天津市環(huán)湖醫(yī)院 李 誠 陳博年

信息化在門診管理中的現狀及展望

天津市環(huán)湖醫(yī)院 李 誠 陳博年

門診是大多數患者到達醫(yī)院的第一個環(huán)節(jié)。傳統就診模式下“三長一短”現象飽受詬病。隨著科學技術的不斷發(fā)展，信息化在醫(yī)療領域的應用不斷深化。近年來越來越多的醫(yī)療機構嘗試在門診各流程中引入信息化工具，優(yōu)化服務流程。本文主要就目前國內門診管理各環(huán)節(jié)中信息化現狀做一概述。

信息化；門診；流程優(yōu)化

隨著信息化建設水平的不斷推進，其在門診管理各環(huán)節(jié)中發(fā)揮出的重要作用越來越被人們認可。作為改善醫(yī)療服務行動計劃的關鍵要素，信息化對優(yōu)化門診就診流程、對緩解門診就診壓力、改善患者就診體驗、健全疾病管理體系等方面意義重大。

1 現狀

1.1 診前

1.1.1 預約掛號

預約就診模式在國外大多數醫(yī)院中已經成為最主流的掛號模式，但此模式在我國開展時間卻并不長，為緩解醫(yī)院門診掛號的壓力，推動和規(guī)范預約掛號服務，衛(wèi)生部在2009年8月6日《關于在公立醫(yī)院實現預約診療服務工作的意見》中要求：三級醫(yī)院從2009年10月全面推開預約掛號，二級醫(yī)院也要逐步開展。2010年2月1日，衛(wèi)生部又發(fā)布了《關于改進公立醫(yī)院服務管理方便群眾看病就醫(yī)的若干意見》，以“堅持推進預約診療服務”為首條意見，并要求所有三級醫(yī)院都要開展實名制預約診療服務，且穩(wěn)步向二級醫(yī)院擴展[1]。

隨著預約就診模式在我國的全面推進，信息化在其間發(fā)揮著不可忽視的重要作用。具體預約方式從最初的電話預約，逐步拓展到網絡預約、自助掛號機預約、診間預約、出院復診預約、社區(qū)轉診預約、移動終端預約等多種渠道。根據一項由雷祎等人完成的涵蓋北京市42所醫(yī)院門診預約掛號現狀調查可發(fā)現，在2001-2013年其間，北京市最主要的預約方式為電話預約、網絡預約、醫(yī)護工作站預約，總體門診患者預約率已達40%[2]。在預約初期，電話預約還是國人接受度最高的一種預約模式。然而，隨著信息技術的飛速發(fā)展，醫(yī)院所服務的人群中，特別是年輕一代已將手機等移動終端作為信息溝通與生活支付的必備工具。因此，各醫(yī)療機構也相應探索適用于掌上移動終端的預約模式。在粵東地區(qū)首家開展微信預約掛號模式的汕頭市中心醫(yī)院，自2014年啟用“掌上醫(yī)院”并開通微信預約功能，運行一段時間以來，該院微信預約掛號模式的主動取消預約率、爽約率均低于電話、網絡預約等傳統預約方式，門診患者就診滿意度較實施以前也有較大幅度提升[3]。西安交通大學醫(yī)學院第二附屬醫(yī)院于2015年4月開始實施支付寶預約掛號，兩個月之后通過調查問卷發(fā)現，通過支付寶預約方式到院就診的患者與傳統電話預約的患者相比，當天候診時間明顯縮短，有效就診時間增長，陪同人員數和爽約率均明顯減少，患者滿意度明顯提高[4]。有些地區(qū)更是打破了醫(yī)院的界限，整合區(qū)域內的資源，在省、市級區(qū)域衛(wèi)生信息平臺中構建的集約式預約掛號系統，對區(qū)域內醫(yī)療機構的預約掛號資源集中管理，實現了對號源的統一、高效管理[5]。

1.1.2 分診與叫號

分診叫號系統可以算是信息化在門診管理中使用歷史較為悠久的一個部分了，其在規(guī)范門診秩序、改善患者就醫(yī)體驗方面起到了重要的作用。分診叫號系統主要包括兩個部分，其中分診排隊部分主要負責建立就診隊列和患者的排隊管理，叫號部分主要負責通過顯示屏、語音廣播等硬件設備呼叫患者，保證患者及時就診[6]。

目前分診叫號功能實現的常規(guī)模式，是由護士在分診處完成分診操作，由接診醫(yī)師在醫(yī)生工作站界面完成叫號操作?；颊邉t通過候診區(qū)內的顯示屏設備隨時查看排隊情況和叫號詳細信息。在分診階段可實現建立患者隊列、調整隊列、調整就診順序等業(yè)務需求。在候診顯示屏方面，除排隊隊列信息，呼叫信息之外，部分醫(yī)療機構將信息發(fā)布系統與其相連，讓患者在候診期間可以了解一些醫(yī)療信息，同時在候診區(qū)域架設無線網絡，這些都能有效地提升患者的就真體驗。除診室之外，目前很多醫(yī)院在藥房、檢查科室等部門也安裝了叫號排隊系統，就診秩序改善明顯[7][8]。

當然，目前大多數醫(yī)院的分診叫號系統都是通過采購方式使用第三方公司的產品，對軟件公司存在依賴性，醫(yī)院不僅要支付費用，軟件也難以根據醫(yī)院需求的變化及時調整。

1.2 診中

1.2.1 電子病歷系統

2005年開始，電子病歷概念開始出現在國內醫(yī)療系統中，此階段所提及的電子病歷主要針對住院患者，至2010年左右，門診電子病歷開始出現在醫(yī)院的信息化建設中[9]。如同住院患者電子病歷一樣，門診患者電子病歷在實現初期也僅僅是將我國傳統的紙質門診病歷電子化，實際上只能稱之為WORD版本的紙質病歷。真正的門診電子病歷應該是一套基于信息化手段，把患者在門診的診療活動以結構化或者半結構化的電子化形式記錄下來，形成以患者為核心，以門診電子病歷為軸線的系統[10]。隨著信息技術的不斷發(fā)展，現在國內的門診電子病歷系統已經日臻完善，除滿足自身病歷書寫、電子處方及檢查單據電子化等基本功能之外，還逐步實現了與醫(yī)院信息管理系統(HIS)、檢驗信息系統(LIS)、影像歸檔和通信系統(PACS)、藥品管理系統、病案管理系統、預約掛號系統及排隊叫號系統等功能系統的有機整合，涵蓋了門診患者就診的整個流程。

在門診推廣電子病歷好處顯而易見，我國傳統門急診病歷為手寫病例，受書寫習慣、時間等因素限制，醫(yī)生字跡大多辨認困難，甚至出現過“天書病歷”的極端例子，且門急診病歷均由患者自行保存，使其完整性和連貫性無法保證，門診病歷復用率極低。電子病歷則更便于信息的共享與交換，可提高病例信息的二次利用率[11]，同時也會優(yōu)化患者的就診體驗，提升門診患者的就診滿意度[12]。

1.2.2 患者數據庫管理

目前，很多醫(yī)院建立的門診患者隨訪數據庫還比較原始，大多采用人工記錄或EXCEL表格等方式，內容簡單，查閱不便。部分醫(yī)療機構雖然建立了某些疾病的門診患者專用數據庫，但是大多為獨立程序，并未與醫(yī)院基本HIS系統對接，使用便利性受到一定程度的影響。門診電子病歷系統也為患者數據庫及個人健康檔案的建設提供了可能，其有助于患者長期健康記錄的保存和使用，為醫(yī)生提供連續(xù)、有針對性的治療方案提供了保障。針對我國目前人口流動性的不斷擴大，異地就醫(yī)群體日漸龐大，以電子病歷或數據庫為基礎，通過網絡連接就可以打破就醫(yī)單位和地域的限制，準確快速地提供患者疾病變化和用藥歷史，節(jié)約患者診斷時間和醫(yī)療成本[13]。

1.3 診后

1.3.1 繳費

為改變傳統就醫(yī)模式下，重復排隊繳費所造成的“三長一短”問題，自二十世紀初，國內部分醫(yī)療機構開始在門診采用院內發(fā)行儲值就診卡模式，一定程度上減少了門診患者在非醫(yī)療環(huán)節(jié)上的時間消耗，但是也面臨著諸如多次就診需要重復充值操作、不同醫(yī)療機構無法通用需辦理多張就診卡、就診卡內剩余資金管理等問題。隨后出現了由醫(yī)院與銀行合作的“銀醫(yī)卡”模式，醫(yī)療機構不再單獨發(fā)行就診卡，患者就診時只需要完成就診身份信息與銀行卡的簽約綁定，即可實現通過銀行卡進行預約掛號、自助結算等功能。然而醫(yī)療機構與單一銀行的合作無法滿足所有患者的需求，于是乎又出現了基于銀聯商務支付系統的銀醫(yī)合作模式，只有患者手中擁有支持銀聯結算的任意一張銀行卡，即可實現自助支付功能。在浙江該模式已成功運行，并且通過與社?？ㄡt(yī)保支付接口標準的對接，實現了社?？ǘ噘~戶一體化支付的功能[14]。隨著移動支付手段的不斷創(chuàng)新，支付寶未來醫(yī)院、微信等第三方支付在移動醫(yī)療領域也表現出了巨大的潛力。

2 展望

（1）現在不少醫(yī)院已經擁有多種預約渠道，但是各渠道間號源多為獨立控制，無法實現實時共享，這種預約號源的控制看似增加了患者預約的可能性，其實并不能提高預約率，反而會增加醫(yī)院管理成本。隨著商業(yè)智能、移動互聯和計算機技術的發(fā)展，通過構建集約式預約掛號系統共享預約資源池，增加患者使用預約功能的便捷性和效率，提升醫(yī)院對號源管理的效能，將成為未來預約掛號的形勢所趨[15]。

（2）目前，國內醫(yī)療機構的患者在掛號后仍需在診室外的集中候診區(qū)候診，排隊叫號系統建設也局限于院內實現，而在臺灣部分醫(yī)療機構已經實現了手機終端報道、候診，患者可以通過手機專用APP隨時隨地查看候診信息，部分國內餐飲行業(yè)也已經采用了手機實時叫號的排隊等候模式，期待國內醫(yī)療行業(yè)排隊叫號系統與移動終端實時叫號系統盡早碰撞出火花[16]。

（3）門診電子病歷系統已經成為國家衛(wèi)計委《電子病歷系統功能應用水平分級評價方法及標準》評價的重要指標之一[17]，也是醫(yī)改關注的重要內容?；跇藴式y一、信息完備的門診患者電子數據，可以為各類疾病信息的匯總提供有益補充，幫助醫(yī)院乃至地方衛(wèi)生行政主管部門及時掌握人群疾病動態(tài)，為醫(yī)療決策提供有力保障。

（4）無論支付方式如何改變，方便、準確、快捷永遠是患者最希望達到的目的，從傳統的現金窗口結算，到銀行卡自助結算，再到互聯網移動支付，醫(yī)院和患者雙方都在選擇更加適合的支付方式。然而新興支付方式也面臨著醫(yī)保對接、醫(yī)院對賬、資金安全、流程優(yōu)化等諸多難題，患者接受起來也要有一個過程[18]。

3 結語

信息化建設對優(yōu)化門診流程、改善患者就診體驗承擔著巨大作用，可以有效提高醫(yī)院的運營效率，提升門診診療服務水平。當然信息化只是一種輔助手段，醫(yī)療機構的核心工作還是提供優(yōu)質的醫(yī)療服務，如何讓各種信息化手段成為醫(yī)院門診運行的得力助手，值得大家共同探索。

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The present situation and prospects of informatization in outpatient management

Li Cheng Chen Bonian

For most of the patients，outpatient service is the fi rst link of contact with the hospital.In traditional medical mode，the problem of“three longs and one short” is much-maligned. With the development of science and technology，in the fi eld of medical，the application of information technology is deepening. In recent years，more and more medical institutions attempt to introduce information technology into the outpatient service process，aim to optimize service process. This paper is a review of informationalized situation in each link of domestic outpatient management.

Informatization；Outpatient service；Process optimization

李誠，助理工程師，現供職于天津市環(huán)湖醫(yī)院醫(yī)政科。陳博年，現供職于天津市環(huán)湖醫(yī)院院辦。