[摘要]美國(guó)圖書館協(xié)會(huì)圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目，將過去圖書館“以用戶為中心”提供高品質(zhì)服務(wù)的理念，轉(zhuǎn)變成為圖書館“轉(zhuǎn)向外部”積極關(guān)注和參與社區(qū)或校園的整體發(fā)展。公共圖書館利用“轉(zhuǎn)向外部”理念和方法，創(chuàng)新參與社區(qū)的方式，積極推動(dòng)社區(qū)發(fā)展。大學(xué)圖書館利用“轉(zhuǎn)向外部”工具將圖書館聯(lián)絡(luò)模式朝著更側(cè)重于互動(dòng)和參與的模式轉(zhuǎn)型?！稗D(zhuǎn)向外部”理念和工具庫(kù)，以及圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目對(duì)圖書館服務(wù)內(nèi)容的重新認(rèn)識(shí)和圖書館角色的重新定位值得我國(guó)圖書館學(xué)習(xí)借鑒。

[關(guān)鍵詞]圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型 轉(zhuǎn)向外部 以用戶為中心

[中圖分類號(hào)]G252 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

1圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目的概況

1.1圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目源起

2014年4月，美國(guó)圖書館協(xié)會(huì)在比爾和梅林達(dá)·蓋茨基金會(huì)（BillMelinda Gates Foundation）資助下，組建了圖書館轉(zhuǎn)型團(tuán)隊(duì)（Libraries Transforming Communities），并與哈伍德公共創(chuàng)新研究所（Harwood Institute for Pub-lic Innovation）合作，開展圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目，旨在加強(qiáng)圖書館社區(qū)核心領(lǐng)袖和變革推動(dòng)者的角色，加強(qiáng)公眾對(duì)圖書館服務(wù)、價(jià)值和影響的認(rèn)識(shí)。圖書館迫切需要以新的方式參與社區(qū)，從而與社區(qū)居民更加緊密相聯(lián)，幫助改善社區(qū)條件，讓居民能夠?qū)崒?shí)在在感受到圖書館承擔(dān)的社區(qū)責(zé)任。

圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目通過開發(fā)新工具，提供新資源，舉辦以參與社區(qū)發(fā)展為主題的圖書館公共服務(wù)創(chuàng)新培訓(xùn)，支持圖書館參與到社區(qū)發(fā)展當(dāng)中。具體而言，圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型團(tuán)隊(duì)幫助圖書館與當(dāng)?shù)卣畽C(jī)構(gòu)、基金會(huì)和企業(yè)商會(huì)等各種組織建立更牢固的關(guān)系，使其積極合作發(fā)展市政、教育、衛(wèi)生、健康和醫(yī)療等社區(qū)事務(wù)，并形成多米諾效應(yīng)，從而將圖書館服務(wù)從傳統(tǒng)模式轉(zhuǎn)變成為關(guān)注社區(qū)發(fā)展的新模式。

1.2從“以用戶為中心”到“轉(zhuǎn)向外部”

“轉(zhuǎn)向外部”（Turning Outward）是哈伍德公共創(chuàng)新研究所創(chuàng)始人理查德·哈伍德（Richard C.Harwood）提出的一種理念，他認(rèn)為大多數(shù)人開展工作時(shí)，通常會(huì)優(yōu)先考慮自己及所在組織的利益，卻忽略了人們所屬社區(qū)或社會(huì)團(tuán)體的共同訴求。越是這樣，越是難以創(chuàng)造每個(gè)人內(nèi)心真正追求的社會(huì)。當(dāng)今社會(huì)所缺失的是每個(gè)人都敞開心扉，關(guān)注、傾聽和理解他人，只有這樣，才能實(shí)現(xiàn)大家共同的愿望。

對(duì)于圖書館而言，“轉(zhuǎn)向外部”比“以用戶為中心”更進(jìn)一步。當(dāng)“以用戶為中心”，圖書館專注于用戶需要什么，通過詢問用戶來獲悉用戶需求，或者告訴用戶圖書館能夠提供什么。當(dāng)“轉(zhuǎn)向外部”，圖書館不再去問用戶需要什么，而是首先學(xué)習(xí)和了解對(duì)于用戶而言最重要的事情是什么，再來尋求幫助用戶達(dá)成目標(biāo)的辦法，從而為用戶提供更相關(guān)和更重要的服務(wù)。從“以用戶為中心”到“轉(zhuǎn)向外部”，圖書館服務(wù)不再?gòu)氖欠褚呀?jīng)達(dá)到用戶需求的角度來考量，而是通過切實(shí)的成果和影響來衡量。

2圖書館“轉(zhuǎn)向外部”工具庫(kù)的構(gòu)成

“轉(zhuǎn)向外部”強(qiáng)調(diào)從圖書館內(nèi)部出發(fā)到以社區(qū)為中心開展業(yè)務(wù)的思維轉(zhuǎn)變。這種轉(zhuǎn)變通過如下幾個(gè)步驟達(dá)成：采取措施以更好地了解社區(qū)；改變思維和業(yè)務(wù)流程，使圖書館業(yè)務(wù)更加以社區(qū)為中心；積極主動(dòng)地面對(duì)社區(qū)問題；把居民對(duì)社區(qū)的期望放在首位?？梢?，“轉(zhuǎn)向外部”是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程。為了便于圖書館學(xué)習(xí)和了解所服務(wù)的社區(qū)或校園，美國(guó)圖書館協(xié)會(huì)與哈伍德公共創(chuàng)新研究所合作，在以“團(tuán)隊(duì)討論”為核心的哈伍德方法基礎(chǔ)上，開發(fā)了一套圖書館“轉(zhuǎn)向外部”工具庫(kù)，利用測(cè)試表、評(píng)估表、流程圖、討論指南、會(huì)談模版、工作手冊(cè)等工具，幫助館員理解“轉(zhuǎn)向外部”理念，讓館員學(xué)會(huì)基于社區(qū)目標(biāo)進(jìn)行選擇和制定決策。圖書館“轉(zhuǎn)向外部”工具庫(kù)為圖書館提供一個(gè)“轉(zhuǎn)向外部”行動(dòng)指南，讓館員將“轉(zhuǎn)向外部”方法整合到日常工作當(dāng)中，從而幫助圖書館加強(qiáng)社區(qū)核心領(lǐng)袖和變革推動(dòng)者的角色。表1簡(jiǎn)要介紹了圖書館“轉(zhuǎn)向外部”4個(gè)階段的任務(wù)，所使用的工具，以及工具的具體內(nèi)容和作用。在圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目中，使用最多工具的依次是社區(qū)會(huì)談、目標(biāo)和轉(zhuǎn)向外部。

表1對(duì)工具的闡述比較概括和抽象，初看不容易聯(lián)系到圖書館的具體工作，因此，圖書館轉(zhuǎn)型項(xiàng)目組為每一個(gè)工具制作了說明和使用指南，詳細(xì)介紹“轉(zhuǎn)向外部”的方法和步驟，館員可以按照說明和指南一步一步進(jìn)行。以“目標(biāo)”工具為例，工具說明對(duì)“目標(biāo)”的釋義為“每個(gè)人對(duì)社區(qū)的期望和目標(biāo)，以及與他人合作的共同點(diǎn)”。工具使用指南指導(dǎo)館員使用如下句式描繪自己的社區(qū)目標(biāo)：“我希望生活在一個(gè)——的社區(qū)（目標(biāo)），然而我們面臨——的問題（挑戰(zhàn)），為了實(shí)現(xiàn)這樣的社區(qū)，我們需要——（條件/改變）。”在討論中，每位參與者敘述中的關(guān)鍵詞都被記錄下來，重復(fù)出現(xiàn)的主題就是館員共同的目標(biāo)、挑戰(zhàn)和條件，改變。

圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型團(tuán)隊(duì)在與社區(qū)居民開展會(huì)談的過程當(dāng)中，獲得了居民用簡(jiǎn)明平實(shí)語(yǔ)言表達(dá)的列社區(qū)的看法和期望，以及人們關(guān)心的事情的“公共知識(shí)”（Public Knowledge）。這類公共知識(shí)的價(jià)值在于揭示了社區(qū)存在的關(guān)鍵問題和這些問題之間的相互關(guān)聯(lián)，以及社區(qū)的共同目標(biāo)。圖書館歷來重視正式出版物的收藏與利用，這些正式出版物大多基于數(shù)據(jù)和調(diào)研，使用學(xué)術(shù)語(yǔ)言表達(dá)專業(yè)知識(shí)。然而，圖書館卻往往忽視了對(duì)公共知識(shí)的收集、傳遞與利用。充分獲取和利用公共知識(shí)，有利于圖書館以對(duì)社區(qū)居民而言重要的事情為基礎(chǔ)，開展工作、進(jìn)行決策以及設(shè)定切實(shí)可行的目標(biāo)，讓圖書館的工作與社區(qū)目標(biāo)更相關(guān)、更有影響力，同時(shí)還讓圖書館獲得參與社區(qū)發(fā)展的信心，幫助圖書館成為強(qiáng)大的社區(qū)支柱，實(shí)現(xiàn)圖書館“轉(zhuǎn)向外部”的服務(wù)轉(zhuǎn)型。 3 圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目的實(shí)踐案例

在美國(guó)圖書館協(xié)會(huì)倡議下，“轉(zhuǎn)向外部”已經(jīng)被廣泛應(yīng)用到圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型實(shí)踐中。公共圖書館將“轉(zhuǎn)向外部”理念和方法用于社區(qū)服務(wù)創(chuàng)新，大學(xué)圖書館利用“轉(zhuǎn)向外部”工具探索聯(lián)絡(luò)館員新模式。下面以斯波坎市圖書館和羅格斯大學(xué)圖書館為例，介紹圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目的實(shí)踐案例。

3.1斯波坎市圖書館：建立一種社區(qū)優(yōu)先的組織文化

盡管斯波坎市圖書館堅(jiān)持每周7天、每天24小時(shí)為讀者提供優(yōu)質(zhì)的書刊查閱服務(wù)，圖書館對(duì)讀者的吸引力仍然在逐漸降低。于是，2012年，斯波坎市圖書館開始了“與社區(qū)需求緊密結(jié)合”的戰(zhàn)略規(guī)劃改革。館長(zhǎng)提出，圖書館不再僅僅圍繞文獻(xiàn)資源為用戶提供服務(wù)，更重要的是將人和人的思想連接起來，提供任何有利于社區(qū)發(fā)展、能夠把社區(qū)居民聯(lián)系在一起的服務(wù)。只有圖書館關(guān)注所服務(wù)的社區(qū)，才有可能得到社區(qū)的支持。

2014年，為了深化圖書館的戰(zhàn)略改革，斯波坎市圖書館申請(qǐng)參加圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目，并且派出“轉(zhuǎn)向外部”小組參加公共服務(wù)創(chuàng)新培訓(xùn)。接受培訓(xùn)之后，“轉(zhuǎn)向外部”小組開展了一系列分享會(huì)，與館員分享“轉(zhuǎn)向外部”的理念和方法。隨后，館員積極使用“轉(zhuǎn)向外部”工具，開展了三十多次社區(qū)會(huì)談。通過訪談館員了解到，社區(qū)居民普遍關(guān)注環(huán)境衛(wèi)生、失業(yè)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社區(qū)安全等問題，感覺到自己與社區(qū)疏離。在訪談過程中，館員切身體會(huì)到圖書館應(yīng)該不僅僅幫助解決社區(qū)的各種問題，還應(yīng)該去做社區(qū)居民關(guān)注的事情，積極參與改善社區(qū)的各種項(xiàng)目。這也就意味著，館員不再局限于在圖書館舒適的場(chǎng)所內(nèi)為讀者提供服務(wù)，而是走出圖書館，服務(wù)社區(qū)。而社區(qū)也將圖書館視為社區(qū)發(fā)展當(dāng)中一個(gè)重要的組成部分，社區(qū)內(nèi)的各種組織也開始與圖書館開展深層次的合作。

例如，為了幫助社區(qū)居民了解社區(qū)事務(wù)，館員專門整理制作關(guān)于當(dāng)?shù)厮囆g(shù)與文化活動(dòng)的網(wǎng)站，同時(shí)在圖書館提供紙質(zhì)的活動(dòng)指南。為了幫助社區(qū)居民更多地進(jìn)行面對(duì)面交流，圖書館建議居民通過免費(fèi)網(wǎng)站MeetUp（http：∥www.meetup.com/）邀請(qǐng)有共同興趣愛好的朋友，預(yù)訂圖書館會(huì)議室進(jìn)行聚會(huì)。為了改善社區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生，圖書館與當(dāng)?shù)亟虝?huì)合作，清理公園的垃圾。為了支持社區(qū)居民自發(fā)成立的“重塑城市”聯(lián)盟，圖書館積極分享從社區(qū)會(huì)談中獲得的關(guān)于該市的各種相關(guān)信息。此外，館員每周都去高中幫助學(xué)生們學(xué)習(xí)簡(jiǎn)歷制作和面試技巧。當(dāng)?shù)貙W(xué)校還邀請(qǐng)圖書館去參加年度閱讀之夜活動(dòng)。最近，館員開始去當(dāng)?shù)氐膬和阂鏁?huì)，幫助孩子們借書和制作工藝品。

在參加“轉(zhuǎn)向外部”項(xiàng)目的兩年時(shí)間里，斯波坎市圖書館的轉(zhuǎn)型實(shí)踐并不是自上而下由領(lǐng)導(dǎo)安排，而是由工作在一線的館員引領(lǐng)。館員們將“轉(zhuǎn)向外部”的方法和工具廣泛應(yīng)用于計(jì)劃和決策制定過程中，不再將業(yè)務(wù)局限于擅長(zhǎng)和熟悉的事情，不再?gòu)挠欣趫D書館的角度出發(fā)，而是從有益于社區(qū)發(fā)展的角度出發(fā)，將融入社區(qū)放在工作的首位，去做社區(qū)居民關(guān)注的事情，開展一些創(chuàng)新性項(xiàng)目。這樣，館員與社區(qū)居民建立了更緊密的聯(lián)系，而圖書館也作為社區(qū)核心領(lǐng)袖和變革推動(dòng)者，密切配合社區(qū)需要開展的服務(wù)，在幫助社區(qū)發(fā)展方面發(fā)揮了更大的作用。斯波坎市圖書館館長(zhǎng)指出：“圖書館參與社區(qū)，領(lǐng)導(dǎo)社區(qū)進(jìn)步，將居民連接在一起是‘轉(zhuǎn)向外部’項(xiàng)目能夠成功的原因?！?/p>

3.2羅格斯大學(xué)圖書館：“轉(zhuǎn)向外部”——學(xué)科聯(lián)絡(luò)的新方法

由于“書目專家”的角色在學(xué)科聯(lián)絡(luò)工作職責(zé)當(dāng)中的比例越來越小，傳統(tǒng)圖書館員的角色逐漸減弱，迫使大學(xué)圖書館重新思考學(xué)科聯(lián)絡(luò)的方式。羅格斯大學(xué)圖書館在學(xué)校新的戰(zhàn)略規(guī)劃框架下，制定了新的圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃，試圖從一個(gè)聚焦于圖書館內(nèi)部的傳統(tǒng)模式，朝著一個(gè)更側(cè)重于互動(dòng)和參與、更加關(guān)注圖書館外部聯(lián)絡(luò)的工作模式轉(zhuǎn)型。具體而言，羅格斯大學(xué)圖書館利用“轉(zhuǎn)向外部”工具，創(chuàng)新圖書館服務(wù)，重組圖書館研究與教學(xué)服務(wù)部門，探索聯(lián)絡(luò)館員新模式，并且加強(qiáng)與校內(nèi)其他部門的合作。

到目前為止，羅格斯大學(xué)圖書館已經(jīng)利用“轉(zhuǎn)向外部”工具，針對(duì)本科生、研究生和留學(xué)生這3個(gè)群體開展會(huì)談。以研究生為例，在羅格斯大學(xué)，研究生按照學(xué)科專業(yè)分布在不同的校區(qū)，很難有機(jī)會(huì)與其他學(xué)科的同學(xué)交流。學(xué)生們表示校園里缺乏溝通渠道，協(xié)作存在院系、校區(qū)差異等屏障。因此，他們想要一些溫馨、包容、理智、富有經(jīng)驗(yàn)、跨學(xué)科的關(guān)注，希望學(xué)校意識(shí)到并且專注于建立有利于學(xué)術(shù)團(tuán)體發(fā)展的社交網(wǎng)絡(luò)。研究生們認(rèn)為，如果研究生院、研究生院學(xué)生會(huì)和圖書館能夠互相協(xié)作，會(huì)給他們更多的身份認(rèn)同感，讓他們能夠更緊密地合作，從而有利于他們?yōu)槁殬I(yè)生涯做準(zhǔn)備。

以研究生的需求為基礎(chǔ)，羅格斯大學(xué)圖書館開始創(chuàng)新圖書館服務(wù)。例如，圖書館與校內(nèi)負(fù)責(zé)國(guó)際事務(wù)的部門合作，舉辦“城市發(fā)展”等主題講座和討論活動(dòng)。每次活動(dòng)都由圖書館學(xué)科聯(lián)絡(luò)館員介紹學(xué)科領(lǐng)域有關(guān)資源和服務(wù)開始，然后進(jìn)行主題講座和討論活動(dòng)。研究生可以在討論環(huán)節(jié)練習(xí)學(xué)術(shù)演講技巧，尋找研究合作伙伴。研究生非常希望圖書館能夠持續(xù)地舉辦類似的活動(dòng)。研究生院也非常希望與圖書館合作，持續(xù)跟進(jìn)圖書館面向研究生的訪談。研究生院院長(zhǎng)建議在圖書館每月舉辦“院長(zhǎng)會(huì)面”活動(dòng)，他認(rèn)為圖書館的中性位置可以促進(jìn)跨學(xué)科的參與，在圖書館舉辦這類活動(dòng)會(huì)比自己去各個(gè)院系的效果更好。

圖書館面向?qū)W生開展會(huì)談和舉辦學(xué)術(shù)性活動(dòng)代表了圖書館新型的聯(lián)絡(luò)模式。如果不是利用“轉(zhuǎn)向外部”工具面向?qū)W生開展會(huì)談，羅格斯大學(xué)圖書館不會(huì)知道學(xué)生如此希望在校園里能夠有機(jī)會(huì)多溝通、交流、合作；學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)和各部門一直以為“學(xué)生在這里學(xué)習(xí)，而不是建立學(xué)術(shù)團(tuán)體或社交網(wǎng)絡(luò)”。通過訪談，圖書館和學(xué)校才認(rèn)識(shí)到，對(duì)于學(xué)生，特別是研究生，學(xué)術(shù)團(tuán)體是他們受教育經(jīng)歷當(dāng)中一個(gè)重要的組成部分。羅格斯大學(xué)圖書館計(jì)劃繼續(xù)面向?qū)W生開展會(huì)談和舉辦學(xué)術(shù)性活動(dòng)，下一個(gè)目標(biāo)群體將是校園里對(duì)研究數(shù)據(jù)感興趣的學(xué)生。

4“轉(zhuǎn)向外部”對(duì)我國(guó)圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型的啟發(fā)

圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目，旨在強(qiáng)化公共圖書館社區(qū)核心領(lǐng)袖和變革推動(dòng)者的角色，將圖書館過去“以用戶為中心”提供高品質(zhì)服務(wù)的理念，轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注所在社區(qū)的整體發(fā)展，以新的方式參與社區(qū)、領(lǐng)導(dǎo)社區(qū)，將社區(qū)居民聯(lián)系在一起，協(xié)力解決受到普遍關(guān)注的社區(qū)問題，推動(dòng)社區(qū)向前發(fā)展。大學(xué)圖書館在校園里作為學(xué)術(shù)活動(dòng)的召集者，也朝著更側(cè)重于互動(dòng)和參與的工作模式轉(zhuǎn)型，創(chuàng)新圖書館服務(wù)，并且加強(qiáng)與校內(nèi)其他部門的合作?！稗D(zhuǎn)向外部”項(xiàng)目對(duì)公共圖書館和大學(xué)圖書館服務(wù)核心的重新認(rèn)識(shí)和圖書館角色的重新定位等方面值得我國(guó)圖書館學(xué)習(xí)借鑒。

4.1公共圖書館：從服務(wù)社區(qū)到參與社區(qū)，促進(jìn)社區(qū)內(nèi)的交流與合作。

美國(guó)公共圖書館的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不僅僅是把圖書館服務(wù)搬到圖書館以外的地方，而是積極參與促進(jìn)社區(qū)進(jìn)步的各項(xiàng)事務(wù)。這就要求圖書館從社區(qū)居民關(guān)注的事情出發(fā)，跳出圖書館傳統(tǒng)服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍，創(chuàng)新圖書館服務(wù)的思維方式和業(yè)務(wù)流程，以居民對(duì)社區(qū)的期望為首，開展圖書館工作。過去圖書館專注于提供受歡迎的書刊和優(yōu)質(zhì)的讀者服務(wù)，現(xiàn)在，圖書館不僅僅是一個(gè)大家來借還書和看書的地方，而是作為社區(qū)變革的促進(jìn)者，積極參與改善社區(qū)的各種活動(dòng)，促進(jìn)居民與社區(qū)內(nèi)各種機(jī)構(gòu)的聯(lián)絡(luò)與合作，推動(dòng)社區(qū)發(fā)展。

國(guó)內(nèi)圖書館也在探索走出圖書館服務(wù)大眾。例如，金陵圖書館與南京市總工會(huì)簽署《“職工書屋”共建協(xié)議》，共同為全市基層單位以及大型企業(yè)建100家圖書分館或流通服務(wù)點(diǎn)，不僅長(zhǎng)期提供豐富、專業(yè)的文獻(xiàn)資料，還不定期開展職業(yè)培訓(xùn)和講座。不同于美國(guó)，我國(guó)公共圖書館服務(wù)范圍相對(duì)較窄，且內(nèi)容單一，除了體制原因，我國(guó)公共圖書館多是定位為知識(shí)中心，圖書館服務(wù)缺乏靈活性。因此，盡管國(guó)內(nèi)圖書館已經(jīng)走出固定館舍，但是服務(wù)內(nèi)容依舊是基于圖書借還、讀者培訓(xùn)和參考咨詢等傳統(tǒng)服務(wù)。圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型的過程當(dāng)中，沒有對(duì)圖書館角色以及圖書館服務(wù)進(jìn)行重新定位，沒有從圖書館的整體運(yùn)行上進(jìn)行服務(wù)轉(zhuǎn)型，而僅僅是服務(wù)內(nèi)容或服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變。

“轉(zhuǎn)向外部”項(xiàng)目將圖書館角色重新定義為社區(qū)核心領(lǐng)袖和變革推動(dòng)者，改變了人們對(duì)圖書館和圖書館員的認(rèn)知。美國(guó)公共圖書館用實(shí)踐表明收集和利用公共知識(shí)、促進(jìn)社區(qū)內(nèi)的交流與合作將成為公共圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)，持續(xù)加強(qiáng)圖書館的發(fā)展定位與戰(zhàn)略規(guī)劃設(shè)計(jì)是服務(wù)轉(zhuǎn)型可持續(xù)的保證。國(guó)內(nèi)公共圖書館可以根據(jù)實(shí)際情況，從以下3個(gè)方面學(xué)習(xí)借鑒“轉(zhuǎn)向外部”項(xiàng)目在參與社區(qū)發(fā)展方面的理念與措施：

（1）收集、傳遞和利用公共知識(shí)。與美國(guó)圖書館過去的做法一樣，我國(guó)圖書館歷來重視正式出版物的收藏和利用，忽視了居民用簡(jiǎn)明平實(shí)的語(yǔ)言表達(dá)的對(duì)社區(qū)看法、關(guān)注和期望的公共知識(shí)。我國(guó)圖書館可以學(xué)習(xí)使用“轉(zhuǎn)向外部”方法和工具，開展社區(qū)會(huì)談，充分獲取和利用公共知識(shí)。這個(gè)過程可以幫助圖書館跳出傳統(tǒng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，以社區(qū)居民關(guān)注的事情為基礎(chǔ)，從有益于社區(qū)發(fā)展的角度出發(fā)創(chuàng)新圖書館服務(wù)，從而促使圖書館成為強(qiáng)大的社區(qū)支柱，實(shí)現(xiàn)“轉(zhuǎn)向外部”服務(wù)轉(zhuǎn)型。

（2）促進(jìn)社區(qū)內(nèi)的交流與合作?！稗D(zhuǎn)向外部”項(xiàng)目進(jìn)行過程中，館員發(fā)現(xiàn)人們非常信賴圖書館，愿意來圖書館分享他們的想法和觀點(diǎn)，協(xié)助彼此解決社區(qū)的共同問題。例如，哈特福德公共圖書館（Hartford Public Library）在社區(qū)會(huì)談中發(fā)現(xiàn)居民和警察之間存在信任危機(jī)，為了消除這種危機(jī)，圖書館邀請(qǐng)民警、居民和主流媒體到圖書館來討論社區(qū)公共安全問題，之后警察、居民和媒體分別采取實(shí)際行動(dòng)合作改善社區(qū)的安全狀況。我國(guó)圖書館也應(yīng)該認(rèn)識(shí)到圖書館作為社區(qū)里中立的社會(huì)聯(lián)絡(luò)機(jī)構(gòu)，可以從社區(qū)會(huì)談當(dāng)中傾聽和了解社區(qū)居民的訴求，幫助居民加強(qiáng)與社區(qū)里各種機(jī)構(gòu)的聯(lián)絡(luò)，合作解決社區(qū)的共同問題。

（3）持續(xù)加強(qiáng)圖書館的發(fā)展定位與戰(zhàn)略規(guī)劃。美國(guó)研究型圖書館十分重視圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃的制訂，并通過持續(xù)的戰(zhàn)略規(guī)劃設(shè)計(jì)與實(shí)施，不斷明確圖書館的定位和發(fā)展方向。我國(guó)圖書館可以學(xué)習(xí)美國(guó)圖書館，將圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型提升到戰(zhàn)略規(guī)劃的高度，在圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃的指導(dǎo)下進(jìn)行組織機(jī)構(gòu)再造，包括重組服務(wù)流程、拓展服務(wù)領(lǐng)域、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)、探索崗位設(shè)置、加強(qiáng)與相關(guān)行業(yè)的深度合作，并且從科學(xué)化的部門設(shè)置、扁平的管理結(jié)構(gòu)、矩陣化的組織結(jié)構(gòu)等方面不斷調(diào)整業(yè)務(wù)布局和結(jié)構(gòu)，推進(jìn)制度和模式的創(chuàng)新，并提供在資源配置、技術(shù)支持、能力培訓(xùn)等方面的有效支持，從而保證服務(wù)轉(zhuǎn)型的實(shí)施。

4.2大學(xué)圖書館：從文獻(xiàn)服務(wù)到全方位支持教學(xué)科研，促進(jìn)跨學(xué)科的互動(dòng)和參與。

“轉(zhuǎn)向外部”項(xiàng)目最初主要針對(duì)公共圖書館，鑒于公共圖書館利用“轉(zhuǎn)向外部”理念和方法成功轉(zhuǎn)型圖書館服務(wù)，羅格斯大學(xué)圖書館也嘗試使用“轉(zhuǎn)向外部”方法，從傳統(tǒng)聚焦于圖書館內(nèi)部轉(zhuǎn)變成為更加關(guān)注圖書館外部服務(wù)模式的大學(xué)圖書館。借助“轉(zhuǎn)向外部”工具，羅格斯大學(xué)圖書館通過學(xué)生訪談得知他們對(duì)學(xué)術(shù)參與的需求，并以此為基礎(chǔ)創(chuàng)新圖書館服務(wù)。其專注于建立有利于學(xué)術(shù)團(tuán)體發(fā)展的社交網(wǎng)絡(luò)，將學(xué)科聯(lián)絡(luò)方式朝著更側(cè)重于互動(dòng)和參與的工作模式轉(zhuǎn)型。在“轉(zhuǎn)向外部”理念的指導(dǎo)下，羅格斯大學(xué)圖書館重組研究與教學(xué)服務(wù)部門，探索聯(lián)絡(luò)館員新模式，并且加強(qiáng)與校內(nèi)其他部門的合作，促進(jìn)校園里跨學(xué)科的參與、溝通與協(xié)作，用實(shí)踐證明大學(xué)圖書館是促進(jìn)學(xué)校發(fā)展的重要推動(dòng)者。

由于文獻(xiàn)資源的數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化對(duì)高校圖書館形成巨大沖擊，大學(xué)生到館率，尤其是學(xué)術(shù)研究型讀者對(duì)圖書館文獻(xiàn)資源的借閱率及對(duì)圖書館參考咨詢服務(wù)的依賴程度都呈明顯下降趨勢(shì)。我國(guó)高校圖書館已經(jīng)認(rèn)識(shí)到圖書館角色與服務(wù)的轉(zhuǎn)型是一個(gè)亟待解決的問題，從理論層面提出，只有創(chuàng)新服務(wù)理念、豐富服務(wù)內(nèi)容，才能實(shí)現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)型與可持續(xù)發(fā)展。在實(shí)踐層面，我國(guó)高校圖書館多以嵌入式學(xué)科服務(wù)的形式，走進(jìn)學(xué)生課堂或者教師的科研團(tuán)隊(duì)中提供服務(wù)。盡管我國(guó)高校圖書館已經(jīng)意識(shí)到服務(wù)轉(zhuǎn)型迫在眉睫，但不論是在理論層面還是實(shí)踐層面，都沒有對(duì)圖書館角色和服務(wù)進(jìn)行重新定位。此外，我國(guó)高校圖書館非常重視信息技術(shù)應(yīng)用，幾乎每一項(xiàng)新技術(shù)的出現(xiàn)，都能推動(dòng)其服務(wù)升級(jí)。然而，沒有對(duì)讀者需求層面的深入分析，沒有圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃的支持，技術(shù)發(fā)展推動(dòng)下的圖書館服務(wù)升級(jí)缺乏可持續(xù)性。

羅格斯大學(xué)圖書館借助“轉(zhuǎn)向外部”理念和方法，傾聽和了解學(xué)生對(duì)校園的看法和期望，并以此為基礎(chǔ)，在學(xué)校戰(zhàn)略規(guī)劃框架下制定圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃，進(jìn)行圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型的實(shí)踐，為我國(guó)高校圖書館提供了參考：

（1）從技術(shù)驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)向用戶需求驅(qū)動(dòng)。從表面來看，信息技術(shù)發(fā)展導(dǎo)致的教育科研環(huán)境的變化是圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型的直接原因。實(shí)際上，技術(shù)因素和環(huán)境因素只是從各個(gè)層面引發(fā)了圖書館的生存壓力和生存危機(jī)，加速了圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型的步伐。圖書館服務(wù)亟需轉(zhuǎn)型最根本的原因在于用戶需求和行為習(xí)慣的變化，用戶對(duì)于信息需求的表達(dá)更為清晰、明確，同時(shí)也更為注重信息獲取效率與信息整合服務(wù)，加上信息獲取方式的轉(zhuǎn)變，使得現(xiàn)有的服務(wù)模式已不能支持用戶的需求。國(guó)內(nèi)大學(xué)圖書館所面臨的信息技術(shù)、教育科研環(huán)境與國(guó)外的大學(xué)圖書館有所不同，但是圖書館的運(yùn)行要滿足師生教研和學(xué)習(xí)需求卻是共同的使命。因此，國(guó)內(nèi)圖書館不能簡(jiǎn)單地以外部技術(shù)因素決定圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型，而是要根據(jù)用戶需求來進(jìn)行服務(wù)轉(zhuǎn)型。我國(guó)高校圖書館需要認(rèn)清圖書館轉(zhuǎn)型的根本原因，從技術(shù)驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)向讀者需求驅(qū)動(dòng)下的圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型，重新定位圖書館的角色和服務(wù)。

（2）傾聽和了解師生需求。羅格斯大學(xué)圖書館利用“轉(zhuǎn)向外部”工具，針對(duì)不同類型學(xué)生開展訪談，傾聽和了解學(xué)生在學(xué)習(xí)研究過程中對(duì)整個(gè)校園的各種需求，而不僅僅是對(duì)圖書館和圖書館服務(wù)的需求，這一點(diǎn)非常值得我國(guó)圖書館學(xué)習(xí)。只有了解師生在學(xué)習(xí)研究過程當(dāng)中的各種需求，圖書館才能跳出傳統(tǒng)文獻(xiàn)服務(wù)的業(yè)務(wù)框架，不再僅僅考慮圖書館為師生提供怎樣的文獻(xiàn)信息服務(wù)，而是從師生對(duì)整個(gè)校園的期望出發(fā)，從支持師生整個(gè)學(xué)習(xí)和研究過程的角度，思考能夠做些什么，包括圖書館能夠獨(dú)立提供的，以及通過校內(nèi)，甚至校外合作能夠做到的一切。只有這樣，圖書館服務(wù)才能從傳統(tǒng)的文獻(xiàn)信息服務(wù)轉(zhuǎn)變成為支持學(xué)習(xí)和研究的全方位知識(shí)服務(wù)。圖書館的角色也就不僅僅是文獻(xiàn)資源服務(wù)的提供者，而是校園里重要的學(xué)術(shù)中間人和變革推動(dòng)者。

（3）戰(zhàn)略規(guī)劃與組織機(jī)構(gòu)再造。不同于公共圖書館，大學(xué)圖書館必須在學(xué)校戰(zhàn)略規(guī)劃的框架下制定圖書館的戰(zhàn)略規(guī)劃。羅格斯大學(xué)圖書館就是在本校新的戰(zhàn)略規(guī)劃下，制定圖書館新的戰(zhàn)略規(guī)劃，重組圖書館研究與教學(xué)服務(wù)部門，探索聯(lián)絡(luò)館員新模式，創(chuàng)新圖書館服務(wù)。圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型一定是對(duì)圖書館內(nèi)部結(jié)構(gòu)的改造，對(duì)圖書館基本功能的重大拓展。這必然打破傳統(tǒng)運(yùn)行模式，引起管理和服務(wù)的一系列變動(dòng)。圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型必然涉及到崗位設(shè)置、服務(wù)流程、服務(wù)領(lǐng)域的重新設(shè)計(jì)，因此，國(guó)內(nèi)高校圖書館要處理好變革所引發(fā)的人事與崗位變動(dòng)，運(yùn)用一些創(chuàng)造性方法來完成崗位的重新布局與調(diào)整，包括繼續(xù)教育、職業(yè)發(fā)展、填補(bǔ)空缺或新職位、重組現(xiàn)有崗位等。

5結(jié)語(yǔ)

美國(guó)圖書館協(xié)會(huì)圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目將圖書館過去“以用戶為中心”提供高品質(zhì)服務(wù)的理念，轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極關(guān)注、參與和引領(lǐng)社區(qū)或校園的整體發(fā)展?！稗D(zhuǎn)向外部”不僅僅是把傳統(tǒng)服務(wù)搬到圖書館以外的地方，而是跳出傳統(tǒng)服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍，從社區(qū)居民或師生關(guān)注的事情出發(fā)，從中發(fā)現(xiàn)圖書館可以提供的服務(wù)，包括圖書館能夠獨(dú)立完成的內(nèi)容，以及那些需要與社區(qū)或校園內(nèi)各種組織合作的內(nèi)容。

我國(guó)圖書館可以借鑒圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目，對(duì)圖書館角色以及圖書館服務(wù)進(jìn)行重新定位，將服務(wù)轉(zhuǎn)型提升到圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃的高度，從圖書館的整體運(yùn)行上進(jìn)行服務(wù)轉(zhuǎn)型。只有關(guān)注社區(qū)或校園，將自身視為社區(qū)或校園發(fā)展的推動(dòng)者，圖書館才有可能從理念到行動(dòng)上進(jìn)行服務(wù)轉(zhuǎn)型，從而得到用戶的支持和認(rèn)可。