[摘要] 皮尤研究中心《圖書館2016》報(bào)告顯示：圖書館到訪用戶的比例不再下降、趨于穩(wěn)定，美國(guó)民眾對(duì)圖書館服務(wù)有著更多期待。數(shù)字時(shí)代，圖書館職能和價(jià)值不斷演進(jìn)，形成圍繞“圖書、空間、技術(shù)、活動(dòng)”四位一體的服務(wù)體系，并越加關(guān)注對(duì)弱勢(shì)群體的資源幫助以及圖書館使用與自我發(fā)展的趨同性?；凇秷D書館2016》報(bào)告，國(guó)內(nèi)圖書館的服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)做到：開展分齡分層的用戶調(diào)研；設(shè)計(jì)融合“圖書、空間、技術(shù)、活動(dòng)”的服務(wù)體系；構(gòu)筑公正、平等、包容的圖書館服務(wù)氛圍；關(guān)注圖書館推動(dòng)人類可持續(xù)發(fā)展的相關(guān)議題。

[關(guān)鍵詞]皮尤研究中心 《圖書館2016》 圖書館

[中國(guó)分類號(hào)] G250 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

皮尤研究中心（Pew Research Center）是美國(guó)獨(dú)立民調(diào)機(jī)構(gòu)和第三大智庫(kù)，皮尤因特網(wǎng)與美國(guó)生活（PewInternet American Life）是其中專門研究互聯(lián)網(wǎng)如何影響兒童、家庭、社區(qū)、工作場(chǎng)所、學(xué)校、衛(wèi)生保健、政治生活的部門。2011年，蓋茨基金會(huì)向皮尤慈善信托基金會(huì)注資140萬美元，研究數(shù)字時(shí)代的圖書館對(duì)用戶生活和社區(qū)的作用，項(xiàng)目分為3個(gè)階段，包括：2011年8月到2012年7月的“圖書館+新技術(shù)”研究，形成主報(bào)告《電子閱讀的興起》及《圖書館、用戶與電子書》；2012年9月到2013年7月的“圖書館職能與服務(wù)轉(zhuǎn)變”研究，形成主報(bào)告《數(shù)字時(shí)代的圖書館服務(wù)》；2013年7月到2014年7月的“不同類型圖書館用戶”研究，形成主報(bào)告《從遠(yuǎn)觀者到圖書館愛好者及超越：美國(guó)圖書館使用類型》。數(shù)字時(shí)代的圖書館項(xiàng)目同時(shí)是蓋茨基金會(huì)“全球圖書館”戰(zhàn)略的分支計(jì)劃，該戰(zhàn)略旨在促進(jìn)全世界32萬個(gè)圖書館作為社區(qū)重要資產(chǎn)，通過提供信息和技術(shù)，改善全球10億信息貧困者生活。為期3年的數(shù)字時(shí)代的圖書館項(xiàng)目結(jié)束后，蓋茨基金會(huì)向皮尤慈善信托基金會(huì)持續(xù)注資，關(guān)注、探討美國(guó)圖書館使用情況，特別是電子書和數(shù)字內(nèi)容的使用，2014年7月到2015年9月的調(diào)研成果有《美國(guó)年輕人和圖書館》《十字路口的圖書館》。2016年9月，皮尤研究中心又最新發(fā)布了《圖書館2016》報(bào)告，報(bào)告中的一些新發(fā)現(xiàn)、新趨勢(shì)值得圖書館人探討。

1報(bào)告調(diào)查結(jié)果

2016年3月7日至2016年4月4日，皮尤研究中心通過對(duì)1601名美國(guó)成年人進(jìn)行圖書館使用及反饋的電話調(diào)研，得出以下結(jié)論：公眾到訪圖書館的比例不再下降，趨于穩(wěn)定，美國(guó)民眾對(duì)圖書館服務(wù)有著更多期待，對(duì)于是否應(yīng)將圖書、書架移出圖書館，節(jié)約更多空間以便研討、技術(shù)推廣，公眾還未能形成統(tǒng)一、明晰的觀點(diǎn)，具體研究結(jié)論如下。

（1）美國(guó)公眾對(duì)圖書館的態(tài)度。在圖書館使用模式不斷變革的時(shí)代背景下，公眾對(duì)圖書館持積極贊同的態(tài)度，大量美國(guó)公眾對(duì)圖書館提供的各類服務(wù)（如提升用戶數(shù)字技能、信息識(shí)別能力）表示感興趣，并認(rèn)為圖書館為社區(qū)所有年齡段的居民提供了一個(gè)舒適、安全的休閑場(chǎng)所以及激發(fā)學(xué)習(xí)、創(chuàng)新的平臺(tái)。分別有66%和33%的被訪者認(rèn)為當(dāng)?shù)貓D書館的關(guān)閉會(huì)對(duì)社區(qū)、自身及家庭產(chǎn)生較大影響；有相當(dāng)比例的被訪者認(rèn)為，圖書館在為公眾提供安全休閑場(chǎng)所（69%）、為所有年齡段公眾創(chuàng)造教育機(jī)會(huì)（58%）、激發(fā)年輕人創(chuàng)造力（49%）、為公眾提供可信賴的技術(shù)學(xué)習(xí)場(chǎng)所（47%）及促進(jìn)社區(qū)參與意識(shí)形成（38%）方面貢獻(xiàn)重大，女性用戶較之男性用戶對(duì)圖書館在關(guān)鍵領(lǐng)域貢獻(xiàn)的認(rèn)可度更高。有超過50%的被訪者認(rèn)為，圖書館無疑應(yīng)為所有人提供學(xué)習(xí)使用數(shù)字工具（電腦和智能手機(jī)）的機(jī)會(huì)（80%）、閱讀和工作的舒適場(chǎng)所（57%），以及購(gòu)買3D打印機(jī)和其他數(shù)字工具允許人們使用（50%）。其中，黑色人種和西班牙裔相較于白色種人更傾向于由圖書館提供這些服務(wù)。

（2）圖書館的使用和參與。傳統(tǒng)的圖書借閱在圖書館使用中仍占據(jù)主導(dǎo)，但公眾同樣開始參與講座和其他活動(dòng)項(xiàng)目。在被訪者使用圖書館的各類服務(wù)中，圖書借閱占64%，閱讀、學(xué)習(xí)、看視頻、聽音樂占49%，館員參考咨詢占35%，參加講座、課程、活動(dòng)占27%，參加小組會(huì)議占18%，在線檢索占14%，使用3D打印及其他設(shè)備占13%。在圖書館基本技術(shù)資源（電腦、網(wǎng)絡(luò)連接）使用方面，以開展課外、工作研究為目的的占被訪者的61%，以收發(fā)郵件、文檔為目的的占53%，以獲取在線健康資訊為目的的占38%，以參加在線課程取得在線認(rèn)證為目的的占26%。同時(shí)研究表明，年輕人、黑人、女性和低收入群體更傾向于使用圖書館技術(shù)資源。圖書館網(wǎng)站基本被用作獲取信息資源及借閱圖書，在過去12個(gè)月內(nèi)曾使用圖書館網(wǎng)站的被訪者中，以圖書館目錄檢索為目的的占58%，以存取有聲讀物、電子書、CD/DVD為目的的占44%，輔助研究、作業(yè)開展的占44%，電子書、CD/DVD內(nèi)容創(chuàng)建的占40%，使用在線數(shù)據(jù)庫(kù)的占37%，閱讀/瀏覽圖書、尋求閱讀建議的占31%。

（3）從未使用圖書館人群。有32%的被訪者表示在過去的12個(gè)月內(nèi)從未使用圖書館。有19%的被訪者表示從未使用圖書館。在這些從未使用過圖書館的被訪者中，男性、低收入及低學(xué)歷群體較之對(duì)應(yīng)群體所占比例更高，如高中學(xué)歷及以下群體與大專學(xué)歷及以上群體所占比例分別為29%和11%，即使缺乏直接體驗(yàn)，這些從未使用過圖書館的被訪者仍對(duì)圖書館持有相對(duì)積極的態(tài)度，他們中有65%的人認(rèn)同圖書館為人們提供了所需的資源。在過去12個(gè)月內(nèi)曾使用圖書館的被訪者較之從未使用過圖書館的被訪者更傾向于認(rèn)同圖書館的關(guān)閉會(huì)對(duì)其自身及家庭、社區(qū)產(chǎn)生重大的影響，分別對(duì)比為48%對(duì)19%，以及77%對(duì)55%。研究同時(shí)表明，圖書館用戶較之從未使用圖書館人群更傾向于認(rèn)為圖書館是人們進(jìn)行信息決策的有效資源。

2報(bào)告解讀

2.1數(shù)字時(shí)代圖書館職能和價(jià)值的演進(jìn)

從電子閱讀的興起到圖書館與技術(shù)的融合、圖書館用戶研究方法的改變，再到圖書館職能和服務(wù)的轉(zhuǎn)型，圖書館在社區(qū)的角色和價(jià)值不斷演進(jìn)，表現(xiàn)為：（1）不斷創(chuàng)新的服務(wù)模式和服務(wù)內(nèi)容。從發(fā)展第三空間、教育促進(jìn)、創(chuàng)新促進(jìn)、數(shù)字技能培育，到促進(jìn)社區(qū)參與及職業(yè)發(fā)展、輔助信息檢索與決策、協(xié)助解決社區(qū)突發(fā)性問題，圖書館的職業(yè)跨度朝縱深方向發(fā)展，不斷填補(bǔ)社區(qū)服務(wù)空白，刷新公眾對(duì)圖書館的認(rèn)知。（2）公眾對(duì)圖書館的信賴和期許。隨著圖書館各項(xiàng)服務(wù)和資源向社區(qū)的滲透，公眾開始深刻意識(shí)到圖書館在滿足自身、家庭、社區(qū)需求，促進(jìn)個(gè)體、家庭、社區(qū)三位一體發(fā)展方面的價(jià)值，在促進(jìn)社區(qū)關(guān)鍵領(lǐng)域發(fā)展方面的影響力，由此，公眾不僅對(duì)圖書館產(chǎn)生高度信賴，而且締結(jié)出一種圖書館情懷，期望圖書館能夠從更加全面、專業(yè)的角度滿足社區(qū)的多元化需求，以信息獲取、空間再造、數(shù)字素養(yǎng)培育、創(chuàng)新促進(jìn)為切入點(diǎn)，廣泛參與更多社會(huì)問題的解決。（3）未來的變化。不斷發(fā)展的現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)與公眾需求將重塑圖書館未來版圖，但在當(dāng)前的某些階段，一些趨勢(shì)并不明了，以用戶的閱讀行為為例，盡管電子閱讀器、平板電腦和智能手機(jī)的普及開辟了人類數(shù)字閱讀的多種途徑，但皮尤研究中心2016閱讀生存狀態(tài)調(diào)查結(jié)果顯示，數(shù)字閱讀與紙質(zhì)閱讀相比，更占上風(fēng)的是后者，比起數(shù)字版圖書來說，紙質(zhì)圖書仍然是讀者的最佳選擇，這與皮尤研究中心《圖書館2016》報(bào)告所指出的“對(duì)于是否應(yīng)將圖書、書架移出圖書館，節(jié)約更多空間以便研討、技術(shù)推廣，公眾還未能形成統(tǒng)一、明晰的觀點(diǎn)”也是相互印證的。由此可見，面對(duì)瞬息萬變、多種復(fù)雜因素作用的服務(wù)環(huán)境，圖書館唯有以用戶為中心、以客觀調(diào)查的數(shù)據(jù)為依據(jù)，才有可能制定科學(xué)的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，決勝于未來。

2.2圍繞“圖書、空間、技術(shù)、活動(dòng)”展開的圖書館服務(wù)

圖書是人類永恒的記憶，是文化傳承的載體，文明進(jìn)步的階梯，無論電子閱讀如何便捷、流行，紙質(zhì)閱讀仍以其獨(dú)特的魅力成為人們主流的閱讀方式，大量用戶對(duì)傳統(tǒng)圖書館服務(wù)的堅(jiān)持和捍衛(wèi)，使得圖書借閱服務(wù)仍占據(jù)圖書館總使用量的64%。在某種程度上，到圖書館借閱圖書，享受高品質(zhì)的閱讀環(huán)境，已經(jīng)成為一類人的生活習(xí)慣。緊隨其后的為圖書館空間使用。近年來，隨著空間功能轉(zhuǎn)型升級(jí)工作的不斷推進(jìn)，圖書館利用越來越深入的用戶行為研究來優(yōu)化決策，使得圖書館空間價(jià)值得到有效發(fā)掘和使用，逐漸形成了以人為本、以空間為中心的復(fù)合型布局，無論是閱讀、學(xué)習(xí)、研究、休閑，公眾都能夠在館內(nèi)匹配到適合自己的活動(dòng)空間，而圖書館的空間使用也同樣占據(jù)了總使用的49%。技術(shù)資源和館內(nèi)舉辦的各類活動(dòng)也是吸引圖書館用戶的重要因素。皮尤研究中心《圖書館2016》報(bào)告顯示，與2015年數(shù)據(jù)相較，被訪者使用比例上升的3項(xiàng)分別為參加課程、講座和活動(dòng)，參與小組會(huì)議，以及使用3D打印設(shè)備。技術(shù)是圖書館服務(wù)的手段，活動(dòng)是圖書館服務(wù)的內(nèi)容載體，普及信息技術(shù)是為了提升公眾利用技術(shù)進(jìn)行發(fā)現(xiàn)、評(píng)估、創(chuàng)建和交流信息的能力，開展各項(xiàng)活動(dòng)是為了提升社區(qū)的文化活力和創(chuàng)造力。國(guó)際圖聯(lián)《信息獲取和發(fā)展里昂宣言》指出，圖書館等信息中介機(jī)構(gòu)應(yīng)通過典藏管理、空間與論壇活動(dòng)以及技能培育等方面提供協(xié)助、推動(dòng)發(fā)展。不斷提高的技術(shù)資源使用和活動(dòng)參與從側(cè)面也說明，國(guó)際圖聯(lián)的指導(dǎo)戰(zhàn)略在圖書館得到有效的貫徹落實(shí)。

2.3圖書館資源對(duì)弱勢(shì)群體的有利輔助

皮尤研究中心《圖書館2016》報(bào)告顯示，年輕人、黑人、女性和低收入群體更為依賴圖書館的電腦、網(wǎng)絡(luò)等基礎(chǔ)技術(shù)資源，而且在經(jīng)濟(jì)衰退期，公眾利用圖書館資源檢索求職信息、參加職業(yè)培訓(xùn)、尋求入職機(jī)遇的頻率明顯高于其他時(shí)期。原則上，圖書館為所有人提供平等的服務(wù)和發(fā)展機(jī)會(huì)；策略上，圖書館著眼的是對(duì)公民最基本的信息權(quán)、人權(quán)、經(jīng)濟(jì)機(jī)會(huì)的保障，鼓勵(lì)人們利用技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的力量實(shí)現(xiàn)自我發(fā)展、改善生活、改變社區(qū)。信息的獲取是賦權(quán)的基石，是優(yōu)化公眾決策，解決貧困和不平等問題，促進(jìn)人類農(nóng)業(yè)、教育、衛(wèi)生、文化、科研和創(chuàng)新事業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。目前的信息貧困者，大多為社會(huì)排斥的弱勢(shì)群體，如失業(yè)者、偏遠(yuǎn)地區(qū)居民、新移民和語言能力弱者，弱勢(shì)群體由于在社會(huì)經(jīng)濟(jì)上的弱勢(shì)，缺乏使用數(shù)字媒體的資源和能力，難以享有數(shù)字時(shí)代平等的信息權(quán)利，而喪失自我發(fā)展、參與社會(huì)的多重機(jī)遇。圖書館要保障公眾平等的信息權(quán)利，就必須從最基礎(chǔ)的信息通訊基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備著手，輔助公眾提升有效使用信息的能力，利用長(zhǎng)期保存技術(shù)構(gòu)建人類開放存取的信息平臺(tái)，并促使這些新技術(shù)、新網(wǎng)絡(luò)體系有效延伸到新的邊緣化人群，改變?nèi)鮿?shì)群體的社會(huì)經(jīng)濟(jì)處境，消除數(shù)字鴻溝，釋放弱勢(shì)群體的發(fā)展?jié)撃堋?/p>

2.4圖書館使用與自我發(fā)展的有效對(duì)應(yīng)

皮尤研究中心《圖書館2016》報(bào)告顯示，女性及高學(xué)歷人群較之男性及低學(xué)歷人群更傾向于使用圖書館資源，在過去12個(gè)月內(nèi)使用過圖書館的被訪者中，女性比例比男性比例高出17個(gè)百分點(diǎn)，在過去12個(gè)月內(nèi)未使用過圖書館的被訪者中，女性比例比男性比例低出9個(gè)百分點(diǎn)；和高中畢業(yè)以下學(xué)歷被訪者的閱讀比例相比，大專以上學(xué)歷被訪者的電子書閱讀比例為其4倍，紙質(zhì)圖書和語音圖書的閱讀比例為其2倍。由此可見，一方面，女性正通過閱讀、圖書館使用廣泛地獲取信息及各項(xiàng)信息技能，成為一支有生力量，參與到社會(huì)經(jīng)濟(jì)、政治、文化建設(shè)的多個(gè)領(lǐng)域，社會(huì)公平進(jìn)一步得以實(shí)現(xiàn)；另一方面，圖書館使用與個(gè)體發(fā)展之間存在著相互強(qiáng)化的關(guān)系，個(gè)體受教育程度越高，其使用圖書館的意識(shí)越強(qiáng)，使用技能水平越高，對(duì)圖書館各項(xiàng)資源的使用也愈加深入透徹，同時(shí)，圖書館使用又進(jìn)一步促進(jìn)個(gè)體知識(shí)積累、技能提升以及公民政治、經(jīng)濟(jì)、文化基本權(quán)利的行使。簡(jiǎn)言之，在知識(shí)型社會(huì)中，圖書館為所有人提供自我可持續(xù)發(fā)展的便利和機(jī)會(huì)，圖書館使用與個(gè)體提升存在相互促進(jìn)、互為因果的良性循環(huán)關(guān)系，如何讓圖書館使用成為社區(qū)居民深入人心的一種觀念，成為一種生活習(xí)慣，不僅關(guān)系到圖書館資源與社區(qū)資源的有效對(duì)接，更關(guān)系到社區(qū)的整體發(fā)展。另一個(gè)有趣的現(xiàn)象是，在從未使用過圖書館的被訪者中，絕大多數(shù)都認(rèn)為當(dāng)?shù)貓D書館的關(guān)閉會(huì)對(duì)其社區(qū)產(chǎn)生較大影響，該類人群可能是通過其親屬、好友使用圖書館的間接經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)識(shí)到圖書館對(duì)社區(qū)的重大作用，從側(cè)面也反映出圖書館營(yíng)銷的成功及對(duì)社區(qū)的滲透。

3國(guó)內(nèi)圖書館事業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及與《圖書館2016》報(bào)告的共性分析

3.1國(guó)內(nèi)圖書館事業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

2015年，作為對(duì)國(guó)家公共文化服務(wù)體系“十三五”規(guī)劃的對(duì)接，全國(guó)圖書館界啟動(dòng)“十三五”規(guī)劃，紛紛確立了強(qiáng)化文獻(xiàn)資源保障體系構(gòu)建，引領(lǐng)全民閱讀和信息素養(yǎng)提升，加強(qiáng)圖書館行業(yè)與社會(huì)合作力度、拓展圖書發(fā)展的活動(dòng)空間，提升圖書館國(guó)際交流與合作能力，將圖書館打造成為知識(shí)中心、學(xué)習(xí)中心和交流中心的發(fā)展目標(biāo)體系。在“十三五”規(guī)劃的引導(dǎo)下，圖書館事業(yè)多項(xiàng)工作取得突破，成績(jī)顯著，主要體現(xiàn)在：（1）圖書館信息獲取和決策支撐作用的充分發(fā)揮。隨著數(shù)字圖書館推廣工程、中華古籍保護(hù)計(jì)劃、民國(guó)時(shí)期文獻(xiàn)保護(hù)計(jì)劃等重大文化工程的有序?qū)嵤?，圖書館所提供的信息服務(wù)越來越多地協(xié)助公眾開展終生學(xué)習(xí)、參與公共事務(wù)、做出重要決策、實(shí)現(xiàn)個(gè)人發(fā)展。（2）不斷優(yōu)化的學(xué)術(shù)交流體系的構(gòu)建。隨著第三屆圖書館資源建設(shè)學(xué)術(shù)交流論壇、全國(guó)數(shù)字圖書館建設(shè)與服務(wù)聯(lián)席會(huì)議第十五次會(huì)議、第六屆中國(guó)圖書館館長(zhǎng)與國(guó)際出版社高層對(duì)話論壇、海峽兩岸公共圖書館事業(yè)發(fā)展聯(lián)展暨前瞻論壇等眾多學(xué)術(shù)研討及交流活動(dòng)的開展，圖書館在繁榮學(xué)術(shù)交流環(huán)境、推動(dòng)學(xué)術(shù)研究范式變革方面價(jià)值凸顯。（3）通過倡導(dǎo)全民閱讀，完善全民閱讀組織與評(píng)價(jià)機(jī)制，貫徹《全民科學(xué)素質(zhì)行動(dòng)計(jì)劃綱要》，實(shí)施“全國(guó)圖書館未成年人服務(wù)提升計(jì)劃”，充分發(fā)揮了圖書館在創(chuàng)建學(xué)習(xí)型社會(huì)建設(shè)中的作用。（4）通過加強(qiáng)公共關(guān)系建設(shè)，強(qiáng)化社區(qū)合作及對(duì)社會(huì)公共事務(wù)的參與，較好地塑造了圖書館的品牌形象和社會(huì)聲譽(yù)。（5）堅(jiān)持引進(jìn)來和走出去相結(jié)合的發(fā)展戰(zhàn)略，通過強(qiáng)化國(guó)際合作和交流，密切與國(guó)際圖聯(lián)聯(lián)系，有效提升了中國(guó)圖書館在世界的話語權(quán)。

3.2中外圖書館事業(yè)發(fā)展一致性分析

在“十三五”規(guī)劃的貫徹落實(shí)中，我們發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)圖書館界秉承的發(fā)展理念與皮尤研究中心《圖書館2016》報(bào)告中所揭示的圖書館價(jià)值取向存在較多共性。（1）在圖書館核心價(jià)值領(lǐng)域，國(guó)內(nèi)學(xué)者認(rèn)為，中國(guó)圖書館核心價(jià)值體系由開放、平等、包容、隱私、服務(wù)、閱讀、管理、合作8個(gè)“核心詞+解釋”的條款構(gòu)成，對(duì)全社會(huì)均等開放、對(duì)所有人平等服務(wù)、促進(jìn)社會(huì)包容、保護(hù)讀者隱私是現(xiàn)代圖書館理念的核心價(jià)值，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、促進(jìn)閱讀與終生學(xué)習(xí)、追求科學(xué)管理、開展社會(huì)合作是圖書館行業(yè)的核心價(jià)值。這與皮尤研究中心《圖書館2016》報(bào)告所強(qiáng)調(diào)的圖書館服務(wù)的公正、平等、多元、包容、幫助實(shí)現(xiàn)個(gè)體發(fā)展是完全一致的。（2）在未來圖書館構(gòu)想中，國(guó)內(nèi)學(xué)者認(rèn)為，面向未來的第三代圖書館將更加注重人的需求、可接近性、開放性、生態(tài)環(huán)境和資源融合，致力于促進(jìn)知識(shí)流通、創(chuàng)新交流環(huán)境、注重多元素養(yǎng)和激發(fā)社群活力，這與皮尤研究中心《圖書館2016》報(bào)告中強(qiáng)調(diào)的用戶需求、用戶體驗(yàn)，促進(jìn)用戶信息發(fā)現(xiàn)、評(píng)估、創(chuàng)建和交流能力，提升社區(qū)文化活力和創(chuàng)造力也是高度一致的。（3）在圖書館資源整合方面，我國(guó)學(xué)者很早便從圖書館的“人”“資源”“空間”3個(gè)要素出發(fā)，探討圖書館以人為本知識(shí)服務(wù)體系的形成，這與皮尤報(bào)告所提出的圍繞文獻(xiàn)、空間、技術(shù)、活動(dòng)展開的圖書館服務(wù)也是不謀而合。

由此可見，中外圖書館事業(yè)無論是在發(fā)展理念還是在發(fā)展實(shí)踐方面均存在諸多共同之處，在取得事業(yè)發(fā)展各項(xiàng)成績(jī)的同時(shí)，我們還應(yīng)看到，圖書館作為社會(huì)、經(jīng)濟(jì)與文化發(fā)展助推器的潛力還應(yīng)得到進(jìn)一步的挖掘，而順應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)文化建設(shè)和社會(huì)發(fā)展新變化，密切追蹤國(guó)際圖書館事業(yè)發(fā)展新趨勢(shì)，結(jié)合國(guó)內(nèi)圖書館事業(yè)發(fā)展的基本觀點(diǎn)和現(xiàn)狀，有助于我們?cè)O(shè)計(jì)出更為開放創(chuàng)新的服務(wù)。

4基于《圖書館2016》報(bào)告的圖書館服務(wù)設(shè)計(jì)

4.1開展分齡分層的用戶調(diào)研

縱觀美國(guó)皮尤研究中心和其他國(guó)家（如英國(guó)文化、媒體與體育部）歷年來圖書館使用情況的調(diào)查，結(jié)果均顯示使用率的波動(dòng)甚至是下滑趨勢(shì)，一方面，這是數(shù)字化沖擊帶來的必然結(jié)果，反映了圖書館在曲折中前進(jìn)、不斷調(diào)整變革的發(fā)展進(jìn)程，另一方面，數(shù)字化變革結(jié)果的不盡如人意，也說明了圖書館在深度滿足用戶多元需求方面仍需改進(jìn)。如何讓自身的資源和技術(shù)百分百適配用戶，并提供超出用戶預(yù)期的產(chǎn)品和服務(wù)，將是關(guān)乎圖書館改革成敗的關(guān)鍵。產(chǎn)品和服務(wù)的契合度往往會(huì)反映為用戶的使用率、留存率，而一項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開發(fā)和市場(chǎng)認(rèn)證往往始于科學(xué)的用戶調(diào)研。因此，圖書館應(yīng)將用戶調(diào)研的方法引入服務(wù)設(shè)計(jì)、實(shí)施、評(píng)估的全過程，力爭(zhēng)各項(xiàng)服務(wù)與用戶需求的完美契合。具體而言，在用戶調(diào)研中圖書館應(yīng)遵循以下原則：（1）為用戶歸類，調(diào)研不同類型的用戶群體，提煉不同需求；（2）明確調(diào)研目標(biāo)，展開系統(tǒng)化調(diào)研，如有以明確需求為目的的用戶調(diào)研、以進(jìn)行用戶流失分析為目的的調(diào)研等，以用戶流失調(diào)研為例，圖書館需要確定調(diào)研的目的是為了防止用戶流失還是挽回流失用戶，精確定義流失用戶，以及設(shè)計(jì)一個(gè)系統(tǒng)性的診斷框架；（3）選擇合適的調(diào)研方式，如常見的用戶訪談、實(shí)地考察、問卷調(diào)查等；（4）用戶調(diào)研數(shù)據(jù)挖掘，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行科學(xué)的歸納和總結(jié)，從心理學(xué)的角度分析用戶行為和想法，大膽假設(shè)，小心求證，透過數(shù)據(jù)抓住用戶“未意識(shí)到的需求”以及“看不見的需求”，平衡好服務(wù)設(shè)計(jì)和用戶需求間的關(guān)系，在符合用戶習(xí)慣的角度下，有側(cè)重性地突出服務(wù)特性，并且讓更多的用戶接受，創(chuàng)造更高服務(wù)附加值。

4.2設(shè)計(jì)融合“圖書、空間、技術(shù)、活動(dòng)”的服務(wù)體系

數(shù)字技術(shù)與圖書、空間、活動(dòng)的融合是新時(shí)代圖書館空間和服務(wù)重塑的關(guān)鍵。傳統(tǒng)資源、服務(wù)與現(xiàn)代化技術(shù)、服務(wù)的融合將有利于打造圖書館服務(wù)融合化、互動(dòng)化、泛在化、智能化的多項(xiàng)特征，具體表現(xiàn)為：（1）融合。信息、技術(shù)、館員、空間等多種資源要素在圖書館及擴(kuò)大的社區(qū)范圍內(nèi)自由流通，相互對(duì)接，交互作用，圖書館所設(shè)計(jì)的服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)各種知識(shí)要素與當(dāng)代信息技術(shù)、虛擬空間與現(xiàn)實(shí)空間、圖書館資源與社區(qū)資源的深度融合。（2）互動(dòng)。用戶體驗(yàn)是指一個(gè)人與某所機(jī)構(gòu)及其產(chǎn)品的互動(dòng)品質(zhì)，圖書館應(yīng)通過響應(yīng)用戶從視覺、行為、習(xí)慣、情感層面出發(fā)的不同需求，強(qiáng)化服務(wù)及資源的可發(fā)現(xiàn)性、吸引力、可訪問性、使用價(jià)值、可靠性和可用性，從而保障用戶獲得高質(zhì)量的服務(wù)體驗(yàn)。（3）泛在。泛在是指任何時(shí)間、任何地點(diǎn)，使用任何網(wǎng)絡(luò)與任何人和物的信息交換，簡(jiǎn)言之，用戶在哪里，服務(wù)就在哪里。泛在圖書館建設(shè)應(yīng)明確以下要點(diǎn)，一是服務(wù)對(duì)所有不同年齡、不同背景人口的覆蓋性；二是服務(wù)對(duì)用戶不同場(chǎng)景下活動(dòng)的主動(dòng)推送；三是服務(wù)對(duì)用戶學(xué)習(xí)、工作、生活過程的嵌入性。（4）智能。萬物互聯(lián)時(shí)代，圖書館服務(wù)模式和服務(wù)形態(tài)將朝著智能化的方向通體轉(zhuǎn)型，在智能化的轉(zhuǎn)型過程中，圖書館應(yīng)推進(jìn)智能化信息成果在人類學(xué)習(xí)、工作、生活中的應(yīng)用，幫助社區(qū)了解數(shù)據(jù)資源的重要性，掌握數(shù)據(jù)技術(shù)，提升整體創(chuàng)造力，促進(jìn)社區(qū)朝著智能化、融合化、泛在化的方向邁進(jìn)。

4.3構(gòu)筑公正、平等、包容的圖書館服務(wù)氛圍

圖書館歷來被稱作是推動(dòng)社會(huì)穩(wěn)定的包容器和穩(wěn)定器，體現(xiàn)人類自由與平等理想的圣地，無論性別、年齡、種族、收入或受教育程度，圖書館保障所有人能夠檢索、獲取、使用各項(xiàng)信息源，從而為減少貧困、邊緣化和不平等做出貢獻(xiàn)。公正、平等、包容是圖書館服務(wù)的內(nèi)在核心價(jià)值及存在基礎(chǔ)，圖書館應(yīng)努力構(gòu)筑公正、平等、包容的服務(wù)氛圍及社會(huì)氛圍。（1）公正。即公平正義，公平對(duì)應(yīng)一定的社會(huì)標(biāo)準(zhǔn)、合理的制度、科學(xué)的系統(tǒng)，公平還對(duì)應(yīng)公眾參與經(jīng)濟(jì)、政治、文化事務(wù)的機(jī)會(huì)公平、過程公平和結(jié)果公平。圖書館要實(shí)現(xiàn)社會(huì)的公平正義，首先，要從完善城鄉(xiāng)公共文化配套基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃及服務(wù)體系著手，推進(jìn)公共文化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)公共文化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和均等化；其次，從消除信息鴻溝、數(shù)字鴻溝，提升公眾數(shù)字素養(yǎng)的角度入手，保障信息對(duì)所有人的可發(fā)現(xiàn)性、可及性與可用性，從而做出更全面的決策實(shí)現(xiàn)個(gè)體發(fā)展。（2）平等。平等服務(wù)既是圖書館重要的工作原則，也是圖書館理論的重要內(nèi)容，對(duì)應(yīng)用戶利用圖書館平等獲取知識(shí)信息的自由權(quán)利及人類文明成果的普惠共享。平等要求圖書館樹立開放的服務(wù)理念，尊重用戶的多元化需求，尊重主體的多元背景差異，為所有信息主體提供平等的信息起點(diǎn)，均衡資源配置，扶持弱勢(shì)群體，以“差別原則”為指導(dǎo)改善信息弱勢(shì)群體的處境，增加他們獲得信息資源的可能性，實(shí)現(xiàn)機(jī)會(huì)平等、權(quán)利平等。（3）包容。包容才能共享共贏，形成發(fā)展合力。包容性發(fā)展是以人為中心的，人與人、人與社會(huì)的和諧發(fā)展。其涉及社會(huì)公平問題，提倡一種機(jī)會(huì)平等的增長(zhǎng)，要求圖書館保障所有社會(huì)成員在形式上，更重要的是在實(shí)踐中享有以信息化為表征的各項(xiàng)政治、經(jīng)濟(jì)、文化權(quán)利，促進(jìn)公民積極參與社會(huì)，消除社會(huì)排斥，實(shí)現(xiàn)和諧發(fā)展。

4.4關(guān)注圖書館推動(dòng)人類可持續(xù)發(fā)展的相關(guān)議題

聯(lián)合國(guó)教科文組織的《公共圖書館宣言》指出，圖書館作為人們尋求知識(shí)的重要渠道，為個(gè)人和社會(huì)群體進(jìn)行終生教育、自主決策和文化發(fā)展提供基本條件。在以信息獲取為靶心、推動(dòng)社會(huì)可持續(xù)發(fā)展的領(lǐng)域，圖書館有著絕對(duì)的發(fā)言權(quán)，2015年10月，國(guó)際圖聯(lián)發(fā)布的《圖書館和“聯(lián)合國(guó)2030年議程”的實(shí)施》指出，國(guó)際圖聯(lián)將通過支持各國(guó)將圖書館和信息獲取納入國(guó)家和地區(qū)發(fā)展計(jì)劃，推動(dòng)聯(lián)合國(guó)2030年可持續(xù)發(fā)展議程的實(shí)現(xiàn)。社區(qū)存在的諸如貧困、人口、教育、難民危機(jī)、戰(zhàn)亂沖突等問題的根源在于發(fā)展落后，唯有發(fā)展才能保障人民的基本權(quán)利，在落實(shí)社會(huì)發(fā)展問題上，圖書館是強(qiáng)有力的合作伙伴，今后，圖書館界應(yīng)從積極落實(shí)2030年可持續(xù)發(fā)展議程的高度出發(fā)，制定統(tǒng)一的行動(dòng)規(guī)劃，做到：（1）秉承可持續(xù)發(fā)展理念，以促進(jìn)社區(qū)可持續(xù)發(fā)展進(jìn)行自我要求，開展能力建設(shè)，苦練內(nèi)功，進(jìn)一步創(chuàng)新發(fā)展高品質(zhì)的服務(wù)，為社區(qū)的騰飛和發(fā)展注入新活力；（2）積極拓展與國(guó)際組織、政府機(jī)構(gòu)、社會(huì)機(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略合作關(guān)系，對(duì)接政府資源、社會(huì)資源，在可持續(xù)發(fā)展議程的宣傳倡導(dǎo)、貫徹落實(shí)中不斷強(qiáng)化圖書館的社會(huì)影響力，展示圖書館的價(jià)值；（3）大膽探索推動(dòng)可持續(xù)發(fā)展的創(chuàng)新實(shí)踐，以可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)為藍(lán)本設(shè)計(jì)圖書館項(xiàng)目，通過優(yōu)質(zhì)項(xiàng)目對(duì)接推動(dòng)社區(qū)健康、教育、經(jīng)濟(jì)、政治、文化全面振興目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；（4）追蹤可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)、項(xiàng)目的實(shí)施進(jìn)度、效能評(píng)估，制定圍繞信息獲取、信息技術(shù)相關(guān)目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)估體系，及時(shí)匯總報(bào)告圖書館在可持續(xù)發(fā)展方面取得的進(jìn)展，保障圖書館在推動(dòng)2030年可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)實(shí)現(xiàn)中的可持續(xù)性。

5結(jié)語

皮尤研究中心《圖書館2016》報(bào)告顯示：圖書館到訪用戶的比例趨于穩(wěn)定，美國(guó)民眾對(duì)圖書館服務(wù)有著更多期待。但對(duì)于是否應(yīng)將圖書、書架移出圖書館，節(jié)約更多空間以便交流研討、技術(shù)推廣，以及如何提升圖書館的參與和使用，促使更多從未使用過圖書館的人群走進(jìn)圖書館，報(bào)告均未給出明確答案。通過報(bào)告可以分析得出國(guó)內(nèi)外圖書館事業(yè)發(fā)展中的共通之處，密切追蹤國(guó)際圖書館事業(yè)發(fā)展新趨勢(shì)，結(jié)合國(guó)內(nèi)圖書館事業(yè)發(fā)展基本觀點(diǎn)和現(xiàn)狀，有助于設(shè)計(jì)出更為開放創(chuàng)新的服務(wù)，形成事業(yè)發(fā)展的新局面。