劉小嬌

(益陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院 湖南 益陽 413000)

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益陽Y快遞服務(wù)公司服務(wù)質(zhì)量診斷

劉小嬌

(益陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院 湖南 益陽 413000)

隨著現(xiàn)代信息科學(xué)技術(shù)以及電子商務(wù)的高速發(fā)展，客戶對快遞公司物流服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，客戶個(gè)性化的需求也越來越突出。本文通過對益陽Y快遞公司快遞服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行描述與診斷分析，指出益陽Y快遞公司服務(wù)質(zhì)量主要在管理層的認(rèn)知不足、員工服務(wù)意識欠缺、公司績效考核方法落實(shí)不到位，以及未多方位滿足客戶需求等方面存在不足。

服務(wù)；質(zhì)量模型；差距模型

一、益陽Y快遞服務(wù)公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀概述

描述一個(gè)公司的服務(wù)質(zhì)量需從功能、技術(shù)、環(huán)境三方面進(jìn)行。只有從這三個(gè)方面研究才能從不同程度上體現(xiàn)了快遞公司服務(wù)質(zhì)量的過程性和差異性。

1、企業(yè)服務(wù)的功能質(zhì)量指的是員工的行為、態(tài)度、外表、意識等方面內(nèi)容。不難發(fā)現(xiàn)，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的功能質(zhì)量與公司人力資源服務(wù)水平密切相關(guān)。益陽Y快遞公司員工，尤其是快遞員、客服員、理賠員，在對待客戶的熱情度以及服務(wù)水平上沒有達(dá)到客戶的要求，產(chǎn)生了客戶滿意度較低的情形?？梢姡骊朰快遞公司仍進(jìn)一步改進(jìn)與提升其員工的行為、態(tài)度等方面水平。

2、企業(yè)服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量指的是企業(yè)員工的技術(shù)能力、技術(shù)處理方法、知識結(jié)構(gòu)、水平，以及計(jì)算機(jī)信息設(shè)備質(zhì)量等多方面內(nèi)容。從技術(shù)能力以及技術(shù)處理方法來看，公司快遞配送達(dá)成情況較好；從知識結(jié)構(gòu)、水平來看，益陽Y快遞公司一方面招募學(xué)歷水平相對較高的工作人員；從計(jì)算機(jī)信息設(shè)備質(zhì)量來看，益陽Y快遞公司總部以及各個(gè)分部的計(jì)算機(jī)設(shè)備質(zhì)量達(dá)到國內(nèi)快遞行業(yè)的計(jì)算機(jī)信息設(shè)備質(zhì)量。

3、企業(yè)服務(wù)的環(huán)境質(zhì)量是介于顧客感知的功能質(zhì)量與技術(shù)質(zhì)量之間的中介變量，多與企業(yè)服務(wù)的周圍條件、設(shè)計(jì)、社會因素密切相關(guān)。從社會經(jīng)濟(jì)環(huán)境來看，益陽Y快遞公司處在益陽市經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的宏觀環(huán)境下，存在著巨大的發(fā)展空間。從行業(yè)環(huán)境來看，益陽Y快遞公司面臨著物流市場分散，競爭激烈的弱勢。整體上看，益陽Y快遞服務(wù)的環(huán)境質(zhì)量應(yīng)通過進(jìn)一步加強(qiáng)布局，建立能力充分、高效便捷的綜合運(yùn)輸體系而提升與完善。

二、對益陽Y快遞公司服務(wù)質(zhì)量的模型診斷分析

利用模型進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評價(jià)是基本的評價(jià)方法，例如格朗魯斯的“服務(wù)質(zhì)量模型”、PZB的“服務(wù)質(zhì)量差距模型”、卡諾的“服務(wù)質(zhì)量診斷模型”、泰勒的“績效感知服務(wù)質(zhì)量度量模型”等等。

(一)PZB服務(wù)差距模型診斷分析

益陽Y快遞公司服務(wù)差距一(公司各管理層對服務(wù)質(zhì)量理解的差距)未呈現(xiàn)出不斷更新理念、不斷學(xué)習(xí)的趨勢。一方面，公司各管理層缺乏對現(xiàn)有主要客戶群體的定期服務(wù)跟蹤反饋調(diào)研，對現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量的感知力度較差。其次，公司各管理層對其它小客戶群體，尤其是散戶的服務(wù)質(zhì)量重視度不足。

益陽Y快遞公司服務(wù)差距二(公司對客戶需求理解與實(shí)際制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的差距)呈現(xiàn)出積極正相關(guān)。按理，快遞公司的大部分服務(wù)都是直接與客戶溝通需求的，其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)是按照客戶需求標(biāo)準(zhǔn)化定制。

益陽Y快遞公司服務(wù)差距三(公司員工績效與工作質(zhì)量規(guī)范的差距)呈現(xiàn)出認(rèn)知不足的狀態(tài)。究其原因是益陽Y快遞公司整體對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知不足，制度落實(shí)不到位。

益陽Y快遞公司服務(wù)差距四(公司外部交流與服務(wù)傳遞的差距)呈現(xiàn)出較大不足。通常，公司每年都會組織部門負(fù)責(zé)人以及優(yōu)秀員工參與外部交流與學(xué)習(xí)。然而，這些外部交流與學(xué)習(xí)所得，一方面并沒有落實(shí)到實(shí)處，另一方面出現(xiàn)了些許“水土不服”的狀態(tài)，很多在其它同類單位實(shí)行的經(jīng)驗(yàn)和理念，在本單位施行時(shí)，卻出現(xiàn)了諸多阻力。

益陽Y快遞公司服務(wù)差距五(公司客戶的服務(wù)感知與服務(wù)期望的差距)呈現(xiàn)出較大偏差。益陽Y快遞公司的主要客戶群體，尤其是民企與外資企業(yè)，對公司服務(wù)的多項(xiàng)指標(biāo)都不甚滿意。

(二)卡諾服務(wù)質(zhì)量模型診斷分析

1.益陽Y快遞公司服務(wù)滿足顧客的基本型需求，即公司快遞服務(wù)滿足顧客需求的基本面度，總體合格。這在一定程度上體現(xiàn)出益陽Y快遞公司服務(wù)基本上滿足了客戶需求。

2.益陽Y快遞公司服務(wù)滿足顧客的期望型需求，即公司快遞服務(wù)滿足顧客期望需求，有待加強(qiáng)。一方面從公司快遞服務(wù)滿足顧客期望需求與實(shí)際服務(wù)行為的調(diào)查數(shù)據(jù)不難看出，公司服務(wù)在很多層面上沒有到達(dá)顧客期望標(biāo)準(zhǔn)。另一方面公司也從未有過對顧客的服務(wù)期望進(jìn)行跟蹤反饋，未重試顧客的服務(wù)期望。

3.益陽Y公司快遞服務(wù)滿足顧客未來需求，有待提升。能夠站在顧客的角度，超前感知與滿足顧客的未知/未來需求才是一流的快遞公司物流服務(wù)質(zhì)量。益陽Y快遞公司還未進(jìn)行考量。

(三)益陽Y快遞公司現(xiàn)行服務(wù)質(zhì)量的不足之處

通過診斷，益陽Y快遞公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀存在的不足主要是以下幾個(gè)方面：

1.益陽Y快遞公司各管理層知識結(jié)構(gòu)水平偏低，對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知和理解不足。公司經(jīng)理層以及財(cái)務(wù)部、市場部、人行部的部門層的負(fù)責(zé)人雖然都是初中以上學(xué)歷，但是總體上看，大專及以上學(xué)歷的負(fù)責(zé)人偏少(約占27%)。由此造成的管理層員工都對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知與理解不足，更不可能合理地對公司服務(wù)質(zhì)量提升的規(guī)劃與設(shè)計(jì)。

2.益陽Y快遞公司的管理層以及員工對客戶需求的認(rèn)知不足，未能重視客戶需求。雖然公司易通誠信系統(tǒng)里的數(shù)據(jù)庫可以看出公司的主要客戶群體。這樣一來，公司將不能及時(shí)掌握客戶的需求，容易造成公司客戶群體的流失。

3.益陽Y快遞公司員工的工作流程規(guī)定到位，但實(shí)施與運(yùn)行不到位。這導(dǎo)致公司服務(wù)渙散而繁亂，服務(wù)質(zhì)量不高。同時(shí)，對于各個(gè)工種的績效考核雖然有統(tǒng)一的各部門考核表格，然而“以收件多少”為標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)際績效考核的慣例仍然很難改變。

4.益陽Y快遞公司管理層未能以先進(jìn)的物流倉儲理念，更新管理、組織觀念，業(yè)務(wù)延展性不足。加之自身管理、組織理念落后，益陽Y快遞公司整體員工對公司服務(wù)質(zhì)量的重視度不足，對面對客戶需求的處理也不到位，也未能及時(shí)替客戶考慮，業(yè)務(wù)拓展性不高。

三、總結(jié)

快遞公司服務(wù)質(zhì)量的提升與其管理體制與運(yùn)行機(jī)制密不可分。只有以“服務(wù)質(zhì)量”為核心的快遞企業(yè)管理體制與運(yùn)行機(jī)制才能徹底解決快遞公司服務(wù)質(zhì)量的欠缺，也才能最大限度地發(fā)揮快遞企業(yè)的服務(wù)功效，拓寬服務(wù)市場，滿足客戶消費(fèi)需求。益陽Y快遞公司要改善自己的服務(wù)質(zhì)量可以從這幾點(diǎn)來做：增強(qiáng)公司管理層對快遞服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知；提升公司員工的服務(wù)意識與服務(wù)理念；完善績效管理，改進(jìn)員工績效考核方法；重視客戶滿意度，多方位滿足客戶需求等幾個(gè)方面。

總的來看，全方位提升Y快遞服務(wù)質(zhì)量不是一個(gè)一蹴而就的過程，需要公司領(lǐng)導(dǎo)層、各部門、員工的協(xié)同合作。這也是一項(xiàng)迫在眉睫的事情，只有全方位提升公司服務(wù)質(zhì)量，才可能使得公司在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳，進(jìn)而長遠(yuǎn)發(fā)展。

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劉小嬌(1983)，女，漢族，湖北荊門人，碩士研究生，益陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院，電子商務(wù)，網(wǎng)絡(luò)營銷。