馬躍飛，林鶯鶯，林宇嵐，林錦驃，楊 濱，歐啟水

(1.福建醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院檢驗(yàn)科，福建福州350005;2.福建省腫瘤醫(yī)院檢驗(yàn)科，福建福州350014)

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構(gòu)建醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)專業(yè)本科實(shí)習(xí)生溝通能力培養(yǎng)模式和評(píng)價(jià)體系

馬躍飛1，林鶯鶯2，林宇嵐1，林錦驃1，楊 濱1，歐啟水1

(1.福建醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院檢驗(yàn)科，福建福州350005;2.福建省腫瘤醫(yī)院檢驗(yàn)科，福建福州350014)

針對(duì)醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)本科生在校期間溝通教育的不足，提出在實(shí)習(xí)期間應(yīng)分析學(xué)生特點(diǎn)，結(jié)合各教學(xué)單位的工作實(shí)際設(shè)立培養(yǎng)目標(biāo)，有計(jì)劃、有步驟地進(jìn)行溝通能力培養(yǎng)；在培養(yǎng)的不同階段，評(píng)價(jià)體系對(duì)教學(xué)效果進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)，并通過PDCA等管理學(xué)方法對(duì)培養(yǎng)模式和評(píng)價(jià)體系進(jìn)行驗(yàn)證、調(diào)整和持續(xù)改進(jìn)。

醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)；溝通；評(píng)價(jià)體系；教學(xué)改革

溝通能力是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)教育發(fā)展和當(dāng)前醫(yī)療改革的必然要求。國(guó)際醫(yī)學(xué)教育專門委員會(huì)(Institute for International Medical Education,IIME)制訂的醫(yī)學(xué)本科生培養(yǎng)的基本要求中，溝通技能是其中的一項(xiàng)重要指標(biāo)[1]。美國(guó)的醫(yī)學(xué)教育也將溝通能力培養(yǎng)列為21世紀(jì)醫(yī)學(xué)生教育重點(diǎn)加強(qiáng)的9項(xiàng)內(nèi)容之一[2]。檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)為臨床疾病的診斷、治療、監(jiān)測(cè)提供依據(jù)，在疾病診療過程中扮演著重要角色。檢驗(yàn)人員既為臨床醫(yī)護(hù)人員服務(wù)，也為患者服務(wù)，因此，加強(qiáng)檢驗(yàn)人員與臨床醫(yī)護(hù)、患者溝通有益于保證醫(yī)療質(zhì)量和安全，有益于發(fā)揮學(xué)科優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)學(xué)科發(fā)展和提高學(xué)科影響力[3]。當(dāng)前，醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)專業(yè)施行學(xué)生溝通能力的培養(yǎng)勢(shì)在必行。

一、構(gòu)建溝通能力培養(yǎng)模式和評(píng)價(jià)體系的重要性

(一) 溝通能力培養(yǎng)有助于提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全

檢驗(yàn)全過程從醫(yī)生開具檢驗(yàn)申請(qǐng)開始到檢驗(yàn)科發(fā)出報(bào)告單為止，期間涉及醫(yī)生、護(hù)士、患者和檢驗(yàn)人員多個(gè)環(huán)節(jié)。長(zhǎng)期以來，由于各自專業(yè)知識(shí)的側(cè)重點(diǎn)不同等多種原因?qū)е屡R床醫(yī)護(hù)和檢驗(yàn)人員之間溝通不暢[4]。這種影響是相互相關(guān)的，一方面醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)的報(bào)告結(jié)果與臨床診療脫節(jié)，導(dǎo)致其輔助診斷價(jià)值不能得到充分發(fā)揮；另一方面，由于對(duì)檢驗(yàn)項(xiàng)目和流程不了解，臨床醫(yī)生開具的檢驗(yàn)申請(qǐng)針對(duì)性不強(qiáng)，甚至出現(xiàn)重復(fù)檢查、無效檢查等情況，浪費(fèi)了寶貴的醫(yī)療資源，最終傷及患者利益?；颊呤轻t(yī)療服務(wù)的主體，既接受醫(yī)療服務(wù)，又必須遵循醫(yī)囑配合檢查和治療。醫(yī)務(wù)人員以體驗(yàn)患者感受、體現(xiàn)人文關(guān)懷為導(dǎo)向進(jìn)行宣教和溝通能夠保證診療計(jì)劃順利進(jìn)行，增進(jìn)醫(yī)患雙方的信任，并預(yù)防不良事件的發(fā)生[5-6]。研究表明，良好的醫(yī)患溝通能力可以促進(jìn)學(xué)科建設(shè)，體現(xiàn)醫(yī)療單位的醫(yī)療質(zhì)量管理水平和文化建設(shè)水平[3,7]。

(二)溝通能力培養(yǎng)是現(xiàn)階段教學(xué)改革的必然趨勢(shì)

我國(guó)醫(yī)學(xué)生的溝通能力令人擔(dān)憂。段寶華等通過標(biāo)準(zhǔn)化患者評(píng)價(jià)本科和長(zhǎng)學(xué)制醫(yī)學(xué)生人文素養(yǎng)和溝通能力發(fā)現(xiàn)，學(xué)生在溝通中存在不作自我介紹、大量使用專業(yè)性術(shù)語、缺乏禮貌性用語等問題，反映了其缺乏溝通的最基本素養(yǎng)，不利于構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系[8]。醫(yī)學(xué)生溝通能力不足歸咎于醫(yī)學(xué)教育的不完善。我國(guó)醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通教育存在的問題包括人文素養(yǎng)課程缺乏，無醫(yī)患溝通教育的統(tǒng)一規(guī)定，不注重基本溝通知識(shí)的傳授，忽視了實(shí)習(xí)階段這一進(jìn)行醫(yī)患溝通實(shí)踐的最佳時(shí)機(jī)，溝通能力的考核標(biāo)準(zhǔn)不科學(xué)，教師教學(xué)中對(duì)醫(yī)患溝通教育的重視不足等[9]。在這種教育模式下，學(xué)生無法學(xué)到必要的溝通技巧，不能恰當(dāng)?shù)嘏c同行和患者交流，在面對(duì)較復(fù)雜的情況時(shí)，他們往往感到無所適從、緊張、焦慮，甚至躲避，影響了從業(yè)信心。因此，必須將溝通技能的培養(yǎng)作為重要內(nèi)容納入住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)體系當(dāng)中，并建立相應(yīng)的有效的考核與評(píng)價(jià)機(jī)制[10]。

近年來，檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)發(fā)展迅速，體現(xiàn)在新技術(shù)的不斷開發(fā)和應(yīng)用、自動(dòng)化程度的不斷提高和檢驗(yàn)人員專業(yè)素養(yǎng)的不斷提升，這歸因于各醫(yī)院檢驗(yàn)科注重以ISO15189實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可和各種行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為指南，構(gòu)建和完善質(zhì)量體系，充分發(fā)揮各檢驗(yàn)項(xiàng)目的診斷效能[11]。但是，現(xiàn)代檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)的發(fā)展趨勢(shì)要求檢驗(yàn)貼近臨床工作，主動(dòng)為臨床醫(yī)護(hù)和患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。新型的檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)人才不僅要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和臨床知識(shí)，還要不斷了解臨床工作實(shí)際需求，具備良好的溝通能力。以單純傳授知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和技能為主的醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)實(shí)習(xí)教育模式與學(xué)科的發(fā)展和醫(yī)療市場(chǎng)對(duì)檢驗(yàn)人才的需求并不協(xié)調(diào)。鑒于此，加強(qiáng)醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)實(shí)習(xí)生溝通能力的培養(yǎng)和評(píng)價(jià)符合學(xué)科發(fā)展的需求，也是醫(yī)學(xué)教育教學(xué)改革的必然趨勢(shì)。

二、構(gòu)建醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)專業(yè)實(shí)習(xí)生溝通能力培養(yǎng)模式和評(píng)價(jià)體系

筆者的前期研究初步建立了與臨床溝通的培養(yǎng)模式和實(shí)施步驟，在教學(xué)中運(yùn)用PBL、情景模擬、導(dǎo)師制等多種教學(xué)方法，依據(jù)學(xué)生的接受能力因材施教，有效地提高了溝通能力和參與積極性，取得了預(yù)期的教學(xué)效果[12]。筆者在此基礎(chǔ)上，結(jié)合國(guó)內(nèi)現(xiàn)狀，進(jìn)一步探討如何構(gòu)建醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)專業(yè)實(shí)習(xí)生溝通能力培養(yǎng)模式和評(píng)價(jià)體系。

(一)設(shè)立溝通能力培養(yǎng)目標(biāo)

確立培養(yǎng)目標(biāo)可以讓培養(yǎng)模式和考評(píng)體系有的放矢。目前，溝通能力培養(yǎng)尚沒有統(tǒng)一的教學(xué)大綱可循，國(guó)內(nèi)開展相關(guān)的課程和課時(shí)均有限。各教學(xué)單位可以根據(jù)實(shí)際情況制定培養(yǎng)目標(biāo)，如總體目標(biāo)可以規(guī)定為“具備主動(dòng)溝通的意識(shí)，具備與臨床和患者溝通的基本禮儀、技巧和能力，能有效地傳達(dá)檢驗(yàn)信息，能滿足臨床與患者的基本醫(yī)療服務(wù)需求”[13]。筆者認(rèn)為，完整的溝通能力培養(yǎng)目標(biāo)還應(yīng)包括理論學(xué)習(xí)目標(biāo)和實(shí)踐實(shí)習(xí)目標(biāo)兩部分。

1.理論學(xué)習(xí)目標(biāo)。理論學(xué)習(xí)目標(biāo)應(yīng)當(dāng)包括：增強(qiáng)從業(yè)責(zé)任感，樹立服務(wù)意識(shí)；學(xué)習(xí)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)、心理學(xué)等人文知識(shí)，尊重患者的基本權(quán)益；熟悉相關(guān)法律法規(guī)，具備安全意識(shí)，相關(guān)法規(guī)可參考《中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》《侵權(quán)責(zé)任法》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》等，相關(guān)書籍如《醫(yī)患溝通學(xué)》《醫(yī)院安全與風(fēng)險(xiǎn)管理》等；具備扎實(shí)的檢驗(yàn)專業(yè)知識(shí)和基本臨床、護(hù)理知識(shí)；學(xué)習(xí)醫(yī)患溝通中常用的技巧、禮儀、語言、姿態(tài)、肢體語言、表情等。理論學(xué)習(xí)可采取學(xué)生自學(xué)和教師講授相結(jié)合，學(xué)生自學(xué)專業(yè)知識(shí)和臨床知識(shí)，教師講授從業(yè)要求，基本禮儀，溝通技巧和相關(guān)法令法規(guī)。

2.實(shí)踐學(xué)習(xí)目標(biāo)。實(shí)踐學(xué)習(xí)目標(biāo)包含：熟悉本單位就診流程、檢驗(yàn)流程；能換位思考(移情)，了解患者的困難和需求，引導(dǎo)患者表達(dá)自己的需求和想法；使用必要的溝通禮儀和技巧，包括禮貌用語、表達(dá)能力等語言技巧和表情、肢體等非語言技巧；利用專業(yè)知識(shí)解決醫(yī)患面臨的問題，傳遞有效的信息；具備團(tuán)隊(duì)協(xié)作的意識(shí)，正確理解和執(zhí)行教學(xué)意圖；了解特殊情況的應(yīng)急處理措施。實(shí)踐學(xué)習(xí)是理論知識(shí)在實(shí)際工作中的綜合運(yùn)用，是一個(gè)由淺入深、循序漸進(jìn)的過程。

(二)溝通能力培養(yǎng)模式的實(shí)踐

教學(xué)單位實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)周期的長(zhǎng)短不一，實(shí)習(xí)生參與一線實(shí)際工作的比重也不一樣，因此，為完成培養(yǎng)目標(biāo)，各單位應(yīng)分階段、細(xì)致地制定培養(yǎng)計(jì)劃，有步驟地實(shí)施。

1.師資和教材遴選。(1)教學(xué)師資遴選。每個(gè)專業(yè)組可以選2～3個(gè)負(fù)責(zé)任、溝通能力強(qiáng)、教學(xué)手段豐富的教師做帶教。在教學(xué)過程中，帶教教師應(yīng)身體力行，在不同的場(chǎng)景下使用規(guī)范、易懂的醫(yī)療術(shù)語和普通話教學(xué)，傳授溝通技巧。(2)教材和教學(xué)資料遴選。除了專業(yè)的教材如《醫(yī)患溝通學(xué)》外，可以選擇1～2本如《檢驗(yàn)與臨床溝通——案例分析200例》等以講述實(shí)際案例為主的參考書。同時(shí)，充分利用影響力高的專業(yè)新媒體平臺(tái)上刊出的溝通案例作為教學(xué)輔助資料，如檢驗(yàn)地帶網(wǎng)(微信號(hào)labddcom)、檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)(微信號(hào)labweb)、檢驗(yàn)視界網(wǎng)(微信號(hào)dxdj-jysjw)。

2.培養(yǎng)計(jì)劃的實(shí)施。在實(shí)習(xí)周期內(nèi)(8個(gè)月到12個(gè)月不等)分階段、分步驟地實(shí)施。

第一階段：崗前培訓(xùn)階段(3～4天)，明確培養(yǎng)目的，熟悉培訓(xùn)內(nèi)容。崗前培訓(xùn)可采取講座、實(shí)驗(yàn)室參觀講解相結(jié)合的方式進(jìn)行，一般由科室教學(xué)負(fù)責(zé)人實(shí)施。崗前教育的內(nèi)容可以包括：(1)宣講執(zhí)業(yè)范圍、法令法規(guī)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)要求。(2)宣講醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境、部門設(shè)置和基本就醫(yī)流程。(3)重點(diǎn)介紹一般檢驗(yàn)流程，包括血液標(biāo)本的圖文采集、檢驗(yàn)刷卡扣費(fèi)、危急值報(bào)告、不合格標(biāo)本清退、投訴和抱怨的處理、定期服務(wù)協(xié)議評(píng)審等；介紹科室的專業(yè)組設(shè)置、各醫(yī)療管理小組的設(shè)置和成員的職責(zé)。(4)介紹專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)范圍，要求實(shí)習(xí)生必須認(rèn)真閱讀的專業(yè)書籍和資料，包括標(biāo)準(zhǔn)操作程序文件(SOP)、專業(yè)課本、《臨床檢驗(yàn)操作規(guī)程》等行業(yè)權(quán)威參考書、實(shí)驗(yàn)室自編的《標(biāo)本采集手冊(cè)》等。(5)教授基本的人文知識(shí)，了解患者的各項(xiàng)權(quán)益。(6)介紹基本社交禮儀，文明禮貌用語，表情、動(dòng)作等非語言技巧，把溝通能力培養(yǎng)貫穿實(shí)習(xí)全過程，提醒實(shí)習(xí)生注意收集和總結(jié)典型的溝通案例，定期互相交流學(xué)習(xí)，以提高學(xué)習(xí)效率。

第二階段：實(shí)習(xí)前期(1～2個(gè)月)，學(xué)習(xí)檢驗(yàn)流程，了解臨床診療和患者需求，主動(dòng)學(xué)習(xí)和服務(wù)。醫(yī)院已經(jīng)將醫(yī)療行業(yè)的相關(guān)法令法規(guī)融入醫(yī)院的規(guī)則制度中，因此在實(shí)習(xí)期間嚴(yán)格遵守醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)定對(duì)初次開展臨床工作的實(shí)習(xí)生非常重要。檢驗(yàn)科制定各種工作流程，主動(dòng)為臨床醫(yī)護(hù)人員和患者提供必需的檢驗(yàn)信息和服務(wù)，這些工作流程是檢驗(yàn)日常工作中非常重要的組成部分。帶教教師可結(jié)合實(shí)際工作，向?qū)嵙?xí)生詳細(xì)地講解每個(gè)流程操作的每一步和關(guān)鍵點(diǎn)，親身示范。實(shí)習(xí)生通過仔細(xì)觀察、及時(shí)詢問和查閱相關(guān)資料等方式主動(dòng)學(xué)習(xí)，并在老師的監(jiān)督下進(jìn)行實(shí)踐。在這一階段的實(shí)習(xí)過程中，學(xué)生通過直接接觸患者和臨床醫(yī)護(hù)人員逐漸了解他們的需求，如門診患者比較關(guān)注就診流程、如何取得標(biāo)本、報(bào)告時(shí)間等問題，檢驗(yàn)人員提供的信息可以幫助他們正確地取得標(biāo)本避免二次取樣、合理安排就診時(shí)間。臨床醫(yī)生負(fù)責(zé)開具申請(qǐng)單，臨床護(hù)士是采集標(biāo)本的實(shí)際執(zhí)行者，她們?cè)谧稍儥z驗(yàn)科時(shí)，標(biāo)本如何正確采集、標(biāo)本的送檢時(shí)間和報(bào)告時(shí)間等內(nèi)容都是詢問的重點(diǎn)。在此期間需向?qū)W生傳達(dá)的信息量大而廣，因此，帶教教師要注意觀察學(xué)生的反應(yīng)，掌握好教學(xué)進(jìn)度，依據(jù)教材和參考書事先布置理論學(xué)習(xí)任務(wù)，然后結(jié)合實(shí)際工作穿插進(jìn)行講解。實(shí)習(xí)生也要發(fā)現(xiàn)自身專業(yè)知識(shí)和臨床知識(shí)的不足，進(jìn)行針對(duì)性的學(xué)習(xí)。實(shí)習(xí)生可以開始著手收集比較典型的溝通案例，并關(guān)注溝通頻次較高的重點(diǎn)科室(如急診科、小兒科、重癥監(jiān)護(hù)病房等)。

第三階段：實(shí)習(xí)中期(5個(gè)月)，學(xué)習(xí)溝通技巧，體驗(yàn)醫(yī)患感受，熟練利用溝通渠道。在面對(duì)患者時(shí)，基本的溝通禮儀和技巧必不可少，比如禮貌用語、溫和的態(tài)度、表情和肢體語言等。任何檢驗(yàn)常規(guī)服務(wù)對(duì)亟需醫(yī)療服務(wù)的患者而言都是莫大的幫助，檢驗(yàn)人員應(yīng)該主動(dòng)從患者的立場(chǎng)出發(fā)，設(shè)想患者可能存在的各種困難和需求，體會(huì)患者的心理感受，主動(dòng)服務(wù)。在給予有用信息的同時(shí)，還能消除患者的擔(dān)憂、恐懼和排斥心理，增進(jìn)醫(yī)患信任感。帶教教師可以選取典型的案例，以PBL、情景模擬、分組討論等方式傳授溝通技巧。在這一階段，帶教教師除了關(guān)注學(xué)生的學(xué)習(xí)進(jìn)度外，也要注意學(xué)生自身的心理變化，如正確引導(dǎo)實(shí)習(xí)生在幫助病人時(shí)的成就感和面對(duì)無助的病人、接受抱怨和投訴時(shí)的挫折感。檢驗(yàn)科要通過發(fā)放滿意度調(diào)查表、醫(yī)護(hù)面對(duì)面溝通會(huì)議、開展各類培訓(xùn)和講座等方式和渠道，主動(dòng)與臨床醫(yī)護(hù)人員、患者溝通，聽取醫(yī)患的意見和建議，了解臨床醫(yī)護(hù)對(duì)檢驗(yàn)質(zhì)量的反饋及對(duì)檢驗(yàn)服務(wù)的需求。反饋表明，檢驗(yàn)科的這些醫(yī)療活動(dòng)有助于加強(qiáng)臨床醫(yī)護(hù)對(duì)檢驗(yàn)的認(rèn)知和認(rèn)可。帶教教師可以選取積極性、主動(dòng)性強(qiáng)的實(shí)習(xí)生參與其中，通過觀察、聆聽和記錄，學(xué)到多種有效的溝通方式和表達(dá)技巧，了解臨床需求，感受檢驗(yàn)信息的診斷價(jià)值，體會(huì)與患者溝通給檢驗(yàn)科自身的發(fā)展帶來的益處。實(shí)習(xí)生的這些具體實(shí)踐將有助于提高他們的工作積極性和主動(dòng)性，為今后開展工作奠定良好的基礎(chǔ)。

第四階段：實(shí)習(xí)后期(2個(gè)月)，完善溝通技巧，學(xué)習(xí)應(yīng)變能力。經(jīng)過前期的學(xué)習(xí)，實(shí)習(xí)生已經(jīng)具備基本溝通能力，能正確地傳遞檢驗(yàn)信息，但仍需要不斷地揣摩直接有效的溝通技巧。比如，在與臨床醫(yī)護(hù)進(jìn)行電話溝通時(shí)，考慮到雙方工作繁忙，應(yīng)直接進(jìn)入主題，此時(shí)語言的表達(dá)應(yīng)簡(jiǎn)明清晰，突出重點(diǎn)；向臨床報(bào)告危急值時(shí)，報(bào)告人在簡(jiǎn)單的禮貌問候之后，應(yīng)直接說明是檢驗(yàn)科在報(bào)告危急值，清楚地說明是哪個(gè)患者何種檢測(cè)項(xiàng)目出現(xiàn)何種危急值，提醒對(duì)方注意記錄和及時(shí)處理，整個(gè)過程語言要精練，切忌含混不清和拖沓。在回答患者咨詢或者質(zhì)問時(shí)，要注意講話的語氣和方式，盡量使用通俗的“科普”語言，不要用“絕對(duì)沒有問題”“不可能錯(cuò)”等話語和晦澀艱深的專業(yè)術(shù)語，應(yīng)客觀、辯證地對(duì)待質(zhì)疑，抓住關(guān)鍵點(diǎn)，如實(shí)相告。再者，實(shí)習(xí)生應(yīng)學(xué)會(huì)加強(qiáng)自身的應(yīng)變能力。如醫(yī)患提出的問題實(shí)習(xí)生無法及時(shí)解答，或者反映的問題比較尖銳，學(xué)生一時(shí)無法做出解釋時(shí)應(yīng)保持鎮(zhèn)定，及時(shí)向周圍的帶教教師求助，或者記錄下對(duì)方反映內(nèi)容的重點(diǎn)和聯(lián)系方式，委婉地提醒對(duì)方等候回復(fù)，待問題調(diào)查清楚后主動(dòng)聯(lián)系對(duì)方，對(duì)他們?nèi)鐚?shí)地做出解釋。要對(duì)這些局面時(shí)，同學(xué)之間應(yīng)互相協(xié)作，一邊回應(yīng)醫(yī)患的問題，一邊上報(bào)給帶教教師。事實(shí)證明，這種應(yīng)變能力不僅能有效減少相互的矛盾和摩擦，還可以把握溝通的主動(dòng)權(quán)，最終回應(yīng)質(zhì)疑和問題，達(dá)到溝通的目的。在這一階段，帶教老師可以組織實(shí)習(xí)生進(jìn)行溝通案例的交流分析。實(shí)習(xí)生可以針對(duì)自己實(shí)際工作中收集到的，或者書本、微信平臺(tái)上看到的案例進(jìn)行分析，分析溝通的重點(diǎn)，分享溝通的心得。比如，實(shí)習(xí)生在與病人接觸時(shí)發(fā)現(xiàn)，合適的著裝和保持微笑等文明舉止更容易讓病人產(chǎn)生信任感，獲得良好的溝通效果，甚至有效避免醫(yī)患糾紛的發(fā)生[14]。

(三)溝通能力評(píng)價(jià)體系的建立、應(yīng)用與改進(jìn)

為驗(yàn)證培養(yǎng)模式的有效性，須建立合適的評(píng)價(jià)體系[13]。

1.評(píng)價(jià)體系的建立。評(píng)價(jià)體系的建立需要緊貼培養(yǎng)目標(biāo)，綜合運(yùn)用不同的考評(píng)方法。目前國(guó)內(nèi)醫(yī)學(xué)教育中已經(jīng)建立多種醫(yī)護(hù)人員的溝通能力教學(xué)模式和評(píng)價(jià)體系[10,15]，這些評(píng)價(jià)體系的建立均參考國(guó)外比較成熟的量化的考評(píng)體系[16-17]。評(píng)價(jià)方法主要有以下3種:(1)觀察測(cè)試者在與溝通對(duì)象互動(dòng)中的表現(xiàn)，并按項(xiàng)目評(píng)分；(2)通過醫(yī)務(wù)人員、本科室同事和患者進(jìn)行問卷調(diào)查；(3)通過客觀化考試(口試、筆試)評(píng)價(jià)溝通能力[18]。

評(píng)價(jià)的內(nèi)容一般包括：基本禮儀、專業(yè)知識(shí)和素養(yǎng)、溝通方式、情感互動(dòng)、協(xié)作情況等。每一個(gè)評(píng)價(jià)內(nèi)容可以設(shè)置多個(gè)具體的評(píng)價(jià)條目，每一個(gè)評(píng)價(jià)條目有多個(gè)選項(xiàng)，采用等級(jí)積分法分別賦值1、2、3、4……分，比如，評(píng)價(jià)“情感互動(dòng)”中的條目之一“觀察患者反應(yīng)”，4個(gè)選項(xiàng)“從不”“極少數(shù)”“有時(shí)”“經(jīng)?！狈謩e賦值1～4分。將各條目評(píng)價(jià)得分相加，得分越高，表明其溝通能力越好。初步構(gòu)建的溝通能力評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)該接受有經(jīng)驗(yàn)的臨床專家、管理人員組成的專家組的審查[19]。專家根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)對(duì)有關(guān)評(píng)價(jià)指標(biāo)和相應(yīng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)定性，給出“贊成”“不贊成”“建議修改”等意見，專家認(rèn)可的條目最終將納入評(píng)價(jià)體系。評(píng)價(jià)體系一定要結(jié)合專業(yè)自身的特點(diǎn)，如醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)科的主要服務(wù)宗旨是為臨床診療、護(hù)理和患者提供疾病診療的可靠性實(shí)驗(yàn)證據(jù)和服務(wù)，服務(wù)對(duì)象是有不同服務(wù)需求的醫(yī)生、護(hù)士和患者，評(píng)價(jià)的內(nèi)容和條目可以更加細(xì)致。

2.評(píng)價(jià)指標(biāo)的應(yīng)用和改進(jìn)。評(píng)價(jià)指標(biāo)的應(yīng)用貫穿整個(gè)實(shí)習(xí)過程，它既是評(píng)價(jià)工具，又可以引導(dǎo)測(cè)試者發(fā)現(xiàn)問題、完善不足，成為鞭策的動(dòng)力[13]。實(shí)習(xí)初期以自評(píng)為主，根據(jù)每個(gè)人的得分情況，帶教老師可以進(jìn)行個(gè)性化的教學(xué)。實(shí)習(xí)中期以帶教老師評(píng)價(jià)為主，實(shí)習(xí)后期可以向臨床醫(yī)生、護(hù)士和患者發(fā)放調(diào)查表，學(xué)生再次自評(píng)，帶教老師再評(píng)。綜合比較上述評(píng)價(jià)結(jié)果，初步得出該培養(yǎng)模式是否有效的結(jié)論。

由于一個(gè)實(shí)習(xí)周期內(nèi)接受培訓(xùn)的學(xué)生有限，該培養(yǎng)模式和評(píng)價(jià)體系有效性需要進(jìn)一步的驗(yàn)證。因此，有必要將分析的結(jié)果再次提交給專家討論，專家綜合統(tǒng)計(jì)結(jié)果和臨床醫(yī)護(hù)人員的調(diào)查反饋意見后，對(duì)該培養(yǎng)模式和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行二次評(píng)估，明確效果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問題，不斷完善，并在以后的實(shí)習(xí)生教學(xué)中逐步驗(yàn)證，形成“計(jì)劃—實(shí)施—檢查—處理”(PDCA)再循環(huán)的過程，持續(xù)改進(jìn)。需要明確的是，實(shí)習(xí)生溝通能力的培養(yǎng)模式應(yīng)作為實(shí)習(xí)生教學(xué)的一部分列入實(shí)習(xí)計(jì)劃，接受教研室的監(jiān)督。教學(xué)管理人員應(yīng)經(jīng)常檢查教學(xué)計(jì)劃的實(shí)施情況，了解帶教老師的教學(xué)方式、態(tài)度和講課內(nèi)容及效果，定期組織評(píng)定，對(duì)表現(xiàn)突出的老師及學(xué)生進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)表現(xiàn)欠佳者進(jìn)行教育和引導(dǎo)，確保溝通能力的教學(xué)工作有效開展。

高品質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)已是當(dāng)前檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)學(xué)科發(fā)展的必然要求。實(shí)習(xí)生溝通能力的培養(yǎng)順應(yīng)學(xué)科發(fā)展的需求，提高了他們的溝通意識(shí)和技巧，使其具有責(zé)任感和自信心，獲得臨床認(rèn)可，這表現(xiàn)在臨床主動(dòng)的交流、咨詢?cè)龆?，醫(yī)護(hù)、病人滿意率提高，各類投訴和抱怨減少，檢驗(yàn)信息的傳遞渠道更通暢。可以預(yù)期的是，未來檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)成果可以通過有效溝通的方式延伸、外展和轉(zhuǎn)化，從而使臨床醫(yī)護(hù)人員和患者受益更多。

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(編輯：陳 越，馬川建)

2016-10-22

馬躍飛，男，主管技師。研究方向：臨床檢驗(yàn)診斷，教學(xué)改革。

歐啟水，Email:ouqishui@163.com

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1009-4784(2017)02-0044-05