堯平+陸慧妍+姜繼鎖

【摘要】 近些年，由于WLAN業(yè)務(wù)的市場推廣，用戶量也隨之上漲較快，同時帶來了較大量的業(yè)務(wù)投訴。WLAN由于業(yè)務(wù)場景多、流程長，始終沒有建立一套高效率的解決機制。后續(xù)分析發(fā)現(xiàn)，大部分的投訴原因集中在用戶數(shù)據(jù)一致性問題，體現(xiàn)為平臺與省CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)差異。為了更好的保障業(yè)務(wù)發(fā)展，降低WLAN業(yè)務(wù)投訴量，提升用戶感知，本文設(shè)計和實現(xiàn)了一套功能齊全、執(zhí)行高效的自動化修復(fù)方案。

【關(guān)鍵詞】 WLAN 自動化 數(shù)據(jù)一致性Designing and Realizing A Scheme of Automatic Repairing WLAN Data Problem of Tibet Mobile YAO Ping1 ，JIANG Ji-suo2

（1GMCC，Guangzhou Guangdong 510033；2 GMCC， Guangzhou Guangdong 510033）

Abstract： In recent years， It brings a fast growth to WLAN users because of business expansion， also with lots of complains about it. But there was no effective solution mechanism because of the various business scenarios and long process. Then， the principal factors was found in the following analysis， which is known as data consistency between WLAN center and CRM. So as to guarantee a better business growth， reduce number of complaints and promote users feeling， a scheme of full functions and effective running features is designed and realized here.

Keywords：WLAN； automatic； data consistency

一、引言

由于wlan業(yè)務(wù)是西藏業(yè)支系統(tǒng)長期的投訴焦點，用戶感知較強。自2012年以來，先后嘗試了“個病單醫(yī)”→“點面覆蓋”→“綜合治理”三個手工處理階段。

各階段都有一個共同缺點：全流程手動處理，包含方案制定，數(shù)據(jù)修復(fù)等。重復(fù)性工作過多、人為因素占比過重，未能形成一套相對固定的流程，以降低人工成本，穩(wěn)定修復(fù)效果。

為此，本文設(shè)計了一種“邏輯清晰”、“風(fēng)險較小”、“實現(xiàn)簡單”的自動化修復(fù)方案。

二、WLAN業(yè)務(wù)邏輯梳理及方案制定

2.1 業(yè)務(wù)邏輯梳理

WLAN業(yè)務(wù)涉及高校類和大眾類，其中大眾業(yè)務(wù)修復(fù)涉及平臺與BOSS套餐不一致修復(fù)、業(yè)務(wù)狀態(tài)不一致修復(fù)兩大類。WLAN大眾業(yè)務(wù)涉及基礎(chǔ)服務(wù)包、新流量套餐、老時長套餐三大類。結(jié)合了WLAN的大眾業(yè)務(wù)場景，將各類套餐合并為套餐指標(biāo)，加上基礎(chǔ)服務(wù)包共計兩種類型。根據(jù)數(shù)據(jù)原理，共計有2的4次方種可能，即16類。

數(shù)據(jù)從0000到1111共16類，其中，0表示沒有訂購關(guān)系，1表示有訂購關(guān)系。針對16類場景，在制定修復(fù)策略時，還需要結(jié)合“業(yè)務(wù)流程復(fù)雜性”如圖1所示。

2.2 邏輯優(yōu)化整合、方案制定

2.1節(jié)中，梳理了16類場景，但針對每種場景單獨制定修復(fù)策略，將顯得冗余、不易管理。同時，WLAN業(yè)務(wù)總體分為高校業(yè)務(wù)（針對校園用戶）和大眾業(yè)務(wù)（針對普通用戶），高校WLAN業(yè)務(wù)相對簡單，本文主要處理大眾業(yè)務(wù)。為此，針對不同類型的共性及修復(fù)建議的共性進行整合，得到了如圖2所示的8類整合后場景。

三、自動化修復(fù)流程設(shè)計

在邏輯梳理工作完成后，需要制定完整的修復(fù)流程。包括原始的數(shù)據(jù)提取、格式轉(zhuǎn)換、數(shù)據(jù)比對、差異處理以及數(shù)據(jù)稽核等。為了設(shè)計一套科學(xué)嚴謹且易管控的流程，本文參考PDCA戴明環(huán)進行過程設(shè)計。其中，1）P為計劃環(huán)節(jié)，主要完成雙方產(chǎn)品入庫，格式轉(zhuǎn)換。2）D為實施環(huán)節(jié)。完成平臺與省CRM的數(shù)據(jù)入庫、格式轉(zhuǎn)換。3）C為檢查環(huán)節(jié)。重點稽核實施后的相關(guān)數(shù)據(jù)是否已正常。4）A為修正環(huán)節(jié)。針對前面發(fā)現(xiàn)的問題，對原始方案、流程進行完善。

四、自動化修復(fù)效果評估

2016年上半年，正式實施了WLAN自動化修復(fù)模式，進一步有效降低了用戶投訴。實施自動化模式后，認證失敗投訴量由2015年下半年的80單下降到33單，降幅53.4%；資費問題由23單下降到10單，降幅56.5%；總投訴量下降幅度54.9%，效果顯著。

五、總結(jié)

本文重點梳理了WLAN的業(yè)務(wù)場景，得出了16種數(shù)據(jù)不一致場景，并基于此分別制定了修復(fù)建議。同時，為了更高效、準(zhǔn)確的開展修復(fù)，結(jié)合16類差異類型及修復(fù)建議的異同，對WLAN大眾業(yè)務(wù)的邏輯進行了有效整合優(yōu)化。最終得到了圖2所示的8類場景，并按PDCA進行質(zhì)量控制，確保達到最佳效果。

參 考 文 獻

[1] 劉波； 蔡美； 周緒川. 數(shù)據(jù)修復(fù)與一致性查詢處理研究[J].計算機科學(xué)，2016.01