(河南大學(xué)教育科學(xué)學(xué)院 河南 開封 475000)

高速公路收費(fèi)員心理健康問題及對策

甄夢苑

(河南大學(xué)教育科學(xué)學(xué)院河南開封475000)

高速公路收費(fèi)員負(fù)責(zé)高速公路的收費(fèi)工作，占據(jù)高速公路職工隊(duì)伍的主體地位，他們的心理健康狀況直接影響其工作態(tài)度和效率，而他們的形象也間接影響大眾對高速公路的印象，因此關(guān)注高速公路收費(fèi)員的心理健康問題至關(guān)重要。本文淺談了當(dāng)今高速公路收費(fèi)員的人員構(gòu)成、工作特點(diǎn)、心理特點(diǎn)，并針對其主要心理問題提出了一些對策，以改善其心理健康狀況。

高速公路收費(fèi)員；心理健康

隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們的生活水平日漸提高，私家車在大眾生活中也越來越普遍，高速公路作為民眾出行的必要之選，在公眾視野中出現(xiàn)的頻率也越來越高，高速公路收費(fèi)員作為一線崗位，也漸漸得到大眾的關(guān)注。

一、高速公路收費(fèi)員的人員構(gòu)成、工作內(nèi)容及特點(diǎn)

1、高速公路收費(fèi)員的人員構(gòu)成

在過去，高速公路收費(fèi)員多以中年人為主，而且其中女性居多，而現(xiàn)如今的高速公路收費(fèi)人員構(gòu)成呈現(xiàn)出較為復(fù)雜的現(xiàn)象，其中有一批年紀(jì)較長的老員工，也有一大批社會公開招聘，考試合格后上崗的新員工。近年來，高速公路收費(fèi)員逐漸呈現(xiàn)出年輕化的趨勢，據(jù)研究表明，高速公路收費(fèi)員中25-30歲的人群所占比例最大，而其中女性所占比例大于男性，他們的學(xué)歷多以大專本科為主，研究生所占比例較少。

2、高速公路收費(fèi)員的工作內(nèi)容及特點(diǎn)

高速公路收費(fèi)員是指按照收費(fèi)操作流程和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在高速公路收費(fèi)站從事高速公路通行費(fèi)收費(fèi)相關(guān)工作的人員，他們的工作職責(zé)主要包括以下幾個方面：1、負(fù)責(zé)做好收費(fèi)設(shè)施的保護(hù)和保潔工作，如果發(fā)現(xiàn)問題需及時報(bào)告。2、正確處理收費(fèi)工作中出現(xiàn)的緊急事件，遇重大問題和突發(fā)情況要及時請示匯報(bào)。3、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定發(fā)放、回收通行卡，出口收費(fèi)員要認(rèn)真核對車輛信息，發(fā)現(xiàn)違章、逃費(fèi)和有肇事痕跡的車輛，要及時滯留和報(bào)告。4、負(fù)責(zé)為用路人提供服務(wù)，收集、上報(bào)用路人的意見和建議。5、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事項(xiàng)。

高速公路多位于遠(yuǎn)離市區(qū)的偏遠(yuǎn)地帶，遠(yuǎn)離城市和鬧市區(qū)，附近交通設(shè)施不便，出行不方便，公共娛樂設(shè)施較匱乏。另外，由于工作的特殊性，需實(shí)行24小時輪班制，收費(fèi)員班次輪換有多種不同方式，主要包括兩班輪換模式、三班輪換模式和四班輪換模式等，具體方式視各收費(fèi)站實(shí)際情況而定。不同時段收費(fèi)站通過的車流量也不盡相同，通常情況下白天的車流量較多，且容易出現(xiàn)高峰時段，晚上的車流量較少，因此，白天相同時段內(nèi)收費(fèi)員的工作負(fù)荷較大，晚上工作負(fù)荷較小。同時節(jié)假日出行人數(shù)也多于平常，工作量較平時也更大。

除此之外，高速公路收費(fèi)員在日常工作中與他人的人際溝通較少，只有與過往車輛有少數(shù)的非情感性的語言交流，工作較為單調(diào)枯燥。收費(fèi)員的工作空間多為一間幾平米的小屋，活動范圍非常有限，工作環(huán)境簡陋，而且高速公路收費(fèi)員也最易受汽車尾氣中有害物質(zhì)的影響，此外射線、粉塵、交通噪聲和不良?xì)庀蟮葪l件也會損害其身體健康。

二、高速公路收費(fèi)員的心理特點(diǎn)

高速公路收費(fèi)員是高速公路收費(fèi)站的主力人員，在長期的工作中，形成了一些具有代表性的心理特征，在本文中主要闡述以下幾個特點(diǎn)：

1、孤獨(dú)感

高速公路收費(fèi)員多采取倒班制的工作形式，工作時活動范圍受限，在工作過程中與社會外界交流較少，與過往乘客也只有簡單的語言交流，缺乏情感性的語言溝通，此外，高速公路收費(fèi)站多位于較偏僻的離家較遠(yuǎn)的位置，在工作過程中回家機(jī)會較少，因此與家人分離時間較多，對家庭溫暖感受較少，同時高速公路收費(fèi)員多為獨(dú)自工作，采取倒班換班制度，因此與其他工作人員溝通與交流的機(jī)會也較少，這些因素都會讓收費(fèi)員產(chǎn)生一定程度的內(nèi)心封閉感和孤獨(dú)感。此外，多數(shù)高速公路收費(fèi)站都采取半封閉駐站式管理，外部工作環(huán)境的封閉、嚴(yán)格的工作制度以及工作性質(zhì)的單一化，這些都加劇了高速公路收費(fèi)員的孤獨(dú)感和內(nèi)心的空虛感。

2、心理不安全感

高速公路收費(fèi)站有點(diǎn)多線長、全天候輪班工作、位于遠(yuǎn)離市區(qū)的偏遠(yuǎn)地帶等特點(diǎn)，這也決定了高速公路收費(fèi)員可能面臨較大的職業(yè)安全風(fēng)險，尤其是其中女性工作者居多，更加劇了這種風(fēng)險性。另外收費(fèi)站通常都實(shí)施倒班制，有些收費(fèi)站夜班安排人數(shù)較少，女員工更容易產(chǎn)生害怕情緒。隨著近年來隨著路網(wǎng)規(guī)模的不斷擴(kuò)大和相應(yīng)減免政策的出臺，各種逃費(fèi)的現(xiàn)象也日趨增多，甚至出現(xiàn)毆打收費(fèi)員的惡性事件，這些都嚴(yán)重的威脅了收費(fèi)員的人身安全，當(dāng)個體的人身安全得不到完全保障，心理不安感也會隨之出現(xiàn)。有研究顯示，高速公路收費(fèi)員中多為招聘合同式員工，且臨時工占多數(shù)，員工的職業(yè)不安定感也影響其心理安全感，同時不同人員對陌生環(huán)境的適應(yīng)能力也不同，新的員工更易產(chǎn)生恐懼感和不安全感。

3、職業(yè)倦怠

職業(yè)倦怠指個體在工作重壓下產(chǎn)生的身心疲勞與耗竭的狀態(tài)。一般認(rèn)為，職業(yè)倦怠是個體不能順利應(yīng)對工作壓力時的一種極端反應(yīng)，是個體伴隨于長時期壓力體驗(yàn)下而產(chǎn)生的情感、態(tài)度和行為的衰竭狀態(tài)。職業(yè)倦怠在各種行業(yè)當(dāng)中都屬于常見的心理現(xiàn)象，高速公路收費(fèi)員也不例外。高速公路收費(fèi)員在日常工作中大多接觸的是來自各地的司機(jī)，駕駛員等，通常也只是進(jìn)行簡單的非情感性的語言交流，接觸時間較短，在節(jié)假日等高峰期工作量較大，每天要接觸大量司機(jī)，而在有些時間車流量較少，收費(fèi)員與外人接觸的機(jī)會較少，因此在單調(diào)、枯燥、封閉的工作環(huán)境下，長期從事一項(xiàng)缺乏情感互動的工作，更易出現(xiàn)倦怠松懈的情感體驗(yàn)。

4、焦慮煩躁

高速公路收費(fèi)站通常都有一套規(guī)范的管理制度，要求收費(fèi)員在完成高強(qiáng)度工作任務(wù)的同時保證其服務(wù)質(zhì)量，隨著考核與管理制度的完善化，收費(fèi)員也面臨著一定的工作壓力，在嚴(yán)格的管理制度下，有些工作要求超出收費(fèi)員自身的能力素質(zhì)水平，就會導(dǎo)致高速公路收費(fèi)員產(chǎn)生心理緊張感，過度的緊張感進(jìn)而會引發(fā)焦慮煩悶的不良情緒。同時由于工作性質(zhì)特殊，高速公路收費(fèi)員與家人在一起的時間少之又少，與家人缺乏溝通的時間，男性工作者缺少對妻兒的陪伴，女性工作者則無暇照顧家庭，容易對夫妻關(guān)系產(chǎn)生負(fù)面影響，導(dǎo)致婚姻關(guān)系不和諧甚至破裂，與此同時也不易與子女建立良好的親子關(guān)系，工作和家庭生活的雙重壓力也會加劇高速公路收費(fèi)員焦慮煩躁的情緒。

三、影響高速公路收費(fèi)員心理健康的主要因素

高速公路收費(fèi)員產(chǎn)生不良情緒是一個很普遍的現(xiàn)象，高速公路收費(fèi)員承受著嚴(yán)格制度下的工作壓力，以及家庭關(guān)系不和諧所帶來的生活壓力，因此或多或少的都曾產(chǎn)生過焦慮、急躁等不良情緒。在本文中我們簡要闡述了一些影響高速公路收費(fèi)員心理健康的因素。

1、客觀因素

高速公路大多位于偏遠(yuǎn)的郊區(qū)，工作環(huán)境較為惡劣，各種設(shè)施也不夠完善，容易產(chǎn)生煩悶壓抑的心理感受，由于24小時倒班工作的特殊性質(zhì)，導(dǎo)致其不能經(jīng)?；丶遗c家人團(tuán)聚，缺乏與家人的情感交流與溝通，容易導(dǎo)致家庭關(guān)系不和諧、夫妻感情出現(xiàn)裂痕、親子關(guān)系不夠緊密等問題，而對于未婚的工作人員，在工作中多數(shù)與來自全國各地的司機(jī)接觸，除此之外，人際交往需要得不到滿足，與他人溝通交流機(jī)會少，不易尋找配偶建立家庭，這些會讓高速公路收費(fèi)員產(chǎn)生一定程度的焦慮和煩躁，影響其心理健康。同時，隨著高速公路管理制度的不斷完善，對高速公路收費(fèi)員的服務(wù)質(zhì)量和自身形象的要求也越來越嚴(yán)格，這些都會導(dǎo)致高速公路收費(fèi)員產(chǎn)生一定程度的心理壓力。

2、主觀因素

高速公路收費(fèi)員是由高速公路運(yùn)營公司公開招聘，統(tǒng)一培訓(xùn)，隨后根據(jù)各地收費(fèi)站的實(shí)際需求進(jìn)行分配，收費(fèi)員自身的心理素質(zhì)水平參差不齊，近年來，高速公路收費(fèi)員逐漸呈現(xiàn)年輕化趨勢，多集中在二十多歲的年紀(jì)，受國家計(jì)劃生育政策的影響，該年齡段的員工多來自獨(dú)生子女家庭，在生活中缺乏挫折鍛煉，心理承受能力較弱，對陌生環(huán)境的適應(yīng)能力也較弱，因此可能出現(xiàn)不同程度的適應(yīng)不良問題。另外，高速公路收費(fèi)員這一群體中，女性占多數(shù)，在倒班制度中，難免需要值夜班，容易出現(xiàn)疲勞的生理現(xiàn)象，同時黑夜中也容易產(chǎn)生恐懼害怕的消極情緒，長此以往，對其心理健康會產(chǎn)生一定的負(fù)面影響。

3、社會因素

高速公路收費(fèi)員通常面對的是司機(jī)，而他們與司機(jī)之間的關(guān)系也較為敏感，有些司機(jī)的素質(zhì)較低，會對收費(fèi)員有言語上的不尊重，雙方容易產(chǎn)生語言上的沖突和矛盾，有嚴(yán)重的甚至?xí)霈F(xiàn)毆打謾罵收費(fèi)員的行為。而作為服務(wù)人員，要時刻保持良好的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度，不能與司機(jī)發(fā)生正面沖突，無法及時發(fā)泄自己的不良情緒，容易將負(fù)面情緒壓抑在心里，進(jìn)而影響心理健康水平。在工作過程中，也會遇到有些司機(jī)逃費(fèi)的行為，在制止過程中也容易發(fā)生肢體沖突，威脅收費(fèi)員的人身安全，這些都可能導(dǎo)致收費(fèi)員產(chǎn)生不同程度的心理健康問題。

四、針對高速公路收費(fèi)員的心理健康問題，應(yīng)該采取一些措施進(jìn)行緩解

1、為收費(fèi)員提供有效地緩解壓力的渠道

高速公路以及相關(guān)部門要及時與收費(fèi)員進(jìn)行交流與溝通，隨時關(guān)注了解收費(fèi)員的生活和工作情況，積極關(guān)心他們的生活和工作狀態(tài)，爭取實(shí)現(xiàn)員工與管理者之間的無障礙溝通，使收費(fèi)員在精神上得到充分的支持和理解。與此同時，還應(yīng)該為收費(fèi)員提供一些合理有效的減壓方式，及時有效的排解不良情緒。通過加強(qiáng)收費(fèi)員與社會的交流溝通,讓收費(fèi)員有合適的傾訴對象，讓他們感受到來自社會和他人的溫暖，從而緩解其心理壓力,提高他們的心理素質(zhì)和心理承受能力，以便在遇到不良情緒時能夠合理應(yīng)對。

2、通過定期培訓(xùn)，增長收費(fèi)員的知識儲備，增加其自信心，促進(jìn)收費(fèi)員的心理健康

通過安排培訓(xùn)的方式提高收費(fèi)員的各項(xiàng)技能，在增加其自信心的同時，也可以進(jìn)一步提高收費(fèi)員的社會適應(yīng)能力，讓他們時刻跟隨社會的步伐，不與社會脫軌。現(xiàn)如今是知識經(jīng)濟(jì)時代，社會的不斷發(fā)展要求每一位社會成員具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，這在無形中給高速公路的收費(fèi)員帶來了一定的壓力。因此高速公路及相關(guān)機(jī)構(gòu)應(yīng)該為收費(fèi)員提供培訓(xùn)機(jī)會,拓展收費(fèi)員的知識面，提高他們的職業(yè)技能和適應(yīng)社會能力，收費(fèi)員掌握了新知識和新技能之后，會提升自信心，更好的為工作奉獻(xiàn)自己。不過培訓(xùn)計(jì)劃制定和實(shí)施要遵循因人而異的原則，要有針對性的進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)，不能一概而論，這樣才可以達(dá)到預(yù)期效果，提高高速公里收費(fèi)員的心理健康水平。

3、盡可能完善高速公路收費(fèi)員的管理制度

完善的薪酬福利體系，增強(qiáng)收費(fèi)員的安全穩(wěn)定感，合理安排工作時間，避免長時間高強(qiáng)度的工作，適當(dāng)給予員工休假時間，給員工陪伴家人的時間。在條件允許的情況下，高速公路管理機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)置專門的心理健康輔導(dǎo)室，或者聘請專業(yè)的心理咨詢師為收費(fèi)員們進(jìn)行定期的心理輔導(dǎo)，定期帶收費(fèi)員們做一些團(tuán)體輔導(dǎo)活動，增加收費(fèi)員團(tuán)體之間的交流與溝通，減少其心理孤獨(dú)感，要不斷完善心理輔導(dǎo)制度，當(dāng)收費(fèi)員出現(xiàn)心理問題時可以及時得到治療。同時要豐富收費(fèi)員的日?；顒?，開展一些文化娛樂活動，使得收費(fèi)員在工作之余可以進(jìn)行娛樂休閑，排解其工作壓力，舒緩不良情緒。

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[2]高速公路收費(fèi)人員職業(yè)安全現(xiàn)狀及保障對策[J].陳強(qiáng).交通世界(工程技術(shù)).2015(12)：58-59

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[4]高速公路收費(fèi)站員工心理問題與對策分析[J].盧璟澤.科技風(fēng).2012(16)：247

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[6]走近高速公路收費(fèi)員[J].李秀秀、鄭偉國.公路運(yùn)輸文摘.2000(08)：23-24

甄夢苑(1994.12-)，女，河南省平頂山人，漢族，河南大學(xué)在讀研究生，應(yīng)用心理學(xué)心理咨詢方向。