳達(dá)給用戶，也就是用戶不論出于何種場景都可以通暢的聯(lián)系到你，并且得到服務(wù)。

旅行社不僅要與時(shí)俱進(jìn)，充分抓住“互聯(lián)網(wǎng)+”政策，更應(yīng)該清楚的了解和發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新。筆者認(rèn)為旅行社應(yīng)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)其服務(wù)落實(shí)的特點(diǎn)，著力改善其在游客心中的信譽(yù)，提高使信息的透明度和游客信心。

一、旅行社升級(jí)方案建議

實(shí)現(xiàn)線上線下全渠道發(fā)展不僅是OTA們的現(xiàn)階段目標(biāo)，更是旅行社力保生存和壯大的出路。本文所給出的傳統(tǒng)旅行社的升級(jí)建議，著重針對(duì)自由行游客這一群體，通過線上線下旅游結(jié)合，為游客提供“旅行社帶領(lǐng)游客自由行”的新型服務(wù)形態(tài)。

（一）旅行社帶領(lǐng)游客自由行

數(shù)據(jù)顯示出境游客占比例最大的21至30歲，由65.6%降到了62.4%。而排名第三的20歲以下游客群體，由5.6%上升到8.3%。說明自助游游客群體多為年輕人，且程年輕化趨勢(shì)發(fā)展。這類自助游群體多處于事業(yè)奮斗期，最明顯的狀態(tài)為追求自由，但時(shí)間和金錢又較為緊張。他們不愿意選擇跟隨旅行社出行，但耗費(fèi)大量的時(shí)間查詢資料和攻略也是影響出行意愿的一大阻礙。

本文認(rèn)為旅行社可充分利用其地接資源和導(dǎo)游線下服務(wù)，為游客定制行程，導(dǎo)游帶團(tuán)陪同，并充分保障游客的自由行程權(quán)利。該模式實(shí)現(xiàn)游客行程的自由化，也能為游客的安全提供保障，旅行社在旅游過程中的角色為信息提供者和問題解決者。由于該模式為游客提供個(gè)性化的服務(wù)，需要耗費(fèi)較大的人力、精力，所以出團(tuán)應(yīng)設(shè)定在較小團(tuán)隊(duì)人數(shù)范圍，才能確保旅游過程中的服務(wù)質(zhì)量。

（二）優(yōu)勢(shì)

1.節(jié)省時(shí)間。在此情況下旅行社可以充分利用其資源，為游客提供一站式的旅行產(chǎn)品，節(jié)省游客比價(jià)、查詢產(chǎn)品的時(shí)間。

2.信息的及時(shí)性。攻略網(wǎng)所提供的旅游信息存在靈活性、及時(shí)性較差的缺陷，而傳統(tǒng)旅行社的固定行程也給游客帶來了極大的不自由和疲倦感。此模式旅行社在出發(fā)前就為游客設(shè)計(jì)好當(dāng)日行程及路線規(guī)劃，而當(dāng)游客在實(shí)際游覽行程發(fā)生變更時(shí)，又可及時(shí)通過APP為游客提供向?qū)Ш蛶椭?，確保游客的旅行質(zhì)量和體驗(yàn)。充分體現(xiàn)傳統(tǒng)旅行社在人員、經(jīng)驗(yàn)和管理方面的優(yōu)勢(shì)。

3.安全性。困擾自由行游客最大的問題就是在旅游地面臨的突發(fā)問題。此模式全程都有負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)，并且背后還有旅行社能夠?yàn)槠谔岣鞣矫尜Y源的支持，能夠高效地解決游客面臨的突發(fā)問題。

二、結(jié)語

傳統(tǒng)旅行社的最大優(yōu)勢(shì)在于靈活的服務(wù)，只有重點(diǎn)發(fā)揮著一點(diǎn)，才能不被OTA替代。通過線上線下的全渠道發(fā)展，結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)，順應(yīng)時(shí)代需求，抓住主流用戶群體，才能在這次旅游行業(yè)的大洗牌中屹立不倒。該模式就是結(jié)合線上旅游產(chǎn)品和線下服務(wù)，并貫穿到旅游全過程中，符合游客所需，也是順應(yīng)時(shí)代要求的。但也因?yàn)檫^于自由性，旅行過程中發(fā)生的權(quán)責(zé)問題是需要旅行社重點(diǎn)關(guān)注和解決的，這是決定游客體驗(yàn)感和旅行社口碑的重要影響因素。此外，傳統(tǒng)旅行社也需要對(duì)公眾提供更為公開、透明的旅游信息，提升游客對(duì)傳統(tǒng)旅行社的信心，改善由負(fù)面新聞對(duì)傳統(tǒng)旅行社造成的影響?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”的政策影響著國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的方方面面，也是社會(huì)發(fā)展的必經(jīng)之路，傳統(tǒng)旅行社不能再按兵不動(dòng)，也不能僅靠建立網(wǎng)站、模仿OTA來實(shí)現(xiàn)線上線下發(fā)展，而應(yīng)該針對(duì)自身優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)新出無法被OTA所取代的新型模式，穩(wěn)立于市場。

（作者單位：海南大學(xué)）