孫 茜

(湖北理工學(xué)院，湖北 黃石 435003)

基于顧客滿意度的紅色研學(xué)旅游基地可持續(xù)發(fā)展研究*

孫 茜

(湖北理工學(xué)院，湖北 黃石 435003)

文章首先構(gòu)建了紅色研學(xué)旅游基地滿意度分析PDCA模型；其次，以陜西、河北、河南三省中開展了紅色研學(xué)旅行活動(dòng)的初高中學(xué)生的滿意度調(diào)查及意見反饋數(shù)據(jù)作為基礎(chǔ)，利用SPSS因子分析法，揭示了影響紅色研學(xué)旅行基地滿意度的六大主要因子；最后，文章從六大影響因子角度，提出了紅色研學(xué)旅游基地的可持續(xù)發(fā)展策略。

紅色研學(xué)旅行基地；PDCA循環(huán)管理方法；滿意度；可持續(xù)發(fā)展策略

一、引言

從古人所崇尚學(xué)與游的統(tǒng)一、“讀萬卷書，行萬里路”[1]，到1933年的7名新安小學(xué)生組成的歷時(shí)10多年、行程5萬里、遍布16個(gè)省市、邊學(xué)習(xí)邊宣傳抗日精神的兒童新安旅行團(tuán)；再到2013年國務(wù)院辦公廳正式提出要“逐步推行中小學(xué)生研學(xué)旅行”，從這一發(fā)展歷程中我們可以看出，研學(xué)旅行在中國從古至今一直以不同的形式在發(fā)展著，而且日后將成為中小學(xué)生精神文明教育的重要方式。

2014年8月21日發(fā)布的《國務(wù)院關(guān)于促進(jìn)旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》中，首次明確將“研學(xué)旅行”作為青少年愛國主義和革命傳統(tǒng)教育、國情教育的重要載體，納入到中小學(xué)生日常教育范疇，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)研學(xué)旅行的管理，著力建設(shè)一批研學(xué)旅行基地，逐步完善接待體系[2]；隨后, 國家旅游局也下發(fā)《關(guān)于公布首批“中國研學(xué)旅游目的地”和“全國研學(xué)旅游示范基地”的通知》(以下簡稱《通知》)，正式公布了首批10個(gè)“中國研學(xué)旅游目的地”城市及首批20家“全國研學(xué)旅游示范基地”名單[3]。

我國紅色旅游資源豐富且分布廣泛，是我國精神文化中的寶貴遺產(chǎn)，也是中小學(xué)生愛國主義教育的重要載體。將紅色旅游和研學(xué)活動(dòng)相結(jié)合，以實(shí)現(xiàn)對(duì)中小學(xué)生的精神文明教育必將成為趨勢(shì)。紅色研學(xué)旅行基地是開展紅色研學(xué)旅行活動(dòng)的重要載體，具有開展紅色研學(xué)旅行活動(dòng)的資源條件與接待設(shè)施，并有明確的活動(dòng)場所和統(tǒng)一的管理機(jī)構(gòu)。紅色研學(xué)旅行是一種以紅色文化資源為主要內(nèi)容形式，按照教育教學(xué)與旅游發(fā)展規(guī)律相結(jié)合的原則，充分實(shí)現(xiàn)“學(xué)+游”有機(jī)結(jié)合的模式?！皩W(xué)+游”模式不僅提供紅色研學(xué)產(chǎn)品，而且還提供相應(yīng)的輔助服務(wù)。

隨著國家政策的不斷推進(jìn)、各地政府的大力扶持，各類紅色研學(xué)旅行基地如雨后春筍般發(fā)展和壯大，最終必將導(dǎo)致研學(xué)旅行行業(yè)的競爭日益激烈。學(xué)生群體作為研學(xué)旅行活動(dòng)的主要參與主體，他們的滿意度，直接反映紅色研學(xué)旅行的效果，也將成為紅色研學(xué)旅行基地持續(xù)發(fā)展的生命線。因此，紅色研學(xué)旅行基地只有不斷地、持續(xù)地提升研學(xué)團(tuán)隊(duì)的滿意度，才是保證其可持續(xù)發(fā)展的唯一途徑[4]。

二、研究設(shè)計(jì)

(一)建立紅色研學(xué)旅行基地滿意度分析PDCA模型

在現(xiàn)代管理理論中，PDCA循環(huán)管理方法被廣泛應(yīng)用到各類企業(yè)保障滿意度過程中。PDCA循環(huán)管理方法主要是通過大環(huán)套小環(huán)、一環(huán)扣一環(huán)的方法進(jìn)行不間斷的、持續(xù)改進(jìn)的管理。具體分為4個(gè)階段和6個(gè)步驟。4個(gè)階段為Plan、Do、Check、Act。6個(gè)步驟為：分析現(xiàn)狀，找出問題；分析影響因素，找出主要因子；制定計(jì)劃，采取措施；實(shí)施計(jì)劃；檢查和監(jiān)控實(shí)施結(jié)果；形成合理的標(biāo)準(zhǔn)化，將問題遺留到下一個(gè)PDCA循環(huán)，從而做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)、持續(xù)改進(jìn)，以保證可持續(xù)發(fā)展。

本文將PDCA循環(huán)管理方法應(yīng)用到紅色研學(xué)旅行基地的滿意度提升中，建立紅色研學(xué)旅行基地滿意度分析PDCA模型(如圖1所示)，希望通過一環(huán)扣一環(huán)、小環(huán)保大環(huán)的方法來保證紅色研學(xué)旅行基地滿意度的持續(xù)提升。紅色研學(xué)旅行基地的PDCA滿意度提升模型是對(duì)研學(xué)團(tuán)隊(duì)滿意度調(diào)查得到的大量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，得到影響顧客滿意度的主要因子，進(jìn)而分析主要因子存在的問題，制定解決問題的策略，并隨時(shí)監(jiān)控和保證策略的實(shí)施過程及結(jié)果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和總結(jié)問題所在，再進(jìn)入到下一個(gè)PDCA循環(huán)，以此保證紅色研學(xué)旅行基地的持續(xù)發(fā)展。

圖1 紅色研學(xué)旅行基地滿意度分析PDCA模型

(二)基于PDCA模型進(jìn)行研究分析

1.Plan階段

PDCA的Plan階段開始于分析現(xiàn)狀，止于制訂計(jì)劃，由此我們分三個(gè)步驟進(jìn)行調(diào)研：

第一步，針對(duì)陜西、河南和河北三省中開展了紅色研學(xué)旅行活動(dòng)的初高中學(xué)校的學(xué)生，開展研學(xué)活動(dòng)滿意度調(diào)查，了解研學(xué)團(tuán)隊(duì)成員對(duì)研學(xué)基地的滿意度。滿意度調(diào)查問卷在以上三省學(xué)生中隨機(jī)發(fā)放，實(shí)際發(fā)放1 000份，其中初中生和高中生各500份，回收有效問卷851份，有效回收率達(dá)85.1%。

綜合調(diào)查問卷和學(xué)生反饋意見，本文選取了20個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)(如表1所示)。每個(gè)指標(biāo)評(píng)價(jià)分為5個(gè)等級(jí)，分別為非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意，對(duì)應(yīng)分值分別為5分、4分、3分、2分、1分。

第二步，利用SPSS因子分析法分析各種影響因素，找到主要因子。根據(jù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)和學(xué)生反饋情況發(fā)現(xiàn)，影響紅色研學(xué)旅行基地的滿意度因子很多、數(shù)據(jù)量較大，本文采用SPSS因子分析法進(jìn)行降維、歸類、統(tǒng)計(jì)與分析，得到影響紅色研學(xué)旅行基地滿意度的主要因子。

表1 顧客滿意度調(diào)查問卷的20項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)

首先，利用SPSS對(duì)表1中的20個(gè)指標(biāo)進(jìn)行相關(guān)性分析，得出KMO統(tǒng)計(jì)量為0.786，巴特勒球形檢驗(yàn)P值為0.000。這些數(shù)據(jù)說明原始變量之間存在著很強(qiáng)的相關(guān)性，較適合進(jìn)行因子分析。

接著，根據(jù)公因子方差表可以看出，20個(gè)原始變量中大部分的變量共同度都在80%以上，說明提取的因子已經(jīng)包含了原始變量的大部分信息，因子提取的結(jié)果較理想。如表2所示，共有6個(gè)因子的對(duì)應(yīng)特征根大于1，且這六個(gè)因子應(yīng)該可以解釋原始變量76.471%的方差，因此應(yīng)提取相應(yīng)的6個(gè)公因子。

然而，我們從生成的因子載荷陣中無法看出每個(gè)因子在不同原始變量上的載荷存在明顯的差別，為了便于對(duì)因子進(jìn)行命名，需要對(duì)因子載荷陣進(jìn)行旋轉(zhuǎn)，得到相應(yīng)的旋轉(zhuǎn)后的因子載荷圖，如表3所示。

最后，根據(jù)表3數(shù)據(jù)進(jìn)行分析歸類，旋轉(zhuǎn)載荷系數(shù)后呈現(xiàn)出較強(qiáng)的相關(guān)性：與第一個(gè)主因子相關(guān)的有X12、X13、X14；與第二個(gè)主因子相關(guān)的有X17、X18、X19；與第三個(gè)主因子相關(guān)的有X3、X4、X5、X6；與第四個(gè)主因子相關(guān)的有X7、X8、X9、X20；與第五個(gè)主因子相關(guān)的有X1、X2、X10；與第六個(gè)主因子相關(guān)的有X11、X15、X16。結(jié)合相關(guān)因子的描述，我們將影響紅色研學(xué)旅行基地滿意度的主要因子歸結(jié)為：紅色研學(xué)旅行基地的研學(xué)產(chǎn)品評(píng)價(jià)指標(biāo)、紅色研學(xué)旅行基地的研學(xué)導(dǎo)師水平指標(biāo)、紅色研學(xué)旅行基地的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)、紅色研學(xué)旅行基地的硬件條件指標(biāo)、紅色研學(xué)旅行基地的安全保障指標(biāo)、紅色研學(xué)旅行基地的地理環(huán)境指標(biāo)。

表2 特征根與方差貢獻(xiàn)表

第三步，組織專家進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，確定改進(jìn)計(jì)劃和措施。依托SPSS分析得到的6大主要因子，結(jié)合851份調(diào)查問卷的大量數(shù)據(jù)，組織專家開展頭腦風(fēng)暴、各抒己見，從紅色研學(xué)旅行基地的研學(xué)產(chǎn)品、研學(xué)導(dǎo)師水平、研學(xué)旅行基地的服務(wù)質(zhì)量、研學(xué)旅行基地的硬件條件、研學(xué)旅行基地的安全保障、研學(xué)旅行基地的地理環(huán)境6個(gè)方面，確定提高研學(xué)團(tuán)隊(duì)滿意度的改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo)。

表3 旋轉(zhuǎn)后的因子載荷

提取方法：主成分分析法。

2.Do階段

根據(jù)上述提高紅色研學(xué)旅行基地滿意度的6個(gè)方面的計(jì)劃，給出相應(yīng)的策略方案，達(dá)到以下的5W1H：為什么制定該措施(Why)？這些措施要達(dá)到什么目標(biāo)(What)?措施在何部門執(zhí)行(Where)？由誰負(fù)責(zé)完成(Who)？什么時(shí)間完成措施(When)？如何完成(How)？因?yàn)榇胧┖陀?jì)劃是執(zhí)行力的基礎(chǔ)，要盡可能使其具有可操性。

3.Check階段

Check階段就是監(jiān)控紅色研學(xué)旅行基地滿意度提升的具體措施的實(shí)施過程、評(píng)估實(shí)施結(jié)果。形成高效的閉環(huán)監(jiān)控系統(tǒng)，要從三個(gè)方面著手：1)基層服務(wù)人員互相監(jiān)控層、管理層監(jiān)控層、研學(xué)團(tuán)隊(duì)監(jiān)控層，形成互相配合、共同監(jiān)控的閉環(huán)監(jiān)控系統(tǒng)；2)通過監(jiān)控系統(tǒng)的監(jiān)控，基地對(duì)有利于滿意度提高的策略表示肯定并制訂相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；3)記錄研學(xué)團(tuán)隊(duì)存在的問題。

4.Act階段

在Act階段，紅色研學(xué)旅行基地應(yīng)針對(duì)記錄的問題進(jìn)行及時(shí)的分析處理，最終形成高一級(jí)滿意度的、固化的紅色研學(xué)旅行基地服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)統(tǒng)計(jì)暫時(shí)無法處理、解決的問題。

完成上述一次PDCA的四步驟循環(huán)后，將形成有利于提升紅色研學(xué)旅行基地滿意度的研學(xué)服務(wù)體系；緊接著，PDCA系統(tǒng)將攜帶前一次循環(huán)的成果進(jìn)入到下一個(gè)PDCA循環(huán)系統(tǒng)。以此類推，一環(huán)扣一環(huán)，環(huán)環(huán)遞進(jìn)，每完成一次PDCA循環(huán)，就提高一個(gè)滿意度級(jí)別，最終實(shí)現(xiàn)紅色研學(xué)旅行基地滿意度的持續(xù)提升。

三、結(jié)論

對(duì)紅色研學(xué)旅行基地滿意度實(shí)行PDCA循環(huán)管理，從而實(shí)現(xiàn)紅色研學(xué)旅行基地滿意度的持續(xù)提升，它不是本文研究的最終落腳點(diǎn)，本文最終是要借助紅色研學(xué)旅行基地滿意度的分析，尋求紅色研學(xué)旅行基地的可持續(xù)發(fā)展策略[5]。

(一)以差異化為抓手，以定制化為特點(diǎn)，整合研學(xué)資源，開發(fā)紅色研學(xué)產(chǎn)品

紅色研學(xué)旅行基地提供的研學(xué)產(chǎn)品的核心在于以所在區(qū)域的紅色資源為主線，整合其他旅游資源，因此，研學(xué)基地應(yīng)遵循資源的差異化建設(shè)、強(qiáng)化區(qū)域基地聯(lián)盟合作。通過整合不同時(shí)間維度、不同區(qū)間維度、不同事件維度和不同類型維度的紅色資源，根據(jù)不同年齡、不同需求、不同地區(qū)的研學(xué)團(tuán)隊(duì)，研究、設(shè)計(jì)高度定制化的研學(xué)產(chǎn)品。此舉必將得到研學(xué)團(tuán)隊(duì)的高度認(rèn)可，有助于研學(xué)目的的實(shí)現(xiàn)，有助于研學(xué)效果的達(dá)到，有助于研學(xué)團(tuán)隊(duì)對(duì)基地滿意度的提高，進(jìn)而有利于紅色研學(xué)旅行基地的可持續(xù)發(fā)展。

(二)多途徑提高基地研學(xué)導(dǎo)師的專業(yè)能力

“學(xué)”是紅色研學(xué)旅行基地幫助研學(xué)團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)的一個(gè)重要目標(biāo)，是影響研學(xué)對(duì)象對(duì)基地滿意度評(píng)價(jià)的重要一環(huán)。因此，研學(xué)導(dǎo)師團(tuán)隊(duì)在研學(xué)過程中的重要地位是不容置疑的。那么，如何保證研學(xué)導(dǎo)師團(tuán)隊(duì)的教學(xué)及專業(yè)能力？首先，紅色研學(xué)旅行基地研學(xué)導(dǎo)師團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)要合理，即專業(yè)講解導(dǎo)師+紅色主題事件知情者+社會(huì)志愿者的結(jié)構(gòu)；其次，研學(xué)導(dǎo)師的教學(xué)方法的設(shè)計(jì)，應(yīng)遵循知識(shí)性、故事性、參與性、融合性原則，多通過實(shí)地的聽、觀、觸、演、感等方式，用講述、觀摩、體驗(yàn)操作等多種方式，更全面、更生動(dòng)、更立體地提升研學(xué)效果；最后，多組織、多提供研學(xué)導(dǎo)師團(tuán)隊(duì)之間互相學(xué)習(xí)、走出去學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，以提升研學(xué)導(dǎo)師的教學(xué)專業(yè)水平。

(三)實(shí)施專項(xiàng)旅游服務(wù)技能培訓(xùn)，提高紅色研學(xué)旅行基地的服務(wù)質(zhì)量

紅色研學(xué)旅行基地具備旅游企業(yè)的服務(wù)特點(diǎn)，基地應(yīng)為員工提供定期、不定期的服務(wù)技能培訓(xùn)。但一定要針對(duì)不同崗位員工安排崗位所需要的專項(xiàng)服務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高紅色研學(xué)旅行基地的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從而提高研學(xué)團(tuán)隊(duì)對(duì)紅色研學(xué)旅行基地的滿意度。

(四)構(gòu)建安全保障體系，完善紅色研學(xué)旅行基地的安全保障機(jī)制

紅色研學(xué)旅行基地安全保障體系的建立，應(yīng)在安全管理指導(dǎo)思想、原則和目標(biāo)的基礎(chǔ)上，構(gòu)建健全的安全管理制度、完善的安全應(yīng)急預(yù)案；設(shè)置安全職責(zé)部門并配備專職安全人員；提供基地醫(yī)療救助條件，建立安全信息宣傳和發(fā)布制度，及時(shí)向研學(xué)者提供準(zhǔn)確、規(guī)范的安全信息，切實(shí)保障研學(xué)團(tuán)隊(duì)的安全。

(五)加強(qiáng)紅色研學(xué)旅行基地的規(guī)范性硬件建設(shè)

紅色研學(xué)旅行基地應(yīng)當(dāng)建設(shè)專門研學(xué)場地，研學(xué)場地由室內(nèi)、室外教學(xué)場地構(gòu)成。室內(nèi)教學(xué)場所面積滿足研學(xué)旅行需要，有濃厚研學(xué)氛圍；各種輔助教學(xué)設(shè)施完備、布局合理、配置得當(dāng)；公共休息設(shè)施設(shè)計(jì)合理，數(shù)量能滿足接待需求，維護(hù)良好。室外場地應(yīng)當(dāng)符合基地所在區(qū)域總體規(guī)劃要求，包括建設(shè)專業(yè)化的青少年拓展訓(xùn)練營地和不同項(xiàng)目的動(dòng)手實(shí)踐場所。紅色研學(xué)旅行基地應(yīng)實(shí)現(xiàn)移動(dòng)通信信號(hào)全面覆蓋，并開通官方網(wǎng)站、微信、微博，及時(shí)發(fā)布基地研學(xué)資訊。

(六)加大力度，改善紅色研學(xué)旅行基地的地理環(huán)境

紅色研學(xué)旅行基地多依托紅色旅游資源的地理位置，并與周圍環(huán)境聯(lián)系緊密。研學(xué)基地應(yīng)通過多種方式來改善自身的地理環(huán)境。首先，改善交通條件。研學(xué)基地內(nèi)，游覽路線布局合理、通行順暢，與環(huán)境相協(xié)調(diào)，無交通安全隱患；研學(xué)基地外，交通標(biāo)識(shí)要完整、規(guī)范，交通便利，路況良好。其次，改善住宿條件。若基地可以提供住宿，應(yīng)選址科學(xué)、布局合理、體量適宜、風(fēng)格與基地的整體風(fēng)格相協(xié)調(diào)；若無法配套住宿，則應(yīng)有相應(yīng)的簽約酒店，不僅酒店地理位置應(yīng)合宜，還應(yīng)給予研學(xué)旅行者一定的優(yōu)惠。

[1] 楊宇.育人為本——修學(xué)旅游健康發(fā)展路徑探索——以“小腳丫走天下”為例[J].旅游論壇,2010(2):245-248.

[2] 黃靜佳.“研學(xué)旅行”該如何“學(xué)”如何“行”？[EB/OL].(2014-07-09)[2016-12-28].http:∥news.ifeng.c-Om/a/20140709/41079785_0.shtml.

[3] 雷巧莉.紅色旅游景區(qū)可持續(xù)發(fā)展的思考——以重慶歌樂山革命紀(jì)念館為例[J].重慶電子工程職業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào),2012(3):17-20.

[4] 陳煒,王媛.基于游客滿意度的桂林靖江王城景區(qū)可持續(xù)發(fā)展研究[J].桂林師范高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào),2016(3):1-7.

[5] 許水平,黃細(xì)嘉,沈胤.基于系統(tǒng)基模的紅色旅游景區(qū)可持續(xù)發(fā)展探析[J].南昌大學(xué)學(xué)報(bào)(人文社會(huì)科學(xué)版),2014(6):63-67.

(責(zé)任編輯 陳詠梅)

Study of the Sustainable Development of Red Educational Tourism Base——Based on the PDCA Satisfaction of Tourists

SUNQian

(Hubei Polytechnic University,Huangshi Hubei 435003)

The PDCA model of satisfaction analysis of red educational tourism base is introduced at the very beginning of the paper. Then, based on the results of the satisfaction investigation and feedback from the junior high and senior high students in Shaanxi, Hebei and Henan who have taken part in the red educational tours, the paper reveals the 6 major influencing factors of the red educational tourism base's satisfaction with the SPSS Factor Analysis. Finally, the paper puts forward the sustainable development strategies of the red educational tourism bases from the six influencing factors.

the red educational tourism base;PDCA cycle;satisfaction;sustainable development strategy

2017-01-13

全國紅色旅游工作協(xié)調(diào)小組辦公室委托項(xiàng)目“紅色旅游研學(xué)基地建設(shè)研究”，項(xiàng)目編號(hào)：20160510。

孫茜，助教，碩士。

10.3969/j.ISSN.2095-4662.2017.02.005

G122

A

2095-4662(2017)02-0027-05