摘 要 伴隨著云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等技術的不斷發(fā)展與融合，智慧圖書館應運而生，圖書館由傳統(tǒng)的信息服務逐漸走向智慧服務。論文梳理了圖書館智慧服務產(chǎn)生的背景、概念和特征，從智能型服務、知識服務、人性化服務等三方面著手構建智慧圖書館智慧服務模式，極大地豐富了圖書館信息服務的內(nèi)容與方式。

關鍵詞 圖書館 智慧服務 服務模式

分類號 G252

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2017.03.003

Research on Library Smart Service Mode

Yuan Hongjun

Abstract With the development and integration of cloud computing， big data， Internet of Things and other technologies， the smart library emerges and the library service develop from the traditional information service gradually towards smart service. This paper discusses the background， concept and characteristics of library smart service， and constructs smart service mode of smart library from three aspects including the intelligence services， knowledge services， as well as people-oriented services， which greatly enrich the content and mode of the library information services.

Keywords Library. Smart service. Service mode.

0 前言

隨著時代的變遷、新興網(wǎng)絡和媒體技術的交互融合，圖書館信息服務又一次發(fā)生轉(zhuǎn)變，由傳統(tǒng)參考咨詢服務、數(shù)字參考咨詢服務、知識咨詢服務三個階段轉(zhuǎn)換為第四階段智慧服務，每個階段的跨越均與科技發(fā)展息息相關。傳統(tǒng)參考咨詢服務多采用面對面咨詢、信函咨詢、電話咨詢、傳真咨詢等方式，對于專業(yè)性的咨詢問題往往需要某一專業(yè)領域的專家或?qū)W者組成咨詢團隊形式，開展協(xié)作服務；數(shù)字參考咨詢服務方式多為Help系統(tǒng)和FAQ咨詢、非實時型咨詢、實時型咨詢、合作式數(shù)字參考咨詢，經(jīng)歷了Lib1.0、Lib2.0、Lib3.0三個階段的發(fā)展[1]；知識服務是一種深層次的信息服務形式，采用課題跟蹤、回訪、文獻代查、代檢、查新、傳遞文獻等方式，多提供復雜性、研究性的知識咨詢，個性化服務性質(zhì)較強。而智慧服務是圖書館在信息化時代讀者服務的一種或多種新理念、新能力與新服務方式[2]?，F(xiàn)階段，隨著圖書館信息服務需求下降，對圖書館用戶來說，傳統(tǒng)的交談式參考咨詢服務、數(shù)字參考咨詢服務，甚至知識服務已經(jīng)過時，有必要對新技術、新媒體環(huán)境下的圖書館智慧服務進行述論。

1 圖書館智慧服務

智慧，既抽象又具體，表現(xiàn)為一個人的聰明才智，一個人辨析判斷與創(chuàng)造創(chuàng)新的綜合能力。智慧與知識息息相關，伴隨個體知識的儲存多寡而發(fā)生變化，厚重、淵博的知識持有者擁有超強的智慧，利用自身解決問題的能力、謀略與方式，快捷方便地捕獲、融合、吸收、重構、應用和創(chuàng)造知識。圖書館是知識的寶藏，吸引著大量用戶利用圖書館，以知識武裝自己的智慧，以適應瞬息萬變的社會。從某種意義上講，圖書館是知識與智慧碰撞、交融、重構、升華的理想場所，每一位咨詢館員都需要清醒地認識到圖書館不但需提供知識服務，更需要提供智慧服務，促使技術與人文完美結合，滿足讀者的知識需求。

“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”的全民創(chuàng)造創(chuàng)新運動的興起與發(fā)展，引起了圖書館管理者對提供智慧服務的重視。圖書館智慧服務研究也成為近期學者研究的熱點。例如關于圖書館智慧服務的概念有：圖書館智慧服務是圖書館人對用戶工作的一種積極進取的自主選擇，是圖書館在信息化時代用戶服務的一種或多種新理念、新能力與新服務方式[3]；圖書館的智慧服務是指咨詢館員智慧的知識服務形式[4]；圖書館智慧服務是利用物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、空間地理信息集成等新一代信息技術，促進圖書館服務智慧化的新理念和新模式[5]等等。由此可見，圖書館智慧服務就是技術智慧、知識智慧和人文智慧的有效結合，可為用戶提供新穎、厚重、溫馨、無處不在的優(yōu)質(zhì)服務。

圖書館智慧服務具有三個層次的內(nèi)容：（1）智能性。在物聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，以云計算技術為基礎，以智慧化設備為手段，實現(xiàn)書書相聯(lián)、書人相聯(lián)、人人相聯(lián)，為用戶提供智慧化服務[6]，具有互聯(lián)、高效、快捷等特性[7]。（2）知識性。圖書館的智慧服務是知識性的，具有學科體系的知識創(chuàng)新性。智慧服務建立在知識服務的基礎之上，運用創(chuàng)造性智慧對知識進行搜尋、組織、分析、重組，形成實用性知識增值產(chǎn)品，從而有效支持用戶的知識應用和知識創(chuàng)新，并將知識轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。（3）人文性。包括咨詢館員服務讀者、快樂奉獻的價值理念和職業(yè)精神的體現(xiàn)。智慧服務以用戶第一為目標，以新技術為支撐，其關鍵是人，人為之服務，并服務于人。圖書館員要做好服務工作，需把智慧貫穿于工作的每一個細節(jié)[8]。

可以說，圖書館智慧服務是以信息技術為基礎和前提的，咨詢館員運用智慧，以用戶為核心，實施跨界智能、知識、人文的融合，提出人性化管理、生態(tài)發(fā)展、方便用戶的服務方式。智慧既是服務的工具，也是服務的內(nèi)容。例如高校圖書館智慧服務，圍繞著師生的教學和科研，積極參與教學過程，開啟智慧課堂、整合學科資源、評估教學效果。同時，為科研提供智慧服務，諸如嵌入科研團隊、推送科研信息、助力產(chǎn)品研發(fā)轉(zhuǎn)化、支持專利創(chuàng)新[9]。

2 圖書館智慧服務模式

2.1 智能型服務

圖書館智慧服務不同于圖書館傳統(tǒng)的信息服務，但與傳統(tǒng)的信息服務息息相關，以新技術來改變用戶與咨詢館員的互動，是一種技術與人文完美結合的產(chǎn)物，側(cè)重技術運用，表現(xiàn)為圖書館智能型服務。

（1）手機、IPTV等智能終端。圖書館智能型服務往往利用PC端、手機、閱讀器等多種閱讀終端，也可以通過互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議電視技術（IPTV）實現(xiàn)。比較流行的是手機圖書館，以手機無線上網(wǎng)為平臺，實現(xiàn)信息的雙向交互與傳播。隨著3G、4G手機的普及，圖書館智能型服務可以通過移動短信咨詢平臺、網(wǎng)絡信息瀏覽平臺、移動交流平臺、移動閱讀平臺，達到與數(shù)字圖書館的各項信息服務無縫鏈接，快捷方便地為用戶提供參考咨詢、信息通報、學科服務、個性化定制、知識咨詢等信息服務。例如，通過建立圖書館微信公眾號，利用手機微信開展續(xù)借、查詢、預約、點書、在線活動報名或預約等服務。同時，圖書館“圖書借閱查詢處”服務接入微信“城市服務”平臺。凡持有圖書館借閱卡的讀者只需在微信“城市服務”中“圖書借閱查詢”處輸入借閱卡號和登錄密碼，綁定成功之后，便可隨時隨地享受圖書館聯(lián)盟館的館藏書目查詢、圖書續(xù)借和預約、借閱信息查詢、個人資料修改、活動預約報名、在線學習閱讀等眾多服務。再如電視圖書館，圖書館立足現(xiàn)有資源，借助電視傳播網(wǎng)絡，打造一個面向公眾的高清視頻傳播平臺。用戶通過電視也可以查閱圖書館各類信息服務，如講座、我的圖書館等。圖書館智能服務中也存在智慧化的使用，用戶根據(jù)自身需要，隨時隨地選擇不同的方式，通過各種終端接收智慧化的指令，享受智能服務。

（2）無人值守的自助圖書館。圖書館智能型服務還表現(xiàn)為廣泛應用的射頻識別技術（Radio Frequency Identification，RFID）。RFID與互聯(lián)網(wǎng)、通信、計算機等技術相結合，利用RFID標簽能夠遠距離讀寫的特點，實現(xiàn)跟蹤與信息共享。這是無人值守的自助圖書館的主要技術。無人值守的自助圖書館通過整合和集成RFID、自動控制、多媒體等技術，以總館為中心，分化出若干自助圖書館，實現(xiàn)二者無縫鏈接、信息實時交互并及時提供自助服務的智能圖書館系統(tǒng)。該系統(tǒng)支持向用戶提供自助閱覽、查詢、咨詢等服務。例如寧波市圖書館集先進的RFID技術、網(wǎng)絡技術及自動控制技術于一體，在社區(qū)、廣場等各種公共場所建立24小時自助圖書館，延伸服務[10]。

（3）智能型服務平臺。智能型服務是包含智能服務、數(shù)據(jù)能力、營銷平臺的一站式立體解決方案。通過智能服務平臺和配套措施（智慧管理、智慧營銷等），圖書館信息服務將逐步實現(xiàn)從線下到線上、從在線預訂咨詢服務到知識增值消費的有效轉(zhuǎn)變，并通過移動終端達到無縫對接，進一步優(yōu)化提升用戶體驗與服務，實現(xiàn)線上線下信息產(chǎn)品結合的與互動，讓用戶感受到智慧服務模式的“快感與知識享受”。這就要求圖書館盡快由信息服務向公共智慧服務轉(zhuǎn)變，真正以用戶為中心進行制度的頂層設計。圖書館必須培養(yǎng)起一批具有感知、體驗與分享能力的用戶群。圖書館通過貼心的講解與服務，通過提供細心周到的服務與品牌宣傳，讓用戶感知到圖書館信息服務的存在與帶給他們的價值[11]。

另外，社區(qū)圖書館設置電子智慧咨詢館員，注冊用戶可隨時隨地通過各種移動手持或固定終端連接到功能強大的電子智慧咨詢館員，通過電子智慧咨詢館員來使用圖書館提供的各類服務和資源[12]。

2.2 知識服務

隨著社會經(jīng)濟文化科技的飛速發(fā)展，讀者知識需求深度與廣度進一步加大，圖書館信息服務逐步走向知識服務。圖書館知識服務是一種深層次的信息服務。咨詢館員或咨詢專家以自身厚重的學科背景、熟練的咨詢技巧、各類館藏文獻信息、網(wǎng)絡信息資源為基礎，通過傳統(tǒng)參考咨詢服務和數(shù)字參考咨詢服務方式嵌入到用戶的學習、教學、科研之中，為用戶決策與創(chuàng)新提供豐富的知識、有效的答案[13]。知識服務工作流程主要包括知識捕獲—知識量化—知識融合—提出知識優(yōu)化方案—解決讀者實際問題[14]。其中，咨詢館員和咨詢專家能夠根據(jù)用戶個性化知識需求開展知識交流與互動、科技查新、文獻遠程傳遞、課題跟蹤等服務。知識服務的內(nèi)容包括知識收集、篩選、整理、加工、傳遞、吸收、應用等。知識服務經(jīng)過長期的探索和發(fā)展，逐漸形成一種新常態(tài)，即以用戶需求為導向、以知識產(chǎn)品導向、以知識服務團隊合作的研究型知識咨詢[15]。

圖書館知識服務的發(fā)展動力源自為用戶持續(xù)不斷提供知識支持。因此，圖書館知識服務需要順應新形勢發(fā)展，管理者應以科學發(fā)展觀為統(tǒng)領，增強知識管理和知識咨詢的核心競爭力，強化咨詢館員的自身定位和能力的培養(yǎng)，積極地把握與確立知識服務的正確方向，實現(xiàn)知識交流與分享。眾創(chuàng)時代，一個合格的咨詢館員應具備的綜合素質(zhì)包括專業(yè)科研分析能力、外語識別能力、需求分析甄別能力、讀者溝通交流能力、信息分析挖掘能力、知識工具運用能力、學科知識管理、團隊協(xié)同創(chuàng)新能力、快速反應與應變判斷能力[16]。其中信息分析挖掘能力是指標準化、專業(yè)化的知識挖掘技術，具有顯著的智慧服務功能，再加上咨詢館員的聰明才智，能夠把海量的、蕪雜的信息資源中的某一知識點、知識單元挖掘出來，滿足用戶的知識咨詢需求。咨詢館員的智慧在于愿意貢獻出自己持有的核心隱性知識，通過對咨詢問題相關信息資源遴選、分析、整理、加工，重構一種蘊含著咨詢館員智慧的新的知識體系，供用戶選擇與利用，解決用戶實際問題。

2.3 人性化服務

本質(zhì)上，圖書館智慧服務就是將技術與人文二者完美結合，為用戶提供信息服務，不僅是研究型、復雜性、專門的知識咨詢，而且還包括普遍服務，以滿足用戶常識性知識的需要。人性化服務多體現(xiàn)在圖書館普遍服務上。人性化服務奉行“用戶第一、服務至上”的原則，給用戶以人文關懷，全心全意提供優(yōu)質(zhì)的服務，有效地提升用戶的滿意度。由于云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等技術的飛速發(fā)展，移動互聯(lián)網(wǎng)逐漸普及，每位手機使用者只要樂意，均可實現(xiàn)無線上網(wǎng)，利用各種移動平臺，進行信息創(chuàng)建、處理、傳輸和搜索，并與圖書館信息服務平臺實現(xiàn)無縫對接。用戶與咨詢館員的溝通與交流更加便捷，這就需要建立彼此的信任，因此人性化服務顯得尤其重要。人性化服務在保證規(guī)范服務的基礎上，向“親情服務”和“感動服務”不斷推升，努力打造人性化感動服務。這就要求網(wǎng)絡咨詢平臺設計美觀，融入一些歡樂和親和的元素，例如咨詢平臺采用深藍色作為主色調(diào)，給人一種幽深的感覺，同時又能讓用戶覺得清爽。同時，咨詢館員服務態(tài)度應和藹，熟練使用一些咨詢語言技巧，如問候語、致謝詞等。毋容置疑，圖書館信息服務應以用戶為本，以人性服務驅(qū)動用戶個性化需求，鼓勵用戶參與互動式、自主式的服務與管理。

人性化服務實踐中，不少圖書館開展了短信咨詢、微信互動、圖書館微博、創(chuàng)客空間等信息服務，拉近用戶與咨詢館員的距離，個性互動、人文關懷的服務得以實現(xiàn)。例如鄭州大學圖書館推出“新媒體”，2014年2月19日同步開通新浪官方微博、微信和人人網(wǎng)公共主頁，便捷及時地與用戶溝通互動。用戶可以無障礙地獲得圖書館發(fā)布的最新資訊，并參與討論、互動，提出意見和建議，圖書館將在第一時間予以回復和解答[17]。再如創(chuàng)客空間，是指一個真實存在的，兼有加工、交流功能的開放式場所，一個具有實驗性質(zhì)的開放式協(xié)作平臺，不要求所開展項目能夠百分之百成功或產(chǎn)生規(guī)?；猍18]。創(chuàng)客空間是一種開放分享的區(qū)域，包括實體場所與虛擬空間。虛擬空間主要是指在線互動平臺，利于用戶及時分享創(chuàng)意、交流經(jīng)驗與合作創(chuàng)新[19]。同時，咨詢館員全程監(jiān)控，對創(chuàng)客空間進行人性化的、科學的動態(tài)管理。

3 結語

圖書館智慧服務基于物聯(lián)網(wǎng)，利用云計算技術，結合智能服務設備來增強圖書館服務系統(tǒng)的靈敏度和準確度，服務平臺多樣化，服務內(nèi)容多為廣泛的知識服務和智慧服務，服務主體表現(xiàn)為用戶參與到圖書館資源建設和服務，形成了咨詢館員與用戶協(xié)同創(chuàng)新的圖書館智慧服務體系。例如，四川將充分整合全省共享工程項目、數(shù)字圖書館建設項目、電子閱覽室建設項目等資源，打造“家庭智慧圖書館”模式，將公共圖書館豐富的資源推送至千家萬戶[20]。再如，黑龍江省圖書館“智慧書房”于2016年3月1日在哈爾濱市群力新城服務中心正式投入使用。持有省圖書館讀者證的用戶可從“智慧書房”自助機櫥窗展示的600多本圖書里挑選自己心儀的圖書。一掃、一按、一刷、一取，整個借書、還書過程不到1分鐘，十分方便快捷。省圖書館會根據(jù)用戶的借閱量，對機器內(nèi)的書籍隨時進行補充，并定期更換圖書種類，讓用戶更方便地借閱到不同類型的圖書[21]。圖書館智慧服務體系會隨著信息技術的不斷發(fā)展，越來越廣泛地運用在為用戶提供的各種服務當中。

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袁紅軍 鄭州師范學院圖書館副研究館員。河南鄭州，450044。

（收稿日期：2016-03-29 編校：陳安琪）