產(chǎn)品的真相是什么？《消費(fèi)者報道》用對比測試、政府抽檢、消費(fèi)投訴、電商評論等多維度的逾429萬條大數(shù)據(jù)為你破除消費(fèi)迷霧，與產(chǎn)品真相面對面。

975款產(chǎn)品對比測試大數(shù)據(jù)

不達(dá)標(biāo)發(fā)現(xiàn)率達(dá)5.6%產(chǎn)品虛假宣稱問題多

4年來，《消費(fèi)者報道》通過獨(dú)立采樣，獨(dú)立送檢。獨(dú)立々業(yè)權(quán)威的第三方實(shí)驗(yàn)室測試的形式，共完成了975款產(chǎn)品的對比測試，對比測試涵蓋的領(lǐng)域包括食品健康、日化婦嬰、電子汽車等多個領(lǐng)域，涉及120余產(chǎn)品類型，900余個品牌，975款產(chǎn)品。

對比測試產(chǎn)品不達(dá)標(biāo)發(fā)現(xiàn)率達(dá)5.6%

第三方對比測試最主要的目的即是發(fā)現(xiàn)好產(chǎn)品，警示問題產(chǎn)品，而問題產(chǎn)品最嚴(yán)重的表現(xiàn)即是不符合現(xiàn)有的基礎(chǔ)國家標(biāo)準(zhǔn)?！断M(fèi)者報道》歷經(jīng)4年對975款產(chǎn)品與服務(wù)的對比測試顯示，共有55款產(chǎn)品出現(xiàn)不達(dá)標(biāo)，不達(dá)標(biāo)率達(dá)5.6%，這個比例并不低。

虛假宣稱問題比率高

和世界其他知名的第三方對比檢測組織一樣，《消費(fèi)者報道》并不僅僅滿足于用國標(biāo)來對產(chǎn)品作出合格與否的評價，而是在此基礎(chǔ)之上，解讀產(chǎn)品包括廣告過度宣傳、性價比、潛在風(fēng)險等更多維度的信息，從而打破消費(fèi)者與制造商和產(chǎn)品之間的信息不對稱。

《消費(fèi)者報道》的對比測試大數(shù)據(jù)顯示，產(chǎn)品最多的問題集中在過度廣告與虛假宣傳方面，高于不達(dá)標(biāo)的問題占比。加起來問題產(chǎn)品在我們的測評中占了24.6%。

與之相對應(yīng)，《消費(fèi)者報道》在對比測試中對產(chǎn)品作出的質(zhì)量評級也不只是合格與否，而是劃分為五個等級，優(yōu)、良、中、遜、差。

對比測試大數(shù)據(jù)顯示，在641款作出綜合評價的產(chǎn)品中，產(chǎn)品的質(zhì)量評級基本呈現(xiàn)為正態(tài)分布，55.08%的產(chǎn)品評價為良好，而這與《消費(fèi)者報道》現(xiàn)階段的對比測試更多關(guān)注知名大眾消費(fèi)品牌相關(guān)。

國內(nèi)外品牌產(chǎn)品質(zhì)量差異不大

為了比較國內(nèi)外產(chǎn)品在質(zhì)量上的差異，《消費(fèi)者報道》將641款作出綜合評價的產(chǎn)品按照品牌源屬劃分為內(nèi)地、國外以及臺灣、香港、澳門等地區(qū)，并對3個地域的產(chǎn)品進(jìn)行綜合加權(quán)評分。結(jié)果顯示，整體而言，國內(nèi)外品牌產(chǎn)品的質(zhì)量并無涇渭之別，而在汽車領(lǐng)域，國外產(chǎn)品相對而言更具優(yōu)勢。

3萬3千條政府抽檢數(shù)據(jù)：移動電源不合格發(fā)現(xiàn)率達(dá)

政府部門抽檢和對比測試在方式方法和目標(biāo)上是不太一樣的，但可以互為補(bǔ)充。政府抽檢是出于市場監(jiān)管的目的，打擊不法企業(yè)，保護(hù)消費(fèi)者，政府的抽檢依據(jù)的是國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，這是產(chǎn)品品質(zhì)不能逾越的底線，也就是說，一旦發(fā)現(xiàn)不合格，企業(yè)就得召回、處理和受罰。

《消費(fèi)者報道》整理了12類大家比較關(guān)注的產(chǎn)品共計33190個批次的抽檢數(shù)據(jù)，包含了食藥監(jiān)部門、質(zhì)監(jiān)部門的各類數(shù)據(jù)。我們一起來看看這12類產(chǎn)品出現(xiàn)問題的情況和一些產(chǎn)品的表現(xiàn)，下次消費(fèi)時要睜大眼睛。

3·15消費(fèi)維權(quán)問卷報告

一、樣本概述

本次問卷調(diào)查共回收有效問卷1632份。樣本構(gòu)成情況如下：

2016年投訴大數(shù)據(jù)報告：電商被投訴最多

《消費(fèi)者報道》統(tǒng)計了2016年全年官方微博、官方微信公眾號以及聚投訴、中國消費(fèi)網(wǎng)、消費(fèi)者網(wǎng)等三個第三方投訴平臺共53753條投訴數(shù)據(jù)，梳理2016年消費(fèi)者投訴的整體概況。

結(jié)果顯示，投訴量排在前五名的行業(yè)分別為：電商行業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)行業(yè)、金融服務(wù)行業(yè)、交通出行行業(yè)以及電子電器行業(yè)。

隨著網(wǎng)絡(luò)購物的普及，網(wǎng)絡(luò)購物投訴問題總量大、增速快。國家工商總局在2017年1月18日例行發(fā)布會中指出，目前新興領(lǐng)域投訴增長快，其中網(wǎng)絡(luò)購物投訴增長高達(dá)65.4%。此外，全國消協(xié)2016年受理投訴分析報告結(jié)果顯示，在商品類投訴中電子電器居于榜首，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)在服務(wù)類投訴中排名第三，投訴行業(yè)分布情況與本刊統(tǒng)計結(jié)果類似。

一、典型行業(yè)投訴品牌榜

1.電商行業(yè)投訴品牌榜

近年來，電商行業(yè)發(fā)展迅猛。除了傳統(tǒng)的國內(nèi)購物平臺，海外購平臺也發(fā)展迅速，快速發(fā)展的同時也帶來了大量的投訴情況。對于網(wǎng)購的投訴主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量問題、退還換、物流服務(wù)以及虛假活動優(yōu)惠等問題。淘寶、天貓、京東因其用戶量大分列投訴榜的前3名。

從投訴企業(yè)的榜單來看，中國三大電商中，淘寶+天貓這兩個電商平臺投訴量占比超過了50%，淘寶是排第一的，消費(fèi)者普遍反映淘寶的假貨比較多。

我們也看到，電商行業(yè)也在逐步改善，比如進(jìn)行的一系列正品保障、賣家提供發(fā)票、快速售后服務(wù)等措施，我們希望明年能有一個更好的改觀。

2.金融服務(wù)投訴品牌榜

金融服務(wù)行業(yè)進(jìn)一步細(xì)分為銀行、金融公司、第三方支付平臺、貸款行業(yè)4個二級行業(yè)。其中銀行卡通過第三方支付平臺被盜刷情況投訴最大。

3.交通出行行業(yè)品牌投訴榜

交通行業(yè)的投訴主要集中在網(wǎng)約車平臺，易到用車投訴量遙遙領(lǐng)先。

4.電子電器行業(yè)品牌投訴榜

電子電器行業(yè)中絕大部分發(fā)生在網(wǎng)絡(luò)購物中，其中手機(jī)行業(yè)投訴最為突出。樂視手機(jī)居手機(jī)行業(yè)投訴榜首，而蘋果手機(jī)因?yàn)樽詣雨P(guān)機(jī)事件也位居投訴榜第二名。手機(jī)售后也是消費(fèi)者詬病的一個問題，其中樂視售后跟蘋果售后投訴量均達(dá)到200多條。

5.視頻網(wǎng)站與軟件行業(yè)品牌投訴榜

視頻網(wǎng)站與軟件的投訴主要集中在看片網(wǎng)站的投訴上，除了“愛奇藝”。其它所有上榜的企業(yè)均因充會員但卻仍不能看成人片而上榜。

6.票務(wù)代理行業(yè)品牌投訴榜

票務(wù)代理行業(yè)的投訴主要是永樂票務(wù)以及南京拉博瑞文化兩家公司，其中永樂票務(wù)以2677條投訴居榜首，南京拉博瑞文化公司以691條投訴位居第二名。兩者合計占了99.7%。

7.游戲行業(yè)品牌投訴榜

游戲行業(yè)的投訴主要集中在游戲充值、購買道具、交易賬號等問題。其中騰訊游戲中有1059條均為投訴其旗下的熱門游戲“英雄聯(lián)盟”。

8.旅游行業(yè)品牌投訴榜

旅游行業(yè)的投訴主要集中在旅游電子商品平臺進(jìn)行網(wǎng)上訂購機(jī)票、旅游門票中產(chǎn)生的服務(wù)不服，退款退票等不順暢引發(fā)問題上。

9.網(wǎng)絡(luò)通訊行業(yè)品牌投訴榜

網(wǎng)絡(luò)通訊行業(yè)的投訴主要還是集中在三大電信巨頭上，移動、聯(lián)通的投訴問題主要集中在套餐服務(wù)、流量服務(wù)上，而電信的投訴主要集中在寬帶業(yè)務(wù)上。

10.團(tuán)購平臺行業(yè)品牌投訴榜

團(tuán)購平臺的投訴主要集中在商品與實(shí)際情況不符、退票不順暢等問題。

11.快遞物流行業(yè)品牌投訴榜

隨著網(wǎng)購的快速發(fā)展，快速行業(yè)的投訴也相應(yīng)增長?？爝f行業(yè)的投訴主要集中在派件不及時、物品在配送過程中被損壞、服務(wù)態(tài)度差等問題上。

12.鞋帽服飾行業(yè)品牌投訴榜

鞋帽服飾的問題主要發(fā)生在電商購買渠道，此外，鞋帽服飾的投訴品牌集中度低，大多集中在產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品介紹與實(shí)物差別大等問題上。

熱點(diǎn)投訴分析1

電商投訴居榜首，遠(yuǎn)程消費(fèi)需留心

2016年，電商行業(yè)居投訴榜首，投訴主要集中在以下幾個問題。

一是產(chǎn)品質(zhì)量問題，消費(fèi)者在電商平臺購買商品，收到的商品存在明顯的質(zhì)量問題。

二是虛假宣傳。消費(fèi)者收到網(wǎng)購的商品發(fā)現(xiàn)與宣傳的標(biāo)簽不同，甚至為三無產(chǎn)品。

三是退貨難。在申請退貨時，電商平臺、商家拖延解決。

四是商家不履行承諾。消費(fèi)者在購買前，商家承諾的一系列售后服務(wù)，在出現(xiàn)問題后，商家拒絕履行承諾。

五活動規(guī)則不明確。商家在舉辦優(yōu)惠活動時，對優(yōu)惠條件、方法和期限的不明確，消費(fèi)者并未得到優(yōu)惠。還有商家修改活動規(guī)則。

六商家單方面取消訂單?！断M(fèi)者報道》接到多起投訴，消費(fèi)者在完成訂單后，隨后發(fā)現(xiàn)訂單被取消了，而商家以商品暫時無貨、系統(tǒng)故障、一時失誤等理由打發(fā)消費(fèi)者。

《消費(fèi)者報道》點(diǎn)評

自2017年3月15日起，《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》將正式施行。根據(jù)辦法，4類商品不適用無理由退貨，包括：

1、消費(fèi)者定做的商品；2、鮮活易腐的商品；3、在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；4、交付的報紙、期刊。

熱點(diǎn)投訴分析2

誘導(dǎo)充值欺詐多，投訴成新熱點(diǎn)

在當(dāng)今的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，網(wǎng)絡(luò)交易的遠(yuǎn)程性使得消費(fèi)者的知情權(quán)問題更加突出。投訴數(shù)據(jù)顯示，“利用裸露的美女網(wǎng)片誘導(dǎo)充值會員”成為突出的投訴熱點(diǎn)。

每次充值的金額數(shù)十元，先成會員，再成黃金會員，紫金會員，皇冠會員，一步步地充值，然而依然看不了影片，這就是這類所謂影院的套路。消費(fèi)者反映稱，幻想影院、色色影院等多個成人影院的頁面上寫著只要充值成為會員即可長時間觀看影片，然而即使充值后也無法觀看，幻想影院的會員充值業(yè)務(wù)涉嫌欺詐。

在2016年12月，《消費(fèi)者報道》根據(jù)投訴者提供的充值截圖，聯(lián)系了收款方“北京瀚世宇通科技有限公司”，該公司客服含糊解釋，表示遇到這樣的情況，可以在相應(yīng)的網(wǎng)址提交退款信息。

《消費(fèi)者報道》點(diǎn)評

各位醒醒吧，不要冉相信類似的APP或網(wǎng)站。幻想影院這類成人影院并非正規(guī)，往往是消費(fèi)者在瀏覽網(wǎng)頁時充值。此外，這樣的不正規(guī)APP網(wǎng)站數(shù)量非常多，常常只是換了名字重新上線而已。

《消費(fèi)者報道》提醒廣大網(wǎng)友，上網(wǎng)時應(yīng)該自覺遵守有關(guān)法律法規(guī)，積極抵制色情內(nèi)容，不給不法分子作案的機(jī)會，否則只會被騙錢財。

熱點(diǎn)投訴分析3

婚戀中介亂象，應(yīng)引起各方關(guān)注

艾瑞咨詢在2017年2月21日發(fā)布的《2017年中國網(wǎng)絡(luò)婚戀交友行業(yè)報告》指出，網(wǎng)絡(luò)婚戀的規(guī)模逐漸擴(kuò)大。

網(wǎng)絡(luò)婚戀、交友平臺，屢屢出現(xiàn)婚騙、友騙，不是個別的?；閼倬W(wǎng)站和各種交友軟件，對實(shí)名認(rèn)證執(zhí)行力度的松懈，缺少監(jiān)督，導(dǎo)致幾大亂象橫生：一、虛假實(shí)名制；二、一夜情泛濫；三、財物詐騙。

2015年6月，國家網(wǎng)信辦曾聯(lián)合公安部、民政部等有關(guān)部門對婚戀網(wǎng)站違規(guī)亂象“喊?！?，在全國范圍內(nèi)啟動開展“婚戀網(wǎng)站嚴(yán)重違規(guī)失信”專項整治工作。此次專項整治工作清理、查處、關(guān)閉一批違法違規(guī)和嚴(yán)重失信的婚戀網(wǎng)站。

《消費(fèi)者報道》點(diǎn)評

目前由于婚戀網(wǎng)站還沒有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，且該行業(yè)需求大，不少婚戀網(wǎng)站都想分杯羹，然而服務(wù)項目、服務(wù)質(zhì)量難以保證，存在多樣的問題。消費(fèi)者在選擇婚戀網(wǎng)站服務(wù)時不要輕信對方工作人員的口頭承諾，務(wù)必要與其簽訂書面合同或協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。

熱點(diǎn)投訴分析4

網(wǎng)約車投訴集中，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)需完善

網(wǎng)約車出行越來越受到消費(fèi)者的青睞，但是隨著網(wǎng)約車服務(wù)的普及，問題也日益突出。

網(wǎng)約車服務(wù)中存在的問題主要集中在幾點(diǎn)：一是預(yù)付款充值提現(xiàn)難，如易到用車被投訴無法提現(xiàn)；二是部分網(wǎng)約車司機(jī)服務(wù)態(tài)度差；三是價格方面，被重復(fù)扣費(fèi)，加價也難以打到車；四是難以聯(lián)系客服，部分平臺只設(shè)置電子郵件聯(lián)系，沒有電話聯(lián)系方式。

據(jù)微博網(wǎng)友向《消費(fèi)者報道》反映，他跟同事從南京機(jī)場打車去合肥喜來登酒店，用易到平臺叫車，易到預(yù)估車費(fèi)為700元，上車前也問司機(jī)，不會超過800元。然而到達(dá)目的地后，被司機(jī)扣費(fèi)1066元。

不加價難以打到車，提現(xiàn)難、客服回應(yīng)慢成為易到用車比較明顯的問題。

在多個易到車主群中，來自北京、深圳、溫州、福州、蘇州等多個城市的超過20位司機(jī)均提供截圖證明同樣遇到無法提現(xiàn)的問題。

據(jù)多位司機(jī)反映，以前易到用車提現(xiàn)后幾分鐘內(nèi)就會到賬，現(xiàn)在這種情況肯定“不正常”。對此，易到方面并沒有給出具體解釋，易到車主端APP也未對“系統(tǒng)故障”進(jìn)行詳細(xì)說明。而2017年2月開始，易到用車在被爆出拖欠多家客服供應(yīng)商貨款后，也完全取消了人工客服。

《消費(fèi)者報道》10大推薦產(chǎn)品

基于《消費(fèi)者報道》4年對比測試，并考慮消費(fèi)指引的時效性，本刊選擇了2016-2017兩年內(nèi)的十大推薦產(chǎn)品與十大不推薦產(chǎn)品。

推薦產(chǎn)品的質(zhì)量評級均為優(yōu)秀，且部分產(chǎn)品性價比也較高，本刊認(rèn)為值得購買。

《消費(fèi)者報道》2016年電商數(shù)據(jù)口碑榜單

過去的一年，《消費(fèi)者報道》基于電商平臺的420萬奢淌費(fèi)者評價數(shù)據(jù)，對5類電子產(chǎn)品以及12類日化母嬰類產(chǎn)品做出了口碑評價，以下是綜合的評價結(jié)果，綜合評價的具體詳情，消費(fèi)者可以掃二維碼或登錄消費(fèi)者報道官網(wǎng)進(jìn)行具體瀏覽。