山 濤(華東師范大學(xué)圖書(shū)館 上海 200241)

“以人為本” 服務(wù)創(chuàng)新
——華東師范大學(xué)圖書(shū)館讀者服務(wù)工作漫談

山 濤(華東師范大學(xué)圖書(shū)館 上海 200241)

“以人為本”為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是圖書(shū)館的根本宗旨，也是圖書(shū)館人需要不斷探索的永恒主題。文章從館藏布局、服務(wù)方式、讀者工作的具體事例、圖書(shū)館與讀者間的互動(dòng)、圖書(shū)館的宣傳等方面，介紹了華東師范大學(xué)圖書(shū)館在讀者服務(wù)工作上所做的努力，詮釋了讀者為上的服務(wù)理念。

館藏布局 讀者服務(wù) 服務(wù)宣傳月 創(chuàng)新

華東師范大學(xué)圖書(shū)館是國(guó)內(nèi)一所知名的高校圖書(shū)館，歷來(lái)以藏書(shū)豐富，基礎(chǔ)性工作扎實(shí)而著稱(chēng)。圖書(shū)館近年來(lái)在積極創(chuàng)建網(wǎng)上數(shù)字圖書(shū)館方面，取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步：每年投入1,200多萬(wàn)元用于購(gòu)買(mǎi)電子資源，購(gòu)買(mǎi)的數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)量達(dá)到415個(gè)，涵蓋文、理、工各學(xué)科；同時(shí)采取各種措施，積極為讀者營(yíng)造一個(gè)便捷的電子資源使用環(huán)境；提高電子資源在全校師生中的利用率，使本校的讀者在校內(nèi)外都可使用圖書(shū)館的網(wǎng)上資源。圖書(shū)館積極加強(qiáng)網(wǎng)上數(shù)字圖書(shū)館的建設(shè)和服務(wù)，以此為重點(diǎn)，帶動(dòng)全館讀者服務(wù)工作的整體水平上了一個(gè)新的臺(tái)階。

華東師大圖書(shū)館現(xiàn)有中山北路校區(qū)和閔行校區(qū)兩個(gè)圖書(shū)館。閔行校區(qū)圖書(shū)館是個(gè)新館，按照現(xiàn)代化圖書(shū)館的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)建造。中山北路校區(qū)圖書(shū)館也經(jīng)過(guò)改造，充分改善了學(xué)習(xí)環(huán)境。兩校區(qū)圖書(shū)館豐富的藏書(shū)、先進(jìn)的設(shè)施、良好的學(xué)習(xí)環(huán)境及熱情的服務(wù)態(tài)度，每天都吸引了大量的讀者。圖書(shū)館的每個(gè)角落里都能看到同學(xué)們孜孜不倦、廢寢忘食學(xué)習(xí)的身影。圖書(shū)館已經(jīng)成為讀者心中最喜歡的場(chǎng)所，是學(xué)生的第二課堂。

1 優(yōu)化學(xué)習(xí)環(huán)境 創(chuàng)新管理模式

以讀者為本，為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是圖書(shū)館的根本宗旨，也是圖書(shū)館人需要不斷探索的永恒主題。圖書(shū)館資源豐富，但過(guò)去那種以藏為主，人書(shū)分離的局面使得大量圖書(shū)資源得不到有效的利用。閔行校區(qū)新館的設(shè)計(jì)以及中山北路校區(qū)館的改造，充分考慮到了藏書(shū)利用和圖書(shū)管理等多種因素。

閔行校區(qū)新館的裙樓是讀者服務(wù)工作的主體場(chǎng)所，共有五層，每層建筑面積約為3000平方米，開(kāi)間大間隔少。圖書(shū)館將整個(gè)裙樓打造成一個(gè)上下貫通、互為聯(lián)系、沒(méi)有任何障礙的學(xué)習(xí)大空間，實(shí)行藏借閱合一的全方位、全開(kāi)架的管理模式。

在這個(gè)學(xué)習(xí)空間中，藏書(shū)充分地展示在讀者面前，書(shū)與閱覽桌合理地融合在一起。藏書(shū)按照學(xué)科專(zhuān)業(yè)組織排列，按照讀者的學(xué)習(xí)規(guī)律和閱讀心理來(lái)布置。一些特色館藏如地方文獻(xiàn)、方志、大型歷史文獻(xiàn)叢書(shū)、藝術(shù)畫(huà)冊(cè)、套書(shū)，工具書(shū)等在這個(gè)學(xué)習(xí)空間中有專(zhuān)門(mén)的布置。在布局上，還充分考慮到了讀者流動(dòng)和藏書(shū)流動(dòng)的因素。讀者流動(dòng)比較大的服務(wù)區(qū)域和流動(dòng)量比較大的藏書(shū)，都安排在較低的樓層；反之，則安排在較高樓層。

實(shí)行藏借閱合一的全開(kāi)架管理模式優(yōu)勢(shì)明顯：

（1）最大限度方便了讀者的使用。圖書(shū)全開(kāi)架，讀者需要的圖書(shū)自己就可以在書(shū)架上拿到。

（2）最大限度地利用了學(xué)習(xí)空間內(nèi)所有地方，包括邊角旮旯也都放置圖書(shū)和閱覽桌椅。為了讓師生有一個(gè)更為安靜的學(xué)習(xí)研究環(huán)境，還設(shè)置了許多小型研討室。

（3）改變了傳統(tǒng)圖書(shū)館書(shū)庫(kù)多復(fù)本的局面，大大減少了復(fù)本數(shù)，以同樣的經(jīng)費(fèi)購(gòu)買(mǎi)了更多的圖書(shū)品種。

（4）提高了圖書(shū)的利用率，讀者可以直接接觸到圖書(shū)，降低了拒借率。讀者可借冊(cè)數(shù)也大幅提高，現(xiàn)在本科生可借圖書(shū)為20-30冊(cè)，研究生50冊(cè)，如有需要還可申請(qǐng)?zhí)岣哳~度。

（5）有利于管理，也節(jié)約人力。不必再一室一人、一庫(kù)一人的安排人員看管。

中山北路校區(qū)圖書(shū)館，也實(shí)行全開(kāi)架服務(wù)方式。整個(gè)圖書(shū)館，呈現(xiàn)出一種人在書(shū)中、書(shū)在人中、人書(shū)融合的濃烈的學(xué)習(xí)氛圍。讀者置身于這樣的學(xué)習(xí)環(huán)境中，是一種享受。圖書(shū)館里隨處可以無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)，也安排了專(zhuān)供師生召開(kāi)小型讀書(shū)會(huì)、研討會(huì)的地方，留下了舉辦展覽的空間。

兩校區(qū)的圖書(shū)館，通過(guò)改變藏書(shū)布局，改變管理模式，使讀者服務(wù)工作的質(zhì)量得到了顯著的提升。

2 提高服務(wù)質(zhì)量 與讀者和諧相處

華東師大圖書(shū)館秉承讀者為上的服務(wù)理念，積極為讀者提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。流通部是直接為讀者提供服務(wù)的前沿窗口，流通部工作的好壞直接影響到整個(gè)圖書(shū)館的形象。我館領(lǐng)導(dǎo)對(duì)流通部員工的職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)非常重視，教育大家要以熱情、謙和、禮讓、耐心的服務(wù)態(tài)度對(duì)待讀者，要積極主動(dòng)地為讀者服務(wù)，牢固樹(shù)立讀者第一、服務(wù)至上的良好職業(yè)道德，想讀者之所想，急讀者之所急，要與讀者和諧相處，共同促進(jìn)華東師大圖書(shū)館的發(fā)展。

流通部的員工按照館領(lǐng)導(dǎo)的要求，努力堅(jiān)守職業(yè)道德，保持和發(fā)揚(yáng)了我館過(guò)去的優(yōu)良傳統(tǒng)。流通部還配合館里其他部門(mén)，積極做好相關(guān)的讀者服務(wù)工作

（1）配合推廣部，不定期舉辦主題書(shū)展，即根據(jù)讀者和形勢(shì)的需要，確定一個(gè)主題，流通部根據(jù)這個(gè)主題，將有關(guān)圖書(shū)從館藏中抽出來(lái)，每次抽一二百冊(cè)，舉辦小型主題書(shū)展。目的是讓讀者了解館藏，引導(dǎo)讀者閱讀。從2014年起到目前為止，一共舉辦了48期主題書(shū)展，平均不到一個(gè)月舉辦一期。主題書(shū)展的內(nèi)容豐富多彩，有文學(xué)類(lèi)、藝術(shù)類(lèi)、政治類(lèi)、歷史類(lèi)等。如，2014年，共舉辦了13場(chǎng)主題書(shū)展，有《民國(guó)女作家主題書(shū)展》《法蘭西藝術(shù)文化主題書(shū)展》《真相只有一個(gè)—推理小說(shuō)主題書(shū)展》，在校慶時(shí)舉辦了《桃李滿(mǎn)天下——迎校慶華東師大校友著作主題書(shū)展》等。2015年舉辦了16場(chǎng)主題書(shū)展，有《巴金主題書(shū)展》《“書(shū)”裝打扮—中國(guó)服飾主題書(shū)展》《中國(guó)歷代家書(shū)家訓(xùn)主題書(shū)展》等。2016年同樣舉辦了16場(chǎng)主題書(shū)展，有《年畫(huà)春聯(lián)主題書(shū)展》《心理健康主題書(shū)展》《走進(jìn)敦煌主題書(shū)展》《湯顯祖與昆曲主題書(shū)展》等。2017年已舉辦了6場(chǎng)，如《入門(mén)須正——“讀書(shū)方法”主題書(shū)展》《唐詩(shī)的聲色世界主題書(shū)展》等。

（2）配合采編部，做好讀者薦購(gòu)工作。本館館藏豐富，為滿(mǎn)足讀者需求提供了很好的保障，但也經(jīng)常會(huì)漏訂一些讀者需要的圖書(shū)。我們將此類(lèi)圖書(shū)和借閱量大復(fù)本少需要添加復(fù)本的圖書(shū)信息反饋給采編部。采編部根據(jù)推薦單購(gòu)買(mǎi)。圖書(shū)到館后，采編部?jī)?yōu)先加工，加工好的圖書(shū)會(huì)第一時(shí)間通知推薦者，保證其優(yōu)先借閱。既滿(mǎn)足了讀者的需求，也豐富了館藏。

（3）兩校區(qū)圖書(shū)館間的預(yù)約借書(shū)。館藏雖然豐富，但由于分別收藏于兩校區(qū)的圖書(shū)館，給讀者的使用帶來(lái)了不便。而且現(xiàn)在新書(shū)的復(fù)本率極低，只有1:1.4左右，絕大部分圖書(shū)都只購(gòu)一本，不可能兩館都有，因此，只有采取兩館異地預(yù)約的辦法，才能解決讀者圖書(shū)需求的問(wèn)題。管理人員每天會(huì)在系統(tǒng)里導(dǎo)出預(yù)約書(shū)單，根據(jù)書(shū)單將圖書(shū)一一抽出，然后裝車(chē)送到另一個(gè)校區(qū)。當(dāng)預(yù)約書(shū)到館后，系統(tǒng)會(huì)通過(guò)郵件的形式通知讀者前來(lái)借閱。2016年，預(yù)約的圖書(shū)達(dá)到27,170冊(cè)，平均每天82冊(cè)。預(yù)約圖書(shū)的方法雖然給圖書(shū)館增加了麻煩，但給讀者帶來(lái)了方便，也充分利用了館藏。

3 舉辦各種活動(dòng) 培養(yǎng)學(xué)生情操

高校圖書(shū)館是學(xué)校開(kāi)展教學(xué)科研活動(dòng)的重要保障，是學(xué)生學(xué)習(xí)知識(shí)，完成學(xué)業(yè)的最重要場(chǎng)所。也是學(xué)生開(kāi)拓視野、培養(yǎng)情操、提高文化素養(yǎng)的課堂。為了讓學(xué)生能夠更好地提高和發(fā)展自己，幫助他們完成學(xué)業(yè)，幫助他們培養(yǎng)一個(gè)正確的人生觀(guān)、價(jià)值觀(guān)，幫助他們掌握更多的知識(shí)，使他們?cè)诮窈蟮娜松缆纷叩酶禹槙?，圖書(shū)館為學(xué)生舉辦了豐富多彩的活動(dòng)，這也是圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的拓展和延伸。

（1）“館長(zhǎng)有約”活動(dòng)，即館長(zhǎng)與讀者的互動(dòng)交流活動(dòng)。每月舉行一次。在這個(gè)活動(dòng)中，圖書(shū)館方方面面的問(wèn)題，讀者都可以直接向館長(zhǎng)提出，也可以談自己的讀書(shū)心得，人生體會(huì)。館長(zhǎng)直接解答讀者的提問(wèn)，征求讀者對(duì)做好圖書(shū)館工作的意見(jiàn)和想法。館長(zhǎng)通過(guò)這個(gè)活動(dòng)，了解讀者，了解閱讀傾向，找到圖書(shū)館存在的問(wèn)題，對(duì)做好圖書(shū)館工作很有好處。

（2）舉辦讀者服務(wù)宣傳月活動(dòng)。這一活動(dòng)每年4-5月舉辦，已堅(jiān)持多年。宣傳月中，活動(dòng)內(nèi)容豐富多彩，各具特色。今年宣傳月的主題為：大學(xué)生應(yīng)具有的中國(guó)古典人文素養(yǎng)。圍繞這一主題，舉辦了講座、高端論壇、影視欣賞、讀書(shū)會(huì)、讀經(jīng)典征文活動(dòng)、書(shū)法競(jìng)賽作品展、國(guó)畫(huà)展、港臺(tái)書(shū)展等。我館胡曉明館長(zhǎng)作了主旨演講；哈佛燕京圖書(shū)館善本部前主任沈津介紹美國(guó)圖書(shū)館所藏中國(guó)古籍的情況；滬上六位知名人文學(xué)者暢談經(jīng)典閱讀，為大學(xué)生的經(jīng)典閱讀提出指導(dǎo)意見(jiàn)；民俗學(xué)博士為學(xué)生演繹二十四節(jié)氣茶之谷雨茶道；美術(shù)系國(guó)畫(huà)專(zhuān)業(yè)學(xué)生現(xiàn)場(chǎng)傳授花鳥(niǎo)魚(yú)蟲(chóng)等的基本畫(huà)法；古籍部為學(xué)生舉辦了傳統(tǒng)版印與繪色的體驗(yàn)活動(dòng)，讓學(xué)生親自體驗(yàn)古代版印與繪色的樂(lè)趣。同時(shí)，還舉辦了華東師大圖書(shū)館“珍貴古籍名錄”特展，我校知名學(xué)者專(zhuān)家為學(xué)生推薦10本經(jīng)典讀物，引導(dǎo)更多的學(xué)生閱讀經(jīng)典、感悟人生，一系列的活動(dòng)大大豐富了學(xué)生的文化生活。

（3）舉辦寫(xiě)春聯(lián)活動(dòng)。年終歲末，春節(jié)將臨，按照我國(guó)的傳統(tǒng)習(xí)俗，家家戶(hù)戶(hù)要貼上新的春聯(lián)，以示辭舊迎新，期翼和和睦睦的除夕之夜，迎來(lái)甜甜美美的新春佳節(jié)。圖書(shū)館在此時(shí)，每年都會(huì)舉辦一次寫(xiě)春聯(lián)活動(dòng)，邀請(qǐng)滬上書(shū)法名家，民俗專(zhuān)家等，為學(xué)生獻(xiàn)上一場(chǎng)書(shū)法藝術(shù)和民俗知識(shí)的大餐。通過(guò)寫(xiě)春聯(lián)活動(dòng)，引導(dǎo)學(xué)生對(duì)書(shū)法藝術(shù)的興趣，對(duì)我國(guó)歷史文化的了解。

華東師大圖書(shū)館將會(huì)全體圖書(shū)館人的不懈努力下，在讀者的大力支持下，越辦越好。

[1] 華東師范大學(xué)圖書(shū)館館藏文獻(xiàn)利用調(diào)查與分析（2016年度），華東師范大學(xué)圖書(shū)館網(wǎng)站.

山 濤助理館員，華東師范大學(xué)圖書(shū)館。