金晨+付冰

（大連財(cái)經(jīng)學(xué)院工商管理學(xué)院，遼寧 大連 116000）

【摘 要】隨著世界經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，酒店業(yè)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，而且國(guó)家政策對(duì)高星級(jí)酒店沒(méi)有任何政策優(yōu)惠；由于各種各樣的原因，導(dǎo)致當(dāng)下酒店的人才流失率高，人才流動(dòng)率大。這不僅僅使酒店經(jīng)濟(jì)利益逐漸減少，同時(shí)也影響了酒店的服務(wù)質(zhì)量，從而間接造成人才流失，形成惡性循環(huán)。本文從外部和內(nèi)部?jī)牲c(diǎn)出發(fā)系統(tǒng)分析酒店行業(yè)人才流動(dòng)率大的原因，并提出針對(duì)人才流動(dòng)的有效應(yīng)對(duì)措施，對(duì)解決這一問(wèn)題有明顯的促進(jìn)作用。

【關(guān)鍵詞】酒店；人才流失；原因；應(yīng)對(duì)措施

一、高星級(jí)酒店人才流動(dòng)分析

本文主要從高星級(jí)酒店概述、酒店人才流動(dòng)現(xiàn)狀和人才對(duì)酒店的重要性這三個(gè)方面分析高星級(jí)酒店人才流動(dòng)問(wèn)題。

（一）高星級(jí)酒店概述

對(duì)酒店這一概念，國(guó)內(nèi)外對(duì)它的定義有所不同；《大不列顛百科全書(shū)》給酒店的定義是“在商業(yè)性的基礎(chǔ)上向公眾提供住宿，也往往是提供膳食的建筑物?！薄睹览麍?jiān)百科全書(shū)》將酒店定義為 “設(shè)備好的公共住宿設(shè)施，它一般都提供膳食，酒類與飲料以及其他人所需要的服務(wù)?！痹趪?guó)內(nèi)，蔡萬(wàn)坤將他定義成以設(shè)施和消費(fèi)環(huán)境投入為基礎(chǔ)的具有一定獨(dú)立性的資本運(yùn)動(dòng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。最后我們將它定義成酒店是以旅游飯店指能夠以夜為時(shí)間單位向旅游客人提供配有餐飲及相關(guān)服務(wù)的住宿設(shè)施。而四星級(jí)和五星級(jí)（也包括白金五星級(jí)）酒店，代表了酒店當(dāng)中的高端水平，我們可以將四星級(jí)、五星級(jí)酒店稱之為高星級(jí)酒店。

（二）酒店人才流動(dòng)現(xiàn)狀

現(xiàn)代酒店業(yè)人才流動(dòng)率高，主要體現(xiàn)在酒店無(wú)法留住酒店內(nèi)的員工和酒店無(wú)法招聘到高質(zhì)量的人才這兩個(gè)方面。第一個(gè)方面主要體現(xiàn)在酒店內(nèi)部員工一般在熟悉工作流程之后會(huì)選擇離職跳槽，到下一家酒店升職加薪；或者受不了酒店高強(qiáng)度的工作環(huán)境，選擇到其他行業(yè)工作。第二個(gè)方面主要體現(xiàn)在大學(xué)生不愿意在最底層的服務(wù)員做起，這樣酒店就會(huì)缺少高素質(zhì)高質(zhì)量的人才以及未來(lái)中高層人才的儲(chǔ)備庫(kù)。所以現(xiàn)代酒店業(yè)缺乏高質(zhì)量的人才，同時(shí)人才流動(dòng)率大。

（三）人才對(duì)酒店的重要性

酒店是屬勞動(dòng)密集型的服務(wù)行業(yè)。酒店的一切經(jīng)營(yíng)理念和措施方法，都要通過(guò)酒店的每一位員工來(lái)實(shí)施和體現(xiàn)。酒店的經(jīng)營(yíng)再科學(xué)，理念再先進(jìn)，如果員工沒(méi)有能力貫徹酒店經(jīng)營(yíng)的理念，顧客也不會(huì)感覺(jué)到酒店管理方面的優(yōu)秀之處；這樣就無(wú)法培養(yǎng)出回頭客群體。所以經(jīng)營(yíng)好酒店首先要經(jīng)營(yíng)好酒店的員工；在這點(diǎn)上酒店招聘并培養(yǎng)出符合酒店需要的優(yōu)秀人才就顯得尤其重要。

二、高星級(jí)酒店行業(yè)人才流動(dòng)率大的主要原因

（一）酒店內(nèi)部管理問(wèn)題

高星級(jí)酒店雖然入住率較高，服務(wù)質(zhì)量好，但是酒店仍然也存在很多管理問(wèn)題，這些問(wèn)題會(huì)嚴(yán)重影響到酒店的人才流動(dòng)率主要體現(xiàn)在以下方面：

1、酒店行業(yè)薪資低

這個(gè)問(wèn)題是酒店行業(yè)的通病，酒店行業(yè)普遍工資不高；普通員工的工資與實(shí)習(xí)生的實(shí)習(xí)補(bǔ)助差別不大，這樣就導(dǎo)致酒店無(wú)法留住相對(duì)于實(shí)習(xí)生較為穩(wěn)定的正式員工。另一方面實(shí)習(xí)生在工作過(guò)程中，要處理著與正式員工沒(méi)有差異的工作，正式員工有時(shí)會(huì)將比較累的工作交給實(shí)習(xí)生，這樣會(huì)引起實(shí)習(xí)生的很大不滿；并且實(shí)習(xí)補(bǔ)助也較低，因此實(shí)習(xí)生對(duì)酒店的不滿加劇，從而在畢業(yè)后不會(huì)回到實(shí)習(xí)酒店繼續(xù)工作。

2、酒店中沒(méi)有完善的規(guī)定和制度

許多酒店在管理制度上都無(wú)法做到完善。比如大部分酒店中的加班制度很不合理，主要體現(xiàn)在酒店一線工作員工普遍無(wú)法按時(shí)下班；以前臺(tái)員工為例，早班的工作時(shí)間為早上7點(diǎn)到下午4點(diǎn)，酒店會(huì)以前臺(tái)員工沒(méi)有完成應(yīng)該完成的工作讓酒店員工留下來(lái)繼續(xù)完成客人資料的錄入工作、賬務(wù)的清算工作和發(fā)票的登記工作，導(dǎo)致前臺(tái)員工普遍下班時(shí)間是晚上的10點(diǎn)左右，在酒店入住率很高的時(shí)候，甚至要處理工作到凌晨1-2點(diǎn)才能離開(kāi)，有些員工在處理工作到凌晨之后第二天還需要5點(diǎn)鐘起床準(zhǔn)備上早班；長(zhǎng)期以往對(duì)員工的身體造成了很大的傷害，并且酒店的實(shí)習(xí)生沒(méi)有當(dāng)?shù)氐尼t(yī)保，實(shí)習(xí)補(bǔ)貼工資甚至不夠到醫(yī)院就醫(yī)；長(zhǎng)期以往對(duì)酒店留下實(shí)習(xí)生，讓實(shí)習(xí)生成為酒店的長(zhǎng)期合作伙伴非常不利。

3、人員編制過(guò)少

大部分酒店一線部門(mén)主要的底層員工為高校實(shí)習(xí)生，缺少正式員工，導(dǎo)致一線部門(mén)普遍人手缺乏；上文所論述的加班制度不完善其根源也是人員編制過(guò)少，導(dǎo)致酒店員工需要長(zhǎng)期超負(fù)荷工作；再以某酒店西餐廳員工為例，在餐廳缺少男性員工的情況下，西餐廳領(lǐng)導(dǎo)讓女孩子長(zhǎng)期進(jìn)行體力勞動(dòng)；并且西餐廳早班正常上班時(shí)間是早上6點(diǎn)30分到下午3點(diǎn)30分，因?yàn)槿藛T編制過(guò)少，也會(huì)出現(xiàn)無(wú)法準(zhǔn)時(shí)下班的情況，普遍的下班時(shí)間為下午4-5點(diǎn)；據(jù)我所知，西餐廳的實(shí)習(xí)員工沒(méi)有一個(gè)人是沒(méi)有身體上的問(wèn)題的，主要表現(xiàn)為經(jīng)期的不規(guī)律和內(nèi)分泌失調(diào)；這樣造成了酒店員工對(duì)酒店的不滿越來(lái)越大，從而導(dǎo)致了酒店人才流失。

4、人才培訓(xùn)不到位

相較以前，我國(guó)酒店已經(jīng)開(kāi)始重視對(duì)于酒店員工的培訓(xùn)，在進(jìn)入酒店時(shí)，酒店會(huì)對(duì)員工進(jìn)行酒店文化、酒店每個(gè)部門(mén)的運(yùn)作體系的系統(tǒng)的培訓(xùn)，并在培訓(xùn)之后會(huì)有相應(yīng)的考核；人力資源部也會(huì)要求部門(mén)對(duì)員工每個(gè)月進(jìn)行十幾次部門(mén)中的培訓(xùn)；但是，在一線部門(mén)高強(qiáng)度的工作環(huán)境中，要做到培訓(xùn)顯然是不太現(xiàn)實(shí)的；所以，一線部門(mén)超負(fù)荷的工作加之五星級(jí)酒店非常強(qiáng)調(diào)工作外的強(qiáng)制性培訓(xùn)機(jī)會(huì)，造成人才培訓(xùn)從福利變成負(fù)擔(dān)。

（二）外部環(huán)境對(duì)高星酒店行業(yè)的沖擊

自從2008年金融危機(jī)之后，全球的經(jīng)濟(jì)態(tài)勢(shì)一直不好，經(jīng)濟(jì)發(fā)展停滯不前。在全球化的背景下，中國(guó)也不能幸免；國(guó)內(nèi)企業(yè)發(fā)展受到影響，導(dǎo)致酒店客戶源萎縮；再加上國(guó)內(nèi)社會(huì)對(duì)服務(wù)行業(yè)具有一定歧視、反全球化趨勢(shì)和貿(mào)易保護(hù)主義等等因素對(duì)國(guó)內(nèi)的高星酒店行業(yè)沖擊較大。

1、全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展停滯不前

在世界全球化的背景下，2008年美國(guó)次貸危機(jī)對(duì)世界各國(guó)影響至今依舊存在；冰島和希臘經(jīng)濟(jì)相繼崩潰，全球各國(guó)經(jīng)濟(jì)態(tài)勢(shì)并不樂(lè)觀；并且，世界局部戰(zhàn)爭(zhēng)爆發(fā)引起戰(zhàn)爭(zhēng)國(guó)家經(jīng)濟(jì)崩潰，難民潮引起歐洲國(guó)家經(jīng)濟(jì)動(dòng)蕩，這些因素都對(duì)酒店行業(yè)多多少少造成了影響。

2、國(guó)內(nèi)社會(huì)對(duì)服務(wù)行業(yè)具有一定歧視

中國(guó)國(guó)內(nèi)對(duì)服務(wù)行業(yè)偏見(jiàn)嚴(yán)重，從古至今社會(huì)主流價(jià)值觀認(rèn)為萬(wàn)般皆下品，惟有讀書(shū)高；服務(wù)業(yè)更是被認(rèn)為是沒(méi)有技術(shù)含量、社會(huì)地位低、為社會(huì)地位高的人提供服務(wù)的行業(yè)。這是一個(gè)現(xiàn)階段難以改變的社會(huì)現(xiàn)實(shí)，許多服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)會(huì)遭到客人的不公正對(duì)待乃至騷擾、侮辱以及人身攻擊；這就讓許多年輕人沒(méi)有長(zhǎng)期處在服務(wù)行業(yè)的動(dòng)力，一旦得到機(jī)會(huì)就會(huì)選擇轉(zhuǎn)行。

3、反全球化勢(shì)力抬頭

前兩年歐債危機(jī)和今年難民潮引起的歐洲國(guó)家經(jīng)濟(jì)動(dòng)蕩導(dǎo)致了反全球化勢(shì)力抬頭，英國(guó)退歐和美國(guó)大選以特朗普為代表的貿(mào)易保護(hù)主義上臺(tái)都表現(xiàn)出在全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展停滯不前的背景下，反全球化和貿(mào)易保護(hù)主義勢(shì)力正在抬頭，其會(huì)對(duì)身為勞動(dòng)密集型的酒店行業(yè)造成巨大的影響。

三、高星級(jí)酒店應(yīng)對(duì)人才流動(dòng)率大的有效措施

在面對(duì)由于酒店內(nèi)外部種種原因所導(dǎo)致的酒店人才流動(dòng)率大的問(wèn)題，酒店應(yīng)該從提高酒店員工待遇、建立完善的酒店價(jià)值體系與工作制度、完善人員編制和加強(qiáng)酒店對(duì)人才的培養(yǎng)和管理這四個(gè)方面提高酒店員工對(duì)酒店的歸屬感，培養(yǎng)酒店的良好工作氛圍，從而留住員工，使酒店在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗的地位。

（一）提高員工待遇

提高酒店員工待遇首先應(yīng)該體現(xiàn)在酒店員工基本薪酬上，一個(gè)一線城市酒店普通員工一個(gè)月的工資大概在2000元左右，一般一線城市一個(gè)地區(qū)最低工資標(biāo)準(zhǔn)為1800左右，一個(gè)一線酒店員工工作壓力很大卻要拿著一個(gè)超過(guò)最低工資標(biāo)準(zhǔn)一點(diǎn)的工資，長(zhǎng)期以往會(huì)造成員工的不滿；當(dāng)然，酒店也不是應(yīng)該提高每一位員工的工資，酒店中高層管理人員應(yīng)該在平時(shí)關(guān)注每一位員工的工作態(tài)度和工作能力，讓有能力的員工感受到被酒店重視。

好的員工待遇還應(yīng)該包括福利待遇、獎(jiǎng)金津貼、帶薪休假等等方面；確保酒店員工享受到每年的帶薪休假、保證每個(gè)員工都能享受到福利待遇和獎(jiǎng)金津貼、提供優(yōu)秀員工更好的福利待遇是每個(gè)酒店為了留住優(yōu)秀員工都應(yīng)該做到的事情。

（二）建立完善的價(jià)值體系與工作制度

建立完善的價(jià)值體系和工作制度應(yīng)包括培養(yǎng)酒店中高層管理人員與基層員工之間的感情、完善員工工作與休假制度、培養(yǎng)良好的工作氛圍這三個(gè)方面做起。

中高層管理人員應(yīng)當(dāng)在工作時(shí)與基層員工培養(yǎng)感情，應(yīng)當(dāng)像朋友一樣用心關(guān)懷基層員工、尊重基層員工；因?yàn)榛鶎訂T工是酒店的根本，留住優(yōu)秀的基層員工是酒店發(fā)展的根本；關(guān)心基層員工不應(yīng)該浮于表面，應(yīng)該用實(shí)際行動(dòng)表現(xiàn)出對(duì)員工的關(guān)心，在基層員工受到委屈時(shí)及時(shí)調(diào)查清楚原因，從而讓基層員工受到被重視的感受。

酒店應(yīng)當(dāng)完善基層員工的工作和休假制度；在酒店中，加班現(xiàn)象不僅普遍出現(xiàn)在每一個(gè)部門(mén)中，并且嚴(yán)重影響了酒店員工的健康狀況；并且酒店中加班時(shí)間不超過(guò)一小時(shí)的是不算加班的，這樣也嚴(yán)重打擊了酒店員工的工作熱情，導(dǎo)致了酒店人員流動(dòng)率高；酒店應(yīng)該完善這方面的制度，讓酒店員工得到應(yīng)有的休息時(shí)間，從而提高員工的工作熱情。

培養(yǎng)良好的工作氛圍應(yīng)該體現(xiàn)在正確對(duì)待員工的過(guò)失和減輕員工工作壓力這兩個(gè)方面；在酒店服務(wù)要求越來(lái)越高的背景下，一線員工每天面對(duì)很多客人不免精神壓力越來(lái)越大，工作環(huán)境不免越來(lái)越壓抑；酒店應(yīng)該正確對(duì)待員工的過(guò)失，不要給員工過(guò)多的精神壓力，減輕員工的精神壓力，只有精神健康的員工才能為顧客提供周到、完善的服務(wù)。

（三）完善人員編制

完善人員編制主要體現(xiàn)在招聘更多適合酒店的優(yōu)秀人才和鼓勵(lì)酒店內(nèi)部之間流動(dòng)兩個(gè)方面。酒店人力資源部門(mén)應(yīng)當(dāng)在做好人員的招聘工作，尤其是在人手不充足的時(shí)候及時(shí)做好招聘工作，減輕已有工作人員的工作壓力；也應(yīng)該在招聘時(shí)做好人員的篩選工作，選擇那些對(duì)酒店行業(yè)熱情高、適合酒店行業(yè)的高素質(zhì)人才并著重培養(yǎng)他們發(fā)展。

酒店一線部門(mén)工作壓力大、工作內(nèi)容枯燥，容易讓工作人員產(chǎn)生厭煩情緒，厭煩情緒一旦產(chǎn)生，勢(shì)必會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定的影響；在這時(shí)，酒店人力資源部門(mén)應(yīng)該做好內(nèi)部調(diào)動(dòng)工作，及時(shí)傾聽(tīng)酒店一線部門(mén)員工的意見(jiàn)，這樣更有助于培養(yǎng)多方面的酒店人才，降低酒店員工的流失率。

（四）加強(qiáng)對(duì)人才的培養(yǎng)以及管理

酒店與酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)說(shuō)到底是酒店之間人才的競(jìng)爭(zhēng)，酒店應(yīng)該通過(guò)建立完善的培訓(xùn)機(jī)制，完善培訓(xùn)的各個(gè)環(huán)節(jié)各個(gè)方面，定期為酒店員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高酒店員工的工作素質(zhì)，使他們更好適應(yīng)工作環(huán)境，從而減輕酒店競(jìng)爭(zhēng)壓力；并且酒店應(yīng)該定期邀請(qǐng)學(xué)校內(nèi)的講師為酒店員工授課，提高酒店員工的知識(shí)水平；培訓(xùn)不僅可以提高酒店員工的工作水平，更會(huì)提高酒店員工的工作熱情，所以酒店不應(yīng)該將培訓(xùn)當(dāng)作增加成本的一件事情，因?yàn)樘岣呔频旮?jìng)爭(zhēng)力的根本方法是擁有高素質(zhì)的員工。

四、結(jié)語(yǔ)

在酒店行業(yè)薪酬低、學(xué)歷要求低、競(jìng)爭(zhēng)激烈等等因素條件下，酒店行業(yè)人才流動(dòng)率大是無(wú)法避免的現(xiàn)象。怎樣減少酒店行業(yè)人才流動(dòng)率大的現(xiàn)象呢？這是需要酒店通過(guò)薪酬、人才培養(yǎng)、福利政策、工作環(huán)境和制度多個(gè)方面思考的問(wèn)題；只有管理人員通過(guò)降低酒店人才流動(dòng)率，使人員相對(duì)固定，才能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的酒店行業(yè)中處于不敗的地位。只有酒店管理人員和人力管理部門(mén)建立完善的工作管理體制、加強(qiáng)人才的培養(yǎng)、提高員工福利和完善人員編制，解決了酒店員工跳槽問(wèn)題，才能使酒店處于不敗的境地。

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