孫蕙

依托大數(shù)據(jù)，貴陽市著力發(fā)展數(shù)據(jù)中心與呼叫中心，推動海量數(shù)據(jù)匯聚。2016年，全市呼叫中心規(guī)模達(dá)到16萬坐席，累計簽約投運達(dá)10萬坐席，占全國比重的7.6%。

“實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)營業(yè)收入達(dá)50億元，坐席建設(shè)規(guī)模達(dá)20萬，新引進(jìn)知名企業(yè)77家”。這是貴陽市發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展辦公室副主任張輔遷介紹2017年發(fā)展目標(biāo)，之所以能說出如此“豪言壯語”，在于貴陽市底氣夠足、基礎(chǔ)夠好。

貴陽是在大數(shù)據(jù)時代覺醒得最早、發(fā)展決心最大、發(fā)展速度最快的城市之一。圍繞“數(shù)據(jù)從哪里來、數(shù)據(jù)放哪里、數(shù)據(jù)誰來使用”三個問題，2014年，貴陽開始提出“抓兩頭促中間”的思路——著力發(fā)展數(shù)據(jù)中心與呼叫中心，推動海量數(shù)據(jù)匯聚，并擬推出“黔中聲谷”樹立“全球呼叫、貴陽服務(wù)”品牌。2016年，貴陽呼叫中心規(guī)模達(dá)到16萬坐席，累計簽約投運達(dá)10萬坐席，成為全國繼“北京、上海、廣東、江蘇”后的第五大服務(wù)外包與呼叫中心產(chǎn)業(yè)聚集地。

亮點：借優(yōu)勢“引鳳入巢”

貴陽擁有得天獨厚的資源優(yōu)勢，氣候涼爽，空氣清新，是世界上紫外線輻射最弱的城市之一。同時，地質(zhì)結(jié)構(gòu)穩(wěn)定，災(zāi)害風(fēng)險低，呼叫中心企業(yè)選擇落戶貴陽，能最大程度降低營運風(fēng)險，并對各類人才都具有吸引力。

隨著高鐵、航空、水利、高速公路的建設(shè)，貴陽西南交通樞紐地位日趨凸顯。大數(shù)據(jù)成為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)以后，貴州省、貴陽市又相繼出臺一系列相關(guān)政策意見，為大數(shù)據(jù)的發(fā)展給予全方位的政策扶持。

“貴陽擁有近90所高等職業(yè)院校，學(xué)生近20萬，到2020年入駐的院校將不少于20所，這樣的基礎(chǔ)為呼叫中心服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)提供了強力的人才保障?！睆堓o遷透露，自2013年以來，以中關(guān)村貴陽產(chǎn)業(yè)園為起點，實現(xiàn)了兩個國家級示范區(qū)的高度對接，形成了貴陽對外引進(jìn)資本、技術(shù)、人才、信息的重要渠道。

借優(yōu)勢“引鳳入巢”，安邦保險、天貓客服、蘋果客服等51家國內(nèi)外知名企業(yè)落地貴陽，累計新增培育引進(jìn)服務(wù)外包及呼叫中心企業(yè)126家。貴州慧與（原貴州惠普）、貴州通服合作，分別在貴陽呼叫服務(wù)示范基地、竇官產(chǎn)業(yè)園建設(shè)了業(yè)內(nèi)最先進(jìn)的第六代呼叫中心云平臺，可承載10萬席呼叫中心業(yè)務(wù)，已在觀山湖區(qū)安邦保險、經(jīng)開區(qū)貨車幫、清鎮(zhèn)市天地通聯(lián)等多家企業(yè)試點使用。

運用：傳統(tǒng)企業(yè)“借力出山”

連日來，貴陽聚盟科技發(fā)展有限公司行政經(jīng)理舒良彪相繼在佛山、深圳、北京、上海四處奔走，忙暈了頭?！敖冢卸嗉颐笙胱屛覀冏龊艚蟹?wù)外包，每家企業(yè)需要呼叫中心坐席都在300個以上。這些項目如果能全部達(dá)成協(xié)議，到時我們的營業(yè)收入會大幅增加，并將再帶動就業(yè)3000多人?！?/p>

2015入駐貴陽觀山湖區(qū)呼叫中心示范基地的貴陽聚盟科技發(fā)展有限公司系世界500強外資企業(yè)，目前在中國區(qū)約5000名員工并不斷持續(xù)增長。根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略，將重點發(fā)展貴陽運營中心，計劃在未來5年左右時間將貴陽運營中心發(fā)展到2000人，成為中國西南地區(qū)乃至全國、東南亞地區(qū)的戰(zhàn)略中心。

隨著貴陽經(jīng)開區(qū)呼叫中心的加快發(fā)展，一批傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)逐漸開始嘗到了甜頭。2016年“雙11”期間，依靠互聯(lián)網(wǎng)、微信營銷，國酒茅臺一天賣出了4萬壇，實現(xiàn)銷售收入300多萬元。在國酒茅臺市場營銷負(fù)責(zé)人陳雷看來，這樣的銷售量，放在從前想都不敢想。“我們過去都是做傳統(tǒng)營銷的，根本沒有網(wǎng)絡(luò)營銷隊伍?！标惱渍f，而大數(shù)據(jù)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，正好解決了他們這一短板。貴陽聚盟科技發(fā)展有限公司在全國許多地方建有大數(shù)據(jù)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)示范基地，通過他們對數(shù)據(jù)的分析，能夠推測出哪些企業(yè)或個人可能最需要酒，然后由公司通過互聯(lián)網(wǎng)、微信向這些企業(yè)或個人實現(xiàn)精準(zhǔn)推送，最終實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。

事實上，早在2013年，作為全國首批34個“國家電子商務(wù)示范基地”之一，貴陽經(jīng)開區(qū)就已開始搶占大數(shù)據(jù)發(fā)展制高點，憑借花溪大道沿線的便利交通、生活服務(wù)設(shè)施齊全的良好條件，通過盤活、改造花溪大道原汽車銷售“4S”店，建設(shè)貴陽大數(shù)據(jù)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)示范基地，同時，正式成立規(guī)模為1.2億元的服務(wù)外包及呼叫中心股權(quán)投資基金，助力新創(chuàng)型服務(wù)外包與呼叫中心企業(yè)的發(fā)展壯大。目前，基金已投資貴州貨車幫物流咨詢有限公司、貴陽叁玖互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院有限公司等5家企業(yè)，投資金額達(dá)6500萬元。

“下一步，經(jīng)開區(qū)將進(jìn)一步加大基地建設(shè)力度，通過規(guī)劃引導(dǎo)、政策指導(dǎo)，把服務(wù)外包及呼叫中心、數(shù)據(jù)中心、電子商務(wù)有機結(jié)合起來，聚集資源要素，完善大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)鏈，形成大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)集群，力爭用3年時間，實現(xiàn)呼叫中心達(dá)5萬席，就業(yè)達(dá)10萬人?！辟F陽經(jīng)開區(qū)管委會副主任余大林說。

路徑：與大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)雙軌并行

過去簡單的呼叫中心層次和附加值偏低。2015年，中國服務(wù)外包研究中心與貴陽市簽署了《貴陽市服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)十三五發(fā)展規(guī)劃》等合作協(xié)議，通過呼叫中心，大數(shù)據(jù)“互聯(lián)網(wǎng)+激發(fā)”產(chǎn)生一些新的服務(wù)、新的業(yè)態(tài)，讓貴陽服務(wù)外包迎來了發(fā)展的春天。

呼叫中心的發(fā)展與大數(shù)據(jù)的發(fā)展密切相關(guān)，呼叫中心需要對大量的用戶提供服務(wù)的同時，對用戶的行為需要進(jìn)行分析和挖掘，都是基于大數(shù)據(jù)云計算。自中關(guān)村貴陽科技園掛牌成立以來，貴陽市引進(jìn)了一批世界500強及國內(nèi)大數(shù)據(jù)知名企業(yè)落戶園區(qū)，為呼叫中心的發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。華唐教育集團(tuán)是2014年8月首批入駐貴陽大數(shù)據(jù)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)示范基地的企業(yè)，在同年第四季度就實現(xiàn)了盈利，目前已經(jīng)運行的呼叫中心座席有500多個。

“貴州大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)給我們呼叫中心提供了一個非常好的基礎(chǔ)和平臺，依托大數(shù)據(jù)，呼叫中心做得更加智能化，更有效率，更加有經(jīng)濟性，這對像我們這樣的企業(yè)會有很大的吸引力?！比A唐教育集團(tuán)董事長曹明元說。

大量的企業(yè)落戶貴陽又給貴陽提供了源源不斷的數(shù)據(jù)，截至目前，貴陽簽約的服務(wù)外包及呼叫中心產(chǎn)業(yè)項目超過100個，建成貴陽呼叫中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)示范基地、惠普跨境電商服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)基地等一批標(biāo)志性項目，形成一個大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)鏈。

“呼叫中心是跟大數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)中心等形成一條生態(tài)鏈進(jìn)行，而不是單點進(jìn)行，因此呼叫中心的市場更大，應(yīng)用層次也更深，只有通過呼叫中心跟數(shù)據(jù)中心同時雙軌并行，才能真正有效的促進(jìn)大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展應(yīng)用?！敝袊艚兄行呐cBPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟主席顏曉濱說。

2017年，貴陽市力爭引進(jìn)世界500強企業(yè)呼叫中心3家，引進(jìn)知名服務(wù)外包企業(yè)10家，承接知名企業(yè)呼叫外包業(yè)務(wù)60家以上，吸引5家大型企業(yè)自建呼叫中心落地貴陽并設(shè)立呼叫中心總部或區(qū)域中心。（責(zé)任編輯/蒙 珺）