張瑞豐

【摘 要】為滿足通信運(yùn)營商充分利用和整合本身客戶資源、適應(yīng)電子商務(wù)時代的快速發(fā)展，提出了一個適應(yīng)通信運(yùn)營商使用的電子商務(wù)平臺系統(tǒng)，包括：供內(nèi)網(wǎng)話務(wù)中心話務(wù)員提交、跟蹤客戶電話訂單的系統(tǒng)；供業(yè)務(wù)經(jīng)理、運(yùn)營人員維護(hù)、跟蹤各類目錄購物卡冊的系統(tǒng)；供公網(wǎng)各合作商家跟進(jìn)自身訂單的系統(tǒng)。形成融合網(wǎng)絡(luò)、語音、手機(jī)三類渠道形成的以分權(quán)分域?yàn)榛A(chǔ)的一個“三位一體”多點(diǎn)部署的生活服務(wù)預(yù)訂平臺，為運(yùn)營商的未來提供綜合信息服務(wù)和高效全面地占領(lǐng)電子商務(wù)市場份額提供基礎(chǔ)。

【關(guān)鍵詞】電子商務(wù)平臺系統(tǒng) 兌換卡 渠道融合 資源整合

Study on E-Commerce System Platform Based on the Pattern of Gift Card

[Abstract] In order to sufficiently utilize and integrate the customer resource for operators， and adapt to the rapid development of the e-commerce era， an e-commerce platform system suitable for operators was presented， which includes the system of the Intranet call center to submit and track the customers telephone order， the system to maintain and track all kinds of catalog books and gift cards for the business manager and O&M personnel， as well as the system to track bills for the cooperative merchants in the public network. Based on independent rights and domains， the “trinity” life service booking platform which integrates three channels of the network， voice and mobile phone is formed.

[Key words]e-commerce platform system gift card channel integration resource integration

1 研究背景

2015年我國GDP增速持續(xù)下滑、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)持續(xù)調(diào)整，而電子商務(wù)交易額達(dá)到21.8萬億元，其中網(wǎng)上零售額達(dá)到3.9萬億元[1]，電子商務(wù)已經(jīng)成為傳統(tǒng)工業(yè)企業(yè)轉(zhuǎn)型的途徑之一。到2016年，國家統(tǒng)計(jì)局對電子商務(wù)交易平臺的交易活動開展的調(diào)查結(jié)果顯示：互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)推動傳統(tǒng)零售企業(yè)不斷轉(zhuǎn)型，促進(jìn)電子商務(wù)、快遞業(yè)快速發(fā)展。前三季度，電子商務(wù)交易超過17萬億元，同比增長20%以上；全國網(wǎng)上零售額同比增長26.1%，其中實(shí)物商品網(wǎng)上零售額同比增長25.1%，高于社會消費(fèi)品零售總額增速14.7個百分點(diǎn)[2]。全國網(wǎng)絡(luò)零售交易額為3.88萬億元，同比增長33.3%，其中實(shí)物商品網(wǎng)上零售額為32 424億元，同比增長31.6%[2]。我國電子商務(wù)業(yè)務(wù)的萬億級的市場空間已經(jīng)從虛幻變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。

普通生產(chǎn)企業(yè)將產(chǎn)品推到客戶面前一般要經(jīng)過多級代理以及門店等銷售渠道，而隨著社會的發(fā)展，人們對獲取服務(wù)的需求漸漸大于只對獲取某個產(chǎn)品的單一需求，電子商務(wù)市場的范圍也逐步從單調(diào)的提供商品走向提供服務(wù)。對于大型企業(yè)尤其是通信運(yùn)營商來說，其客戶資源、銷售渠道、客戶服務(wù)的發(fā)展已經(jīng)趨向于瓶頸，需要整合統(tǒng)籌，其中遇到的困難包括跨行業(yè)業(yè)務(wù)、多系統(tǒng)協(xié)同、大型企業(yè)跨區(qū)域分級機(jī)構(gòu)協(xié)同的問題。

考慮大型通信運(yùn)營商的龐大，下屬的各省、市、區(qū)縣的終端機(jī)構(gòu)都與自身的銷售商家、目標(biāo)客戶有著地域、棣屬、綁定關(guān)系，一個商家的產(chǎn)品從生產(chǎn)到銷售給客戶，不同的階段因其不同廠家特性，都將出現(xiàn)各種生產(chǎn)流程不同、銷售流程不同、用戶使用要求不同，這些不同又往往存在同樣的用戶或角色的需求來源，因此用戶往往要求不是一個通用的產(chǎn)品，而是一個符合自身需求的產(chǎn)品?；诖?，本文通過研究如何架構(gòu)一個以禮品兌換卡、禮品目錄冊為核心商業(yè)模式的統(tǒng)一電子商務(wù)平臺，使其可以充分利用運(yùn)營商自身業(yè)務(wù)所涉及的跨行業(yè)特點(diǎn)，通過對不同客戶資源的整合，以達(dá)到客戶整合利用、服務(wù)范圍提升的目的，從而創(chuàng)造更大、更長遠(yuǎn)的經(jīng)濟(jì)效益。

2 平臺解決的三個關(guān)鍵問題

2.1 跨行業(yè)問題

作為一個通訊運(yùn)行商企業(yè)，其擁有的客戶資源是覆蓋到各行各業(yè)的，相關(guān)的可銷售資源也需要掛接多種不同行業(yè)類型的業(yè)務(wù)，如：零售商品類業(yè)務(wù)的商品訂購；服務(wù)類業(yè)務(wù)的違章代繳、家政服務(wù)、保險(xiǎn)預(yù)訂；商旅類業(yè)務(wù)的酒店預(yù)訂；生活類業(yè)務(wù)的節(jié)日鮮花預(yù)訂、蛋糕預(yù)訂；娛樂類業(yè)務(wù)的KTV包廂預(yù)訂、演唱會門票預(yù)訂等。這些業(yè)務(wù)各有不同的特殊屬性，如：商旅預(yù)訂業(yè)務(wù)需要提供給用戶酒店的地段、酒店可提供的附加服務(wù)、酒店房間的類型、酒店的評價、酒店的星級、酒店房間的價格等；違章繳費(fèi)業(yè)務(wù)、年審業(yè)務(wù)等又涉及客戶的機(jī)動車車牌、駕照等信息；蛋糕預(yù)訂業(yè)務(wù)可能會出現(xiàn)蛋糕行業(yè)的一些特殊計(jì)量方式，如磅、口味、層等。各行各業(yè)中的細(xì)節(jié)定制都存在較大的不一致性，如果單純作為一個統(tǒng)一的渠道，提供通性的商品銷售，則非常古板，也對后端提供服務(wù)或商品的商家以及終端的客戶多了往返確認(rèn)需求的過程，從而增加溝通成本和降低用戶體驗(yàn)。

圖1展示的是一套系統(tǒng)功能模塊分布形式，本平臺在集成傳統(tǒng)的庫存管理和客戶管理、財(cái)務(wù)管理的基礎(chǔ)上，通過引入卡冊的業(yè)務(wù)模式，建立以禮包、卡、商品的關(guān)聯(lián)來實(shí)現(xiàn)不同行業(yè)間“產(chǎn)品”的一致性銷售和最大兼容問題。既可以使終端使用體驗(yàn)的客戶對本身能夠獲取的產(chǎn)品和服務(wù)得到明確的內(nèi)容，又可以讓相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的提供商突破商家間的不一致性和壁壘，在一個統(tǒng)一的電商平臺上提供各自的特性服務(wù)。同時對于平臺運(yùn)營商，還可以針對性地將前端和后端相關(guān)的客戶資源有機(jī)地組合關(guān)聯(lián)上，形成新的業(yè)務(wù)。

通過對業(yè)務(wù)的差異化定制，并以卡冊目錄、禮包、卡等多級關(guān)聯(lián)，與終端產(chǎn)品形成多種不同的業(yè)務(wù)組合，來適應(yīng)大部分用戶的個性需求，如：99朵玫瑰+ 1朵香水百合套餐、2晚酒店高級套房等。同時，在系統(tǒng)上按不同行業(yè)提供多維度的專屬定制界面，并以固定金額的自由組合禮品卡為銷售模式，潛在地約束用戶發(fā)散的個性需求，建立起一個完善的、支持全行業(yè)的電商平臺。

2.2 多系統(tǒng)協(xié)同問題

圖2為一個具備運(yùn)營商特色的電子商務(wù)流程。該流程包括話務(wù)中心、后臺等不同的用戶，這些用戶使用不同功能的系統(tǒng)平臺提供信息化支持，協(xié)同運(yùn)作。

一個大型通信運(yùn)營商企業(yè)本身一定有自身的信息系統(tǒng)資源，如舊有客戶關(guān)系系統(tǒng)、話務(wù)平臺、信息發(fā)布平臺、金融交易平臺、物流跟蹤平臺等一系列的不同系統(tǒng)。這些系統(tǒng)既有企業(yè)內(nèi)部的，也有其他合作單位的，一個適應(yīng)這些異構(gòu)平臺間交互需求的電商平臺對跨業(yè)務(wù)協(xié)同的要求是非常關(guān)鍵的，因此平臺通過提供一個統(tǒng)一的ESB（Enterprise Service Bus，企業(yè)服務(wù)總線）產(chǎn)品來解決此類問題。

ESB產(chǎn)品提供了網(wǎng)絡(luò)中最基本的連接中樞，可以消除不同應(yīng)用之間的技術(shù)差異，讓不同的應(yīng)用系統(tǒng)通過服務(wù)統(tǒng)一注冊、發(fā)布的形式進(jìn)行協(xié)調(diào)運(yùn)作，既實(shí)現(xiàn)了不同服務(wù)之間的通信與整合，又從功能上提供了統(tǒng)一的、分布式的服務(wù)接口運(yùn)行管理機(jī)制。商業(yè)的ESB產(chǎn)品支持基于對服務(wù)接口的交互內(nèi)容提供交換路由的支持以及交互數(shù)據(jù)的過濾和監(jiān)測，同時具備了對交互數(shù)據(jù)和交互的服務(wù)接口提供管理及控制的能力，通過權(quán)限的管控和標(biāo)準(zhǔn)化的接口服務(wù)發(fā)布，可以對不同系統(tǒng)間的信息流轉(zhuǎn)進(jìn)行規(guī)范管理。各系統(tǒng)間通過標(biāo)準(zhǔn)化的接口接入ESB，使跨系統(tǒng)的業(yè)務(wù)協(xié)同得到了很好支撐。

2.3 不同地域、多角色運(yùn)作

圖3指明了參與本平臺的各種具體不同角色，如前臺人員、話務(wù)班成員、各分支產(chǎn)品經(jīng)理、系統(tǒng)管理員的角色特性以及不同的省、地市、區(qū)域分公司等區(qū)域特性，并示意了這些不同特性之間的協(xié)作是需要一個統(tǒng)一又兼顧個性的信息化平臺支撐的。

本平臺通過電子信息化系統(tǒng)的手段，以面向?qū)ο蠓治龅姆椒?，建立了一個可以支持分權(quán)分域的權(quán)限管理數(shù)據(jù)模型，對不同領(lǐng)域的不同權(quán)限的角色的不同功能權(quán)限和操作權(quán)限進(jìn)行了管理，如圖4所示。

本平臺下的各級單位的不同角色如前臺人員、話務(wù)班成員、各分支產(chǎn)品經(jīng)理可以有效地協(xié)同，并在不影響本身處理環(huán)節(jié)和數(shù)據(jù)的情況下進(jìn)行共同完成一個業(yè)務(wù)流程，在整個平臺內(nèi)部實(shí)現(xiàn)不同地市間的數(shù)據(jù)分域、同地市內(nèi)的用戶基于角色分權(quán)。

權(quán)限管理域（本項(xiàng)目的權(quán)限管理旨在由平臺構(gòu)建一個統(tǒng)一的用戶認(rèn)證及權(quán)限管理功能）包括行政區(qū)劃元素、組織架構(gòu)元素、用戶元素、角色元素和權(quán)限元素五個實(shí)體，具體如下：

（1）行政區(qū)劃：全國行政區(qū)劃信息，每個信息可能存在樹型遞歸關(guān)系。上下文通過父節(jié)點(diǎn)ID關(guān)聯(lián)，根節(jié)點(diǎn)的父節(jié)點(diǎn)ID為0。

（2）組織架構(gòu)：全省各級企業(yè)系統(tǒng)的組織架構(gòu)信息，每個信息可能存在樹型遞歸關(guān)系。上下文通過父節(jié)點(diǎn)ID關(guān)聯(lián)，根節(jié)點(diǎn)的父節(jié)點(diǎn)ID為0。

（3）用戶：具體使用本項(xiàng)目數(shù)據(jù)、系統(tǒng)功能的主體體現(xiàn)，包括帳號、密碼等信息。

（4）角色：作為組織架構(gòu)下的一個或多個用戶組的體現(xiàn)。

（5）權(quán)限：用以管理不同角色可以使用和管理不同業(yè)務(wù)、系統(tǒng)功能界面、操作的具體體現(xiàn)。

3 結(jié)束語

本文提出建立一種基于兌換卡的電子商務(wù)平臺，以通過這種兌換卡支撐有運(yùn)營商特色的電商模式。通過從卡關(guān)聯(lián)運(yùn)營商的客戶，以卡片兌換的訂單為核心，從中抽象出各類跨行業(yè)的共同屬性（如預(yù)訂人姓名、電話、商家名稱、商家的產(chǎn)品等基本信息），使終端用戶只需要關(guān)注到卡片及其相關(guān)可以消費(fèi)的套餐，而摒棄其他復(fù)雜的屬性，并且通過將產(chǎn)品歸類到不同的目錄冊，可以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的商業(yè)模式區(qū)分，以此整合企業(yè)的客戶資源；同時，平臺提供基于ESB產(chǎn)品的功能支持各種支付、物流、短信、語音等能力的整合，以一個統(tǒng)一的訂單平臺實(shí)現(xiàn)，并建立一個分權(quán)分域的數(shù)據(jù)模型，支持不同地域不同角色間的相互協(xié)作。這樣既兼顧了企業(yè)內(nèi)外各個信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)交互，又創(chuàng)新了商業(yè)模式，為大型運(yùn)營商企業(yè)實(shí)現(xiàn)符合其特性的電子商務(wù)平臺解決方案。

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