（浙江金融職業(yè)學(xué)院，浙江 杭州 310018）

縣域社區(qū)銀行發(fā)展的理論與策略研究

凌海波

（浙江金融職業(yè)學(xué)院，浙江 杭州 310018）

推進(jìn)普惠金融發(fā)展規(guī)劃的貫徹落實(shí)，推動(dòng)地方中小銀行機(jī)構(gòu)的轉(zhuǎn)型發(fā)展，都需要在縣域大力發(fā)展社區(qū)銀行服務(wù)。本文在對(duì)社區(qū)銀行機(jī)構(gòu)與社區(qū)銀行服務(wù)的概念內(nèi)涵闡釋基礎(chǔ)上，總結(jié)了社區(qū)銀行服務(wù)的主要政策指導(dǎo)意見和實(shí)踐模式特點(diǎn)，進(jìn)而提出發(fā)展縣域社區(qū)銀行服務(wù)的策略。

普惠金融；社區(qū)銀行；社區(qū)銀行服務(wù)

一、引言

社區(qū)銀行（Community Bank）是普惠金融服務(wù)體系建設(shè)的重要組成部分。在美國(guó)，社區(qū)銀行已有200多年的發(fā)展歷程，且經(jīng)受住了金融環(huán)境變化和金融危機(jī)考驗(yàn)，展現(xiàn)了良好的風(fēng)險(xiǎn)抵御能力（鄧向榮、苗萌萌，2012）。2013年底，中國(guó)銀監(jiān)會(huì)辦公廳發(fā)布《關(guān)于中小商業(yè)銀行設(shè)立社區(qū)支行、小微支行有關(guān)事項(xiàng)的通知》，規(guī)范推進(jìn)我國(guó)中小商業(yè)銀行的社區(qū)銀行服務(wù)。中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的《2014年度中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)情況報(bào)告》認(rèn)為國(guó)內(nèi)銀行已在加快社區(qū)金融戰(zhàn)略布局，大力推進(jìn)社區(qū)銀行服務(wù)成為銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要方向（王慧梅，2015）。

農(nóng)信社（含農(nóng)村合作銀行和農(nóng)村商業(yè)銀行）是我國(guó)縣域金融機(jī)構(gòu)的典型代表，是縣域金融服務(wù)的主體。中國(guó)人民銀行行長(zhǎng)周小川早在2006年第十屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第25次會(huì)議上就提出把農(nóng)信社辦成面向鄉(xiāng)村、面向農(nóng)民的社區(qū)性金融機(jī)構(gòu)。為了更好地推進(jìn)農(nóng)信社轉(zhuǎn)型發(fā)展，浙江農(nóng)信也提出“逐步將浙江農(nóng)信打造成最受歡迎的社區(qū)銀行”（姚世新，2013）。農(nóng)信社是最接近社區(qū)銀行的金融機(jī)構(gòu)，具有改造成社區(qū)銀行的理論依據(jù)和現(xiàn)實(shí)條件（楊琴，2011；李瑞紅，2012）。當(dāng)前，在經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)和邊遠(yuǎn)的農(nóng)村地區(qū)仍然存在較為嚴(yán)重的金融服務(wù)不足，甚至依然存在金融機(jī)構(gòu)或金融服務(wù)空白鄉(xiāng)鎮(zhèn)，為了規(guī)避設(shè)置機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)的高成本，推進(jìn)社區(qū)銀行服務(wù)成為這些地區(qū)普惠金融服務(wù)體系建設(shè)的主要方式。在經(jīng)濟(jì)相對(duì)發(fā)達(dá)的縣域地區(qū)，各類銀行紛紛設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)較為充分，推進(jìn)社區(qū)銀行服務(wù)成為縣域金融機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)型發(fā)展的應(yīng)對(duì)策略。因此，在“十三五”時(shí)期，貫徹落實(shí)《推進(jìn)普惠金融發(fā)展規(guī)劃（2016—2020）》，推動(dòng)地方中小銀行機(jī)構(gòu)的轉(zhuǎn)型發(fā)展，都需要在縣域大力發(fā)展社區(qū)銀行服務(wù)。

二、社區(qū)銀行的理論闡釋

1、社區(qū)銀行機(jī)構(gòu)的內(nèi)涵

美國(guó)獨(dú)立社區(qū)銀行家協(xié)會(huì)（ICBA：Independent Community Bankers of America）是美國(guó)社區(qū)銀行的唯一會(huì)員組織，其認(rèn)為社區(qū)銀行是指在一定的社區(qū)范圍內(nèi)按照市場(chǎng)化原則自主設(shè)立、獨(dú)立經(jīng)營(yíng)、主要服務(wù)于中小企業(yè)和個(gè)人客戶的中小銀行，強(qiáng)調(diào)在特定社區(qū)范圍內(nèi)提供個(gè)性化金融服務(wù)且與客戶保持長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)聯(lián)系。R.DeY-oung和Duffy（2002）認(rèn)為，社區(qū)銀行是一種接受當(dāng)?shù)鼐用窈推髽I(yè)存款，對(duì)當(dāng)?shù)鼐用窈推髽I(yè)提供交易服務(wù)和發(fā)放貸款，并通過收集服務(wù)過程中的客戶信息，形成比較優(yōu)勢(shì)的金融機(jī)構(gòu)。結(jié)合我國(guó)實(shí)際情況，巴曙松（2002）認(rèn)為，社區(qū)銀行是指在特定社區(qū)范圍內(nèi)，以中小企業(yè)和私人客戶為主要服務(wù)對(duì)象，按照市場(chǎng)原則、獨(dú)立自主經(jīng)營(yíng)的中小銀行。王愛儉（2005）認(rèn)為社區(qū)銀行特指一定社區(qū)范圍內(nèi)按照市場(chǎng)化原則設(shè)立和運(yùn)營(yíng)，以區(qū)域內(nèi)的中小企業(yè)、個(gè)體工商戶和居民為服務(wù)對(duì)象的、社區(qū)化經(jīng)營(yíng)的小型民營(yíng)銀行。侯福寧（2013）認(rèn)為社區(qū)銀行是資產(chǎn)規(guī)模較小、主要為本地中小企業(yè)和居民家庭提供服務(wù)的地方性小型商業(yè)銀行。從國(guó)內(nèi)外關(guān)于社區(qū)銀行機(jī)構(gòu)的概念來看，其共同點(diǎn)是圍繞社區(qū)范圍內(nèi)的客戶特點(diǎn)和金融需求提供既全面又富有特色的銀行服務(wù)，也一致認(rèn)為社區(qū)銀行是中小規(guī)模的商業(yè)銀行，以小銀行機(jī)構(gòu)為主。

2、社區(qū)銀行服務(wù)的內(nèi)涵

從金融機(jī)構(gòu)的社區(qū)銀行實(shí)踐來看，國(guó)內(nèi)業(yè)界更加關(guān)注社區(qū)銀行服務(wù)而非社區(qū)銀行機(jī)構(gòu)。在互聯(lián)網(wǎng)金融快速發(fā)展的背景下，傳統(tǒng)銀行應(yīng)該借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)拓展服務(wù)渠道，獲得更廣大的社區(qū)客戶基礎(chǔ)，贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（柳苗、曾志宏，2014；曾剛，2015）。

社區(qū)銀行服務(wù)的區(qū)域定位在社區(qū)內(nèi)，但社區(qū)類型可以是多樣的。1887年，德國(guó)社會(huì)學(xué)家F·滕尼斯首創(chuàng)了“社區(qū)（Community）”概念，他認(rèn)為社區(qū)是由自然意志形成的，以熟悉、同情、信任、相互依賴和社會(huì)粘著為特征的社會(huì)共同體組織，其范圍可大可?。ㄏ膶W(xué)鑾，2002）。金融機(jī)構(gòu)通常基于不同特點(diǎn)或某些標(biāo)準(zhǔn)將社區(qū)劃分為多個(gè)區(qū)域范圍，除傳統(tǒng)意義上的地理社區(qū)外，以產(chǎn)業(yè)鏈組織的經(jīng)濟(jì)社區(qū)、基于互聯(lián)網(wǎng)的虛擬社區(qū)等都可成為社區(qū)銀行服務(wù)的區(qū)域定位，社區(qū)構(gòu)成多元化也要求社區(qū)銀行服務(wù)應(yīng)各有側(cè)重（侯福寧，2013）。

社區(qū)銀行服務(wù)的客戶定位在小微群體。社區(qū)小微客群主要包括社區(qū)居民、個(gè)體戶和小微企業(yè)等，如美國(guó)的社區(qū)銀行客戶群主要是小企業(yè)主、農(nóng)場(chǎng)主及中低收入群體。雖然，信息通信技術(shù)和手機(jī)等移動(dòng)終端的廣泛使用彌補(bǔ)了大銀行社區(qū)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)的不足，降低了信息收集的成本，削弱了社區(qū)銀行的比較優(yōu)勢(shì)，但社區(qū)銀行業(yè)務(wù)人員能夠更加便利地接近和當(dāng)面了解小微客群的服務(wù)需求，在業(yè)務(wù)咨詢、營(yíng)銷、辦理及風(fēng)險(xiǎn)管理等環(huán)節(jié)比大銀行仍然有便捷、服務(wù)、信息、成本等競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

社區(qū)銀行服務(wù)的業(yè)務(wù)定位在兼具社區(qū)個(gè)性特點(diǎn)的綜合業(yè)務(wù)。社區(qū)銀行服務(wù)主要覆蓋客戶的儲(chǔ)蓄信貸、支付結(jié)算、理財(cái)投資等基礎(chǔ)金融服務(wù)需求，注重滿足社區(qū)特色的差異化金融服務(wù)需求，支持社區(qū)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)事業(yè)發(fā)展。如美國(guó)的社區(qū)銀行業(yè)務(wù)涉及信托、投資、保險(xiǎn)、理財(cái)、信貸等各類服務(wù)，但最為重要、份額最大的市場(chǎng)在住宅抵押、消費(fèi)信貸和小企業(yè)貸款。為了提升客戶對(duì)社區(qū)銀行服務(wù)的黏度與忠誠(chéng)度，增進(jìn)與客戶的聯(lián)結(jié)，社區(qū)銀行服務(wù)領(lǐng)域從經(jīng)濟(jì)活動(dòng)拓展到社區(qū)的日常生活、文化娛樂、生態(tài)建設(shè)等諸多方面（蔡寧偉，2015）。

三、縣域社區(qū)銀行服務(wù)的實(shí)踐分析

1、社區(qū)銀行服務(wù)的政策指導(dǎo)意見

我國(guó)社區(qū)銀行發(fā)展剛剛起步，相關(guān)政策和指導(dǎo)意見也是出臺(tái)不久。其中，中國(guó)銀監(jiān)會(huì)2012年發(fā)布的“三大工程”（即《關(guān)于實(shí)施金融服務(wù)進(jìn)村入社區(qū)工程的指導(dǎo)意見》、《關(guān)于實(shí)施陽光信貸工程的指導(dǎo)意見》和《關(guān)于實(shí)施富民惠農(nóng)金融創(chuàng)新工程的指導(dǎo)意見》）和2014年發(fā)布的《關(guān)于推進(jìn)基礎(chǔ)金融服務(wù)“村村通”的指導(dǎo)意見》最具針對(duì)性，主要指向縣域社區(qū)銀行服務(wù)，具體總結(jié)為以下五方面：第一，按照“布局合理，功能全面，疏密有度，競(jìng)爭(zhēng)有序”的要求統(tǒng)籌網(wǎng)點(diǎn)增設(shè)，持續(xù)加大鄉(xiāng)鎮(zhèn)及以下網(wǎng)點(diǎn)布設(shè)力度，完善機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)布局；第二，對(duì)地處偏遠(yuǎn)、經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)、不具備設(shè)立固定網(wǎng)點(diǎn)條件的鄉(xiāng)鎮(zhèn)及以下地區(qū)，采取設(shè)立簡(jiǎn)易網(wǎng)點(diǎn)、定時(shí)定點(diǎn)流動(dòng)服務(wù)車、背包銀行、馬背銀行等多種服務(wù)方式打通農(nóng)村基礎(chǔ)金融服務(wù)“最后一公里”；第三，在人口相對(duì)密集的鄉(xiāng)鎮(zhèn)、行政村、中心社區(qū)等區(qū)域，通過布設(shè)ATM機(jī)、CDM機(jī)、POS機(jī)等多種電子機(jī)具或設(shè)置自助銀行，拓展基本金融服務(wù)渠道；第四，充分利用互聯(lián)網(wǎng)金融技術(shù)，促進(jìn)網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、微信銀行、電話銀行等在農(nóng)村地區(qū)的推廣應(yīng)用，使查詢、轉(zhuǎn)賬、匯款、消費(fèi)、繳費(fèi)、申貸等金融業(yè)務(wù)直接服務(wù)到戶到人；第五，加強(qiáng)銀村（社區(qū)）合作，建立與村委會(huì)、社區(qū)服務(wù)中心的信息溝通與共享機(jī)制，主動(dòng)送服務(wù)、送資金、送產(chǎn)品、送知識(shí)進(jìn)村屯入社區(qū)，構(gòu)建緊密互動(dòng)、互惠共榮的新型金融服務(wù)和消費(fèi)關(guān)系。

2、社區(qū)銀行服務(wù)的實(shí)踐模式特點(diǎn)

（1）社區(qū)銀行服務(wù)借助靈活多樣的網(wǎng)點(diǎn)渠道。社區(qū)銀行服務(wù)在網(wǎng)點(diǎn)渠道方面沒有統(tǒng)一的模式。如美國(guó)的社區(qū)銀行是獨(dú)立的地方性小型商業(yè)銀行，歐洲的社區(qū)銀行主要利用原有分支機(jī)構(gòu)、新設(shè)社區(qū)銀行、共享分支網(wǎng)絡(luò)等（柳苗、曾志宏，2014）。隨著縣域經(jīng)濟(jì)金融的快速發(fā)展，各類銀行業(yè)機(jī)構(gòu)特別是以城市商業(yè)銀行和農(nóng)信社為代表的地方中小銀行加大了縣域網(wǎng)點(diǎn)布局。縣域社區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)主要是商業(yè)銀行服務(wù)社區(qū)新設(shè)立或改造的分支機(jī)構(gòu)，通過設(shè)立小微企業(yè)專營(yíng)支行、科技支行等增加對(duì)薄弱環(huán)節(jié)或特定群體的金融服務(wù)，并通過完善自助設(shè)備、增加人工咨詢、優(yōu)化服務(wù)流程、增設(shè)咖啡館、書報(bào)區(qū)、兒童區(qū)等體現(xiàn)社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)特色以增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。在不具備設(shè)立物理網(wǎng)點(diǎn)的區(qū)域，主要設(shè)立便利式、自助型、混合型的非標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)，如金融便民服務(wù)點(diǎn)、金融便利店等。實(shí)踐中，各銀行機(jī)構(gòu)根據(jù)自身情況和服務(wù)定位積極創(chuàng)新社區(qū)銀行服務(wù)渠道。如浙江農(nóng)信社區(qū)銀行服務(wù)致力渠道建設(shè)廣覆蓋，實(shí)施“完善物理網(wǎng)格、打造電子網(wǎng)絡(luò)、組織人員網(wǎng)絡(luò)”的三網(wǎng)戰(zhàn)略，積極推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，并加快手機(jī)銀行、微信銀行等新渠道推廣，著力構(gòu)建方便快捷的普惠服務(wù)網(wǎng)；上海農(nóng)商銀行尋求差異化發(fā)展道路，以金融便利店、小微企業(yè)專營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)、貴賓理財(cái)（財(cái)富）中心三大平臺(tái)組成社區(qū)銀行服務(wù)體系，探索社區(qū)金融服務(wù)新模式。

（2）社區(qū)銀行服務(wù)采用差異化競(jìng)爭(zhēng)策略。社區(qū)銀行為了拉近客戶關(guān)系，通常提供具有獨(dú)特性和差異性的服務(wù)。如歐洲的社區(qū)銀行不僅為社區(qū)提供金融服務(wù)，更加注重社會(huì)功能。實(shí)踐中，各家銀行根據(jù)自身特點(diǎn)開展差異化服務(wù)，提高社區(qū)銀行競(jìng)爭(zhēng)力。如富國(guó)銀行為客戶提供一站式金融超市服務(wù)，以客戶為中心設(shè)計(jì)了80多個(gè)業(yè)務(wù)單元，覆蓋了客戶整個(gè)生命周期中可能產(chǎn)生的主要金融需求。浙江農(nóng)信的社區(qū)銀行服務(wù)實(shí)現(xiàn)普惠產(chǎn)品大眾化，以創(chuàng)業(yè)普惠、便捷普惠、陽光普惠為目標(biāo)，推出簡(jiǎn)便快捷、量身定制的特色大眾化產(chǎn)品，充分滿足各類群體需求。上海農(nóng)商銀行的金融便利店主要服務(wù)社區(qū)居民和依托社區(qū)生存的小微企業(yè)，業(yè)務(wù)范圍涵蓋現(xiàn)金服務(wù)、個(gè)人貸款、個(gè)人理財(cái)、電子銀行服務(wù)、小微企業(yè)金融、社區(qū)金融宣傳等六大平臺(tái)，實(shí)行延時(shí)服務(wù)，滿足日常金融服務(wù)需求。龍江銀行的有限功能型社區(qū)銀行根據(jù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所在區(qū)域的特點(diǎn)，走“一行一特色”或“一行多特色”的差異化發(fā)展之路，龍江銀行“小龍人”社區(qū)銀行除涵蓋傳統(tǒng)的存貸款、代繳費(fèi)、理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)外，還設(shè)置了系列增值服務(wù)（上海農(nóng)商銀行課題組，2015）。

（3）社區(qū)銀行服務(wù)倚重長(zhǎng)期合作的銀社關(guān)系。普惠金融服務(wù)體系建設(shè)要將金融服務(wù)覆蓋到基層社區(qū)的每一個(gè)客戶，就是要將金融服務(wù)覆蓋到社區(qū)和行政村。金融機(jī)構(gòu)間的競(jìng)爭(zhēng)和政府的政策推動(dòng)促使各家銀行積極推進(jìn)社區(qū)銀行服務(wù)。當(dāng)前，我國(guó)縣域小微企業(yè)、個(gè)體戶、農(nóng)戶等弱勢(shì)客群由于沒有可靠的抵質(zhì)押資產(chǎn)、存在嚴(yán)重的信息不對(duì)稱，面臨貸款難、貸款貴等較為嚴(yán)重的金融服務(wù)不足問題。社區(qū)銀行服務(wù)通過社區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)及員工與社區(qū)客戶的廣泛接觸和了解，掌握當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展情況、客戶的道德品行和經(jīng)濟(jì)實(shí)力、客戶的經(jīng)營(yíng)能力和經(jīng)營(yíng)情況等真實(shí)信息，并與目標(biāo)客戶建立長(zhǎng)期的信任合作關(guān)系，據(jù)此解決貸款等金融服務(wù)中的信息不對(duì)稱問題。如美國(guó)的社區(qū)銀行“關(guān)系信貸”模式，就是通過社區(qū)銀行的信貸專員與中小企業(yè)主及利益相關(guān)者歷經(jīng)長(zhǎng)期、多渠道、多維度的聯(lián)系和積累，倚重難以被觀察、獲取、量化、檢驗(yàn)及傳遞的“軟信息”，從而達(dá)到替代財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、信用評(píng)分等“硬信息”的效果。可見，緊密良好的銀社關(guān)系是社區(qū)銀行服務(wù)的顯著競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

四、發(fā)展縣域社區(qū)銀行服務(wù)的策略

1、定位社區(qū)小微客群，注重銀行產(chǎn)品創(chuàng)新與交叉銷售

社區(qū)是經(jīng)濟(jì)主體活動(dòng)的最主要區(qū)域之一，社區(qū)客戶是典型的小微客群，主要需要儲(chǔ)蓄結(jié)算、小微貸款、理財(cái)保險(xiǎn)、金融咨詢等多樣化服務(wù)。如富國(guó)銀行在戰(zhàn)略上堅(jiān)守傳統(tǒng)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)陣地，堅(jiān)持主要為個(gè)人和小微企業(yè)提供全面和多樣化的金融服務(wù)，社區(qū)銀行服務(wù)已成為其主營(yíng)業(yè)務(wù)和最主要的收入來源。

社區(qū)銀行服務(wù)應(yīng)基于覆蓋客戶整個(gè)生命周期和滿足不同職業(yè)、不同收入財(cái)富水平、不同家庭結(jié)構(gòu)、不同生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方式等特點(diǎn)持續(xù)創(chuàng)新金融產(chǎn)品和服務(wù)，針對(duì)性地研發(fā)差別化、個(gè)性化產(chǎn)品，使金融產(chǎn)品融入客戶生活、工作或生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的諸多方面；應(yīng)基于自身覆蓋區(qū)域有限、客戶總量有限、客戶細(xì)分類型多樣等特點(diǎn)，通過多種方式融入社區(qū)活動(dòng)，不斷深化社區(qū)營(yíng)銷，塑造和持續(xù)強(qiáng)化值得信賴和依靠的社區(qū)銀行形象，實(shí)施針對(duì)社區(qū)全部小微客戶的整體性營(yíng)銷；應(yīng)基于對(duì)客戶需求的近距離深入了解和借助客戶關(guān)系管理平臺(tái)，為每個(gè)社區(qū)客戶經(jīng)理提供整合的客戶信息和產(chǎn)品知識(shí)，通過加強(qiáng)交叉銷售不斷完善每個(gè)客戶的產(chǎn)品服務(wù)組合，實(shí)現(xiàn)客戶黏性增厚和忠誠(chéng)度提高。

2、靈活網(wǎng)點(diǎn)形式和功能，注重業(yè)務(wù)人員及營(yíng)銷的社區(qū)融入

縣城和鄉(xiāng)鎮(zhèn)中心區(qū)的社區(qū)相對(duì)集中，農(nóng)村社區(qū)相對(duì)較為分散，縣域社區(qū)的分布特點(diǎn)要求社區(qū)銀行服務(wù)應(yīng)采取靈活多樣的網(wǎng)點(diǎn)布局。根據(jù)實(shí)際情況，可以將社區(qū)（村）、企業(yè)、重要客戶作為基本服務(wù)單位，對(duì)服務(wù)區(qū)域進(jìn)行網(wǎng)格化劃分和管理；可以根據(jù)服務(wù)區(qū)域的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，靈活采用普通支行、專業(yè)支行、社區(qū)金融超市、社區(qū)金融服務(wù)代辦點(diǎn)、人員駐扎的自助服務(wù)點(diǎn)等形式，科學(xué)確定社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)的物理布局，將線下渠道打造成社區(qū)銀行的營(yíng)銷、服務(wù)和體驗(yàn)中心。此外，應(yīng)主動(dòng)對(duì)接鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府（街道辦）、社區(qū)（村）服務(wù)中心等各類組織機(jī)構(gòu)，尋求協(xié)同合作，提升服務(wù)渠道競(jìng)爭(zhēng)力，塑造社區(qū)銀行服務(wù)的美好信譽(yù)和品牌。

社區(qū)銀行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)布局與功能固然重要，但最為關(guān)鍵的是需要各類業(yè)務(wù)人員融入社區(qū)，實(shí)施“走出去”營(yíng)銷策略，形成“區(qū)域全覆蓋、客戶全觸及、市場(chǎng)全掌握”的網(wǎng)絡(luò)化營(yíng)銷體系，設(shè)置專職客戶經(jīng)理，聘請(qǐng)社區(qū)金融服務(wù)員，為每個(gè)社區(qū)（村）實(shí)施保姆式服務(wù)，加強(qiáng)主動(dòng)營(yíng)銷，應(yīng)用娛樂營(yíng)銷、關(guān)系營(yíng)銷、情感營(yíng)銷、口碑營(yíng)銷等方式將信息傳遞給客戶，通過及時(shí)了解客戶需求，全面掌握客戶財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)信息，跟蹤客戶對(duì)信息的反饋，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)策略，直至贏得客戶的滿意和忠誠(chéng)。

3、打造線上線下互聯(lián)平臺(tái)，注重信息科技的技術(shù)支撐

互聯(lián)網(wǎng)金融已經(jīng)延伸到縣域金融市場(chǎng)，對(duì)縣域傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)的沖擊越來越大。在智能手機(jī)廣泛使用和互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的時(shí)代背景下，傳統(tǒng)銀行機(jī)構(gòu)的物理網(wǎng)點(diǎn)盡管在很長(zhǎng)一段時(shí)間依然具有價(jià)值，但社區(qū)銀行服務(wù)的未來方向絕不是簡(jiǎn)單的物理網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張和下沉（曾剛，2015）。為了適應(yīng)商業(yè)模式、技術(shù)條件、客戶需求和使用習(xí)慣等外部環(huán)境的變化，亟需縣域傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)以客戶為中心打造線上服務(wù)平臺(tái)，大力推廣網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、微信銀行等服務(wù)渠道的使用，形成線上平臺(tái)與線下網(wǎng)點(diǎn)融合的智能便捷化服務(wù)渠道。

在金融營(yíng)銷和業(yè)務(wù)服務(wù)過程中，要通過業(yè)績(jī)考核機(jī)制創(chuàng)新激勵(lì)一線員工引導(dǎo)客戶實(shí)時(shí)下載APP、關(guān)注公眾號(hào)，指導(dǎo)客戶熟練操作網(wǎng)上銀行，讓客戶在使用金融服務(wù)的同時(shí)，體驗(yàn)到線上服務(wù)的便捷與智能，逐步實(shí)現(xiàn)絕大多數(shù)業(yè)務(wù)電子化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化，為客戶提供線上線下更多可選的金融服務(wù)方案。打造線上線下互聯(lián)服務(wù)平臺(tái)，需要發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等信息科技的技術(shù)支撐，為客戶經(jīng)理高效開展社區(qū)銀行服務(wù)推送及時(shí)、全面、準(zhǔn)確的客戶信息、金融信息和產(chǎn)品服務(wù)信息。

[1] 巴曙松：社區(qū)銀行能否成為中國(guó)銀行業(yè)放松管制的突破口[J].現(xiàn)代管理科學(xué)，2002（7）.

[2] 蔡寧偉：社區(qū)銀行的內(nèi)涵特征、歷史沿革與模式創(chuàng)新——基于中外社區(qū)銀行的內(nèi)容分析與案例研究[J].蘭州商學(xué)院學(xué)報(bào)，2015（3）.

[3] 鄧向榮、苗萌萌：美國(guó)社區(qū)銀行的風(fēng)險(xiǎn)控制體系特點(diǎn)及經(jīng)驗(yàn)借鑒[J].國(guó)際金融研究，2012（10）.

[4] 侯福寧：關(guān)于社區(qū)銀行的認(rèn)識(shí)和實(shí)踐[J].上海金融，2013（7）.

[5] 李瑞紅：借鑒美國(guó)社區(qū)銀行發(fā)展經(jīng)驗(yàn) 加快我國(guó)農(nóng)信社戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型[J].浙江金融，2012（5）.

[6] 柳苗、曾志宏：大數(shù)據(jù)助力社區(qū)銀行規(guī)劃建設(shè)[J].銀行家，2014（8）.

[7] 上海農(nóng)商銀行課題組：競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下社區(qū)銀行發(fā)展策略研究——以上海農(nóng)商銀行為例[J].上海金融，2015（3）.

[8] 王愛儉：發(fā)展我國(guó)社區(qū)銀行的模式選擇[J].金融研究，2005（11）.

[9] 王慧梅：打造居民家門口的“私人銀行”——2015年社區(qū)銀行客戶調(diào)查報(bào)告[J].中國(guó)銀行業(yè)，2015（3）.

[10] 夏學(xué)鑾：中國(guó)社區(qū)建設(shè)的理論架構(gòu)探討[J].北京大學(xué)學(xué)報(bào)（哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版），2002（1）.

[11] 楊琴：我國(guó)農(nóng)信社的社區(qū)銀行轉(zhuǎn)向[J].銀行家，2011（3）.

[12] 姚世新：打造最受歡迎的社區(qū)銀行[J].中國(guó)農(nóng)村金融，2013（22）.

[13] 曾剛：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代社區(qū)銀行五大發(fā)展戰(zhàn)略[J].中國(guó)銀行業(yè)，2015（8）.

（責(zé)任編輯：劉冰冰）

浙江省教育廳2015年度高校國(guó)內(nèi)訪問工程師校企合作項(xiàng)目，縣域社區(qū)銀行發(fā)展的理論與策略研究——以天臺(tái)農(nóng)商銀行為例，編號(hào)：浙教辦高科〔2015〕99號(hào)，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：凌海波。