康宏建

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聯(lián)通移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)投訴預(yù)處理系統(tǒng)設(shè)計(jì)構(gòu)想

康宏建

中國(guó)聯(lián)通呼和浩特分公司無(wú)線網(wǎng)維護(hù)支撐中心，內(nèi)蒙古 呼和浩特 010010

通過(guò)分析目前的聯(lián)通移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)投訴處理流程及現(xiàn)狀，從移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)投訴預(yù)處理系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)、建設(shè)構(gòu)想、評(píng)估考核、效果分析假設(shè)幾個(gè)方面設(shè)計(jì)了一整套集優(yōu)化、集成、完整、便捷于一體的預(yù)處理系統(tǒng)。該系統(tǒng)實(shí)施后將實(shí)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)與用戶感知雙提升的深遠(yuǎn)意義與價(jià)值。

移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)；投訴預(yù)處理；系統(tǒng)設(shè)計(jì)

1 前提

隨著聯(lián)通4G網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，聯(lián)通移動(dòng)網(wǎng)用戶量也在迅猛增長(zhǎng)。人們生活方式的改變，使移動(dòng)用戶對(duì)移動(dòng)網(wǎng)的需求與依賴逐步提高，與此同時(shí)對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，因此造成移動(dòng)網(wǎng)投訴量與日俱增。目前，2G、3G、4G三網(wǎng)共存，投訴問(wèn)題復(fù)雜，投訴途徑與渠道繁多。怎樣提升用戶對(duì)聯(lián)通及運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)的感知度，確保用戶量的少丟失，如何快速、精準(zhǔn)、解決用戶投訴反映的問(wèn)題是改善網(wǎng)絡(luò)品質(zhì)、提升用戶感知的關(guān)鍵所在。為解決上述問(wèn)題，本文提出了聯(lián)通移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)投訴預(yù)處理系統(tǒng)設(shè)計(jì)構(gòu)想，以及全新的移動(dòng)網(wǎng)投訴處理運(yùn)營(yíng)思路。

2 聯(lián)通移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)投訴處理流程及現(xiàn)狀分析

目前聯(lián)通移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)投訴處理的流程和部門如圖1所示，涉及的主要部門是省呼叫中心（10010）和市分公司網(wǎng)優(yōu)中心投訴處理班組。

目前，投訴現(xiàn)狀情況復(fù)雜，涉及系統(tǒng)眾多且分散。例如業(yè)務(wù)平臺(tái)、綜合網(wǎng)管、移動(dòng)網(wǎng)核心網(wǎng)管等主要后臺(tái)支撐系統(tǒng)并沒(méi)有與省呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行有效對(duì)接，而省呼叫中心也嚴(yán)重缺乏后臺(tái)系統(tǒng)的有力支撐。省呼叫中心由于系統(tǒng)的缺陷以及客服人員缺少相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，只能簡(jiǎn)單分析處理用戶投訴，然后90%的投訴都以電子流工單的形式轉(zhuǎn)派到市分公司投訴處理人員進(jìn)行處理[1]。

圖1 目前聯(lián)通移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)投訴處理流程

目前傳統(tǒng)處理流程存在的主要問(wèn)題如下：

（1）省呼叫中心僅起到“傳話筒”的作用，并沒(méi)有真正達(dá)到用戶及時(shí)反映問(wèn)題、解決問(wèn)題的需求。

（2）省呼叫中心對(duì)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、運(yùn)行以及維護(hù)、優(yōu)化等詳細(xì)情況，缺乏相關(guān)了解與支撐，關(guān)聯(lián)上更是嚴(yán)重脫節(jié)。

（3）用戶資費(fèi)、用戶業(yè)務(wù)、用戶使用、用戶終端等非網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問(wèn)題，缺乏后臺(tái)有力支撐，本來(lái)第一層（客服人員）就該解決的問(wèn)題，結(jié)果卻對(duì)用戶造成處理延時(shí)問(wèn)題。

表1 月投訴量類型與占比分析表

（4）流程煩瑣與處理不當(dāng)以及延時(shí)問(wèn)題，使用戶感知度嚴(yán)重降低，用戶丟失問(wèn)題突顯。

因此，設(shè)計(jì)一整套優(yōu)化后的、改善過(guò)的、完整的、提速的投訴預(yù)處理系統(tǒng)是非常必要的。

3 移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)投訴預(yù)處理系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)

（1）根據(jù)目前投訴量與復(fù)雜情況，亟須構(gòu)建一套涵蓋內(nèi)容全面的投訴預(yù)處理系統(tǒng)。整合目前聯(lián)通的綜合業(yè)務(wù)管理平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)等后臺(tái)支撐系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)網(wǎng)全業(yè)務(wù)統(tǒng)一預(yù)處理平臺(tái)。

（2）提高省呼叫中心對(duì)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)投訴預(yù)處理能力，尤其是對(duì)投訴熱點(diǎn)問(wèn)題，形成流程導(dǎo)航式預(yù)處理，實(shí)現(xiàn)提升用戶感知度的目標(biāo)。

（3）整合現(xiàn)有省呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)，使其與新的預(yù)處理系統(tǒng)取長(zhǎng)補(bǔ)短，建立集成化平臺(tái)，無(wú)需切換多個(gè)系統(tǒng)，集中展示綜合信息，達(dá)到客服人員工作效率提升的目的。

（4）加強(qiáng)前后臺(tái)溝通渠道的建設(shè)與聯(lián)動(dòng)關(guān)系，鞏固后臺(tái)運(yùn)維支撐部門的問(wèn)題處理與更新能力，為提供多系統(tǒng)統(tǒng)一界面做好支撐。

4 評(píng)估與考核辦法的推進(jìn)

逐步實(shí)現(xiàn)以客戶感知為中心的考核方向，推進(jìn)和轉(zhuǎn)移企業(yè)KPI指標(biāo)的考核方法。目前是企業(yè)考核指標(biāo)眾多，用戶卻根本沒(méi)有感覺到企業(yè)在改善網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)，所以在使用新移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)預(yù)處理系統(tǒng)后，必須推進(jìn)企業(yè)投訴處理考核指標(biāo)。

目前企業(yè)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)投訴考核的指標(biāo)：（1）移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴問(wèn)題響應(yīng)及時(shí)率；（2）移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴問(wèn)題實(shí)際解決率；（3）移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴率；（4）移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴問(wèn)題“雙閉環(huán)”原則等。

移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)投訴預(yù)處理系統(tǒng)實(shí)施后的考核方法與考評(píng)方向：

（1）投訴總量上的考核。此考核與以前企業(yè)的三網(wǎng)投訴率考核類似，把移動(dòng)網(wǎng)用戶月投訴率納入無(wú)線網(wǎng)專業(yè)全區(qū)考核范疇，實(shí)施門限值考核，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。

（2）投訴實(shí)際解決量上的考核。此考核與以前企業(yè)的三網(wǎng)投訴問(wèn)題實(shí)際解決比例類似，也是把解決率指標(biāo)納入無(wú)線網(wǎng)專業(yè)全區(qū)考核范疇，實(shí)施門限值考核，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。

（3）用戶對(duì)解決滿意度的考核。該指標(biāo)是新考核指標(biāo)，通過(guò)解決滿意用戶量與投訴用戶總量的比率來(lái)與省網(wǎng)優(yōu)中心考核指標(biāo)比對(duì)，實(shí)施激勵(lì)政策。

（4）實(shí)施網(wǎng)絡(luò)改進(jìn)信息推進(jìn)考核。新站入網(wǎng)和優(yōu)化、割接升級(jí)等網(wǎng)絡(luò)改善與提升方面，以短信或其他方式及時(shí)推送給投訴過(guò)的移動(dòng)用戶，從而提高用戶感知度。

5 實(shí)施后的效果分析假設(shè)

移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)投訴預(yù)處理系統(tǒng)的建設(shè)集成了后臺(tái)多個(gè)支撐系統(tǒng)、業(yè)務(wù)平臺(tái)各項(xiàng)處理功能與一體的系統(tǒng)平臺(tái)。傳統(tǒng)的派單以某省呼叫中心通過(guò)兩條主要途徑派往某市分公司某個(gè)月的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)投訴量為例進(jìn)行分析；電子運(yùn)維工單1?239條/某月、移動(dòng)網(wǎng)專職投訴處理QQ群550條/某月。這樣市公司投訴處理班組以60條/每天的量來(lái)處理投訴。表1為月投訴量類型與占比分析表。

通過(guò)對(duì)表1工單的梳理，除了故障類、覆蓋類以及其他類投訴，剩余的業(yè)務(wù)類、資費(fèi)類、終端類的三類投訴占近50%，而這類投訴新系統(tǒng)界面直接就可以答復(fù)用戶。前三類投訴中起碼有25%可以根據(jù)新系統(tǒng)提供的功能直接答復(fù)用戶，這樣能下派的工單量能縮減到25%。

表2 傳統(tǒng)移動(dòng)網(wǎng)投訴處理時(shí)限表

通過(guò)表2可以看出傳統(tǒng)的處理時(shí)限對(duì)用戶造成的影響是不言而喻的。新系統(tǒng)將大力壓縮處理時(shí)間，實(shí)現(xiàn)從緩慢到急速的轉(zhuǎn)變，以客戶的滿意度和感知度提升為目標(biāo)。

6 結(jié)束語(yǔ)

日益激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，只有硬件網(wǎng)絡(luò)與軟件服務(wù)并肩前行，才能提高網(wǎng)絡(luò)品質(zhì)與用戶感知。新移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)投訴預(yù)處理系統(tǒng)就是以此為最終目標(biāo)，與移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、優(yōu)化、維護(hù)相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通，為企業(yè)贏得更多移動(dòng)網(wǎng)用戶的認(rèn)可打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

[1]劉輝.棗莊聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浒l(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D].南京：南京郵電大學(xué)，2013.

Designing Conception of Unicom Mobile Network Complaint Preprocessing System

Kang Hongjian

China Unicom Hohhot Branch Wireless Network Maintenance Support Center, Inner Mongolia Hohhot 010010

Through the analysis of China Unicom mobile network complaint handling process and current situation, from the mobile network complaints pretreatment system construction goal, construction, evaluation, effect analysis assumes, the paper designs a set of pretreatment system that is optimized, integrated, complete and convenient. After the implementation of the system, the far-reaching significance and value of the dual promotion of enterprise service and user perception will be realized.

mobile network; complaint preprocessing; system design

TN929.53

A

1009-6434（2017）11-0003-03

康宏建（1971—），男，高級(jí)工程師，主要從事過(guò)的工作為通信工程施工、技術(shù)、管理、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴分析、處理等。