文‖《上海國資》記者 孫一元

小i逐夢(mèng)“智能機(jī)器人”

文‖《上海國資》記者 孫一元

專注于自然語言理解人工智能領(lǐng)域16年

作為全球人工智能產(chǎn)業(yè)應(yīng)用最為成熟的企業(yè)，小i機(jī)器人已經(jīng)專注于自然語言理解人工智能領(lǐng)域16年。

在大多數(shù)人工智能公司還只擁有一個(gè)文案或demo(模型)的時(shí)候，小i機(jī)器人客服系統(tǒng)已進(jìn)入建行、工行等幾十家大銀行，三大通訊公司，以及華為、聯(lián)想、海爾、三星、東方航空、順豐、通用汽車、萬達(dá)集團(tuán)、攜程等幾百家大中型企業(yè)和政府機(jī)構(gòu)。

從幾乎倒閉到掘到金礦

小i機(jī)器人2001年由袁輝和朱頻頻合伙創(chuàng)辦的“上海智臻智能網(wǎng)絡(luò)科技有限公司”開發(fā)。前期有較長時(shí)間在不斷試錯(cuò)，坎坷之后，才迎來如今的持續(xù)快速發(fā)展。

小i最早在MSN做聊天機(jī)器人，就像現(xiàn)在的微軟小冰。但后來發(fā)現(xiàn)聊天功能無法轉(zhuǎn)化為商業(yè)價(jià)值而進(jìn)入發(fā)展艱難期。

就在這個(gè)時(shí)候，上海市科委找上門，請(qǐng)“小i”團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)了一個(gè)7天24小時(shí)接待市民咨詢的“海德”機(jī)器人，昵稱“海德先生”。這是小i的第一個(gè)客戶。讓“小i”團(tuán)隊(duì)有了第一件“產(chǎn)品”。銷售團(tuán)隊(duì)可以拿著這件產(chǎn)品，相對(duì)輕松地向潛在客戶們解釋，什么是“機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)”系統(tǒng)。

正是這次嘗試，讓小i開始進(jìn)入智能客服領(lǐng)域，并完成了從針對(duì)C端用戶切換到針對(duì)B端政企用戶，挖掘到了智能機(jī)器人應(yīng)用的“金礦”。

2008年，小i與江蘇移動(dòng)合作。2009年之后，小i扭轉(zhuǎn)局面，在智能客服領(lǐng)域迎來爆發(fā)期，其合作對(duì)象也拓展到聯(lián)想、京東、聯(lián)通、建行、招行等大型互聯(lián)網(wǎng)、電信和金融機(jī)構(gòu)。上述公司或機(jī)構(gòu)所引入的機(jī)器人雖不用小i命名，但均以小i機(jī)器人作為技術(shù)支撐。

至此，小i的切入點(diǎn)從大眾轉(zhuǎn)到政府、企業(yè)——購買了小i的“機(jī)器人系統(tǒng)”，可以用來提升政府的行政效率和企業(yè)的客服效率。政府用“小i”設(shè)計(jì)的機(jī)器人系統(tǒng)代替人工，回答市民對(duì)行政政策方面的提問和建議；企業(yè)同樣也使用這套系統(tǒng)來代替售前、售后的客服人員，回答各類客戶咨詢。

虛擬客戶助手

人工智能發(fā)展至今，在虛擬機(jī)器人領(lǐng)域，主要有三類，一種是聊天機(jī)器人，比如2004在MSN上出現(xiàn)的小i，2014年出現(xiàn)的微軟小冰等。第二種是虛擬客戶助理（VCA），比如招商銀行上的小招，在微信端、PC電腦、移動(dòng)App、電話以及營業(yè)廳門店都會(huì)出現(xiàn)，它通過自然語言理解，對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)。第三種是虛擬個(gè)人助理（VPA），例如蘋果Siri、微軟Cortana、Google Assistant、三星VIV都是這樣的產(chǎn)品。

經(jīng)歷艱難之后，小i機(jī)器人從聊天機(jī)器人轉(zhuǎn)向了虛擬客戶助理（VCA）為主。

小i為政府、企業(yè)開發(fā)的虛擬客戶助理（VCA），堪稱行業(yè)專家。他們教給機(jī)器人行業(yè)垂直的知識(shí)，使其可以回答行業(yè)的相關(guān)問題，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。相較于人工服務(wù)來說，它速度快，準(zhǔn)確率高，隨時(shí)在線，有非常大的優(yōu)勢(shì)。

上海智臻智能網(wǎng)絡(luò)科技有限公司副總裁梅莉告訴《上海國資》，未來5-10年，虛擬客服機(jī)器人最先取代的工作，就是電話中心的接線員?！罢猩蹄y行在微信上的人機(jī)交互每天會(huì)有超過200萬通，都是機(jī)器人負(fù)責(zé)的，如果有人工的話最少要三四千人，現(xiàn)在招商銀行只有十個(gè)人負(fù)責(zé)，而且大部分是做整理。”

梅莉表示，目前小i主要面對(duì)三類客戶群體。一類是銀行、政府等大型客戶，提供的企業(yè)級(jí)產(chǎn)品不僅有對(duì)話機(jī)器人，還包括相關(guān)領(lǐng)域的知識(shí)庫；二是提供標(biāo)準(zhǔn)化以及和云服務(wù)相關(guān)的軟硬件產(chǎn)品，幫助中小企業(yè)和開發(fā)者在小i平臺(tái)上快速應(yīng)用機(jī)器人；第三則是面向智能硬件和智能機(jī)器人的iBotOS系統(tǒng)。有了系統(tǒng)之后，一些不具備開發(fā)智能對(duì)話系統(tǒng)，但又有相應(yīng)需求的公司可以直接接入，以完善自有產(chǎn)品的性能。

知識(shí)積累優(yōu)勢(shì)

進(jìn)入2016年，人工智能似乎進(jìn)入爆發(fā)期。Google、Facebook以及IBM等全球頂級(jí)的公司，都在人工智能領(lǐng)域投入大量的人力、物力、財(cái)力。

找到了屬于自己的商業(yè)模式后，小i客服機(jī)器人的應(yīng)用也開始被市場(chǎng)廣泛認(rèn)可，占國內(nèi)智能客服市場(chǎng)90%的份額，在國際上也多次被作為人工智能應(yīng)用的典型案例推廣。

梅莉告訴《上海國資》，全球知名的信息技術(shù)研究和分析公司Gartner（高德納）發(fā)布的2017年度十大戰(zhàn)略技術(shù)趨勢(shì)報(bào)告中，就以小i機(jī)器人、Siri、Contana等為例，闡述在物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，作為人與物溝通的新型界面“Conversational+”將連接萬物。“小i機(jī)器人被放在了第一個(gè)?！?/p>

在梅莉看來，人工智能在客服領(lǐng)域的市場(chǎng)化應(yīng)用才剛剛開始，智能客服是人工智能目前最穩(wěn)健的商業(yè)模式。“人工智能發(fā)展到今天可以真正產(chǎn)業(yè)化的目前就是智能客服這個(gè)領(lǐng)域?！?/p>

梅莉表示，跟機(jī)器人的交互目前有三塊，一是計(jì)算智能，一是感知智能，一是認(rèn)知智能。計(jì)算智能部分機(jī)器人已經(jīng)超越了人類，感知智能是眼耳鼻舌的感知，比如科大訊飛主要做的語音的識(shí)別。小i機(jī)器人做的是識(shí)別文字的意思，并且提供提問者所需要的答案。這個(gè)部分就是認(rèn)知智能，就是思考，就是在眼耳鼻舌把外界的信息收集回來以后開始進(jìn)行的思考。

“小i機(jī)器人為什么可以做到問一句話就可以迅速的理解？因?yàn)樾最核心的技術(shù)叫做自然語言處理，是人工智能里面非常重要的技術(shù)?！?/p>

梅莉表示，與其他技術(shù)不同，智能機(jī)器人的技術(shù)需要時(shí)間的積累，而兩個(gè)創(chuàng)始人舉債也要繼續(xù)研發(fā)，十多年的深耕為小i機(jī)器人在市場(chǎng)爆發(fā)前積累了很多的優(yōu)勢(shì)，這種優(yōu)勢(shì)甚至是別人無法趕超的。“自然語言處理本身也是需要積累的，因?yàn)橛辛水a(chǎn)業(yè)應(yīng)用機(jī)器人才可以越來越聰明?！?/p>

在梅莉看來，小i機(jī)器人客服服務(wù)的核心優(yōu)勢(shì)，正是其在多個(gè)行業(yè)沉淀了最大的領(lǐng)域知識(shí)庫和語義庫，并構(gòu)建了中文知識(shí)圖譜。

比如，關(guān)于余額查詢方面，人們會(huì)提出“我還有多少錢？”“還有好多錢？”“卡上有多少錢？”等約250種問法。“這個(gè)原始知識(shí)的積累就是門檻。所以智能機(jī)器人交互的智能與否取決于它發(fā)育的年份和交互次數(shù)，這個(gè)是很難跨越的?！?/p>

小i機(jī)器人的思路是，通過這些應(yīng)用收集真實(shí)、高質(zhì)量的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)通過學(xué)習(xí)和人機(jī)協(xié)作的體系，不斷地形成在各行各業(yè)的知識(shí)，知識(shí)反過來促進(jìn)行業(yè)應(yīng)用發(fā)展。

“小i機(jī)器人的核心是正向循環(huán)不斷加速，成為更聰明的機(jī)器人?！?/p>