(漢中市工程建設監(jiān)理公司 陜西 漢中 723000)

工程建設監(jiān)理服務質量保證機制研究
——基于業(yè)主視角

王利民

(漢中市工程建設監(jiān)理公司 陜西 漢中 723000)

近年來工程建設監(jiān)理制度發(fā)展成為規(guī)模龐大、力量雄厚的重要監(jiān)管制度，但是，其仍然也存在缺陷和不足。因此，本文主要從業(yè)主視角為切入點，著重分析工程建設監(jiān)理服務的質量保證機制，從而對癥下藥問題具體問題具體分析，更加全面保證監(jiān)理服務工作的實施。

工程建設監(jiān)理;服務質量;建設機制;業(yè)主視角

一、前言

在現如今社會的工程項目中，雖然大部分能按照國家制度要求的準則來實施工程，但是在每個監(jiān)理階段也會呈現不一樣的問題。

二、如今時代項目工程建設監(jiān)理服務質量的現存問題

1.監(jiān)理服務質量的特殊性分析

眾所周知，工程項目建設中監(jiān)理服務作為集無形性、同一性和二重性等為一體的特殊監(jiān)理機制，它所帶來的監(jiān)理服務質量也是在某些程度上會顯現一些服務的特殊性。這對于項目建設來講是值得關注的一個方面，也是時下我們從事監(jiān)理服務研究特殊性研究的重點。

1.1 監(jiān)理人員的自身原因是監(jiān)理服務特殊性的因素之一。在一般項目中，監(jiān)理人員在監(jiān)理服務中扮演著重要的角色。每一個精準、完美的監(jiān)理工程項目都離不開一個擁有完備的專業(yè)能力、獨立意識以及良好心態(tài)的監(jiān)理從業(yè)人員。所以，不同能力的從業(yè)人員都會對監(jiān)理服務產生重要影響，這是在任何一個監(jiān)理服務工程中產生不同效果的重要方面。

1.2 業(yè)主作為參與人員作用舉足輕重。在工程監(jiān)理服務過程中，監(jiān)理人員作為必備人員是不可缺少的，但是在這一過程中，業(yè)主的作用也是顯而易見的。業(yè)主作為工程項目的使用者，會全程參與到項目中來，那么業(yè)主個人想法、意識和能力也會對監(jiān)理服務質量產生不同程度上的影響。

2.監(jiān)理服務質量存在的問題

2.1 監(jiān)理服務質量難以達到業(yè)主的要求。一般來講，監(jiān)理服務質量的高低與業(yè)主的預期期望質量和實際服務質量的高低息息相關。在現實的監(jiān)理服務中，除去一些外在客觀因素之外，監(jiān)理服務的工作人員的主觀原因是使業(yè)主對監(jiān)理服務不滿意的重要因素。在一般的項目工程實施過程中，由于監(jiān)理人員的技術、管理能力或是他們對設備或組織沒有完善的運用，這些因素都會使業(yè)主對監(jiān)理服務的評價大打折扣。

2.2 監(jiān)理服務質量難以進行客觀評價。在本文的上一部分，筆者已經詳細的介紹了監(jiān)理服務的特殊性特征，其中對于服務作為一種看不見摸不著的無形產品，業(yè)主很難以自身的主觀想法對其服務進行全面客觀的評價。因此，這種難以僅僅憑借主觀意識就給出評價結果的監(jiān)理服務質量對人們來說正是任重道遠的。

2.3 監(jiān)理服務質量的評價高低與監(jiān)理企業(yè)之間關系不大。在監(jiān)理服務近年發(fā)展風生水起的時代，越來越多的監(jiān)理項目得到大眾的關注。然而，根據現在社會上存在的關于監(jiān)理服務問題，我們可以看到監(jiān)理服務質量的高低與監(jiān)理企業(yè)之間并沒有太大的聯系。正因為如此，企業(yè)在保證不影響自己利益的情況下，是不會考慮到用精力或時間來提高監(jiān)理服務質量。

三、工程建設監(jiān)理服務質量問題分析

對于監(jiān)理服務與業(yè)主之間的關系，其原因是雙方的。其間不僅取決于監(jiān)理工作人員，也離不開業(yè)主自身的因素。以下將著重從監(jiān)理人員與和業(yè)主兩個角度來進行分析。

1.監(jiān)理服務方面存在的問題分析。在我國的監(jiān)理行業(yè)，普遍都存在的一個現象就是監(jiān)理服務費用偏低。相對于國外監(jiān)理工作人員的待遇和監(jiān)理服務費，我國的監(jiān)理與他們有明顯的差距。當然，這在一定程度上就不會激勵工作人員盡心盡力的投身于工作之中。缺乏工作熱情，就不會有更加積極的態(tài)度去解決在工作過程中遇到的問題，也不會發(fā)揮自己的想象力進行創(chuàng)新，進行自我突破。

2.業(yè)主問題不易忽視。在一般的監(jiān)理服務過程中，業(yè)主的作用也是導致監(jiān)理效果好壞的重要原因。在監(jiān)理服務質量上，選擇使用哪一家監(jiān)理單位，和什么模式的監(jiān)理服務都是取決于業(yè)主的個人選擇。通常來講，如果出現監(jiān)理服務質量效果低下，那主要可以從業(yè)主想節(jié)約成本，增加利潤這個角度考慮。因為在監(jiān)理服務的過程中，大多數業(yè)主會把工程項目開始前的投標報價作為選擇監(jiān)理服務的首要標準，而監(jiān)理單位的技術和管理能力他們一般不會過于計較。因此，導致監(jiān)理服務質量低下業(yè)主自身的因素不容忽視。

對于上文提到的監(jiān)理服務質量與監(jiān)理企業(yè)沒有太大關聯也是有跡可循，其中根據現存的情況，筆者主要總結了以下幾個方面的原因。首先，在工程建設開始，大部分的業(yè)主招標主要采取的是監(jiān)理服務費以固定取費的標準。在如今社會上，大多數的監(jiān)理服務費用主要按照服務質量的好壞進行結算，然而業(yè)主為了節(jié)約成本獲取更大的經濟效益，主動按照固定額度的形式進行發(fā)放。雖然對于業(yè)主來說這是一個降低開銷的有效方式，但是其也存在缺陷，其中最突出的就是監(jiān)理的收費標準與監(jiān)理服務質量區(qū)分。這主要講的就是無論監(jiān)理服務質量的好壞都與監(jiān)理費用無關，都不會影響業(yè)主對監(jiān)理給予多少費用。

對于這種情形，主要產生的后果就是不能更好的激發(fā)監(jiān)理人員的工作熱情和積極性，更有甚者會因為利益問題而導致道德敗壞等職業(yè)風險。其次，制度是一切行為的有效準則。在我國的監(jiān)理行業(yè)中，由于市場上還沒有建立起一套完善的市場信用評價體系，所以導致了很多監(jiān)理企業(yè)的信用信息和等級無法查詢，至此也就會從另一方面導致企業(yè)在信用體系方面的懈怠，以及更加不會提高自身的服務質量。

四、工程建設監(jiān)理服務質量保證措施研究

監(jiān)理服務作為影響企業(yè)工程的關鍵因素，盡管在過去的發(fā)展中出現很多不能忽視的問題，但是他的積極作用與好處也是有目共睹的。因此，要想更加完善監(jiān)理服務體系，更大程度地使監(jiān)理質量有所提升，那就必須注意到以下幾個方面的問題及措施。

1.建立完善的招標機制。隨著我國建筑業(yè)日新月異的興起，如今從事這方面的人員數量逐漸增多，企業(yè)規(guī)模也逐漸增大。對于現在市場上提到的部分監(jiān)理企業(yè)自身的綜合素質良莠不齊，監(jiān)理管理混亂等問題，那主要的解決方試就是重新建立一個完善的招標機制，這樣業(yè)主就可以按照監(jiān)理企業(yè)的綜合實力來選擇自己中意的企業(yè)，從而也可以變相激勵企業(yè)之間存在競爭意識，不斷進步提高。

2.建立完善的激勵機制。提高工作人員的工作熱情和積極性是所有企業(yè)都要學會的一項基本工作。由上文可知，在如今的監(jiān)理市場，由于企業(yè)缺乏有效的行業(yè)約束標準以及監(jiān)理費用收取不標準等問題，所以大部分監(jiān)理人員的工作積極性不高。因此，根據現存的情況提高員工獎勵機制，依照員工的工作效益來決定他們的工資標準，這會促使員工更加積極主動地做好自己的工作，從而保證監(jiān)理質量的有效提高。

3.建立完善的評價機制?，F在監(jiān)理行業(yè)難以對監(jiān)理服務質量進行有效的評價依然是眾所皆知的事情，所以針對這種情況建立完善的評價機制就是迫在眉睫的一件舉措。比方說，監(jiān)理人員在評價過程中可以把定性的問題進行量化，用數值的方式對監(jiān)理質量進行測量，這就會從一定程度上保證了評價的準確性，減少監(jiān)測過程中的誤差，保證監(jiān)理服務質量的提升。

總結：

工程監(jiān)理服務制度作為自1988年就廣泛應用到工程建設的重點制度，雖然在以往的發(fā)展過程中或多或少的出現問題，但是就其積極作用而言，他的作用還是巨大的。因此，在今后的工程監(jiān)理發(fā)展中，更要保證監(jiān)理服務質量的有效性，不管是從業(yè)主的角度還是企業(yè)的角度，都要共同遵守監(jiān)理服務制度，更高效地實現監(jiān)理服務質量的最大化和最優(yōu)化。

[1]陶曉偉. 工程建設監(jiān)理服務質量保證機制研究[D].重慶大學,2014.

[2]謝光華. 建設監(jiān)理人機會主義行為研究[D].中南大學,2013.

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1007-6344（2017）06-0312-01