鄧勁豐

（湖南財(cái)政經(jīng)濟(jì)學(xué)院圖書館 湖南長(zhǎng)沙 410205）

高校圖書館微信公眾平臺(tái)的建設(shè)與發(fā)展研究

鄧勁豐

（湖南財(cái)政經(jīng)濟(jì)學(xué)院圖書館 湖南長(zhǎng)沙 410205）

我國(guó)高校大都開通了微信公眾號(hào)，但在應(yīng)用上還處于初級(jí)探索階段。高校圖書館微信公眾平臺(tái)在注冊(cè)、設(shè)計(jì)、服務(wù)和管理等方面都存在有待優(yōu)化、提升的空間。未來應(yīng)規(guī)范微信公眾號(hào)賬號(hào)注冊(cè)，提高設(shè)計(jì)水平；更新服務(wù)模式，拓展服務(wù)功能；創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)策略，優(yōu)化內(nèi)容管理。通過對(duì)“賬號(hào)申請(qǐng)、平臺(tái)設(shè)計(jì)、服務(wù)功能、維護(hù)管理”全過程的改善，提升高校圖書館微信公眾平臺(tái)應(yīng)用水平。

高校圖書館；微信公眾平臺(tái)；功能服務(wù)；管理優(yōu)化

微信是一款融合了圖文、語(yǔ)音、視頻多種功能的即時(shí)社交公共平臺(tái)。自2011年推出，短短幾年，微信的注冊(cè)用戶已超過9億，月活躍用戶數(shù)量破8億，發(fā)展速度驚人。近年來，高校圖書館為尋求新的發(fā)展，將現(xiàn)代科技引入圖書管理，紛紛開設(shè)微信公眾平臺(tái)，以期為用戶提供個(gè)性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。然而，因各高校圖書館重視度不同，在實(shí)際應(yīng)用中存在很多問題，導(dǎo)致微信公眾平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)無法體現(xiàn)，不能與圖書館管理完美融合。因此尋求有效方法提升高校圖書館微信平臺(tái)應(yīng)用水平，具有一定的現(xiàn)實(shí)意義。

一、高校圖書館微信公眾平臺(tái)的發(fā)展現(xiàn)狀

國(guó)內(nèi)高校大都開通了微信公眾號(hào)，在微信搜索界面輸入“大學(xué)圖書館”，可拉出一長(zhǎng)串公眾號(hào)名單。本研究選取30個(gè)高校圖書館公眾號(hào)作為研究對(duì)象（主要為北京大學(xué)、清華大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、上海交通大學(xué)、南開大學(xué)、南京大學(xué)、中山大學(xué)、西安交通大學(xué)、武漢大學(xué)、湖南大學(xué)等985、211高校的圖書館），通過對(duì)這些高校圖書館微信公眾號(hào)平臺(tái)的建設(shè)與發(fā)展情況的整理發(fā)現(xiàn)：

（一）高校圖書館微信公眾號(hào)名稱多為“校名全稱或簡(jiǎn)稱＋圖書館”，比如清華大學(xué)圖書館、廈大圖書館。30所高校圖書館微信公眾號(hào)頭像多采用?；?、館徽或館舍，少數(shù)使用的是藝術(shù)字。

（二）點(diǎn)擊關(guān)注后，大都會(huì)顯示一條歡迎信息，如江南大學(xué)圖書館的“感謝您關(guān)注我們的微信公眾號(hào)，祝您使用愉快”。

（三）30所高校圖書館微信公眾平臺(tái)的服務(wù)內(nèi)容主要有“查詢、推送、業(yè)務(wù)”三大類。在功能上，服務(wù)咨詢、圖書館資源、動(dòng)態(tài)信息是設(shè)置最多的一級(jí)菜單，服務(wù)咨詢主要包括公眾號(hào)介紹、常見問題和新生入館須知等內(nèi)容。圖書館資源包括館藏查詢、本人借閱、證件綁定等內(nèi)容。動(dòng)態(tài)信息則涉及一些展覽報(bào)告、學(xué)術(shù)活動(dòng)、資源動(dòng)態(tài)、好書推薦等。雖然具體的名稱和功能上稍有差異，但作為微信公眾號(hào)的基本功能都較為齊全。

（四）在更新頻率上，吉林大學(xué)圖書館、西安交通大學(xué)圖書館等更新較為頻繁，武漢大學(xué)、上海交大、北大圖書館等更新頻率稍低。

二、高校圖書館微信公眾平臺(tái)建設(shè)存在的問題

通過對(duì)30個(gè)高校圖書館公眾號(hào)建設(shè)與發(fā)展情況分析可發(fā)現(xiàn)，各高校圖書館對(duì)公眾號(hào)的重視度不同，實(shí)際應(yīng)用問題也不同，很多微信公眾號(hào)不能與現(xiàn)代高校圖書館管理完美融合，其主要表現(xiàn)為：

（一）賬號(hào)注冊(cè)問題。

第一，目前，微信用戶可以申請(qǐng)多個(gè)公眾號(hào)，而且公眾號(hào)名字可以重復(fù)（認(rèn)證除外），一方面，極易出現(xiàn)名稱重復(fù)難以辨別的問題；另一方面，部分大學(xué)擁有多個(gè)平臺(tái)，在一定程度上可提高被關(guān)注率，但服務(wù)能力卻可能被削弱，一館多號(hào)分散管理，往往令學(xué)生無從選擇。大學(xué)生面對(duì)一館多號(hào)，如果同時(shí)關(guān)注，每天上網(wǎng)的時(shí)間會(huì)增加，可能會(huì)影響學(xué)習(xí)和生活。如果只關(guān)注一個(gè)賬號(hào)，又不知哪個(gè)提供的信息重要。

第二，在國(guó)內(nèi)一些二三線城市，也有個(gè)別大學(xué)圖書館沒有開通官方公眾號(hào)，其公眾號(hào)被個(gè)人用戶注冊(cè)，因?yàn)闆]有官方認(rèn)證，學(xué)生無從辨別真?zhèn)?。這些圖書館公眾號(hào)可能會(huì)推送與圖書、學(xué)習(xí)無關(guān)的內(nèi)容，給學(xué)生造成困擾。

第三，高校機(jī)構(gòu)部門眾多，大多會(huì)開通微信公眾號(hào)，學(xué)生關(guān)注的微信公眾號(hào)也很多，圖書館只是其中一個(gè)，如果管理不當(dāng)，很容易被其他公眾號(hào)淹沒。

（二）平臺(tái)設(shè)計(jì)問題。微信有手機(jī)版和網(wǎng)頁(yè)版，手機(jī)版使用方便，大多數(shù)用戶都是通過手機(jī)使用微信。在小小的屏幕中，如何吸引用戶并令其長(zhǎng)期關(guān)注，值得思考。界面是給人的第一印象，應(yīng)本著簡(jiǎn)潔、實(shí)用的原則進(jìn)行設(shè)計(jì)。

1.我國(guó)高校數(shù)量眾多，個(gè)別校名極為相似，如果使用簡(jiǎn)稱，極易影響到用戶判斷。微信號(hào)名稱是用戶區(qū)別不同公眾號(hào)的關(guān)鍵，為方便更多用戶添加，應(yīng)設(shè)置容易記憶的公眾號(hào)名稱，可按照“某某大學(xué)圖書館”的首字母來設(shè)置，切忌微信號(hào)太復(fù)雜、太隨意。

2.頭像相當(dāng)于人的臉面，是一個(gè)大學(xué)的標(biāo)志，使用?；?、圖書館印章等作為頭像很容易辨認(rèn)。部分高校圖書館頭像設(shè)置太過隨意，使用本館圖片或其他事物，美觀效果可能很好，但卻忽視了實(shí)用性，不能突顯本校本館的性質(zhì)。也有少數(shù)圖書館公眾號(hào)沒有頭像，可見對(duì)微信平臺(tái)不夠重視。

3.在功能服務(wù)方面存在功能介紹簡(jiǎn)單、服務(wù)較少等問題，不能滿足學(xué)生的個(gè)性化需求。進(jìn)入公眾號(hào)，菜單功能相當(dāng)于圖書館的索引，可指導(dǎo)用戶根據(jù)個(gè)人需求進(jìn)行訪問。然而，部分高校圖書館雖然開通了公眾號(hào)，但疏于管理，沒有設(shè)置菜單，以至于用戶不能進(jìn)行全面的了解。此類公眾號(hào)通常定期發(fā)送信息，基本屬于單方推薦，面對(duì)學(xué)生的提問沒有回復(fù)，缺乏交流溝通，吸引力弱。目前90%以上的大學(xué)生每天都會(huì)登錄微信。大學(xué)生關(guān)注的公眾號(hào)較多，一旦圖書館消息更新較少，很容易被其他公眾號(hào)淹沒，或用戶無法得到所需信息，則可能取消關(guān)注。

（三）運(yùn)營(yíng)管理問題。相比于網(wǎng)絡(luò)知名公眾號(hào)，高校圖書館的關(guān)注人數(shù)偏少，學(xué)生群體可能更傾向于活躍的文化娛樂、生活情感領(lǐng)域。當(dāng)然，高校圖書館宣傳力度不足，經(jīng)營(yíng)管理粗糙，無法吸引更多受眾也是重要原因。1.當(dāng)前很多高校圖書館對(duì)微信公眾平臺(tái)研究不夠深入，不能準(zhǔn)確地把握學(xué)生心理，直接影響到了其日常的運(yùn)營(yíng)管理與維護(hù)。2.有些圖書館僅僅將微信公眾號(hào)作為一個(gè)發(fā)送消息的平臺(tái)，更新頻率低，推送內(nèi)容匱乏，推送時(shí)間不當(dāng)，都可能易令用戶失去對(duì)其關(guān)注。3.發(fā)布的信息內(nèi)容，多以講座活動(dòng)、圖書信息為主，語(yǔ)言缺少親和度，很多學(xué)生通常只是一掃而過，因?yàn)闆]吸引力而不會(huì)進(jìn)去閱讀?？梢钥隙ǖ氖?，微信平臺(tái)管理并非易事，管理較為復(fù)雜，涉及到人員、技術(shù)、財(cái)力諸多方面，目前高校圖書館在微信平臺(tái)管理上容易顧此失彼，不能全部兼顧，整體管理水平還有較大提升空間。

三、高校圖書館微信公眾平臺(tái)的發(fā)展思路

要促進(jìn)高校圖書館微信公眾平臺(tái)的不斷發(fā)展，就必須對(duì)微信公眾平臺(tái)的全過程進(jìn)行改善：從賬號(hào)申請(qǐng)到設(shè)計(jì)，再到服務(wù)開展和維護(hù)管理，都應(yīng)進(jìn)行優(yōu)化。

（一）規(guī)范賬號(hào)注冊(cè)，維護(hù)自身形象。高校圖書館微信公眾號(hào)作為一個(gè)為師生服務(wù)的公眾平臺(tái)，應(yīng)該把重點(diǎn)放在信息質(zhì)量與信息價(jià)值上，須規(guī)范申請(qǐng)、限制賬號(hào)數(shù)量，集中精力做好一個(gè)平臺(tái)，提高公眾號(hào)的權(quán)威性。

圖書館是大學(xué)教育資源庫(kù)，地位重要，一言一行都代表著學(xué)校，應(yīng)維護(hù)自身形象，所以必須由學(xué)校圖書管理部門申請(qǐng)，并得到官方認(rèn)證。由于圖書館的特殊性，如果發(fā)現(xiàn)非學(xué)校人員利用本校圖書館名稱注冊(cè)個(gè)體公眾號(hào)，應(yīng)通過合法渠道予以勸阻。比如，與騰訊服務(wù)商聯(lián)系，注銷該賬戶，以免個(gè)人通過非官方賬號(hào)發(fā)布無價(jià)值、不相關(guān)的信息，破壞圖書館形象。當(dāng)然，高校圖書館也應(yīng)積極注冊(cè)公眾號(hào)，并予以認(rèn)證，以免被他人注冊(cè)。騰訊管理方也應(yīng)完善規(guī)章制度，在此方面作出明確聲明[1]。

（二）加強(qiáng)平臺(tái)研究，提高設(shè)計(jì)水平。進(jìn)入信息時(shí)代，移動(dòng)通信工具使用方便，操作簡(jiǎn)單，通過網(wǎng)絡(luò)可隨時(shí)隨地與人聯(lián)系、獲取信息。微信正是看準(zhǔn)了這一趨勢(shì)，根據(jù)用戶習(xí)慣，提供相對(duì)應(yīng)的服務(wù)，才得以迅速發(fā)展。將微信引進(jìn)圖書館管理也是必然之舉，圖書館想要充分發(fā)揮價(jià)值，取得新的發(fā)展，也應(yīng)該接受新事物，改善服務(wù)模式。圖書館和微信的結(jié)合，包括很多內(nèi)容，如微信平臺(tái)的設(shè)計(jì)、營(yíng)銷、維護(hù)、管理，圖書館員的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、考核等。因此，高校圖書館應(yīng)加強(qiáng)相關(guān)領(lǐng)域的研究，將其作為一個(gè)項(xiàng)目，并根據(jù)自身實(shí)力，投入適當(dāng)?shù)娜肆?、?cái)力和技術(shù)，逐步建立起一個(gè)功能適用的公眾平臺(tái)。

平臺(tái)作為載體，直觀呈現(xiàn)在用戶面前，關(guān)系到用戶的使用體驗(yàn)。應(yīng)明確設(shè)計(jì)目的：向用戶推廣和提供圖書館資源及相關(guān)信息服務(wù)時(shí)，需以便利、簡(jiǎn)潔實(shí)用為服務(wù)宗旨。廣大用戶關(guān)注圖書館微信公眾號(hào)，主要也是為了查詢獲取所需信息。所以，名稱、頭像和功能服務(wù)要給用戶留下良好的印象，令其主動(dòng)關(guān)注，甚至愿意把微信號(hào)介紹給身邊的人，設(shè)計(jì)水平高、便于記憶的微信號(hào)，無疑更能加分。

（三）更新服務(wù)模式，拓展服務(wù)功能?！白詣?dòng)回復(fù)”是目前很多圖書館微信公眾號(hào)都有的服務(wù)，用戶根據(jù)提示輸入相關(guān)內(nèi)容，便可獲取相應(yīng)的信息。為了提供個(gè)性化服務(wù)，高校圖書館微信公眾號(hào)還應(yīng)增加人工回復(fù)功能，與自動(dòng)回復(fù)相配合。人工回復(fù)的優(yōu)勢(shì)在于能夠深入了解用戶所需，提高親和度，拉近與用戶的距離?？紤]到人工回復(fù)任務(wù)較重，圖書館應(yīng)結(jié)合自身實(shí)際情況適度使用[2]。此外，還應(yīng)加強(qiáng)微信平臺(tái)和圖書館的聯(lián)系，拓展服務(wù)功能。高校圖書館微信公眾號(hào)服務(wù)功能可分為資源、動(dòng)態(tài)、互動(dòng)三大類，可依次設(shè)置三個(gè)一級(jí)菜單（一級(jí)菜單不宜過多，過多會(huì)影響到界面的簡(jiǎn)潔美觀）。在一級(jí)菜單中，根據(jù)具體服務(wù)內(nèi)容設(shè)置二級(jí)菜單。比如資源菜單內(nèi)可設(shè)置書目檢索、書刊借閱、賬號(hào)綁定、個(gè)人圖書館等；動(dòng)態(tài)菜單可設(shè)置新書推薦、熱門圖書、講座活動(dòng)、最新通知等；互動(dòng)菜單內(nèi)容涉及面相對(duì)較廣，除了進(jìn)館須知、問題解疑、咨詢臺(tái)等基礎(chǔ)服務(wù)外，還可增加交流小屋、趣味閱讀、歷史文章等服務(wù)，以滿足不同需求的用戶[3]。

（四）改變經(jīng)營(yíng)策略，優(yōu)化內(nèi)容管理。微信平臺(tái)可提高圖書館信息化管理水平，為讀者提供更多方便，也能推動(dòng)圖書館信息化發(fā)展。

（1）在吸引受眾方面，可借助網(wǎng)絡(luò)、海報(bào)等形式進(jìn)行大力宣傳，使更多的學(xué)生關(guān)注微信公眾號(hào)。如將二維碼貼于圖書館網(wǎng)站首頁(yè)、圖書館大門以及各個(gè)圖書室門口，學(xué)生只需打開微信掃描即可。也可以利用講座海報(bào)進(jìn)行宣傳或者推出一些抽獎(jiǎng)活動(dòng)，如關(guān)注官微即可參與抽獎(jiǎng)，中獎(jiǎng)?wù)呖色@得紙質(zhì)圖書或其他禮品。

（2）內(nèi)容需精心篩選，提高質(zhì)量。群發(fā)的資訊要以圖文信息為主，要原創(chuàng)，標(biāo)題要吸引人，內(nèi)容不宜太長(zhǎng)；要策劃有吸引力的話題，激發(fā)用戶的興趣，提升參與度、關(guān)注度；要利用好信息技術(shù)的統(tǒng)計(jì)分析功能，掌握用戶的關(guān)注情況、互動(dòng)情況，對(duì)推送主題及時(shí)作出調(diào)整。

（3）推送頻率方面，最好每天都推送，以增強(qiáng)平臺(tái)熱度，增加關(guān)注者與平臺(tái)之間的熟悉度。信息推送時(shí)間可以根據(jù)具體情況來定，原則上以工作時(shí)間為宜，但由于用戶對(duì)推送信息的關(guān)注、互動(dòng)主要出現(xiàn)在夜間，因此，為滿足用戶互動(dòng)和溝通需要，圖書館微信平臺(tái)的管理者在必要時(shí)可調(diào)整管理時(shí)間，以打造有特色的圖書館公眾號(hào)，線上線下同時(shí)運(yùn)營(yíng)[4]。

四、結(jié)語(yǔ)

高校圖書館微信公眾平臺(tái)是一個(gè)新事物。高校圖書館想要充分發(fā)揮價(jià)值，取得新的發(fā)展，就應(yīng)該接受新事物，不斷優(yōu)化其服務(wù)模式。雖然當(dāng)前高校圖書館微信公眾平臺(tái)在注冊(cè)、設(shè)計(jì)、服務(wù)、管理等方面存在諸多問題，但只要不斷對(duì)其全過程予以改善與優(yōu)化，就必定能夠提升高校圖書館微信公眾平臺(tái)應(yīng)用水平，為讀者提供更全面、更及時(shí)的信息服務(wù)，進(jìn)而推動(dòng)高校圖書館的創(chuàng)新發(fā)展。

[1]史梅，翟曉娟.高校圖書館官方微信經(jīng)營(yíng)策略研究——以南京大學(xué)圖書館為例[J].大學(xué)圖書館學(xué)報(bào)，2014，32（5）：79-85.

[2]白明鳳，匡惠華.高校圖書館移動(dòng)信息服務(wù)中輕應(yīng)用模式的應(yīng)用及其借鑒——基于高校圖書館微信公眾號(hào)的分析[J].情報(bào)資料工作，2014，20（4）：165-169.

[3]吉翠芳，周志峰.“211工程”高校圖書館微信公眾平臺(tái)應(yīng)用問題及對(duì)策[J].圖書館學(xué)研究，2014，38（17）：38-41.

[4]馬大艷，李學(xué)靜.高校圖書館微信服務(wù)現(xiàn)狀分析及發(fā)展對(duì)策——基于“985工程”大學(xué)圖書館的調(diào)研[J].圖書館工作與研究，2015，1（3）：33-37.

[責(zé)任編輯 鄭麗娟]

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2095-0438（2017）09-0134-03

2017-04-11

鄧勁豐（1980-），男，湖南益陽(yáng)人，湖南財(cái)政經(jīng)濟(jì)學(xué)院助理館員，研究方向：圖書管理信息化。